Инструкция для оператора Call-центра

1.

Инструкция для оператора
Call-центра
@ Разработано
маркетинговым агентством
360 градусов
Самара

2.

Общие понятия
ИНТЕРВЬЮ – беседа с целью сбора социологической информации
АНКЕТА – полостью прописанный сценарий беседы, с помощью которого
проводится интервью. Анкета включает в себя вопросы и возможные варианты
ответа на них
ИНТЕРВЬЮЕР или ОПЕРАТОР колл-центра– человек, собирающий
социологическую информацию. Интервьюер задает вопросы строго по анкете
РЕСПОНДЕНТ– лицо, отвечающее на вопросы анкеты, тот человек, у которого
оператор берет интервью
СКРИНЕР– часть вопросов анкеты, на основании которых респонденты
отбираются на вопрос и отсеиваются не подходящие для опроса люди
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|2020

3.

Основные принципы работы оператора колл-центра
1. Оператор
Call-центра
осуществляет
исходящие
звонки
по
предоставленной руководителем колл-центра телефонной базе.
2. Цель звонка
- с помощью анкеты, внесенной в программное
обеспечение, изучить общественное мнение по тому или иному
вопросу.
3. Во время звонка оператор Call-центра задает вопросы респонденту и
точно фиксирует все его ответы в анкете.
4. Оператор Call-центра регистрирует каждую анкету в программном
обеспечении, в т.ч. прерванные по инициативе респондента или не
подходящие по скрининговой анкете респонденты.
Оператор
•5.Отдельный
офис колл-центра строго придерживается последовательности
• общей площадью 60 м2
вопросов, изложенных в анкете, и формулировки вопросов, никаким
• Комната
предназначена
для
образом
не интерпретируя
их смысл и содержание.
проведения групп до 10 респондентов
6. Оператор зачитывает каждый вопрос анкеты и все варианты ответа,
Расположение:
кроме
помеченных
как
«не зачитывать».
• Центр
города,
в 100 м от станции
метро
Алабинская.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

4.

Условия работы оператора колл-центра
• Работа оператора колл-центра оплачивается сдельно, исходя из
объема ежемесячной выработки (см. Положение об оплате труда
Оператора колл-центра).
• Оператор может самостоятельно регулировать свою занятость при
условии, что он отрабатывает не менее 4 часов в день и не менее 3
дней в неделю.
• Каждый час оператору предоставляет оплачиваемый перерыв 5 мин.
В случае неиспользования перерыва он может быть объединен со
следующим перерывом и перенесен на следующий час.
• Для детального ознакомления с анкетой по новому проекту оператору
• Отдельный офис
предоставляется время для её изучения.
• общей площадью 60 м2
• Комната предназначена для
проведения групп до 10 респондентов
Расположение:
• Центр города, в 100 м от станции метро
Алабинская.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

5.

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ОПЕРАТОРА КОЛЛ-ЦЕНТРА
• Основной рабочий инструмент оператора колл-центра – это его голос.
Приятный тембр и дружелюбный тон не просто создает благоприятное
впечатление, но и способствует согласию респондента на интервью, что
напрямую сказывается на выработке оператора.
• Голос у оператора должен быть приятным, с «улыбкой», ровным (кричать,
визжать, постоянно менять темп речи недопустимо).
• Речь оператора – вежливая, без дефектов, с правильным произношением,
без слов-паразитов и просторечий.
• Оператор должен обращаться к респонденту только на «Вы» и по имени
отчеству (если респондент его назвал). Недопустимо называть
респондентов обезличено: «мужчина», «женщина», «девушка» и т.д..
• В начале разговора нельзя говорить «Алло, Але».
• Запрещено
употребление
уменьшительно-ласкательных
слов
«секундочка», «минуточка», «вопросик», «ответик»
и т.д. а так же
недопустим ответ «Я не знаю» на вопрос респондента. Все возможные
варианты ответа на возражения клиента изложены в данной инструкции.
• Запрещены личные знакомства с респондентами и договоренности о
встрече.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

6.

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ
Выбор номера телефона из базы для дозвона
(Выполняется компьютерной программой DEX, оператор
в данном этапе не участвует)
РЕКРУТ (получение респондента согласия на беседу)
СКРИНИНГ (отбор респондента по заданным
параметрам для интервью)
ОСНОВНАЯ АНКЕТА (основные вопросы анкеты)
ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ, ПРОЩАНИЕ
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

7.

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ. РЕКРУТ
Установление контакта начинается с зачитывания обращения в полном виде без сокращений, после чего
респондент дает свое согласие.
Внимание! НИКОГДА нельзя говорить «Вас беспокоят из…». Это сразу настраивает респондента на негативный
оттенок беседы, на то, что его будут «беспокоить». В приветствии должно быть сказано «Вас приветствует…»
Но: Респондент не всегда сразу дает согласие на интервью…
В этом случае надо стараться убедить его, например, следующим образом
1. делая акцент на реальность проблемы исследования и ее актуальности в нынешней ситуации :
• Ваши ответы могут повлиять на изменения в деятельности производителей товаров и услуг
• Ваши искренние и точные ответы дадут возможность лучше изучить положение дел в городе (получить
представление о политических событиях, исследовать жизнь общества и населения и т.д.)
2. убеждая в том, что без его помощи эта проблема не может быть решена:
• Нас интересует именно Ваше мнение
• Ваши ответы очень важны для нас
Для потенциальных респондентов интервью является «неожиданным и
непонятным» событием. Вполне резонно, что у них могут возникнуть определенные
вопросы:
• А почему именно я? Откуда Вы узнали мой номер? Объяснение может звучать
следующим образом:
«Ваш номер был отобран случайным образом компьютерной программой.
Номер телефона был сгенерирован по префиксам сотовых операторов Вашего
регион а.» Префикс – это тот номер сотового телефона, который пишется в
скобках 8 (927) ХХХХХХХ, и т.п.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

8.

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ. РЕКРУТ
Зачем мне тратить свое время? Мне это не надо!
Ответ: От Вашего согласия и последующих ответов будет зависеть насколько
качественно будет сделано исследование. Ваше мнение будет приниматься во
внимание производителем (учеными, органами власти и т.д.)
или
Опрос проводится среди населения всего города (региона, страны) и каждый
может сделать вклад в общее дело.
А куда пойдут эти данные?
Ответ: Ваши данные будут использоваться только в обобщенном виде, опрос
проводится по всей стране (городу, области), мы гарантируем Вам полную
конфиденциальность.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

9.

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ. СКРИНИНГ
После того, как оператор установил контакт с респондентом, необходимо
поблагодарить респондента за согласие на участие в опросе и перейти к
скрининговым вопросам (отборочным)
Скрининговая часть анкеты (блок вопросов) содержит ряд специальных вопросов
непосредственно связанных с критериями отбора респондентов. С помощью скрининговой
анкеты возможно отобрать потребителей именно нашей целевой аудитории.
Скриниговые вопросы как правило содержат в себе информацию о месте проживания
респондента , пол, возраст, область профессиональные занятости и, возможно, потребление тех
или иных товаров.
Квотное задание – заданное для опроса определенное количество мужчин и женщин
определенного возраста. Как только вы выбрали все квоты, программа будет закрываться
автоматически.
Скрининговая анкета содержит вопросы о том, работает ли респондент в таких областях, как
маркетинговые исследования, в рекламе, журналистике, психологии или иных областях,
указанных в анкете.
Дополнительное условие отбора (которые бывает не всегда) – это вопросы связанные с
знанием и потреблением конкретных товаров и услуг.
Анкетам, по которым респондент не прошёл условия отбора присваивается статус «вне квоты»
и/или в причинах недостижимости присваивается статус «скринер» - человек не подошёл под
условия скринера.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

10.

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИНТЕРВЬЮ. ОСНОВНАЯ
АНКЕТА
После того, как оператор задал скрининговые вопросы и респондент подошел по
ним, оператор переходит к основным опросам анкеты.
Здесь существую общие правила проведения интервью:
1. Необходимо
зачитывать
все
вопросы
именно
в
той
последовательности, в которой они изложены в анкете.
2. Зачитывать вопросы необходимо именно в той формулировке, в которой они
указаны
3. Четко следовать инструкциям, которые в программе прописаны к
практически к каждому вопросу.
4. Как правило, вариант ответа «Затрудняюсь ответить» от ответа респонденту
не зачитывает, чтобы не дать возможность респонденту сразу же «уйти» от
ответа. Если же респондент не может четко озвучить свое мнение, говорит «не
знаю», «сами отметьте что-нибудь» и т.п. - оператор отмечает «затрудняюсь
ответить»
Запрещается:
• - переформулировать вопросы, пропускать вопросы,
• - высказывать одобрение или неодобрение ответов респондента (одобрение
может быть высказано как интонацией, так и словами «плохо», «неправильно»,
«у меня другое мнение», «правильно», «согласна с Вами» и т.п.) Это делать
ЗАПРЕЩЕНО
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

11.

ОСНОВНАЯ АНКЕТА. ТИПЫ ВОПРОСОВ АНКЕТЫ
ВОПРОСЫ В АНКЕТЕ БЫВАЮТ:
ЗАКРЫТЫЕ (они встречаются чаще всего) –
вопросы,
в
которых
респонденту
уже
предложены варианты ответа
КАКОЕ ВЫСКАЗЫВАНИЕ ТОЧНЕЕ ВСЕГО
ОПИСЫВАЕТ МАТЕРИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
ВАШЕЙ СЕМЬИ? (Один ответ)
1. Денег не хватает даже на питание
2. На питание денег хватает, но одежду, обувь
купить не можем
3. На одежду, обувь денег хватает, но крупную
бытовую технику купить не можем
4. На бытовую технику денег хватает, но
автомобиль купить не можем
5. На автомобиль денег хватает, но квартиру
или дом купить не можем
6. На квартиру или дом денег хватает
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020
Открытые - вопросы, на которые
респонденту необходимо самому
дать вариант ответа
«Скажите, пожалуйста, почему Вы
будете голосовать именно за этого
кандидата?»

12.

ОСНОВНАЯ АНКЕТА. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
С
ПОДСКАЗКОЙ
–
оператор
зачитывает ВСЕ варианты ответа.
Если оператор зачитал не все варианты
ответы, а респондент уже хочет
выбрать свой вариант и торопится,
необходимо ему сказать «Я должен
(должна) зачитать все варианты ответа»
БЕЗ ПОДСКАЗКИ – оператор не
зачитывает
варианты
ответа,
отмечает все со слов респондента
ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЗАКРЫТЫМИ ВОПРОСАМИ
В закрытых ответах есть часто вариант ответа «Другое». Если для респондента
не подошел ни один вариант ответа, то его ответ необходимо внести в вариант
«другое» и подробно описать. Прежде, чем оператор внесет ответ респондента в
«другое», необходимо убедиться, что в списке приведенных ответов такого
варианта действительно нет.
В вопросах данного вида нужно внимательно ИЗУЧИТЬ ИНСТРУКЦИЮ к вопросу:
возможно ограничение количества ответов, например, «не более трех». В это
количество так же входит заполненная графа «другое»
Если ограничений по количеству вариантов ответа нет, то отмечаются все
названные респондентом варианты.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

13.

ОСНОВНАЯ АНКЕТА. СЕРИЙНЫЕ ВОПРОСЫ
Совершенно не
удовлетворен
Скорее не
удовлетвор
ен
Скорее
удовлетворен,
чем нет
Полностью
удовлетвор
ен
Не
пользов
ались
З.О
1
2
3
4
98
99
1
2
3
4
98
99
1
2
3
4
98
99
1.
Дошкольное
образовательное
учреждение (детский сад, ясли)
2.
Средняя
общеобразовательная
школа, лицей, гимназия
3.
Учреждения
дополнительного
образования (кружки, секции)
Серийный (циклический) вопрос: респонденту предлагается
некоторое число вопросов, отвечая на которые он должен сделать
выбор среди идентичных вариантов ответа (ответы «совершенно
удовлетворен и т.д. повторяются на все три вопроса в данном примере).
При работе с серийными вопросами необходимо назвать все варианты
ответов в полном виде для первых двух вопросов, а затем повторить
шкалу через 4-5 вопросов, если список является достаточно длинным.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

14.

ОСНОВНАЯ АНКЕТА. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
ОБЩИЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЗАКРЫТЫМИ ВОПРОСАМИ
ЕСЛИ РЕСПОНДЕНТ НА ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС ГОВОРИТ «НЕ ЗНАЮ», ОПЕРАТОРУ
НЕОБХОДИМО ПОПРОБОВАТЬ ЭТОТ ОТВЕТ ПОЛУЧИТЬ, СКАЗАВ «А КАК ВЫ ДУМАЕТЕ»,
«ЗДЕСЬ НЕТ ПРАВИЛЬНОГО ИЛИ НЕПРАВИЛЬНОГО ОТВЕТА», «ВАЖНО ИМЕННО ВАШЕ
МНЕНИЕ»
НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ПЕРЕСКАЗЫВАТЬ СВОИМИ СЛОВАМИ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА.
ЕСЛИ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА ОПЕРАТОРУ НЕЯСЕН, МОЖНО СКАЗАТЬ «Я ВЕРНО ВАС
ПОНЯЛ (ПОНЯЛА)…» И ПОВТОРИТЬ СВОИМИ СЛОВАМИ ТО, ЧТО СКАЗАЛ РЕСПОНДЕНТ
Если вы чувствуете, что не успеваете, начинайте проговаривать вслух то, что записываете и респондент
невольно под вас подстроится. Если у вас появились сомнения в правильности сделанных записей,
прочтите респонденту то, что вы записали с вопросом: "Я правильно записал то, что Вы мне сказали,
может быть еще что-то важно?". Ответы на открытые вопросы должны быть записаны аккуратно и
разборчиво.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

15.

УДЕРЖАНИЕ ВНИМАНИЯ РЕСПОНДЕНТА НА
ПРОТЯЖЕНИИ ВСЕГО ИНТЕРВЬЮ
Если респондент отвечает, не дослушав вопроса или всех вариантов ответа.
Необходимо вежливо произнести фразу: «Согласно условиям опроса моя
обязанность дочитать Вам вопрос/все варианты ответа до конца и только
потом зафиксировать Ваш ответ.»
Если респондент говорит, что он уже отвечал на этот вопрос, ответьте ему: «Да,
похожий вопрос уже был, но мне необходимо задать вам все вопросы, стоящие в
анкете".
Если у интервьюера есть хоть какие-нибудь сомнения в том, что респондент
услышал весь вопрос, лучше повторить весь вопрос целиком. Категорически
запрещается разъяснять вопрос респонденту доступным для него языком. Когда
респондент что-то не понимает, в случае, если в анкете нет специальных
разъяснений, пользуйтесь фразами типа: "То, как Вы это понимаете", "То, что это
означает для Вас".
Если респондент сам просит повторить ему какой-то вариант ответа, то Вы должны
повторить все варианты, имеющиеся в анкете.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

16.

УДЕРЖАНИЕ ВНИМАНИЯ РЕСПОНДЕНТА НА
ПРОТЯЖЕНИИ ВСЕГО ИНТЕРВЬЮ
Если респондент уходит от вопроса. Не позволяйте респонденту долго размышлять над
каждой фразой и подробно разъяснять вам мотивацию его ответов. Любые попытки
пространных рассуждений вежливо прерывайте фразами типа: "Это очень интересно, но мы
могли бы это обсудить с Вами после того, как будут исчерпаны все наши вопросы". Этот
прием позволит избежать необоснованных затяжек интервью, а также усталости респондента,
которая может возникнуть в самом важном месте анкеты.
Если респондент задает вам слишком высокий темп, постарайтесь сдержать его говоря:
"Позвольте,
я
это
запишу",
"Мне
хотелось
бы полнее записать то, что Вы говорите, Ваше мнение по этому поводу очень важно для иссл
едования".
Создание атмосферы живого общения. Интервью подразумевает возможность некоторых
реплик, которые способствуют поддержанию контакта и ощущению у респондента живого
общения и заинтересованности в его ответах. Принимая от респондента ответ, реагируйте
словами: "Так", "Понятно", "Угу", "Записываю".
Если оператору долго приходится записывать ответ респондента, можно повторять последние
фразы, сказанные респондентом. Таким образом интервьюер должен не допускать долгих
пауз в разговоре.
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

17.

ВОЗРАЖЕНИЯ РЕСПОНДЕНТА
Респондент спросил «откуда у Вас мой номер телефона?»
Респонденту необходимо объяснить, что его номер телефона формируется случайным образом
по префиксам сотовых операторов в программе Эксель. «Ваш номер был сгенерирован
случайным образом»
Респондент спросил «Почему звоните с такого номера?»
«Такой номер телефона нам дал наш провайдер. Сами мы находимся
по адресу Самара, пр. Ленина 12, наш сайт mnenie360.ru/ или
называем компанию, по заказу которой работаем.
Респондент «Мне нужно будет платить за связь?»
Для Вас входящий звонок бесплатно
Респондент не может определиться с ответом
Пример:
Оператор: «Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале качество услуг»
Респондент: «Ну 6-7»
ВНИМАНИЕ! ТАКОЙ ОТВЕТ ОПЕРАТОР ПРИНЯТЬ НЕ МОЖЕТ. НЕОБХОДИМО
ДОБИТЬСЯ ТОГО, ЧТОБЫ РЕСПОНДЕНТ ДАЛ КОНКРЕТНУЮ ЦИФРУ, например
«уточните, 6 или 7?»
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020

18.

Cтатусы в Дексе
Успешно
Если интервью пройдено ДО КОНЦА! И анкета сохранена
Отказ
Если респондент не хочет проходить интервью, не хочет, чтобы ему перезванивали или просто бросил
трубку на приветствии
Не подходит
Если респондент согласен принять участие в интервью, но не подошел по СКРИНЕРУ
Неверный номер
Если включился автоответчик
Ощибка связи
Не используем этот статус!!!
Прервано
Если интервью началось, НО НЕ ПРОЙДЕНО и респондент дальше не хочет его продолжать
Перезвонить сейчас
Если связь прервалась, или респондент попросил перезвонить
Перенести звонок
Если респондент попросил перезвонить позже, уточните у него дату и время, когда нужно перезвонить
Маркетинговое агентство «360 градусов»
|
2020