Особенности деловых коммуникаций при работе с клиентами

1. Особенности деловых коммуникаций при работе с клиентами

Сделала: Войнова Ольга
М.ПИ.ПИЭ.25.08

2.

Деловая коммуникация — это процесс обмена информацией
между участниками профессиональной деятельности с целью решения
конкретных задач, координации действий и достижения бизнесрезультатов. В отличие от повседневного общения, она жёстко привязана к
контексту организации, имеет чёткую структуру и подчиняется
формальным правилам.

3. Особенности деловой коммуникации

Целенаправленность — каждое сообщение должно иметь
ясную цель и быть направлено на достижение конкретного
результата.
Формальность — в деловом общении важно соблюдать
определённые правила и нормы, соответствующие
корпоративной культуре и деловому этикету.
Структурированность — информация должна быть
представлена чётко и логично, чтобы избежать недопонимания.
Объективность — сообщения должны быть основаны на фактах
и объективных данных, а не на личных мнениях или эмоциях.
Обязательность взаимодействия — в отличие от личного
общения, деловое диктуется потребностями компании, не
имеет значения, как собеседники относятся друг к другу.

4. Виды деловой коммуникации:

Вертикальная — общение между людьми на разных уровнях
иерархии. Например, генеральный директор даёт поручение
руководителям направлений, специалисты поднимают
отчётность «наверх».
Горизонтальная — связывает равные уровни иерархии.
Например, руководители отделов согласуют
межфункциональные задачи, бухгалтерия и юридический отдел
совместно готовят договор.
Формальная — опирается на официальные каналы и
регламенты. Это протоколируемые совещания, письма с
корпоративного домена, отчёты в системе документооборота.
Неформальная — менее регламентирована, часто происходит
в неофициальной обстановке. Например, разговоры у
кофемашины, мем в чате команды, случайная встреча в
коридоре.

5. Формы деловой коммуникации

Устное — личные беседы, переговоры, совещания, публичные
выступления, телефонные разговоры.
Письменное — деловая переписка, документация, отчёты.
Электронное — видеоконференции, электронная почта,
мессенджеры, корпоративные порталы.
Смешанное — комбинирует различные форматы.
Также деловая коммуникация может быть личной — общение с
одним человеком, и публичной — адресатов несколько.

6. Правила ведения деловой коммуникации:

Чёткость и конкретность — использовать понятные и краткие
формулировки, если нужно — уточнять ключевые моменты.
Позитивная установка — даже в сложных и напряжённых
ситуациях стараться сохранять конструктивный и позитивный
настрой.
Уважение к собеседнику — проявлять его не только словами, но
и тоном, манерами и вниманием к деталям.
Умение слушать — не перебивать и позволять собеседнику
выразить свои мысли до конца, задавать уточняющие вопросы.
Гибкость — уметь адаптировать свой стиль общения в
зависимости от обстоятельств и характера собеседника.

7. Приемы повышения эффективности делового общения

Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух
имени-отчества партнера, с которым общается работник.
Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и
приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш
друг».
Приём «золотые слова» заключается в высказывании
комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту
внушения.
Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и
внимательного выслушивания проблем клиента.
Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к
«хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает
его вербальную активность и сопровождается положительными
эмоциями.

8. Этика в деловой коммуникации

В деловой коммуникации важно соблюдать этику делового
общения — систему моральных норм и стандартов, регулирующих
поведение людей в профессиональной среде. Некоторые принципы
этики:
Уважение к личности — этическое общение исключает грубость,
унижение достоинства, сарказм и манипуляции.
Тактичность и корректность — умение выражать свои мысли без
обидных формулировок, деликатно указывать на ошибки и сохранять
спокойствие даже в конфликтной ситуации.
Честность и прозрачность — если сотрудник даёт обещания — он
должен их выполнять, если возникает проблема — её не скрывают, а
обсуждают и ищут решение.

9.

Ответственность за слова и действия — этика предполагает
осознание последствий своих высказываний и поступков.
Соблюдение субординации — правила делового общения
учитывают должностные рамки, этикет помогает строить
уважительное общение между руководством и подчинёнными,
не переходя границы.
Конфиденциальность и деловая лояльность — информация,
связанная с внутренними делами компании, не должна
обсуждаться вне коллектива.
Для того, чтобы быть успешным деловым человеком, нужно
следить за тем что, как и где вы говорите, для каждой ситуации
характерен свой стиль общения, но главным условием остается
по – прежнему вежливое и корректное общение.