Level Travel. Отчетная встреча по итогам полугодия

1.

Отчетная встреча по итогам полугодия, 07.2018

2. Мы обслуживаем туристов качественно

Постоянно учимся
Работаем на результат

3. Мы меняемся и постоянно совершенствуем наши технологии

4. Мы учимся работать в команде

5.

Отдел контроля качества

6.

Запуск — январь 2018
Обновление — июль 2018

7.

Оценка сотрудников ДКС, 1 квартал vs 2 квартал
Средний показатель ДКС 1 квартал 2018 – 2 квартал 2018
99,4
100
91,69
91,64
94,31
90
80
70
60
50
40
30
20
1 квартал'18
Объективный показатель
2 квартал'18
Субъективный показатель
95% и более — отлично
85-94% — хорошо
70-84% — удовлетворительно
Менее 70% — неудовлетворительно
OKK

8.

+10,51 %
за квартал
+16,2 %
за полгода
Проверка писем OmniDesk ДКС 1
квартал 2018- 2 квартал 2018
100
80
88,71
78,2
60
40
20
1 квартал 2018
2 квартал 2018
Проверка писем OmniDesk ДКС
100
80
74,22
75,93
84,47
87,16
88,6
90,39
60
40
20
янв.18 фев.18 мар.18 апр.18 май.18 июн.18
OKK

9.

NPS vs NPS ДКС 2 квартал 2018
NPS 2 квартал
75,39%
76,00%
74,00%
NPS ДКС 2 квартал
86,00%
74,08%
85,00%
84,00%
72,00%
83,00%
78-82%
82,00%
70,00%
68,12%
68,00%
81,00%
80,20%
80,00%
Май
Июнь
80,00%
79,00%
66,00%
78,00%
64,00%
Апрель
Май
Июнь
77,00%
Апрель
NPS 2 квартал
80,00%
85,00%
72,53%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
NPS 2кв.
NPS ДКС 2 квартал
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
82,60%
NPS 2кв.

10.

Сегментация негативных отзывов 2018г.
Оценка занижена по
Content;
ошибке; 1,84%
1,84%
Pay
Late;
1,23%
Маркетинг; 0,61%
Отзывы; 0,61%
Overbooking; 2,45%
Еще не отдыхали; 2,45%
Сроки отправки
документов; 3,07%
У конкуретнов
дешевле; 3,68%
Принимающая
сторона/ТО; 3,68%
БагТО/Инвентарь; 25,15%
Product; 5,52%
Нет мест в отеле; 11,04%
Client; 7,36%
10-12%
ДКС; 9,20%
Закончились
авиабилеты;
11,04%
Чартер/Регулярка; 9,20%

11.

Эффективность

12.

KPI – это ключевые показатели эффективности
работы компании или отдельного подразделения.
Внедрение KPI помогает организации достичь
стратегических и тактических целей.
Принцип постановки KPI:
KPI организации
KPI дирекции
KPI подразделения
KPI сотрудников
Эффективный KPI – сбалансированный по типам:
Тип показателя:
Финансовые
Клиентские
Процессные
Пример:
конверсия, объем продаж
оценки ОКК, NPS
время реакции, время
работы, % пропущенных
звонков, объем
выполненной работы

13.

Постановка показателей сотруднику должны отвечать
принципам SMART:
S «Быть конкретными - давать понимание, что
именно должно быть достигнуто при выполнении»
M «Измеримые – носить четкий количественный
характер, который можно измерить числовым
значением»
A «Достижимыми – значения установленного
показателя может быть выполнено с учетом
имеющихся ресурсов у сотрудника»
R «Актуальными – выполнение данных
показателей сотрудником приведет к реальной
эффективности всего подразделения и
соответствует действующим процессам работы»
T «Ограничены во времени – указан временной
период, за который ожидается выполнение целей»

14.

Результаты
выполнения
KPI
сотрудников
за 4 месяц
ОПРК
Иваново
март
Отдел продаж
Иваново
Москва
Удаленка
март
-
Визовый отдел
Москва
март
-
апрель
100%
май
100%
апрель
99%
май
35%
97%
73%
78%
81%
Отдел
бронирования март
Подтверждения
Одобренные
Документы
Почта
Новые заказы
(Иваново)
Новые заказы
(Удаленка)
"24/7"
Отказы
-
июнь
апрель
июнь
май
апрель
100%
85%
98%
68%
60%
весь период
июнь
67%
91%
75%
июнь
73%
99%
105%
91%
80%
92%
100%
108%
80%
99%
97%
100%
84%
98%
100%
100%
98%
99%
113%
106%
101%
107%
105%
98%
105%
124%
99%
109%
112%
99%
отлично
100% и выше
хорошо
удовлетворительно
от 80% до 100%
от 60% до 79%
неэффективный
до 59%
73,3%
весь период
87%
94%
82%
88%
Эффективность по KPI
77,6%
весь период
80%
119%
88%
119%
89%
оценка
99,8%
весь период
81%
91%
77%
80%
май
100%
99,9%
ДКС 87,7%*
* Средние значения выполнения KPI

15. Обучение и развитие персонала

16.

1.
2.
По запросам
руководителей
В рамках
внедрения
нововведений
Планирование
и разработка
программ
обучения
1.Анкета обратной связи
2. Оценка изменений уровня
знаний
3. Оценка результатов
деятельности
Выявление
потребности в
обучении
Система
обучения
Заявка от
руководителя
Определение
потребности в
обучении
1.
2.
Организация
обучения
1.
Оценка
результатов
обучения
2.
Совместно с
руководителем
Сопровождение
обучающего
процесса

17.

Оценка эффективности
сотрудника в
должности
Тренинги
(установочные,
командообразование,
на развитие)
Система
развития
персонала
Индивидуальное
сопровождение,
формирование
кадрового резерва
Коуч - позиция
побуждение к поиску решения вопроса,
ресурсов; анализа ситуации,
использование техники задавания
вопросов.

18. Реализуемые проекты

внедрена и запущена система наставничества
проводится адаптация сотрудников
тренинги для сотрудников
система индивидуального сопровождения
руководителей
система методического сопровождения проектов

19. Система наставничества:

Наставничество - это сопровождение сотрудников в процессе
обучения и адаптации с целью передачи опыта, а также оказания
помощи в приобретении навыка успешной реализации
должностных обязанностей.

20. Тренинги

21.

Тренинг - это особая форма обучения, которая отличается от традиционной тем,
что при обучении задействован весь личный опыт сотрудника, который в деловых
играх помогает ему приобретать новые знания. Человек получает возможность
осознать те сильные стороны, которые помогли ему добиться успеха и те, что
послужили причиной неудач.

22. Формирование кадрового резерва

23.

24. Помните - У каждого есть шанс заявить о себе!

25.

26. Плюсы использования iSpring в обучении сотрудников

Систематизированный процесс обучения с этапами разной сложности
Возможность давать всем сотрудникам одинаковую информацию в процессе
обучения
Повышение качества обучения и сокращение количества ошибок
Сокращение времени обучения
Возможность отслеживать результаты обучения сотрудников в режиме реального
времени
Сотрудник также может отслеживать свои результаты и успехи
Уменьшение нагрузки на супервайзера и отдел обучения
Простота восприятия информации благодаря наглядности и систематизированной
подаче

27. Изменения в процессе обучения

Было
• Разные наставники давали разную информацию
Стало
Сотрудники получают одинаковую информацию
• Каждый обучал по своему плану новых сотрудников
Обучение проходит по единому плану для всех
сотрудников отдела
• О некоторых инструкциях и правилах работы
сотрудники узнавали позже, чем нужно
В программе обучения собраны все инструкции,
необходимые сотруднику в работе
• Отсутствие возможности отслеживать успехи в
обучении
Прозрачная система оценки и контроля за
результатами сотрудника
• Новым сотрудникам сложно воспринимать большой
объем информации из-за отсутствия систематизации
в обучении
Сотрудник всегда может повторно пройти курс или
найти нужный материал
Программа обучения разработана с учетом
сложности материала, благодаря чему сотрудникам
проще воспринимать новую информацию

28. Что сделано за 1-е полугодие 2018

Запущены:
• Программа обучения для ОПРК
• Программа обучения для письменной работы
• Программа обучения по внутренним инструментам
• Программа ввода в должность для визового отдела (Иваново)
• Программа ввода в должность для отдела продаж (с опытом)
• Курс на грамотность
В работе:
• Программа ввода в должность для отдела подтверждений
• Программа ввода в должность для отдела выдачи документов

29. Что входит в программы обучения

Мини-книги
Видео-инструкции
Тесты
Ссылки на статьи

30. Проектный менеджмент

31. По каким вопросам ко мне обращаться:

Коммуникация: шаблоны (Менеджерка, Omnidesk), добавить, удалить, изменить и
т.д., внутри департаментов, как бы вы хотели получать новости от департамента
Продукта (например) и т.п.
Автоматизация: какие пожелания по работе системы, какие действия можно было
бы автоматизировать, ваши предложения, идеи, всё рассматривается, не работает
какой-то инструмент, неправильно бронируется тур у ТО и т.п.
Телефония: доработки, баги
ОС связь от клиентов: передавайте мне все запросы от клиентов, которые
получаете, например, “хочу кнопочку “забронировать” зелёного цвета” или “время
вылета на вашем сайте указано непонятно” и т.п.
Ну в принципе можно по всем, чем смогу - помогу

32.

Связь со мной
[email protected]
@adely
доб. 135

33. Спасибо за обратную связь

34. За 2018 год сделано:

Новая телефония
Новая выдача
Мобильное приложение
В планах:
Написать свою CRM
Переписать менеджерку

35.

Отдел по работе с клиентами

36.

Июль
2018
Июль
2017
КЦ 17
человек
Одобренные
2 человека
4 человека в КЦ
ГЛ 4
человек
ПР 5
человек

37.

1. Команда профессионалов, которые показывают качественный
уровень обслуживания клиентов;
2. Уютный офис;
3. Насыщенная корпоративная жизнь;
4. Упорядоченные процессы работы и большая база знаний;
5. Карьерный рост;
6. 2 новых подотдела, новые инструменты, функции и задачи;
7. Новая система обучения, адаптации и развития;
8. Новая мотивация

38.

Отдел бронирования

39.

2

40. Изменения за последние 6 месяцев

Мы починили:
1 Автоподтверждения
2 Автоматическую загрузку документов
3 Автоматическое изменение рейсов
4 Order filler
Мы передали в продукт:
1 Автоматическая отправка смс по заказам с
задолженностью
2 Создание таймера по 1 ому звонку
Мы изменили:
1 Ввели систему KPI
2 Создали отдел 24/7
3 Вывели отдел Отказы в Иваново
4 Изменили процесс по работе с НЗ

41. Наши планы на следующие 6 месяцев

1. Улучшить процессы в отделах
Подтверждения
Документы
Почта
2. Повысить уровень оценок ОКК
3. Подготовка и проведение полугодовой аттестации
95% и более - отлично
85-94% - хорошо

42. Результаты во за 2017-2018 гг. (I полугодие)

Визовый отдел
Результаты во за 2017-2018 гг. (I полугодие)

43. Визовый отдел — Иваново

• С 01.07 запущен ВО-Иваново;
• Фокусировка на работе с электронными визами и
визовыми поддержками;

44. Что дальше?

• Электронная виза в Индию;
• Виза 2.0.

45. Виза 2.0

• Новая система взаимодействия с туристом:
• Консультирование;
• Информирование.
• Улучшение клиентского предложения:
• Новые услуги в сфере подачи документов;
• Развитие существующих услуг.

46. Отдел продаж

47.

Оценка контроля качества 2 кв.18
Повышение оценки
контроля качества до
“зеленой” зоны 95+

48.

Показатели на подразделение 2 квартал 2018
Доля отдела продаж в Иваново в общем зачете отдела продаж
Апрель - 3%
Май - 21%
Июнь - 18%

49.

Динамика выполнения плана продаж в Отделе Продаж 2 кв. 18
Выполнение плана
в штуках
Апрель - 74,53%
Май - 75,87%
Июнь - 93,20%
Ср. чек.
76 467 рублей
80 005 рублей
85 265 рублей

50. Мы вместе достигаем результата:

51.

Наша миссия:
Научить людей покупать онлайн,
доверять онлайн
Обеспечить лучший клиентский сервис в индустрии
Покупка путешествия онлайн = Левел Тревел

52.

Наши принципы:
Всегда быть вежливым, обращаться к туристу по
имени;
Всегда правильно отвечать на вопросы туристов, не
дезынформировать;
Всегда выполнять обещания, данные туристам;
Всегда помогать туристам, не бросать в беде;
Заботиться о туристах, как о себе самом;
Довольный турист - результат любой коммуникации;
Доверять туристу, как самому себе;
Создавать у туристов WOW эффект, делая немного
больше, чем от тебя ожидают;

53.

Отзывы наших туристов: