Клиентоориентированный подход как способ повышения эффективности функционирования предприятий индустрии гостеприимства

1. Частное образовательное учреждение высшего образования «Русско-Британский Институт Управления» (ЧОУВО РБИУ) Высшая школа

сервиса и туризма
Кафедра международного сервиса и туризма
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему: «Клиентоориентированный подход как способ повышения эффективности
функционирования предприятий индустрии гостеприимства
(на примере ООО «Планета»)»
Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис
Научный руководитель
А.П. Мирзоян
Автор работы
студент группы ГС-34
С.Ю. Беляева
Челябинск 2016

2.

Цель исследования – анализ
клиентоориентированности, как способа
повышения эффективности
функционирования предприятия индустрии
гостеприимства.
Объект исследования – ООО «Планета».
Предмет исследования –
клиентоориентированный подход
ООО «Планета».

3. Задачи исследования:

1) раскрыть сущность клиентоориентированного подхода;
2) изучить основные составляющие стратегии
клиентоориентированной деятельности;
3) проанализировать клиентоориентированность ООО
«Планета»;
4) разработать рекомендации по повышению
клиентоориентированности ООО «Планета».
Методы исследования:
теоретический анализ, анализ документации, наблюдение,
«тайный гость»

4. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1. Сущность клиентоориентированного подхода на
предприятиях индустрии гостеприимства
1.2.Основные составляющие стратегии
клиентоориентированной деятельности

5.

Клиентоориентированность – это
стратегический подход к развитию организации,
обеспечивающий повышение ее
конкурентоспособности и рост доходности,
подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов
на выявление, вовлечение, привлечение клиентов
и удержание наиболее прибыльных из них, за счет
повышения качества обслуживания клиентов и
удовлетворения их потребностей

6. Основные составляющие стратегии клиентоориентированной деятельности:

1. Анализ рынка.
2. Создание эффективной рекламы.
3. Управление взаимоотношениями с
клиентами.

7. Глава 2. Анализ клиентоориентированности ООО «Планета»

2.1. Характеристика ООО «Планета»
2.2. Анализ стратегии
клиентоориентированности ООО «Планета»
2.3. Рекомендации по повышению
клиентоориентированности ООО «Планета»

8. Характеристика отеля «Планета»

1.Полное фирменное наименование:
общество с ограниченной ответственностью
«Планета».
2. Сокращенное наименование: ООО «Планета»
3. Юридический адрес: 454021, г. Челябинск, ул.
Молодогвардейцев 37-б

9. Организационная структура ООО «Планета»

10. Выявленные недостатки клиентоориентированного подхода ООО «Планета»

1. Недостаточно клиентоориентированная реклама.
2. Анализ рынка не проводится.
3. Не отслеживаются мнения клиентов об отеле на
сайтах.
4. Не проводятся обучающие тренинги для персонала
гостиницы.

11. Рекомендации по повышению клиентоориентированности ООО «Планета»

1. Создать более клиентоориентированную рекламу.
2. Разработать новые и улучшить старые программы лояльности.
3. Регулярно отслеживать отзывы клиентов и оперативно
корректировать свою работу в соответствии с ними.
4. Обеспечить бесперебойную работу терминала для банковских
карт.
5. Оборудовать номера кондиционерами.
6. Разработать более разнообразное меню на завтрак.
7. Улучшить работу wi-fi.
8. Проводить исследование «Тайный гость» на регулярной основе
(раз в полгода).
9. Проводить семинары и тренинги для персонала.

12. Частное образовательное учреждение высшего образования «Русско-Британский Институт Управления» (ЧОУВО РБИУ) Высшая школа

English Русский Rules