Модуль_2_Организационная_структура_ФИНАЛ_29_10_24

1.

Стандарты сервисного
обслуживания JETOUR
Из Модуля 2. Организационная структура
сервисного центра JETOUR, вы узнаете:
Для каких целей нужна организационная
структура
Ознакомитесь с целями должностей
сотрудников сервиса
Разберем что такое система 5S и зачем
она нужна
Начать

2.

Карта курса
01
Вводная часть
05
ШАГ 2. Запись на
сервис. Коммуникация с
клиентом.
09
ШАГ 5. ТО и ремонт.
Часть 1.
13
ШАГ 7. Передача
автомобиля
клиенту
02
Организационная
структура
06
ШАГ 3. Встреча
клиента
10
ШАГ 5. ТО и ремонт.
Часть 2.
14
ШАГ 8. Расчет
клиента
03
ШАГ 1.
Выстраивание
отношений
07
ШАГ 4. Подготовка
заказ-наряда. Работа
с рекомендациями
11
ШАГ 5. ТО и ремонт.
Часть 3.
15
ШАГ 9. Обратная
связь
04
ШАГ 2. Запись на
сервис. Планирование
и работа в CRM
08
ШАГ 4. Подготовка
заказ-наряда.
Диалог с клиентом
12
ШАГ 6. Контроль
качества
16
Жизненный цикл
клиента

3.

Модуль 2. Организационная
структура сервисного центра
JETOUR
Содержание:
Организационная структура сервиса
Организация рабочего места, система 5S

4.

Организационная структура
Организационная структура предприятия представляет собой схему
взаимодействия подразделений, отделов и сотрудников компании. Она
отражает иерархию и состав организации, а также функции, права и
обязанности руководителей и других работников.
Вот несколько основных причин, почему она необходима:
Позволяет организовать контроль и
порядок действий.
Дает возможность формировать
корпоративную культуру
Увеличивает эффективность
бизнес-процессов.
Позволяет оптимизировать расходы.
Улучшает коммуникацию и
взаимодействие.
Увеличивает конкурентоспособность и
долгосрочное развитие.

5.

Организационная структура сервиса

6.

За что
отвечает
руководитель
сервиса
Общее руководство и контроль за работой всего технического персонала,
включая механиков, автоэлектриков, диагностов и других специалистов.
РОС распределяет задачи, координирует работу и обеспечивает
выполнение загрузки мощностей, планов по ремонту и обслуживанию
автомобилей точно в срок
Контроль за выполнением бюджета, а именно расходной и доходной
части, а также полная ответственность за выполнение финансовых
планов и целей, рентабельность.
Разработка и внедрение регламентов работы, обеспечение соблюдения
требований Дистрибьютора и производителя к обслуживанию автомобилей.
Управление и контроль за наличием необходимых запчастей,
инструментов, оборудования и расходных материалов для
обслуживания автомобилей.
Организация обучения и повышения квалификации, контроль за развитием
технического персонала.
Управление оттоком и лояльностью клиентов.

7.

За что
отвечает
сервисный
консультант
Прием автомобилей на обслуживание: оформление документов,
составление акта приемки с указанием всех замечаний клиента и
состояния автомобиля.
Информирование клиента о процессе ремонта, при необходимости о
дополнительных работах.
Расширение установленной доли заказ-нарядов на величину не ниже
заданной при условии сохранения 100%-й лояльности клиентов.
Выдача автомобиля после ремонта, оформляет всех
необходимые документов и разъяснение выполненных работ.
Рекомендации и формирование следующего визита клиента, подбирая
уместные поводы, а также поддержание лояльности клиента.

8.

За что отвечает
администратор
сервиса
Прием и распределение звонков и электронных запросов от
клиентов, запись на обслуживание, рациональное распределение
заявок между сервисными консультантами и механиками.
Обеспечение конверсии входящих и исходящих обращений
клиентов не ниже установленных значений.
Обеспечение конверсии из записи в машинозаезды не
ниже установленных значений.
Соблюдение утвержденного сценария общения с клиентами.
Расширение объема продаваемых клиенту товаров и услуг.

9.

За что отвечает
инженер по
гарантии
Оценка и анализ заявок от клиентов на предмет того, подпадают ли
неисправности или повреждения автомобиля под гарантийное
обслуживание.
Оформление утвержденной документации и взаимодействие с
производителем для получения одобрения на ремонт или
замену деталей по гарантии (бесплатно для клиента).
Аргументированный отказ о наступлении гарантийного случая
согласно утвержденным пунктам сервисной книжки и
руководству по эксплуатации на основании установленной
гарантийной политики бренда Jetour.
Последующий возврат затрат дилерского центра в гарантийные
ремонты.

10.

За что отвечает
мастер цеха
Руководство техническим персоналом и распределение заданий
между механиками, автоэлектриками и другими специалистами.
Планирование работы цеха, контроль за загрузкой рабочих
постов и оптимизация работы цеха для равномерного
распределения задач между сотрудниками.
Соответствие выполнения ремонтных работ с технологией
производителя, проведение внутренних технических обучений и
наставничества новых сотрудников.
Обеспечение соблюдения техники безопасности, контроль за
соблюдением правил охраны труда и безопасности
сотрудниками в цехе.

11.

За что отвечает
мастер цеха
Выполнение порученного объема работ в соответствии с
технологией производителя в рамках выделенных сроков и с
первого раза.
Проведение обслуживания и ремонтных работ в рамках
установленного производителем регламента.
Изучение и использование руководств и инструкций для
правильного ремонта в соответствии с рекомендациями
производителя.
Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте, поддержка
инструментов и оборудования в исправном состоянии.

12.

Модуль 2. Организационная
структура сервисного центра
JETOUR
Содержание:
Организационная структура сервиса
Организация рабочего места,
система 5S

13.

Как правильно организовывать рабочее место
1. Сортировка
(Sort)
5. Совершенствование
(Sustain/self-discipline)
4. Стандартизация
(Standardize)
2. Соблюдение порядка
(Set in order)
3. Содержание в чистоте
(Shine)

14.

Система 5S
Система 5S позволяет сотрудникам организации
сократить время выполнения производственных
процессов за счет уменьшения времени на поисках
Бережливое производство
основано на постоянном
необходимого инструмента и документов.
Уменьшить количество простоев производства за счет
стремлении к повышении
регулярного поддержания оборудования и
эффективности работы
инструмента в работоспособном состоянии.
организации
Соблюдение принципа сокращения всех потерь
увеличивает производительность труда каждого
сотрудника и организации в целом.

15.

1 Шаг. Сортировка:
"Избавиться от всего ненужного"

16.

Задайте себе
следующие вопросы
для каждой вещи:
Это здесь нужно?
Это здесь нужно каждый день?
Это здесь нужно в необходимом
количестве?

17.

1 Шаг Сортировка:
"Избавиться от всего ненужного"
После ответа на вопросы все предметы рабочего места разделяются несколько
групп, в зависимости от частоты их использования:
Ненужные
Необходимые редко
Необходимые часто
На основании проведенного анализа, принимается решение о хранении
объекта на рабочем месте.
На этом же этапе создают «Временный склад», на территории которого
собираются предметы, ожидающие решения об их дальнейшем использовании
или утилизации.

18.

Для всего что оставили на рабочем месте
необходимо определить место хранения
Да
Положи на место после работы
У этой вещи есть свое место?
Нет
Как удобно ее расположить?
Определить место хранения

19.

2 Шаг. Соблюдение порядка:
"Каждая вещь на своем месте"

20.

2 Шаг. Соблюдение порядка:
"Каждая вещь на своем месте"
01
В период рабочего дня, на рабочем
месте всегда должен поддерживаться
порядок.
02
Свои места хранения покидают только
те предметы, которые нужны
сотруднику для работы прямо сейчас.
03
Окончание работы сопровождается
восстановлением порядка на рабочем
месте.

21.

3 Шаг.
Содержание в чистоте рабочего места
01
Окончание работы сопровождается
восстановлением порядка на
рабочем месте
03
Необходимо очистить от грязи все
оборудование. Отметить все
протечки и другие дефекты,
которые могут вызвать проблемы в
будущем.
02
Завершение рабочего дня
сопровождается полной уборкой
рабочего места и возвратом всех
предметов и оборудования на их места.
04
Обеспечите наличие необходимого
инвентаря для уборки с целью
поддержания рабочего места в
чистоте.

22.

Содержание в чистоте
рабочего места
Важно следить за чистотой рабочего места,
чтобы не было лишних предметов:
Ежедневно вытирать пыль с монитора и
клавиатуры.
Урну ставить в незаметное для клиентов
место.
Отсутствие стаканов, кружек из под чая,
черновиков и личных вещей в видимости клиентов.
Достаточное количество ручек и др.
инструментов для работы с клиентами.
Отсутствие верхней одежды на спинках кресел и
несанкционированных табличек на столах.
Отсутствие несанкционированных табличек на
столах.

23.

4 Шаг Стандартизация:
«Создай свой стандарт»
Стандартизация – это «прописка» каждого
инструмента, которая указывает пользователю
где он располагается и куда его вернуть на
место.

24.

Создай свой стандарт
Для облегчения соблюдения стандартов рекомендуется
использовать визуальные средства, такие как знаки, метки, цветовая
кодировка и т.п. Это помогает быстро ориентироваться в рабочем
пространстве и соблюдать установленные нормы.
Примеры визуализации:
Цветовые зоны для хранения инструментов.
Знаки, указывающие на правильное расположение
оборудования.
Линии разметки на полу для обозначения зон
движения.

25.

5 Шаг. Совершенствование:
«Постоянно совершенствуй»
Ключевые тезисы:
Ни что не вечно и все меняется. Стандарт
хранения и поддержания в чистоте
необходимо регулярно пересматривать
исходя из текущих потребностей.
Помните, что не вы работаете на стандарт, а он
работает на вас!
Каждый, кто придумал какое-либо
усовершенствование, должен точно знать, как и к
кому он должен обратиться, чтобы суть своего
предложения изложить, а также то, как именно, и
в какой форме он должен получить ответ.

26.

5 Шаг. Совершенствование:
«Постоянно совершенствуй»
Каждый сотрудник дилерского центра обязан
поддерживать порядок на рабочем месте и
следовать установленным стандартам.
При необходимости внести изменения, такие как
создание информационной таблички для
клиентов, следует обратиться к руководителю
или в отдел маркетинга.
В этом и состоит суть постоянного
совершенствования: замечать возможности
для улучшений на своём рабочем месте.

27.

5 Шаг. Совершенствование:
«Постоянно совершенствуй»
Каждый сотрудник должен знать, куда ему
обратиться в случае, если его рабочий
инструмент неисправен и вышел из строя.
Задача руководителя довести информацию до
каждого работника, где он может взять или
заказать необходимые инструменты.
Даже если это сломанная ручка для
клиентов.

28.

Пример организации шкафа для хранения

29.

Универсальная заставка на
монитор для сотрудников
Регламенты
ТСБ и гарантия
Порталы
Мессенджеры

30.

Поздравляем!
Поздравляем, ты прошел теоретическую
часть второго модуля.
Для закрепления знаний
необходимо пройди тестирование.
Начать

31.

Тест
Щелкните кнопку Тест для редактирования этого теста