Эффективное развитие сотрудников на объекте. Программа для УО и ЗУО

1.

Эффективное
развитие
сотрудников на
объекте
(программа для УО и
ЗУО))

2. Темы тренинга

1. Эффективное распределение рабочего дня
УО/ЗУО
2. Адаптация персонала: виды и методы,
мероприятия по адаптации
3. Новая система обучения персонала,
развитие сотрудников на объекте
4. Эффективные методы обучения персонала
5. Обратная связь
6. Повторение техники продаж компании,
отработка на практике обучения коллектива

3. Давайте познакомимся!

1. Фамилия, имя
2. Адрес объекта
3. Опыт работы руководителем
4. Интересный факт о себе

4. Правила тренинга

• Будь пунктуальным
• Делай записи
• Телефон поставь в беззвучный режим
• Будь активным
• Не понятно – спроси
• Хочешь спросить – не перебивай
• Говори кратко и по существу
• Обращайся по имени и на ты

5. Функционал УО/ЗУО

Управление
персоналом
Административная
работа
Продажи

6. Упражнение «Распределение рабочего времени»

7.

Функции управляющего
Дела на объекте
Ежедневные
Планерки
Проверка отчетов
Осмотр магазина
Проверка ТМЦ
Финансирование
ломбарда
Проверка кассы
ломбарда
Пересчет ТМЦ
Проверка
промоутеров
Свод кассы
Еженедельные
Мониторинг конкурентов
Проверка отчетов
Информирование
персонала о
нововведениях
Поддержка рекламных
компаний
Проверка ломбарда
Приход товара
Лист заданий на выходной
Ежемесячные
Табель
Фотоотчет
График работы
персонала
Прочие
документы

8.

Если не помогать новичкам…
Риски для Компании:
затраты на поиск, подбор и адаптацию персонала
снижение выручки из-за пока еще некачественного
обслуживания нового продавца
падает качество обслуживания и степень
удовлетворенности клиентов
Риски для непосредственного руководителя и коллектива:
постоянный набор, постоянная адаптация и ввод в коллектив
сотрудника
временные затраты на обучение нового сотрудника
невыполнение плана продаж из-за пока еще
некачественного обслуживания нового продавца, потеря
клиентской базы
исправление ошибок за новичком
работа в условиях постоянной нехватки персонала,
нестабильный график, возрастание нагрузки

9.

Зачем нужна адаптация нового
сотрудника?
Адаптация нужна для того, чтобы в кратчайшие сроки
новый работник смог качественно выполнять свою работу.
И от того, насколько эффективно
УО организует этот процесс, будет
зависеть:
• зарплата сотрудника
• зарплата УО
• Выполнение целевых
показателей
А это, в свою очередь, успешный
новый сотрудник, который становится
опытным, стабильная и слаженная
работа коллектива, выполнение
бизнес показателей!

10. Адаптация нового сотрудника

Адаптация – процесс привыкания к
новым условиям
Бывает трех видов:
Физическая
Психологическая
Профессиональная

11. Физическая адаптация

Процесс перехода в другой ритм
жизни человека:
время в пути до рабочего места,
необходимость вставать в другое
время,
подстраивать свои изменения режима
под режим семьи,
менять форму одежды,
готовить накануне свой обед…

12. Как может помочь руководитель физически адаптироваться?

Роль ДГО
Роль УО
Тревожные сигналы у
Выбери
оптимальный
объект по
расположению
Подробно расскажи
о работе, графике
Запрашивай
регулярно
обратную связь,
обязательно в
конце первого
рабочего дня
На первое время по
возможности сделай
более комфортный
график (н-р, 2 через 2)
Подскажи, как можно
оптимизировать
маршрут, расскажи где
кушать
В течении дня
обеспечь смену
деятельности
Познакомь с объектом
(санузел, зона отдыха,
питания и т.д.)
стажера
Опаздывает
Сонный
В плохом настроении
Раздражительный
Болеет
Уставший внешний вид
Постоянно просит о
перекурах и перерывах на
обед
Разговаривает о поиске
другой работы

13. Психологическая адаптация

Процесс включения специалиста в
новый коллектив
Привыкание к новой окружающей среде
и новым способам взаимодействия

14.

Упражнение «Представление
нового сотрудника на собрании»
Принятие
Игнор
Отвержение

15. До выхода стажера на работу:

Познакомься с кандидатом до выхода его на работу. Узнай о его опыте
работы (в каких организациях и на каких должностях он работал). Узнай о
его успехах и достижениях, чем он гордится, что ценит в себе и людях.
1.
Подготовь коллектив к приходу нового сотрудника.
2.
Объясни выгоды от выхода нового сотрудника:
3.
даст возможность обслужить большее количество клиентов, распределить
нагрузку по объекту более равномерно
Его продажи будут вкладом в выполнение плана, а значит и в месячный бонус
каждого
Возможность иметь больше выходных
Возможность пойти в отпуск
Заручись поддержкой коллектива:
Предварительно спроси пожелания сотрудников, кто чему готов обучить
стажера
Распредели зоны ответственности согласно пожеланиям действующих
сотрудников
Если есть недовольные сотрудники – останься с ними после собрания,
договорись, чтобы они вели себя корректно и не демонстрировали негатив

16. В первый день стажера: планерка

1. Познакомь стажера с коллективом. На утренней планерке
торжественно представь его, коротко расскажи о нем, о его
достижениях и успехах. Также представь каждого из
сотрудников с сильной стороны – что ты ценишь в конкретном
человеке, какой вклад он вносит в работу объекта. Выскажи
уверенность в том, что вместе, работая слаженно, вы сможете
добиться многого
2. На планерке обозначь время, когда ты сможешь провести
экскурсию по объекту для стажера (не позже, чем через 30-40
мин. после планерки)
3. Согласно предыдущим договоренностям с сотрудниками (о
распределении тем для обучения) назначь ответственных за
блоки обучения. Стажер должен знать, кто ему будет
рассказывать про разные темы, сотрудники должны на
собрании подтвердить, что они готовы передавать знания по
данным темам

17. Первый день стажера

• Проведи экскурсию по объекту. Ознакомь новичка с распорядком дня,
покажи сотруднику где туалет, где можно пообедать, покажи ломбард,
торговый зал и расскажи о правилах и традициях объекта, которые
должен выполнять новичок
• Ознакомь новичка с документом «План введения в должность ПК» или
«План введения в должность ТЛ». Объясни цель – планомерно донеси до
новичка всю необходимую для работы информацию. Вручи
распечатанный план. Объясни, как конкретно будет организована
работа: в чем ответственность новичка, а в чем управляющего объектом
• Очень важно чтобы стажера обучали разным темам разные сотрудники,
так как это позволит ему быстро познакомиться с коллективом и
наладить позитивное общение
• Расскажи подробно о структуре, истории и традициях компании
• Расскажи о порядке обращения по рабочим вопросам, в какие сроки и
кто ответственен за решение
• Расскажи об испытательном сроке, критериях его успешного
прохождения
• Расскажи о стандартах работы сотрудника компании
• Расскажи о стандартах безопасности поведения сотрудника объекта

18. Как может помочь руководитель психологически адаптироваться?

Роль ДГО
Проведи работу с
УО – продай
кандидата
Регулярно
запрашивай ОС
(конец первого
рабочего дня –
обязательно!) – с
кем общался, кто
ближе, с кем
сложнее общаться
Расскажи о
карьерной
лестнице, истории
Компании и
корпоративных
правилах
Роль УО
Предварительно создай
позитивный настрой в
коллективе
Представь стажера
коллективу
Помоги наладить
контакт с коллективом:
дай совместную работу,
попроси оказать
стажеру поддержку
Разговаривай со
стажером, общайся с
ним, когда нет
покупателей
Тревожные сигналы
у стажера
Ни с кем не
общается
Находится один, не
хочет участвовать
в общественных
делах
Имеет плохое
настроение
Конфликтует с
сотрудниками
Ищет работу

19. Профессиональная адаптации

Сотрудник знакомится с новыми задачами и
способами их выполнения, бизнес-процессами,
технологиями и требованиями к должности
(знание товара, кому звонить в случае форсмажора)

20. Введение в должность

План ввода в должность ПК,
Товароведа
• План действий
• Распределение времени
• Проверка знаний
Первая Книга сотрудника
• Зачем она нужна
• Как ей пользоваться
• Проверка знаний

21.

План введения в должность ПК
Задача УО – организовать процесс обучения так, чтобы
новичок в кратчайшие сроки овладел необходимыми
знаниями и навыками для эффективной работы, и чтобы
уже в первый месяц он получил достойную з\п.
Поможет ничего не упустить, а также разделить
ответственность за процесс обучения между
наставником и новичком – документ «План введения в
должность ПК» (находится на корпоративном
портале в папке «Обучение ПК/ТТ»).
Эту своеобразную «зачетную книжку» УО заводит
на каждого нового сотрудника на своем объекте
(продавца, товароведа).

22.

План введения в должность ПК
•УО заполняет первую страницу
Фиксирует результаты обучения,
прохождения дистанционного
обучения в СДО (системе
дистанционного обучения)
•УО знакомит стажера со всеми темами согласно плану
Отслеживает, чтобы сроки
прохождения курсов СДО не
нарушались (2 недели со дня
назначения)
Проверяет уровень усвоения
знаний используя тесты (на
корпоративном портале в
папке «Обучение ПК/ТТ»)

23. Основные графы плана

Зачет, его дата и
подпись УО и
комментарий
Подписывает стажер,
что его обучили

24.

Обучение – основа успешной адаптации
Новичок
Принципы обучения:
• Новичок должен чувствовать
свою эффективность с первого
Наставник
дня работы
• Обучение должно быть
дозированным, проходить шаг за
шагом
• Обучение должно быть
непрерывным, но не скучным
Методы обучения:
мини-лекция, ролевая игра, выполнение письменных
заданий и упражнений, решение кейсов, тестирование

25. Система обучения

Новый сотрудник
Весь коллектив
Срок: ̴ 10 смен
Срок: все время работы в
компании
Инструменты:
План ввода в должность,
Первая книга сотрудника
Итог: экзамен ДГО + УО,
личные продажи в смену
Через 10 смен и через 3
месяца.
Инструменты:
План обучения сотрудников
на планерках
Итог: проверка знаний 1 раз
в 6 мес.

26. Основные темы для обучения стажера

• Информация о компании. Корпоративный портал, ответственные
лица по основным вопросам
• Корпоративные правила: график работы, материальная
ответственность, дресс-код
• Система мотивации и депремирования. Карта сотрудника.
Карьерный рост
• Правила безопасности: открытие и закрытие объекта, приемпередача смены, сохранность ТМЦ и ДС, сигнализация,
демонстрация изделий клиенту
• Работа с торговым оборудованием
Основные товарные группы и продукты
• Основы техники продаж
• Процессы объекта
• Акции и кредиты - основные условия кредитования на объекте

27. Как может помочь руководитель профессионально адаптироваться?

Роль ДГО
Обучай стажера при
посещении объекта
Контролируй
получение знаний,
запрашивая ОС от
новичка и УО
(задавай вопросы по
пройденным темам,
проверяй наличие
росписей УО, новичка
в плане введения в
должность)
Контролируй
формирование
навыков при
посещении объекта
(наблюдение, ОС)
Спрашивай о том,
какая з\п у новичка
на  сегодня, как
можно ее увеличить
Роль УО
Тревожные сигналы у
стажера
Проводи ежедневно
обучение стажера (в
соответствии с
планом ввода в
должность ПК)
Контролируй
получение знаний
запрашивай ОС
Принимай зачет по
каждой теме
Контролируй
ежедневно
формирование
навыков (наблюдение,
ОС)
Низкие результаты
продаж, отсутствие
динамики, незнание
мотивации и
показателей-целей
личных и по объекту
Стажер не может
ответить на вопросы по
ТП, ЮИ
Большое количество
ошибок в работе с
покупателями, хамство,
раздражительность или
апатия\безразличность
по отношению к
клиенту, отсутствие
динамики

28. Обратная связь от ДГО

Позвони новому сотруднику в конце его первого дня, задай
вопросы:
• Как чувствуешь себя на новом месте? Что понравилось, какие есть
трудности? Какие вопросы есть по Плану ввода в должность? Какие
мероприятия сегодня провел УО? Определи границы вашего
взаимодействия.
Позвони новому сотруднику в конце первой смены, задай
вопросы:
• С кем общался за это время? Кто из сотрудников ближе, с кем сложнее
общаться? Сколько времени занимает дорога на работу и домой? Есть
ли какие-то сложности, связанные с графиком и временем работы?
Позвони новому сотруднику в конце первого месяца его
работы, задай вопросы:
• Как изменились ощущения от рабочего процесса за месяц? Какие
положительные моменты видишь для себя в работе? Как сложились
взаимоотношения в коллективе? Все ли рабочие моменты понятны?
Какие актуальные вопросы есть сейчас?
 

29. Шаги адаптации

1. Подготовка коллектива
2. Знакомство с коллективом и магазином
3. Правила безопасности
4. Правила внутреннего распорядка
5. Мотивация и коммерческие показатели
6. Работа с товаром
7. Кассовая дисциплина
8. Оформление кредитов, МФО
9. Материаловедение
10.Техника продаж
11.Ювелирные и брендовые часы
12.Продукция от Григория Лепса

30.

Зачем УО выполнять роль Наставника?
Если на объекте сотрудники
не обучены
Минусы для руководителя
- Нет времени для личных продаж
- Всю работу по организации объекта
делает сам
- Снижается качество решения
вопросов
- Эффект эмоционального
«выгорания» - устает
- Снижение коммерческих
показателей
Минусы для сотрудников
- Нет карьерного роста и развития
- Недовольство и обиды: «А почему я?..»
- Неблагоприятный психологический
климат
Вывод:
Результат непредсказуем!
Если на объекте организовано
обучение сотрудников
+
+
+
+
Плюсы для руководителя
Высвобождается время для личных
продаж и развития сотрудников
Показатели эффективности
повышаются
Увеличивается оперативность в
решении производственных задач
Отсутствуют авралы
Плюсы для сотрудников:
+ Развивается ответственность и
компетенции сотрудников объекта
+ Повышается мотивация сотрудников к
работе
+ Благоприятный психологический
климат
Вывод:
Повышение управляемости!

31.

Наставничество
Упражнение
«Научи коллегу!»

32.

4 Шага наставничества
1. Расскажи
2. Покажи
3. Дай
попробовать
4. Дай
обратную связь

33.

1. Расскажи
Наставник даёт краткую теорию, используя
разные методы:
Визуальные методы:
Дай участникам
раздаточный материал
рисунки
Покажи видео
Записывай на бумагу,
рисуй схемы
Кинестетические
методы:
Проси участников
делать записи
Дай задания,
упражнения, ролевые
игры
Аудиальные методы:
Говори с интонацией
Задавай вопросы
Материал излагай по
структуре, делай
логические связки

34.

2. Покажи
Наставник демонстрирует правильный
вариант, подкрепляя слова показом
действия
Показ самим
наставником
Наставник
подкрепляет слова
демонстрацией
правильного
действия
Опытные сотрудники
заранее ставят сценку,
показывают работу с
клиентом или работу с
предметом (в
ломбарде)

35.

3. Дай попробовать
Отработка навыка.
Сотрудник сам выполняет необходимые действия
Упражнения, практические
задания
Работа с ювелирными
изделиями, диагностика
изделий в ломбарде
(Человек-предмет)
Ролевые игры
Общение с
покупателями
(Человекчеловек)

36.

4. Дай обратную связь
Наставник контролирует усвоение информации и
применение необходимых действий на практике
Тесты,
Контрольные
вопросы
Проверка
знаний
Обратная связь
Даётся после упражнений,
ролевой игры или наблюдения
за работой с покупателями в
зале. Проверка навыков

37.

Сомнения УО по обучению новичка
1. А когда я буду учить новичков? Это же занимает много времени!
Время одного обучения – 10-15 мин.! Проводи обучение каждый день, но
понемногу.
3-4 мин на рассказ небольшого блока теории (расскажи). Задай пару вопросов «понял-не понял»
2-3 мин на демонстрацию (покажи)
3-4 мин. на практическое закрепление (дай попробовать)
2-3 мин. на поддержку и корректировку (дай обратную связь)
Дай задание на самостоятельную отработку. Через назначенное время (1 -2
часа) – проверь!
2. Они не поймут и не запомнят, время будет потрачено впустую!
Во время обучения задавай вопросы по пройденному материалу, проси повторить то,
что ты только что рассказал!
3. Если даже я и расскажу теорию, то как добиться результата
на практике?
Выработка навыков – это неоднократный повтор действия (до 21 раза!). Все
упражнения по каждой теме для закрепления материала ты найдешь на
корпоративном портале в папке «Обучение ПК\ТТ».

38. Построение обучающего блока

1. Расскажи
Краткая теория
2. Покажи
Продемонстрируй
пример
3. Дай
попробовать
Отработка
4. Дай обратную
связь
Контроль
Мини-лекция
Рассказ сотрудника
Видеоматериал
Демонстрация примера
Упражнение
Практическое задание
Ролевая игра
Контрольные вопросы
Тесты
Наблюдение и обратная связь

39. Пример: обучение по бриллиантам

1. Расскажи
Краткая теория
2. Покажи
Продемонстрируй
пример
3. Дай
попробовать
Отработка
4. Дай обратную
связь
Контроль
Рассказ наставника, ознакомление с
печатным материалом
Видео «Добыча алмазов»
Осмотр изделий с бриллиантами в
торговом зале
Упражнение на описание характеристик
бриллианта,
Ролевая игра с отыгрыванием сомнений
покупателей
Контрольные вопросы, тесты,
Обратная связь после ролевой игры и
после наблюдения работы в зале

40. Структура обучения:

В разделе «Обучение персонала объекта на
планерке» на учебном портале ты найдешь не
только методические материалы для проведения
мини-лекций, и упражнений, а также и
рекомендации по проведению практики для разных
по численности групп сотрудников (от 1-го до 7-и).

41. Упражнение «Поделись опытом»

КАК?
ЗАЧЕМ?
ПОЧЕМУ?
ЧТО?
ГДЕ?
КОГДА?

42.

Обратная связь
Обратная связь
– информация о поведении человека в
прошлом, которую Вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая,
что она повлияет на его поведение в будущем.
Какой должна быть обратная связь
Регулярной
(по итогам
выполнения
каждой
поставленной
задачи)
Своевременно
й (сразу после
выполнения
поставленной
задачи)
Конкретной
(говорите о
конкретном
событии,
избегая
обобщений)
Безоценочной
(говорите о
действии, а не
о личности)
Обратная связь ориентирована на конструктивное
взаимодействие. Прежде чем дать обратную связь,
отключите эмоции!

43.

Подкрепляющая обратная связь
Дается в случае, когда необходимо отметить и подкрепить
успешное поведение
Алгоритм подкрепляющей обратной связи
ФАКТ
Как ты быстро нашел
интересную фразу!
ПОСЛЕДСТВИЯ
…И моментально разговорил
этого закрытого клиента!
Если эффективное поведение повторяется, то можно
использовать похвалу: «Отлично аргументировал!»

44.

Развивающая обратная связь
Дается в случае, когда сотрудник справился с задачей, но с
недочетами
Алгоритм развивающей обратной связи
«+» Что получилось
хорошо?
«-» Что стоит
изменить?
«+» Что получится в
результате
изменений?
Работая сейчас с покупателем ты
отлично установил с ним контакт и в
результате продал дорогое кольцо…
При этом ты не предложил ему футляр и
чистящее средство, а ведь покупатель
приобретал кольцо в подарок…
Продавая сопутствующие товары, ты
даришь покупателю дополнительные
выгоды, а себе дополнительный доход

45.

Критическая обратная связь
Дается в случае, если сотрудник намеренно и
осознанно не исполняет требования компании,
до этого с сотрудником уже была проведена
развивающая обратная связь по этому вопросу
• Давай критическую обратную
связь наедине
• Давай оценку действиям,
фактам, а не личности человека
• Не сравнивай поведение
человека с другими

46.

Критическая обратная связь
Алгоритм критической обратной связи
ФАКТ
Ты достаешь из витрины и демонстрируешь
клиенту одновременно 3-4 изделия. Это нарушение
стандартов безопасности, мы можем одновременно
доставать и демонстрировать 2 изделия
ПРИЧИНА
В чем причина? Почему так делаешь?
ПОСЛЕДСТВИЯ
Как думаешь, почему этого делать нельзя? К чему
это может привести?
ДЕЙСТВИЯ
Что планируешь делать, чтобы следовать правилу?
КОНТРОЛЬ
Давай договоримся, что в течение этой недели, начиная с
сегодняшнего дня, я наблюдаю за любыми тремя
клиентами, с которыми ты работаешь. И ты показываешь
клиенту максимум 2 изделия из витрины

47.

Упражнение «Обратная связь»

48. План обучения на планерках

День
Тема
Де
нь
Тема
1.
Установление контакта, приветствие. Виды фраз-приветствий.
16.
Драгоценные камни. Классификация, свойства (физические,
оптические, магические, лечебные).
2.
Драгоценные металлы и сплавы. Лигатура, цвет сплава. Пробы.
17.
Основные потребности клиента. Что сказать во время презентации.
3.
Диагностика драгоценных сплавов: визуальный и
капельный методы. Правила работы с реактивами.
18.
Стандарты безопасности: правила работы с клиентом в торговом зале.
4.
МФО: оформление заявки, как и когда предложить клиенту.
19.
Работа с сомнениями клиента: причины сомнений, аргументация,
технологии взаимодействия.
5.
Стандарты безопасности: открытие-закрытие магазина.
20.
6.
Завязка диалога. Клиент стоит у витрины. Варианты фраз для
завязки диалога. Предложения компании.
21.
Огранка ювелирных вставок. Виды и формы огранок. Презентация для
клиента.
Тариф ломбарда. Обмен старого золота и серебра на новое. Как и когда
предлагать клиенту + Речевые пластинки ломбарда .
7.
Маркировка Ю.И. Виды клейм, структура. Чтение клейм.
Презентация клиенту.
Формирование образа клиента и правила подбора ю.и.
22.
Очки Лепса. Конструктивные элементы. Модели. Презентация, уход.
23.
9.
Продажа в кредит, виды кредитных продуктов: оформление
заявки, как и когда предложить клиенту.
24.
Виды сопутствующих товаров и их продажа. Презентация ЧС,
футляров, шкатулок.
Параметры оценки ДК: российская система оценки ДК (Бриллианты,
рубины, сапфиры, изумруды).
10.
Выявление потребностей клиента. Вопросы для выявления и
формирования потребностей клиента.
25.
11.
Методы декоративной обработки металлов: выгоды для клиента, 26.
презентация.
Основные потребности клиентов при покупке ювелирных
27.
изделий. Диагностика по словам клиента.
Презентация изделий с ДК.
13.
Тарифы ломбарда (0%, выгодные ставки, новые выгодные
ставки): выгоды для клиента и презентация.
28.
Часы: бренды, уход. Выгоды для клиента и презентация.
14.
Часы, конструктивные элементы. Презентация для клиентов.
29.
Завершение продажи. Фразы прощания с клиентом.
15.
Презентация товара. Связь презентации с потребностями клиента. 30.
Секреты эмоциональной презентации. Акции компании.
8.
12.
31.
Диагностика бриллиантов. Методы визуальной и приборной
диагностики.
Продажа ПС. Аргументы для продажи ПС.
Конструктивные элементы украшений. Виды закрепок, выгоды для
клиента, презентация.
Разбор сложных ситуаций с клиентами розницы и ломбарда.

49.

Обучение ювелирным изделиям
ДРАГОЦЕННЫЕ МЕТАЛЛЫ
ДРАГОЦЕННЫЕ КАМНИ
КОНСТРУКТИВНЫЕ
ЭЛЕМЕНТЫ
УХОД ЗА ИЗДЕЛИЯМИ

50.

Обучение технике продаж
УСТАНОВЛЕНИЕ ЗРИТЕЛЬНОГО
КОНТАКТА
Работа с
сомнениями
клиента.
Сомнения могут
возникать на любом
этапе. Часто
продавец сам
провоцирует
сомнение клиента
ПРИВЕТСТВИЕ,
НАЧАЛО ДИАЛОГА
ВЫЯВЛЕНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ
ПОТРЕБНОСТЕЙ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
ПРОДАЖА СОПУТКИ
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

51. Обучение товароведов

ДИАГНОСТИКА
СПЛАВОВ
ДИАГНОСТИКА
БРИЛЛИАНТОВ
АКЦИИ
ЛОМБАРДА

52. Подведение итогов обучения

Что нового я узнал?
Как это поможет мне в работе?
Когда начну применять?
Какие вопросы остались по пройденному
материалу?

53. Благодарим за внимание!

м
и
р
а
д
Благо
!
е
и
н
а
м
и
н
в
а
з