Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ. Трансверсальный операционный стандарт

1. Трансверсальный операционный стандарт

Пояснение — Контакт с клиентом после поставки и после
выполнения работ
QDEV AP

2. Важность

Контакты по новым автомобилям (НА) или подержанным
автомобилям (ПА) после поставки и после выполнения работ
являются возможностью для дилерского центра, которая позволяет:
— увеличить общий уровень удовлетворенности клиентов
дилерским центром и самим брендом;
— развивать торговые возможности, связанные с НА, ПА,
послепродажным обслуживанием и аксессуарами.
С этой целью мы внедряем:
Операционный Стандарт
«Контакт с клиентом после поставки и
после выполнения работ»
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR |
2

3. Цели

• Систематизировать контакт с клиентом после поставки и после
выполнения работ.
• Способствовать привилегированным отношениям между
дилерским центром и его клиентами: клиент должен быть уверен
в том, что к нему относятся с большим уважением.
• Сделать эти два контакта более профессиональными, используя
телефон как средство сбыта в отношениях с клиентом.
• Повысить общий уровень удовлетворенности клиентов.
• Повысить уровень лояльности клиента конкретного дилерского
центра и бренда в целом.
• Повысить уровень продаж автомобилей и аксессуаров, а также
объем послепродажного товарооборота.
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR |
3

4. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ

ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR |
4

5. Операционный стандарт «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ»

ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
5

6. Режим использования контакта после поставки и после выполнения работ

1. Контакт с клиентом после поставки:
• касается всех клиентов, купивших новый или подержанный автомобиль;
• должен быть в последующие 5 дней после поставки автомобиля;
• проводится продавцом, который осуществил продажу автомобиля клиенту.
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR |
6

7. Режим использования контакта после поставки и после выполнения работ

2. Контакт с клиентом после выполнения работ:
• касается всех Клиентов, автомобили которых проходили послепродажное
обслуживание (техобслуживание, ремонт, кузовные работы и т. п.);
• должен происходить в течение 2—3 дней после возвращения автомобиля
клиенту с максимальной задержкой в 10 дней;
• проходит в два этапа (особенно на объектах с большим объемом обращений
в ремонтную мастерскую):
— первый звонок должен быть от сотрудника дилерского центра или подрядчика.
Звонок касается всех клиентов, чьи автомобили проходили послепродажное
обслуживание (кроме клиентов, обратившихся в ремонтную мастерскую, с которыми
должен связываться менеджер по послепродажному обслуживанию);
— второй звонок должен быть в тот же день или на следующий день (макс. Д + 1
рабочий день) и адресован клиентам, которые оставили запрос на обратную связь в
департаменте послепродажного обслуживания. Звонок осуществляется секретарем в
приемной (который занимается клиентом) или менеджером по послепродажному
обслуживанию — в зависимости от вопросов, заданных клиентом, или уровня
неудовлетворенности.
В случае заключения дилерским центром субподрядного договора на осуществление контактов
после выполнения работ, требования бренда, описанные в этом операционном стандарте, должны
соблюдаться в полной мере.
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR |
7

8. Обязательные условия для контактов после поставки и после выполнения работ

1.
Прочитать и усвоить золотые правила общения по телефону.
Golden rules of
communication
2.
Осуществить звонок, если возможно, в тихом, спокойном помещении, оснащенном
наземной линией связи (чтобы лучше слышать).
Напоминание:
Способ контакта после поставки и после выполнения работ необходимо объяснить
клиенту в конце каждой поставки НА/ПА и при возврате автомобиля в отделение
послепродажного обслуживания.
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR |
8

9. Перед контактом с клиентом: подготовьте звонок (1/2)

Контакт после поставки
Контакт после выполнения работ
1-й звонок
Все клиенты (кроме
обратившихся в ремонтную
мастерскую)
У продавца есть список клиентов, с
которыми следует связаться, и их
контактные данные
У продавца есть папки по клиентам, в
которых собраны бланки заказов, счета и
т. п.
У лица, осуществляющего
звонки, есть список клиентов, с
которыми следует связаться, и
их контактные данные (за
исключением тех, которые
обратились в ремонтную
мастерскую)
2-й звонок
Клиенты, обратившиеся в
ремонтную мастерскую
У менеджера по
послепродажному
обслуживанию есть список
клиентов, обратившихся в
ремонтную мастерскую и с
которыми следует связаться
Клиенты, которые ждут
обратной связи
У приемного секретаря или
менеджера по
послепродажному
обслуживанию есть список
клиентов, которые ждут
обратной связи
У приемного секретаря или менеджера по послепродажному
обслуживанию есть соответствующие папки по клиентам, в
которых собраны заявки на ремонт, счета, консультации по
техобслуживанию, история клиента, предыдущие звонки и т. п.
Продавец уточняет у секретаря по
поставке, а также у агента по поставке
(если передача не осуществлялась
продавцом лично), как прошла поставка и
были ли какие-либо инциденты во время
поставки
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ
«Контакт с клиентом после поставки и после
выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
9

10. Перед контактом с клиентом: подготовьте звонок (2/2)

Контакт после поставки
Контакт после выполнения работ
1-й звонок
Все клиенты (кроме обратившихся в ремонтную
мастерскую)
Продавец готовит инструменты,
необходимые для ведения
Лицо, осуществляющее звонки, готовит таблицу для
мониторинга контактов с клиентом (или по умолчанию
2-й звонок
Клиенты, обратившиеся в
ремонтную мастерскую
Клиенты, которые ждут
обратной связи
Секретарь в приемной или менеджер по
послепродажному обслуживанию (в случае с клиентом,
список клиентов, с которыми нужно связаться) с целью
записей, чтобы обеспечить
внесения записей во время телефонного разговора.
отслеживание контакта: бланк
клиента во внутренней
обратившимся в ремонтную мастерскую, или в случае
явной неудовлетворенности, обнаруженной при первом
Эти данные будут высланы менеджеру по
звонке) просматривает папку по соответствующему
послепродажному обслуживанию или секретарю в
программе дилерского центра
или по умолчанию папка клиента
приемной, особенно в случае наличия вопросов,
неудовлетворенности и запросов на обратную связь с
клиентами
время звонка, чтобы внести по клиенту дату контакта и
потенциальные обязательства
Продавец держит перед собой
У секретаря в приемной или менеджера по
свой ежедневник (во внутренней
программе дилерского центра)
клиенту перед тем, как звонить, и держит ее при себе во
послепродажному обслуживанию есть дневник
Table for
monitoring the customer contact
послепродажного обслуживания дилерского центра по
на случай, если нужно будет
программе Service Box (в случае если будет назначена
назначить еще одну встречу с
новая встреча с клиентом)
клиентом
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 |

11. Во время контакта с клиентом (1/2)

ВоКонтакт
время
контакта с клиентом (1/2)
после поставки
Контакт после выполнения работ
1-й звонок
Все клиенты (кроме обратившихся в ремонтную
мастерскую)
2-й звонок
Клиенты, обратившиеся в
ремонтную мастерскую
Клиенты, которые ждут
обратной связи
Продавец имеет в наличии:
У лица, осуществляющего звонки, есть список клиентов, с
Секретарь в приемной или менеджер по
— список клиентов, с которыми следует связаться
которыми необходимо связаться, и таблица для
послепродажному обслуживанию имеют в наличии:
(составляется в соответствии с напоминаниями,
мониторинга контактов с клиентом
— список клиентов, с которыми следует связаться
установленными менеджером по продажам во внутренней
(клиентов, обратившихся в ремонтную мастерскую, и
программе дилерского центра);
клиентов, которые попросили с ними связаться);
— папки по клиентам;
— папки по клиентам;
— файл клиента во внутренней программе дилерского
— дневник в Service Box (если нужно было
центра;
зафиксировать встречу с клиентом)
— свой ежедневник во внутренней программе дилерского
центра (если нужно было зафиксировать встречу с клиентом)
Продавец использует телефонный сценарий «контакт после
Лицо, осуществляющее звонки клиентам, использует
поставки» (который скоро будет доступен во внутренней
телефонный сценарий «контакт после выполнения работ»
программе дилерского центра)
(который скоро будет доступен во внутренней программе
дилерского центра)
Script contact
after delivery
Steps contact
after delivery
Script contact
after work
Steps contact
after work
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
11

12. Во время контакта с клиентом (1/2)

Контакт после поставки
Контакт после выполнения работ
1-й звонок
Все клиенты (кроме обратившихся в ремонтную
мастерскую)
2-й звонок
Клиенты, обратившиеся в
ремонтную мастерскую
Клиенты, которые ждут
обратной связи
Продавец записывает дату контакта с
Лицо, осуществляющее звонки клиентам,
Секретарь в приемной или менеджер по
клиентом и полученную от него информацию: в
записывает их отзывы в таблицу для
послепродажному обслуживанию записывают в папку по
файле клиента во внутренней программе
мониторинга контакта с клиентом или по
клиенту дату контакта и потенциальные
дилерского центра или по умолчанию в папке
умолчанию в список клиентов, с которыми
обязательства/договоренности с клиентом
по клиенту
необходимо связаться
Если клиент недоволен и его вопросы можно
Лицо, осуществляющее звонки клиентам,
Если клиент недоволен и его вопросы можно решить во
решить во время разговора, продавец тут же
систематически интересуется у выразивших
время разговора, секретарь в приемной или менеджер
предоставит на них ответы
свое неудовлетворение клиентов, желают ли
по послепродажному обслуживанию тут же предоставят
они, чтобы с ними связался сотрудник отдела
на них ответы
послепродажного обслуживания
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
12

13. После контакта с клиентом (1/2)

Контакт после поставки
Контакт после выполнения работ
1-й звонок
Все клиенты (кроме обратившихся в ремонтную
мастерскую)
Продавец сохраняет папку по Клиенту
2-й звонок
Клиенты,
обратившиеся в
ремонтную
мастерскую
Клиенты, которые ждут
обратной связи
Секретарь в приемной или менеджер по
послепродажному обслуживанию сохраняют
папку по клиенту
Продавец подтверждает клиенту письменно
Секретарь в приемной или менеджер по
или по электронной почте
послепродажному обслуживанию подтверждают
обязательства, принятые во время
клиенту письменно или по электронной почте
телефонного разговора
обязательства, принятые во время телефонного
разговора
Продавец сообщает менеджеру по продажам
Лицо, осуществляющее звонки клиентам, сообщает
НА/ПА обо всех случаях
менеджеру по послепродажному обслуживанию о
неудовлетворенности клиентов
следующих случаях:
— клиенты, у которых есть вопросы;
— недовольные клиенты;
— клиенты, которые просят с ними связаться
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
13

14. После контакта с клиентом (2/2)

Контакт после поставки
Контакт после выполнения работ
1-й звонок
Все клиенты (кроме
обратившихся в ремонтную
мастерскую)
2-й звонок
Клиенты,
обратившиеся в
ремонтную
мастерскую
Клиенты, которые ждут обратной связи
Продавец в тесном сотрудничестве с
Секретарь в приемной в тесном сотрудничестве с
менеджером по продажам занимается
менеджером по послепродажному обслуживанию
случаями, в которых клиент выразил
занимается случаями, в которых клиент выразил
неудовлетворенность и которые не могут быть
неудовлетворенность и которые не могут быть
решены немедленно в ходе телефонного
решены немедленно в ходе телефонного
разговора
разговора
Для потенциальных клиентов, чьи контактные
данные были предоставлены Клиентом при
контакте после поставки: продавец:
— создает файл клиента во внутренней
программе дилерского центра;
— связывается с потенциальными клиентами в
течение двух рабочих дней
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
14

15. Мониторинг

1.
Количественный мониторинг проводится менеджером по продажам НА/ПА и менеджером по
послепродажному обслуживанию с использованием:
— результатов, полученных в следующих опросах:
a)
Net’EQC НОВЫЕ АВТОМОБИЛИ Q25: «Связывался ли с вами представитель
дилерского центра снова после поставки автомобиля, чтобы узнать, всем ли
вы остались довольны?»;
б) Net’EQC ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ Q23: «Связывается ли с вами
представитель дилерского центра, чтобы узнать, все ли прошло
нормально?»;
— показателей по контактам после поставок, полученных из внутренней программы
OPV Contact after
delivery
дилерского центра.
2. Качественный мониторинг проводится менеджером по продажам НА/ПА и менеджером по
послепродажному обслуживанию:
— проводится контакт с каждым клиентом раз в месяц (после поставки/выполнения работ) с
продавцом/координатором сервисных консультантов или консультантом отдела
послепродажного обслуживания;
— позволяет убедиться в том, что вопросы, связанные с неудовлетворенностью клиентов или
с проблемами, на которые они указали во время телефонного разговора, были решены (или
решаются на данный момент — в более сложных случаях).
Чтобы обеспечить качество проведения контактов после выполнения работ, менеджер по
послепродажному обслуживанию может регулярно добавлять свой номер телефона (с
фиктивным заказом на выполнение работ и фиктивным счетом) в список клиентов, с которыми
следует связаться.
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
15

16. Анимация (см. анимационные стандарты НА/ПА и AS/SP)

Кто
Периодичность
С помощью…
Контакт
после
поставки
Менеджер по
продажам НА/ПА
По меньшей мере один
раз в неделю в отчете по
продажам
— ответов, полученных на вопрос Q25
анкеты net’EQC;
— показателя OPV;
— сильных/слабых сторон,
отмеченных во время телефонных
звонков, в которых участвовал
менеджер по продажам НА/ПА
Контакт
после
выполнения
работ
Менеджер по
послепродажному
обслуживанию
По меньшей мере один
раз в месяц на собраниях
относительно качества
послепродажного
обслуживания
/удовлетворенности
клиентов
послепродажным
обслуживанием
— ответов, полученных на вопрос Q23
анкеты net’EQC;
— сильных / слабых сторон,
отмеченных во время телефонных
звонков, в которых участвовал
менеджер по послепродажному
обслуживанию.
ТРАНСВЕРСАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ «Контакт с клиентом после поставки и после выполнения работ» | Январь 2013 | AP/EXCL/EXR
16

17. СПАСИБО

QDEV AP