Операционный стандарт по послепродажному обслуживанию. Осмотр автомобиля

1. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ПО ПОСЛЕПРОДАЖНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Презентация – Осмотр автомобиля
QDEV AP

2. Задачи

Систематический осмотр автомобиля в присутствии клиента
является основным этапом при осуществлении успешной
приемки на сервис.
Таким образом, данная процедура должна проводится,
контролироваться и регулироваться очень тщательно.
Для этого нам требуется:
Операционный стандарт
«Осмотр автомобиля»
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
2

3. Цели

• Создание межличностных отношений между мастеромприемщиком и клиентом.
• Получение точных сведений о жалобах и запросах клиента.
• Избежание жалоб клиента во время выдачи автомобиля, так
как клиент будет проинформирован о действительном
состояние принимаемого на сервис автомобиля.
• Развитие дополнительных продаж (запасные части и работы,
инвойсированные клиенту)
• Получение преимуществ при осмотре автомобиля для
предоставления рекомендаций об обслуживании автомобиля и
контроле за износом.
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
3

4. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
4

5. Операционный стандарт «Осмотр автомобиля»

ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
5

6. 1. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто?

Кто?
Как?
Как часто?
• Сообщает о действительно выполненном осмотре
автомобиля, путем заполнения пункта
«Визуальные проверки» в заказ-наряде.
• В присутствии клиента
• Обходя принятый автомобиль
Мастерприемщик
• Подписывает заказ-наряд в отведенном месте, а
также подписывает его у клиента.
• Соблюдая принципы осмотра автомобиля,
предусмотренные в методе ППО «Приемка
автомобиля» (принцип осмотра автомобиля с
помощью или без компьютерного бланка)
Осмотр автомобиля
проводится
систематически на
всех автомобилях,
принимаемых на
сервис
• В чистом, хорошо освещенном безопасном месте,
предназначенном для осмотра, оборудованном
надлежащим POS для увеличение оборота.
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
6

7. 1. Инструменты осмотра автомобиля (1/2)

Принцип осмотра автомобиля включен в метод ППО «Приемка
автомобиля» (который будет доступен на английском языке в ближайшее
время):
Без компьютерного бланка
С компьютерным бланком
До
ку
ме
нт
DS де в пр
P/ па оц
DS рт ес
AV аме се
н
/P
MO нтом апи
са
A/
ни
MO
я
SE
1.
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
7

8.

1. Инструменты осмотра автомобиля (2/2)
2. Заказ-наряд
Подпись мастера-приемщика на
экземплярах заказ-наряда для
ЗОНЫ ПРИЕМКИ и КЛИЕНТА
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
8

9.

2. Осмотр автомобиля: Кто? Как? Как часто?
Кто?
Руководитель отдела
или сотрудник,
ответственный за
контроль качества
(или другой
сотрудник,
выполняющий эту
функцию)
Как?
Осуществляет проверку внедрения
процесса осмотра автомобиля и
удостоверяется в использовании
возможностей увеличить объем продаж:
Как часто?
Контроль осмотра
автомобиля проводится
систематически для всех
автомобилей, которые
проходят контроль
качества перед выдачей
клиенту
-На автомобиле перед выдачей клиенту,
-С помощью досье клиента (включая
как минимум копию заказ-наряда для
РЕМЗОНЫ),
-Заполнив файл «Контроль качества
работ»
Руководитель ППО
-Внеся результаты проверок в таблицу
визуального менеджмента «Контроль
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр
автомобиля»
| Июнь 2011 | QDEV AP |
качества
работ»
Контроль осмотра
автомобиля проводится
как минимум один раз в
неделю на автомобиле,
который проходит
9
контроль качества
перед

10. 2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструменты

A. Бланк «Контроль качества работ» с обратной стороны заказ-наряда
Каждый пункт визуальных проверок выполняется во время осмотра автомобиля.
Информация соответствует действительному состоянию автомобиля во время данного контроля
Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию,
или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
- несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во
время осмотра автомобиля.
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
10

11. 2. Контроль внедрения процедуры осмотра автомобиля: инструменты

B. Пример бланка «Контроля качества работ» на отдельном документе
Microsoft Excel
Worksheet
Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную функцию,
или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастером-приемщиком
- несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во
время осмотра автомобиля.
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
11

12. 3. Руководство осмотром автомобиля: Кто? Как? Как часто?

Кто?
Как?
Руководитель ППО направляет действия
своих сотрудников* на основании
результатов проверок осмотра автомобиля,
используя таблицу визуального
менеджмента «Контроль качества работ».
Руководитель ППО
Как часто?
Как минимум
еженедельно
Руководитель ППО направляет действия
своих сотрудников* на основании
результатов проверок осмотра автомобиля:
- Во время собраний по качеству,
представляя и анализируя результаты EQC,
а также результаты исследования «тайный
покупатель», если такое исследование
проводилось
Ежемесячно
- Во время мониторинга объема продаж
запасных частей и оборота при посещении
сервиса.
* Руководитель отдела, сотрудник(и) ответственный за контроль качества, мастер-приемщик (мастера-приемщики),
технический консультант (консультанты)
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
12

13. 3. Управление осмотром автомобиля: инструменты (1/2)

Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники,
выполняющие данную функцию, или руководитель ППО вносят результаты контроля осмотра
автомобиля в таблицу «Контроль качества работ» (что позволит отслеживать и корректировать
результаты проверок качества на автомобиле перед выдачей и результаты возвратов на сервис).
Руководитель отдела, сотрудник, ответственный за контроль качества, другие сотрудники, выполняющие данную
функцию, или руководитель ППО делает пометки в колонке «Комментарии»:
- детали визуальных проверок, которые не были выполнены или не надлежащим образом переданы мастеромприемщиком
- несоответствия между реальным состоянием автомобиля перед выдачей и информацией, указанной в заказ-наряде во
время осмотра автомобиля.
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
13

14. 3. Управление осмотром автомобиля: инструменты (2/2)

Руководитель ППО направляет действия своих сотрудников относительно внедрения стандарта
осмотра автомобиля с помощью отслеживания роста объемов продаж и оборота запасных частей.
В частности, руководитель ППО отслеживает и дает комментарии относительно объема продаж и
оборота запасных частей за месяц:
- за один визит на сервис,
- различая оборот ЗЧ по механическим/кузовным работам/ обслуживанием и экспресс-сервисом,
- по семьям ЗЧ: шины, стеклочистители, стекла, лобовые стекла.
Пример таблицы, которая может
использоваться для мониторинга и
управления объёмом продаж и оборотом по
запасным частям
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
14

15. Лучшие практики увеличения объемов продаж запасных частей во время осмотра автомобиля

Демонстрация запасных частей, как
новых так и б/у, в зоне приемки, где
мастер-приемщик осуществляет осмотр
автомобиля в присутствии клиента:
- повышает осведомленность клиента об
обслуживании автомобиля,
- увеличивает объём продаж запасных
частей (в частности ЗЧ, проверяемых
мастером-приемщиком во время осмотра
автомобиля).
ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ППО «Осмотр автомобиля» | Июнь 2011 | QDEV AP |
15

16. Благодарим за внимание

QDEV AP