Основы деловых коммуникаций

1. Основы деловых коммуникаций

ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

2. Эпиграф

2
28.11.2019
Эпиграф
Умение общаться с
людьми – такой же
покупаемый за деньги
товар, как сахар или
кофе. Я готов
платить за это
умение больше, чем
за какой-либо другой
товар в мире.
Дж. Рокфеллер

3. Дополнительные источники

28.11.2019
3
Дополнительные источники
• Каймакова М. В. Коммуникации в организации. –
Ульяновск : УлГТУ, 2008. – URL:
http://www.aup.ru/books/m561/.
Мирошниченко А. А. Бизнес-коммуникации. Мастерство
делового общения. Практическое руководство / ЭБС
«Университетская библиотека онлайн»; Изд-во «ДиректМедиа». – Электрон. дан. – [М.], cop. 2001-2013. – URL:
http://www.biblioclub.ru/, по договору.
Подопригора М. Г. Деловая этика: Учебное пособие. –
Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012. – 116 с. – URL:
http://www.aup.ru/books/m243/.
Сосновская А. М. Деловая коммуникация и переговоры:
учеб. пособие. СПб.: Изд-во СЗАГС, 2011. – 180 с.; ил.
Фионова, Л. Р. Этика делового общения. Учебное пособие.
– Пенза 2010. – URL: http://www.aup.ru/books/m1319/.

4. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
4

5. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
5

6. Обсуждение

28.11.2019
Обсуждение
• Общение vs. коммуникация. В чем разница?
6

7. Коммуникация (нач. XX в.) – значения

28.11.2019
7
Коммуникация (нач. XX в.) – значения
• Средства связи любых объектов материального и
духовного мира;
• Общение, передача информации от человека к
человеку (межличностная коммуникация);
• Общение и обмен информацией в обществе
(социальная коммуникация).

8. Формы коммуникации

8
28.11.2019
Формы коммуникации
Общение
Управление
Подражание

9. Общение vs. коммуникация

9
28.11.2019
Общение vs. коммуникация
Общение – одна
из форм
проявления
коммуникации
Не всякое
общение
является
коммуникацией

10. Цели общения и коммуникации

10
28.11.2019
Цели общения и коммуникации
Цель общения
• Обмен информацией
преимущественно
эмоционального содержания.
Цели коммуникации
• обмен и передача
информации;
формирование умений и
навыков, развитие
профессиональных качеств;
формирование отношения к
себе, к другим людям, к
обществу в целом;
обмен деятельностью,
инновационными приемами,
средствами, технологиями;
изменение ценностных
установок и мотивации
поведения;
обмен эмоциями.

11. Понятие коммуникации

28.11.2019
11
Понятие коммуникации
• Коммуникация – специфический вид общения, в
результате которого происходит обмен информацией
интеллектуального и эмоционального содержания.

12. Вербальная и невербальная коммуникации

12
28.11.2019
Вербальная и невербальная
коммуникации
Вербальная
Невербальная
Устная
Визуальная
Письменная
Акустическая
Тактильная

13. Процесс коммуникации – линейная модель

13
28.11.2019
Процесс коммуникации –
линейная модель
Отправитель
Сообщение
Получатель

14. Процесс коммуникации – [усложненная] линейная модель

14
28.11.2019
Процесс коммуникации –
[усложненная] линейная модель
Отправитель
Шум
Сообщение
Канал
Получатель
Эффект
Процесс коммуникации может иметь
различные результаты!

15. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
15

16. Деловые и личные коммуникации

16
28.11.2019
Деловые и личные коммуникации
Деловые
Личные

17. Обсуждение

28.11.2019
Обсуждение
• В чем особенности делового общения?
• Что отличает деловое общение от обычного?
17

18. Понятие делового общения

28.11.2019
18
Понятие делового общения
• Деловое общение – процесс взаимодействия
деловых партнеров, направленный на организацию
и оптимизацию того или иного вида предметной
деятельности: производственной, научной,
педагогической и других.
Деловое общение как фактор успеха организации:
в деловом общении невозможно прекратить
взаимоотношения с партнером без потерь с обеих
сторон.

19. Особенности делового общения – 1

28.11.2019
19
Особенности делового общения – 1
• Участники делового общения –
• официальные должностные лица, исполняющие свои служебные
обязанности.
• Обязательность общения:
• ДО не должно зависеть от личных симпатий и антипатий;
• партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для
другого.
• Взаимозависимость
• всех участников деловой коммуникации и в достижении
конечного результата, и при реализации личных намерений.
• Соблюдение участниками формально-ролевых
принципов взаимодействия:
• ДО ведется с учетом должностных ролей, прав и функциональных
обязанностей, основывано на принципах субординации и делового
этикета.

20. Особенности делового общения – 2

28.11.2019
20
Особенности делового общения – 2
• Цель и задачи:
• цель делового общения – организация плодотворного
сотрудничества, построенного на взаимном уважении и
доверии.
• Повышенная ответственность участников за его
результат;
• Регламентированность
• подчиненность установленным правилам и ограничениям,
обусловленным национальными культурными традициями,
общественными нормами поведения, корпоративной культурой.
• Строгость к использованию речевых средств.

21. Общие требования к деловому общению

28.11.2019
21
Общие требования к деловому
общению
• Четко определяйте цели коммуникации.
• Учитывайте иерархическое положение ваших
собеседников и свое.
• Следите, чтобы ваша речь была понятна
собеседнику.
• Делайте свое сообщение по возможности
лаконичным.
• Следуйте правилам рефлексивного слушания:
демонстрируйте собеседнику сигналы понимания и
готовности к совместным действиям.

22. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
22

23. Обсуждение

28.11.2019
23
Обсуждение
• Какие формы [делового] общения вы можете назвать?

24. Формы делового общения

24
28.11.2019
Формы делового общения
Деловая
беседа /
разговор
Деловые
переговоры
Собеседование
Спор (дебаты,
полемика,
дискуссия)
Деловое
совещание
Выступление,
презентация
Торги
Деловая
переписка
Прессконференция

25. Критерии выбора

28.11.2019
25
Критерии выбора
Как выбрать, какую из форм использовать в конкретной
ситуации?
Критерии выбора:
• Цель проведения (зачем?);
• Контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
• Регламент (как долго?);
• Коммуникативные средства реализации намерений
(как?);
• Организация пространственной среды (где?);
• Ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

26. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловая беседа
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
26

27. Деловой разговор и деловая беседа

28.11.2019
27
Деловой разговор и деловая беседа
• Деловой разговор – кратковременный контакт,
преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа – продолжительный обмен
сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений.

28. Деловая беседа

28.11.2019
Деловая беседа
Д. Карнеги:
• «В умении вести беседу
заключена огромная сила. Тот,
кто говорит не думая, не умеет
излагать свои мысли ясно и
лаконично, действует против
самого себя».
• Ничто так не говорит о человеке,
как его стиль ведения беседы:
«То, что и как мы говорим,
выдаст все наши секреты,
представит нас в истинном
свете».
28

29. Деловая беседа

29
28.11.2019
Деловая беседа
• Цель – передача или обмен информацией и мнениями
по определенным вопросам и проблемам.
ДБ может
• Предварять
переговоры
• Быть частью
переговорного
процесса
Формы
Непосредственная
По телефону
Skype
Чат (?)

30. Виды деловых бесед по характеру обсуждаемых вопросов

30
28.11.2019
Виды деловых бесед по характеру
обсуждаемых вопросов
При приеме
посетителей
Кадровые
Дисциплинарные
Проблемные
Организационные
Творческие

31. Функции беседы

28.11.2019
31
Функции беседы
• Начало инновационных мероприятий и процессов;
• Контроль начатых мероприятий, акций;
• Обмен информацией;
• Взаимное общение коллег и деловые контакты;
• Поддержание деловых контактов с партнерами во
внешней среде;
• Поиски, выдвижение и оперативная разработка новых
идей;
• Стимулирование человеческой мысли в новых
направлениях.

32. Структура беседы

32
28.11.2019
Структура беседы
Начало беседы
Передача информации
Аргументирование
Опровержение доводов собеседника
Принятие решений

33. Информация к размышлению

28.11.2019
33
Информация к размышлению
• Проведение деловых бесед способствует приросту
производительности труда на 20-30%.
• Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах
специалистов-беседчиков, идеально владеющих
искусством деловой беседы.

34. Деловая беседа по телефону

34
28.11.2019
Деловая беседа по телефону
Какие проблемы могут возникнуть при телефонной
беседе?
Пусть на телефонную
беседу отводится 3 мин.:
• взаимное
представление – 20±5
с;
• введение собеседника
в курс дела – 40±5 с;
• обсуждение ситуации,
проблемы – 100±5 с;
• заключительное
резюме – 20±5 с.
Важные аспекты
телефонной беседы:
• Документация;
• Запись разговора;
• Поведение во время
разговора.

35. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловая беседа
• Деловое совещание
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
35

36. Деловое совещание

28.11.2019
Деловое совещание
• Деловое совещание – способ открытого
коллективного обсуждения проблем группой
специалистов.
• Повестка делового совещания – письменный
документ, рассылаемый заранее участникам и
содержащий важную информацию.
36

37. Повестка совещания

28.11.2019
37
Повестка совещания
• Тема совещания;
• Цель совещания;
• Перечень обсуждаемых вопросов;
• Время начала и окончания совещания;
• Место, где оно будет проходить;
• Фамилии и должности докладчиков, выступающих по
основной информации людей и ответственных за
подготовку вопросов;
• Время, отведенное на каждый вопрос;
• Место, где можно ознакомиться с материалами по
каждому вопросу.

38. Руководителю делового совещания важно

28.11.2019
38
Руководителю делового совещания
важно
Начать его вовремя;
Сообщить о регламенте;
Согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
Назначить ответственного за регламент и протокол;
Предупредить о «снятии» выступлений не по существу;
Требовать конструктивности критики: называть факты и их
причины, предлагать пути решения проблемы;
Жестко вести совещание к намеченным целям, для этого
обеспечить отдачу от каждого участника и придать
конструктивный характер обсуждению в целом;
Регулировать характер выступлений, не затягивая их;
Соблюдать корректность дискуссии;
Активизировать внимание участников совещания;
Подводя итоги совещания, обобщить сказанное, сделать выводы,
определить задачи на будущее;
Завершить точно в назначенное время.

39. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловая беседа
• Деловое совещание
• Деловые переговоры
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
39

40. Деловые переговоры

28.11.2019
40
Деловые переговоры
• Не получить того, что ты хочешь, – почти то же
самое, что не получить совсем ничего (Аристотель).
• Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень
необходимо. Процесс переговоров сопровождает
деятельность бизнес-структур практически ежедневно.
• При умелом ведении переговоров «хороший»
результат всегда может быть достигнут.

41. Деловые переговоры

28.11.2019
41
Деловые переговоры
• Деловые переговоры – взаимозависимые процессы
выработки, обмена и выполнения определенных
наборов обещаний (контракты, соглашения, договоры,
конвенции и т. п.), которые удовлетворяют основные
интересы договаривающихся сторон.

42. Виды переговоров

42
28.11.2019
Виды переговоров
По процедуре
По
направленности
Официальные
Внешние
Неофициальные
Внутренние

43. Функции переговоры

43
28.11.2019
Функции переговоры
Информационная
Коммуникативная
Контрольная
Рекламная
Отвлекающая

44. При подготовке к переговорам следует:

28.11.2019
44
При подготовке к переговорам следует:
• Определить уровень притязаний, то есть «что фирма
хочет»;
• Получить подробную информацию об участниках
переговоров, в том числе и о косвенных, то есть всех тех,
кого данный конфликт может потенциально затрагивать;
• Проанализировать ресурсы (финансовые, внутри- и
внешнеполитические, идеологические), которыми
обладают или которые могут привлечь участники;
• Детально ознакомиться с существующими в обществе
юридическими и моральными нормами и правилами,
которые могут быть задействованы при реализации
поставленной вами цели.
Если все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация
станет более понятной, а возможность ее прогнозирования –
более реалистичной.

45. Организация переговоров

45
28.11.2019
Организация переговоров
Место
проведения
Планрегламент
проведения

46. Место проведения – критерии

28.11.2019
46
Место проведения – критерии
Место проведения деловых переговоров должно:
• быть свободным от отвлекающих моментов (шума
голосов, телефонных звонков и т. д.);
• быть удобным, хорошо освещенным, оборудованным
подходящей мебелью;
• соответствовать статусу участников переговоров;
• быть доступным для подъезда машин;
• быть приемлемым для всех участников переговоров по
арендной цене;
• иметь дополнительные помещения, где стороны могли
бы работать раздельно;
• иметь поблизости ресторан или кафе, туалетные и
курительные комнаты.

47. План-регламент переговоров

28.11.2019
47
План-регламент переговоров
• Перечень сторон, привлекаемых к переговорам;
• Число участников с каждой стороны;
• Возможность привлечения дополнительных («запасных»)
членов команды;
Время и место первой и последующих встреч;
Временные рамки переговоров;
Форма итогового соглашения;
Отношение к конфиденциальности процесса;
Механизм определения достоверности информации;
Правила поведения на переговорах;
Порядок обсуждения вопросов;
Разрешение разногласий в случае обвинений в нарушении
процедурных соглашений.

48. Правила ведения переговоров

28.11.2019
48
Правила ведения переговоров
• Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно.
Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на
переговорном процессе и способности принятия разумных
решений.
Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает
возможности выработки взаимоприемлемых решений.
Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой
заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними
консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
Достоверность. Ложная информация ослабляет силу
аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера.
Основной метод – убеждение.
Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и, будьте
открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

49. Информация к размышлению

28.11.2019
49
Информация к размышлению
• Успех переговоров во многом определяется умением
задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы
на них.

50. Стратегии ведения переговоров

50
28.11.2019
Стратегии ведения переговоров
Конфронтационная
(позиционный торг)
Партнерская
(принципиальные
переговоры)
Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем
незначительнее ваши уступки, тем больше времени и
усилий потребуется для того, чтобы выяснить,
возможно ли соглашение в принципе.

51. Тактические приемы оптимизации процесса переговоров

51
28.11.2019
Тактические приемы оптимизации
процесса переговоров
Передача
полномочий
Спасение лица
Желанный
подарок
Уход
Пакетирование
(увязка)
Расчленение
проблемы

52. Информация к размышлению

28.11.2019
52
Информация к размышлению
• Существенную роль в процессе переговоров играют
национальные и культурные особенности
участвующих сторон.

53. Содержание

28.11.2019
Содержание
• Общая теория коммуникации
• Особенности деловых коммуникаций
• Основные формы деловых коммуникаций
• Деловые коммуникации в конфликтном
взаимодействии
53

54. Конфликт

28.11.2019
54
Конфликт
Конфликт – столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом
тенденций (мнений, целей, представлений о способах
их достижения)…
• в сознании отдельно взятого индивида, …
• в межличностных взаимодействиях или
межличностных отношениях (индивидов или групп
людей), …
• связанное с отрицательными эмоциональными
переживаниями.
Упрощенно: конфликт – предельное обострение
противоречий

55. Обсуждение

28.11.2019
55
Обсуждение
• Положительное и отрицательное влияние конфликта.

56. Классификация конфликтов

56
28.11.2019
Классификация конфликтов
По уровням
По
направленности
По значению
для организации
По характеру
причин
Внутрилич.
Горизонт.
Корнструкт.
Объективные
Межлич.
Верт.
Деструкт.
Субъективные
Между
личностью и
группой
Смеш.
Межгрупп.

57. Структура конфликта

57
28.11.2019
Структура конфликта
Цели, субъективные
мотивы
Объект
Структура
конфликта
Повод и причины
Пока существуют все
перечисленные элементы
структуры конфликта (кроме
повода), он неустраним.
Оппоненты
Для выхода из конфликта
нужно устранить хотя бы один
из существующих элементов
структуры конфликта.

58. Причины конфликта

58
28.11.2019
Причины конфликта
Причины конфликта
Ограниченность ресурсов
Различие в целях, ценностях,
методах поведения, уровне
квалификации, образования
Объективные причины
Индивидуальное восприятие
Взаимозависимость заданий
неправильное
распределение
ответственности
Плохие коммуникации

59. Составление карты конфликта

59
28.11.2019
Составление карты конфликта
Определение
проблемы конфликта
в общих чертах
Определение
подлинных
потребностей
главных участников
конфликта
Выявление
вовлеченных в
конфликт

60. Стадии протекания конфликта

60
28.11.2019
Стадии протекания конфликта
Потенциальный конфликт
• формирование противоречивых интересов, ценностей, норм
Переход потенциального конфликта в реальный
• осознание участниками конфликта своих верно или ложно понятых
интересов
Конфликтные действия
Снятие или разрешение конфликта
Послеконфликтная ситуация

61. Обсуждение

28.11.2019
Обсуждение
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
61

62. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

62
28.11.2019
Стратегии поведения
в конфликтных ситуациях
Конкуренция
(соревнование)
Приспособление
(улаживание)
Игнорирование
(уклонение)
Компромисс
Сотрудничество

63. Выбор стратегии поведения в конфликтных ситуациях

28.11.2019
63
Выбор стратегии поведения в
конфликтных ситуациях
• В конфликтной ситуации или в общении с трудным
человеком следует использовать такой подход,
который в большей степени соответствовал бы
конкретным обстоятельствам и при котором вы могли
бы чувствовать себя наиболее комфортно.

64. Ответы на вопросы

28.11.2019
Ответы на вопросы
64

65. Спасибо за терпение!

СПАСИБО ЗА ТЕРПЕНИЕ!