История и достижения. VoiceCommunication

1.

2. История и достижения

«VoiceCommunication» передовая российская
компания, созданная в 2008 году. Является
квалифицированным поставщиком услуг в сфере
голосовых коммуникаций.
2010г. открытие
филиала в г.
Муром
2006г. создание одной
из первых в
России CATIстудий
2013г. создание
собственной
2011г. эксклюзивной
создана
программной
площадка в г.
разработки
ГусьMAIC System
Хрустальный
2017г. –
открытие
площадок в г.
Дзержинск, г.
Сызрань г.
Кинешма г.
Балаково
2008г. –
создание Voice
Coomunication
2000 г. - создание
компании Войском в г.
2004 г.
Владимир как
открытие
исследовательского
нового
агентства
направления
работы – BTL
Благодаря внедрению эксклюзивных программных
решений в нашем контакт-центре, мы предлагаем услуги,
недоступные для других компаний, существующих на
рынке.

3. Направления и филиалы

Филиалы:
Владимир
Муром
Гусь – Хрустальный
Дзержинск
Кинешма
Сызрань
Балаково
Вольск

4. С кем будем взаимодействовать?

Группа Контроля Качества
(выдает ОС, принимает
тестовые звонки, проводит
обучение и инструктажи)
Супервайзер
(можно обращаться по любым
вопросам, анкетам,
тех.части, проводит обучение
и инструктажи, выдает ОС
Старший Оператор
(помогает в адаптации,
можно обращаться по
тех.части)

5. Что такое Маркетинговые исследования?

Маркетинг- комплекс мероприятий по привлечению
клиентов и продвижению продуктов и услуг.
Маркетинговые исследования проводятся для
выявления потребностей у населения на тот или иной
продукт или услугу.

6. Основные термины CATI

Респондент - лицо, у которого берут интервью по анкете.
Оператор CATI - оператор, проводящий интервью по
телефону с респондентом
Управляющий персонал CATI - это супервайзеры,
координатор во главе с руководителем площадки,
занимающиеся управлением персоналом направления.
Контроль качества проекта CATI - контролёры, которые
проверяют правильность проведения интервью и
заполнения анкет в компьютере.

7. Эффективные коммуникации

Какими качествами, знаниями и навыками
необходимо обладать идеальному
оператору?
Что Вы считаете недопустимым в
отношении к клиенту?

8. Что нам поможем при общении с клиентом

Грамотная и
четкая речь
Улыбка в
голосе
Уверенный
голос
Ровное
дыхание
Концентрация
на разговоре

9. Диалог с клиентом: основные этапы

Подготовка
Определение целей и задач анкетирования.
Установление контакта
Расположить к себе клиента, вывести его на
диалог
Прояснение запроса
Доведение до респондента сути исследования.
Анкетирование
Завершение анкеты
Оператор прописывает логин и комментарии по
анкете

10. Диалог с клиентом: основные этапы

СКРИНЕР
Приветствие:
Здравствуйте. Меня зовут_______________, я представляю Сбербанк России.
Прояснение запроса:
Мы проводим опрос наших клиентов для улучшения качества обслуживания. Уделите, пожалуйста,
несколько минут своего времени, приняв участие в опросе.
Работа с возражениями:
/ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА/
1
2
3
4
5
6
Согласие получено
Респондент попросил
перезвонить по другому
телефону
Респондент занят и/или
попросил перезвонить
позже
Номер занят
Номер не отвечает
Автоответчик / Факс
Большое спасибо!
</УКАЖИТЕ НОМЕР ТЕЛЕФОНА/ ВСТАВИТЬ НОВЫЙ ТЕЛЕФОН В
ФАЙЛ ДАННЫХ/ ПЕРЕЗВОНИТЬ>
«Скажите, пожалуйста, могу ли я перезвонить Вам позже – в
более удобное время?»
<ПЕРЕЗВОНИТЬ ПОЗЖЕ>
<ПЕРЕЗВОНИТЬ ПОЗЖЕ>
<ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ>
Анкетирование:
S1_1. НАЗОВИТЕ ИМЯ ОТЧЕСТВО КЛИЕНТА/, по нашим данным некоторое время назад Вы
заказывали дебетовую карту Сбербанка. Это так?
/ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА/
1
Да
<ПЕРЕЙТИ К ВОПРОСУ S2>
<ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ>
ОПЕРАТОР: ЗАЧИТАТЬ: Извините, пожалуйста, но нам
2
Нет
необходимо опрашивать только клиентов, которые заказывали
дебетовую карту. Спасибо большое за уделённое время, всего
доброго!
<ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ>
ОПЕРАТОР: ЗАЧИТАТЬ: Извините, пожалуйста, но нам
99
Затрудняюсь ответить
необходимо опрашивать только клиентов, которые заказывали
дебетовую карту. Спасибо большое за уделённое время, всего
доброго!
Завершение анкетирования:
МЫ БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ И ЗА ТО, ЧТО ЯВЛЯЕТЕСЬ КЛИЕНТОМ
СБЕРБАНКА.
ВАШЕ МНЕНИЕ ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ НАС! ВСЕГО ДОБРОГО!

11. Типы клиентов

Лояльный клиент
Золотой клиент при анкетировании.
Такой клиент ответственно будет отвечать на ваши
вопросы, обдумывая свои ответы.

12. Типы клиентов

Излишне общительный клиент «Разговорчивый»
Такой клиент не только подробно ответит Вам на
все вопросы, но и расскажет массу дополнительной
информации, не всегда имеющей отношение к делу.

13. Типы клиентов

Что с ним делать?
Такой клиент в разговоре будет часто уходить не
туда, вспоминая все, что может быть связано (а
может и не быть) с темой анкетирования.
Возвращайте клиента к сути разговора, используя
фразы «Извините, что прерываю Вас, (зачитать еще
раз вопрос)»
«Это очень интересно, но, если Вы не возражаете,
мы продолжим и закончим интервью»

14. Типы клиентов

Энергичный клиент
Быстрые, энергичные, ценят каждую секунду своего
времени. Буквально.
Им заранее известны и вопросы и варианты ответов. Они
будут перебивать, завершать вместе с вами фразы и
давать ответы, сильно забегая вперед.

15. Типы клиентов

Что с ним делать?
Ничего лишнего!
С такими клиентами необходимо быть конкретным,
четко формулировать мысли и предложения.

16. Типы клиентов

Медлительный клиент «Улиточка»
Медлительность, возведённая в квадрат. Если вам в
среднем требуется 10 минут на заполнение формы, то
«Улитка» потратит на это несколько часов, дней, а
может и недель. Преимущество такое общение с
трудным клиентом тоже имеет - тренируется выдержка.

17. Типы клиентов

Что с ним делать?
Терпение. Обязательный пункт — напоминания.
Возвращайте клиента к сути разговора, если слышите, что
Улиточка ползет не туда.
Как один из инструментов – это ваш темп речи. Зачастую
такие клиенты подстраиваются под темп речи собеседника.

18. Типы клиентов

Не заинтересованный клиент
«Что воля, что неволя. Все одно»
Таким клиентам чаще всего просто скучно, поэтому
они соглашаются на опросы.
Им скучно и неинтересно.
При этом, если одни будут спокойно отвечать на
вопросы, другие могут начать «бубнить», что их
отвлекают от любимого сериала, а им этот опрос
вот совсем-то и не нужен.

19. Типы клиентов

Что с ним делать?
В беседе с "незаинтересованным" собеседником
следует задавать вопросы и придавать теме беседы
интересную и привлекательную форму. Задавать
стимулирующие вопросы и попытаться выяснить,
что интересует лично его.

20. Типы клиентов

Негативный клиент
Узнать их несложно — они «приходят» в сопровождении
недовольства и говорят на повышенных тонах. В любой
ситуации недовольные клиенты возмущаются. Не имеет
значения, дружелюбны ли вы, услужливы, качественны ли
продукты и услуги и имеют ли они разумную цену — так
или иначе, причина для острого недовольства найдётся.

21. Типы клиентов

Что с ними делать?
С кричащим собеседником главное - разговаривать
спокойно и вежливо. Как правило, такие люди
отказываются отвечать на вопросы анкеты, поэтому не
стоит их уговаривать. Лучше просто вежливо
попрощаться.

22. Расчет зарплаты

Испытательный срок: 1 месяц
Основной показатель: Выполнение показателя по
качеству (совокупная оценка качества ведения диалогов
сотрудниками отдела контроля качества)

23. Расчет зарплаты

Стоимость 1 интервью (анкеты).
Стоимость 1 интервью озвучивается на этапе запуска
проекта
Система оплаты операторам, работающим первый
месяц, может быть пересмотрена в индивидуальном
порядке.

24. Расчет зарплаты (пример)

Количество проведенных интервью (по проекту №1)
Стоимость 1 интервью (по проекту №1)
98
100 руб.
KPI по качеству (по проекту №1)
0,9
Количество проведенных интервью (по проекту №2)
200
Стоимость 1 интервью (по проекту №2)
KPI по качеству (по проекту №2)
Расчет по проекту №1
98 интервью * 100 руб. * 0,9 = 8 820 руб.
Расчет по проекту №2
200 интервью * 32 руб. *0,8 = 5 120 руб.
Итого: 8 820 руб. + 5120 руб. = 13 940 руб.
32 руб.
0,8

25. Сроки выплат (для Надомного персонала)

- Оплата производится еженедельно в пятницу за
предыдущую неделю (рабочая неделя понедельниквоскресенье)
- Оплата производится на КИВИ кошелек.

26.

Мы рады видеть
Вас
в НАШЕЙ компании!