Голосовые технологии в маркетинге
О компании
описание и сценарии применения
Предпосылки
Предложение
Возможные сценарии применения
Возможные сценарии применения
MAIC SystemTM
MAIC SystemTM
Преимущества применения
Возможности системы
Основные возможности системы
Настройка сценария проведения диалога
Визуальный редактор сценария диалога
Варианты реализации системы
Предоставление услуги разработки сценария для исходящего обзвона и проведение обзвона
Пример сценария с продажей дополнительного товара
Информационная безопасность
Информационная безопасность
Особенности синтеза и распознавания речи
Работа с настраиваемыми классификаторами
Возможности для тестирования MAIC System™
Предложение по стоимости
Спасибо за внимание
2.32M
Category: marketingmarketing

Голосовые технологии в маркетинге. Сценарии применения в маркетинговых исследованиях

1. Голосовые технологии в маркетинге

Сценарии применения в маркетинговых исследованиях

2. О компании

VOICECOM
• российская высокотехнологичная компания, разработчик движка по распознаванию речи
Speech RePort™ – существенный прорыв в качестве распознавания речи и голосовой
биометрии
• один из основных игроков на рынке услуг аутсорсинговых контактных центров России,
имеющий девять географически распределенных площадок на 1200 рабочих мест
• классическая CATI-студия на 200 рабочих мест
Год основания – 2009
Текущая нагрузка в КЦ –
более 4 млн. минут в месяц
Количество результативных
контактов MAICS™ –
более 500 тыс. в месяц
• инфраструктура компании расположена в одном из самых надежных дата-центров страны (Tier
III)
• компания имеет ресурсы фундаментальной научной математической базы, а также
собственный R&D отдел, занимающийся исследованиями в области искусственного интеллекта
Клиентами компании являются лидеры в своих отраслях
2

3. описание и сценарии применения

Голосовые технологии для
маркетинговых исследований
описание и сценарии применения
3

4. Предпосылки

Современное информационное пространство становится все обширнее и сложнее. При этом со
стороны регулирующих органов накладываются дополнительные ограничения и запреты.
Требуются эффективные, но в то же время недорогие инструменты, позволяющие оптимизировать
каналы коммуникаций в условиях ограничений как по времени, так и по бюджету.
Один из вариантов решения – создание и внедрение новых
инструментов с применением технологий распознавания
человеческой речи, нейронных сетей и искусственного
интеллекта
4

5. Предложение

Предлагаем реализацию проектов по маркетинговым исследованиям с применением
нашего инструмента MAIC System™
MAICS (вместо оператора)
1. Запуск проекта
• Разработка инструкции
• Брифинг
2. Анкетирование
Создание анкеты
• Настройка реакции системы на различные
события/ответы
• Подключение соответствующих классификаторов
ответов
• Запись вопросов голосом, привязка к вопросам
Настройка профиля проекта
• Настройка расписания и стратегии обзвона
• Загрузка базы данных номеров для обзвона
• Настройка параметров успешности звонка
Запуск и отслеживание проекта в онлайн-режиме
3. Чистка и выгрузка
данных
4. Отчёт
• Выгрузка
результатов в
формате Excel
5

6. Возможные сценарии применения

Количественные исследования
digitalCATI (телефонные опросы роботом):
проведение опросов респондентов
toWeb. По результатам диалога респонденту
направляется ссылка для завершения опроса на
web-странице кампании
toAgent. После короткого опроса переключение
на интервьюера (оператора)
toSMS. По результатам диалога респонденту
направляется SMS с информацией
MAIC System
Речевая аналитика
Проверка до 100% записей на
соответствие разговора скрипту
(например, интервьюера)
Проверка на наличие
обязательных/запрещенных слов и
выражений
Speech analysis
6

7. Возможные сценарии применения

Качественные исследования
Транскрибация записей:
ASR. Автоматический перевод речи в текст путем
загрузки записи в инструмент ASR
Repeater. Речь дублируется во время
прослушивания записи оператором с
параллельным переводом речи в текст
MAIC System
Прочие проекты
Актуализация и/или обогащение баз
данных
Проекты с поддержкой рекламных
кампаний (выход новой продукции,
оценка эффективности рекламы)
NPS (индекс лояльности)
Speech analysis
7

8. MAIC SystemTM

описание продукта
8

9. MAIC SystemTM

- система, позволяющий в короткие сроки производить обзвон клиентов, вести с
ними диалог, обеспечивать сбор информации методом digitalCATI* с
использованием технологий распознавания и синтеза речи
Суть разработанного решения:
эмуляция работы оператора
ведение разговора с респондентом в интерактивном режиме
распознавание высказываний респондента
ведение разговора, согласно заложенной логике диалога
автоматическое отслеживание квот
*digitalCATI – телефонные интервью с использованием голосовых
технологий и искусственного интеллекта без участия оператора
9

10. Преимущества применения

MAIC System™ обладает возможностями, недоступными для классического СATIцентра
быстрый запуск проекта
более 2000 одновременных вызовов
до 25 тысяч результативных звонков в час
100% запись звонков
мультиязычность
Вам больше не нужно нанимать операторов, чтобы организовать информирование
или провести маркетинговое исследование. MAIC System™ сделает все сам.
Для запуска не требуется закупка дорогостоящего оборудования, мы предоставляем
сервис «под ключ» и выдаем отчёт по результатам (формат Excel) .
10

11. Возможности системы

MAIC System™ позволяет реализовывать проекты под ключ без
дополнительного привлечения подрядчиков или разработчиков и
может применяться в различных сферах, связанных с
телефонными коммуникациями
①Исследования (сегментация, квотирование, волновые
замеры)
②Реклама (информирование о новых продуктах, агитация,
распространение слухов, вирусный маркетинг)
③Event менеджмент (информирование о мероприятиях,
оценка проведенного мероприятия)
④Brand менеджмент (знание бренда, уровень лояльности)
⑤Телемаркетинг (первичные звонки для выявления
потребностей, актуализация баз данных)
⑥Soft Collection (уведомление о задолженности и получение
обратной связи о планируемой оплате)
Варианты использования:
DigitalCATI – телефонный обзвон
респондентов без участия операторов
DigitalCATI to Web – телефонный рекрутинг
и скрининг респондентов для онлайн опроса
(по результатам отправка ссылки)
DigitalCATI to CATI – телефонный рекрутинг
и скрининг респондентов с автоматическим
переводом на оператора
DigitalCATI to offline – телефонный
рекрутинг и скрининг для офлайн проектов
Массовые обзвоны с оповещением,
проведением формирующих опросов
11

12. Основные возможности системы

• массовый исходящий обзвон и обработка входящих звонков
• ведение разговора, согласно заложенной логике диалога в интерактивном
режиме с использованием синтеза и распознавания речи
• транскрибирование ответов на открытые вопросы
• управление временем проведения обзвонов и стратегией перезвонов
• получение сводных и детальных отчетов
• экспорт и импорт данных по API или через файлы Excel
• отправка e-mail и SMS
• перевод звонка на оператора КЦ
• ролевая модель управления правами
• черные и белые списки для контактов
12

13. Настройка сценария проведения диалога

• Графический интерфейс создания сценария без участия программиста
• Возможность создания, изменения, удаления, сценария
• Возможность задания переменных, при конфигурации сценария
• Возможность использования переменных для настройки условий сценария
• Возможность задать квоты сценария
• Возможность использования аудиофайлов или синтезированного голоса, при
конструировании сценария из интерфейса системы
• Возможность провести тестовый звонок по созданному сценарию
13

14. Визуальный редактор сценария диалога

Настройка системы супервизором без привлечения программистов
14

15. Варианты реализации системы

Возможны следующие варианты использования системы:
1. УСЛУГА
Система работает на стороне исполнителя. Заказчик заказывает услугу на проведение опроса или
оповещения и получает в результате исполнения готовый отчет по выполненной услуге. Система
работает на стороне исполнителя. Заказчик не имеет доступа к системе. Обмен информаций
производится по почте между заказчиком и менеджером услуги на стороне исполнителя.
2. SaaS
Система размещается в ЦОД исполнителя и Заказчик имеет доступ к выделенному личному
кабинету в системе. Заказчик имеет возможность самостоятельно настраивать и проводить опросы.
Исполнитель отвечает за работоспособность системы.
3. Размещение системы в контуре заказчика
Система устанавливается на оборудовании заказчика. Возможна доработка системы по требованию
заказчика и интеграция с системами заказчика. Заказчик самостоятельно управляет системой и
пользователями в ней. Исполнитель обеспечивает удаленные консультации и техническую
поддержку системы.
15

16. Предоставление услуги разработки сценария для исходящего обзвона и проведение обзвона

Проект включает следующие основные этапы:
N
Описание этапа
Исполнители
1.
Определение целей и задач проекта.
Заказчик
2.
Разработка сценария для роботизированного обзвона.
Исполнитель
3.
Согласование формы
проведения кампании.
результатам
Заказчик и Исполнитель
4.
Определение и согласование сроков проведения кампании и сроков
предоставления отчета.
Заказчик и Исполнитель
5.
Проведение тестирования.
Тестирование робота (без звонков респондентам клиента)
Тестирование с опросом респондентов клиента
Исполнитель
6.
Проведение обзвона / кампании.
Оперативное предоставление Заказчику краткого среза статистики обзвона.
Исполнитель
7.
Формирование отчета по результатам проведения проекта.
Исполнитель
предоставления
отчетности
по
16

17. Пример сценария с продажей дополнительного товара

17

18.

Пример 1
Пример
реализации
сценария в
MAICS
18

19.

Пример 2
Пример
реализации
сценария в
MAICS
19

20.

Пример сценария с реализаций дополнительного
товара*
Исходная кампания:
Добрый день! Могу ли я поговорить с (ф.и.)? (если да – то «Вводное», если нет- «Спасибо за уделенное время. Всего доброго!»)
Я представляю компанию <НАЗВАНИЕ >. Вы заполняли анкету во время активности бренда <НАЗВАНИЕ >. Мы проводим короткий опрос, который займет 3-4
минуты.
Вам удобно сейчас говорить? (если «Да» - далее Q1, если «Нет» - «Будьте добры, уточните, когда мы можем вам перезвонить?» - открытый вопрос + фиксируем в
системе)
Вопросы
Q1. В каком городе вы живете?
Q2. Вы <пользуетесь услугами> ?
Q3. Какими <пользуетесь услугами>?
Варианты ответов
<например Москва>
Комментарии
Если «Москва» - далее Q2
<не Москва >
Если не Москва –Спасибо за уделённое время. Всего доброго!» контакт окончен
Да
Нет
Фиксируем ответ
Если «Да» - далее Q3
Если «Нет» - Спасибо за уделённое время. Всего доброго!»
Если это <названные услуги> – «, спасибо за уделенное нам время. всего доброго»
Любые другие услуги– «спасибо за уделенное время, всего доброго»
Q4. Как долго вы Вы <пользуетесь услугами> выберите Отметить в системе
один из вариантов, где 1 – менее 3 месяцев, 2 – от 4
до 6 месяцев, 3 –6 месяцев и более?
Периоды:
Q5. Мы хотим предложить Вам набор
<перечисленные услуги>. Согласны ли вы получить
его?
рос.
1)
2)
3)
1-3 мес
4-6 мес
6 мес и более
Да
Нет
* Упрощенный сценарий, исключающий конфиденциальную информацию.
Если это <перечисленные услугами> - далее Q4
Отметить в системе, далее Q5
Если «Да» - отметить в системе – далее Q6
Если «Нет» - «Спасибо за уделенное время. Всего доброго!»
20

21.

Пример сценария с реализаций дополнительного
товара*
Продолжение описания сценария
Q6. Продиктуйте пожалуйста адрес по которому вы хотели бы
получить данный набор
Фиксируем ответ
далее Q7
Q7. С вами свяжутся на следующей неделе для согласования точного
времени доставки. Благодарим вас за уделённое время. Всего
доброго!
* Упрощенный сценарий, исключающий конфиденциальную информацию.
21

22. Информационная безопасность

Вариант размещения системы в ЦОД в соответствии с ФЗ 152
22

23. Информационная безопасность

На схеме представлена типовая схема обеспечения безопасности ИСПДн при размещении в «облаке ФЗ 152».
Компоненты ИСПДн, используемые для обработки ПДн размещаются в защищенном сегменте «облака ФЗ 152»
провайдера. Используется защищенная виртуальная среда. Вспомогательные компоненты ИСПДн размещаются в
обычном сегменте ЦОД провайдера. Доступ вспомогательных компонентов к защищенной среде осуществляется
через межсетевой экран. В защищенной среде кроме компонентов ИСПДн устанавливаются наложенные средства
антивирусной защиты, анализа защищенности и защиты от несанкционированного доступа. Так же используются
сертифицированные ОС с интегрированными компонентами защиты от несанкционированного доступа. На
периметре защищенного сегмента устанавливаются и настраиваются средства обнаружения вторжений (при
необходимости), межсетевого экранирования и криптографической защиты. Доступ администраторов к
инфраструктуре защищенного сегмента осуществляется по шифрованным каналам связи через систему защиты
среды виртуализации и регистрируются системой контроля привилегированных пользователей. Для удаленного
доступа администраторов и пользователей в ИСПДн, размещенную в «облаке ФЗ 152» используются
зашифрованные каналы связи. Сегмент сети, включающий АРМ оператора ПДн, защищается средствами
антивирусной защиты, анализа защищенности, защиты от несанкционированного доступа и криптографической
защиты. Сегменты сети разных групп пользователей оператора ПДн разграничиваются на уровне VLAN и
межсетевого экранирования, а также применяется политика парольной защиты и разграничения прав
пользователей.
23

24. Особенности синтеза и распознавания речи

Система имеет в своем составе собственные модули синтеза и распознавания
голоса. Что позволяет устанавливать ее в закрытый контур заказчика
При желании можно использовать любые системы синтеза и распознавания
включая облачные сервисы от Яндекс или Google.
На текущий момент качество всех доступных на рынке систем распознавания
голоса (WER) не превышает 95%.
При использовании систем для
распознавания голоса в телефонных каналах связи на качество распознавания
влияют помехи, ограниченная полоса пропускания, качество телефонного
аппарата абонента. В таких случаях WER может опускаться до 90% и ниже.
24

25. Работа с настраиваемыми классификаторами

Кроме заранее заданных классификаторов ответов абонентов, система
предоставляет возможность создавать собственные модели классификации
ответов. Например, это может быть использовано для определения каким
тарифом пользуется абонент.
В процессе диалога, система транскрибирует ответ абонента и далее на основе
классификатора определяет как должен развиваться диалог и какой следующий
узел сценария нужно использовать.
25

26. Возможности для тестирования MAIC System™

Предлагаем использовать MAIC System™ систему для полнофункционального
тестирования:
- бесплатный доступ к функционалу через Личный Кабинет Заказчика
- Разработка и создание и сценариев для обзвона
- бесплатные звонки до 5 000 минут
- сопровождение специалистом Исполнителя тестовых кампаний
- разработка рекомендаций для создания шаблонов для кампаний
26

27. Предложение по стоимости

Оплата предоставляемых услуг рассчитывается по следующей бизнес модели
• Стоимость 1 (одной) минуты разговора составляет 4 рубля (НДС в стоимость не включен)
• Оплата производится по фактическому расчету затраченных минут в 1 одной кампании по одному сценарию
• Звонки в рамках тестовых кампаний предоставляются бесплатно
• В стоимость 1 минуты диалога включено:
• Адаптация и согласование сценария кампании с Заказчиком
• Озвучивание сценария роботом
• Тестирование робота (без звонков респондентам Заказчика)
• Тестирование с звонками абонентам Заказчика
• Согласование результатов тестовых кампаний с Заказчиком, внесение корректировок
• Формирование и подготовка отчета
• Организация доступа к системе через Личный Кабинет и к аудиозаписям по результатам кампаний
27

28. Спасибо за внимание

28
English     Русский Rules