Работа с ключевыми клиентами

1.

Работа с ключевыми клиентами

2.

«Цель бизнеса заключается в том, чтобы создавать клиента»
Питер Друкер.
Цели:
Развитие ключевых клиентов
Повышение эффективности работы менеджера
Увеличение выручки

3.

Поговорим о:
Ключевой клиент- это…
«КАМ»
Работа с КК, преимущества, особенности, требования
Ошибки в работе с КК
Стандарты и возможности СДЭК
Точки роста

4.

Ключевые клиенты-
это постоянные клиенты, сотрудничая с
которыми мы получаем 80% нашей выручки, для удержания которых мы
готовы
кроме
наших
стандартных
конкурентных
преимуществ
разрабатывать индивидуальные программы развития (*коммерческая политика )
Принцип Паретто

5.

ТОП 100
Федеральный КК
КК подразделения
Клиент-цель

6.

Критерии КК
Объем
Потенциал
Имидж
Лояльность

7.

«Key Account Manager» (КАМ)
КУН менеджера
Умение вести переговоры- Умение продавать Устанавливать тесные и доверительные отношения с КК Поддерживать лояльность клиента- Осуществлять консультацию по всем вопросам
Знать особенности рынка, в котором осуществляет своюдеятельность клиент
Понимать специфику деятельности КК Мыслить «стратегически»
Осуществлять ведение каждого клиента
Обратная связь Высокий уровень эрудиции
Клиентоориентированность
Нацеленность на результат

8.

Преимущества работы с КК
Высокая прибыль, снижение затрат
Постоянная возможность роста продаж
«Индикатор» рынка
Повышение качества
Прогресс
Создают репутацию
Стабильность
Удовлетворение потребностей КК помогает компании брать новые
векторы в развитии, оставаясь актуальными для клиентов и
соответствовать запросам

9.

Принципы работы с КК
Внимательность
Оперативность
Обязательность
Творческий подход

10.

Ошибки работы с КК
Отсутствие встреч
Отсутствие «досье»
Недостаточная подготовка к переговорам
Незнание продукта
Отсутствие знаний конкурентной среды
Отсутствие информации об удовлетворенности клиента
Проблемы с обратной связью
Отсутствие информации о «точках роста» клиента

11.

Стандарты СДЭК при работе с КК
Персональный менеджер
ГОВ
ТОП 100
Норматив встреч, норматив контактов
Информирование клиентов
Актуализация информации
Постоянный поиск клиентов

12.

Где искать клиентов?
Информация и рейтинги от отдела маркетинга
Тендеры
Интернет:
Oborot.ru
shoone.ru
inetshopper.ru
www.ati.su
www.promportal.ru

13.

Где искать клиентов?
Специализированные выставки
www.expomap.ru
www.exponet.ru
www.expoweb.ru
www.exponews.ru
www.informexpo.ru
Соц сети

14.

Досье клиента
Формируется постепенно
Название клиента, адрес, контакты
Организационная структура клиента
ЛПР
Потребности
Требования клиента, краткосрочные, долгосрочные , специфические
План продаж по клиенту
Собственный рынок клиента
Организационная структура клиента

15.

Что мы моем предложить
Цена
Коммерческие условия
Индивидуальные сервисы
Повышение лояльности клиента

16.

Март 2016 Переговоры
Решение принимает собственник
Задача менеджера- «назначить встречу»
Посылка «склад-склад»
Октябрь- «склад-дверь»
Ноябрь «ЭЛСД»
Июнь — доставка по РК
Услуга «Возврат»

17.

март 2015 Начало переговоров
3месяца интеграция
Доставка до склада
Конец года- «клиентский возврат»
Март 2017 «частичка», «осмотр вложения»
Следующая точка роста- «курьерка»
Менеджер по сопровождению

18.

Интернет -магазин детской одежды
Same day
Услуги ПВЗ
Расширение географии доставки
Увеличение количества заказов и выкупаемости

19.

Книжный интернет-магазин
Услуги ПВЗ

20.

При работе с КК важно:
Составить досье клиента
Разработать план работы с клиентом, определить цели, задачи и способы
их достижения
Разработать схему коммуникаций с каждым клиентом
Фиксировать все договоренности, события, связанные с ключевыми
клиентами
Информировать клиента о достижениях в выполнении проекта
Удовлетворять потребности ключевого клиента, чтобы ОН САМ
почувствовал себя ключевым и важным для СДЭК.
Создавать преимущества!

21.

еще больше возможностей