Управление качеством обслуживания в гостиничной сфере (на примере отеля «Крым» г. Ялта)

1. Выпускная квалификационная работа на тему: Управление качеством обслуживания в гостиничной сфере (на примере отеля «Крым» г. Ялта)

Выполнила:
Студентка 5 курса
Группы 521
Воронина Евгения
Николаевна

2.

Актуальность данной темы обуславливается необходимостью в
нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска
лучших управленческих решений, совершенствование управления в
сфере гостеприимства.
Целью написания работы является рассмотрение и
изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным
предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на
примере деятельности отеля «Крым», находящегося на побережье
Черного моря г. Ялта.
Задачи поставленные перед нами:
- рассмотреть понятие, виды и особенности услуг
- изучить сущность и значение управления качеством услуг
- рассмотреть деятельности качества обслуживания гостиницы
- проанализировать конкурентоспособность гостиницы «Крым» с
позиции качества обслуживания
- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания
Объектом исследования является отель «Крым»,
Предметом исследования – гостиничный услуги

3.

Пятиэтажное здание «Крым» 1917 года постройки
располагается на центральной площади Ялты,
неподалеку от и морского порта.
Численность заселения в гостинице «Крым» за 20132016гг.
Месяц
2013
2014
2015
2016
январь
30
37
28
37
февраль
55
42
38
39
март
75
90
90
164
апрель
254
204
180
284
май
596
612
483
532
июнь
748
653
635
597
июль
607
661
607
598
август
511
636
773
806
сентябрь
668
559
558
602
октябрь
107
56
63
96
ноябрь
82
86
72
113
декабрь
224
270
297
310
Итого
3957
3906
3824
4178

4.

Выручка от реализации за 2014-2016гг.
Выручка от реализции
32545,3
35000
30000
25000
26567,6
21153,1
20000
Выручка от реализции
15000
10000
5000
0
2014
2015
2016

5.

Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы
Чистота в номере гостиницы
«Крым».
Доброжелательность
персонала в гостинице
12%
14%
11%
45%
Плохо
Хорошо
28%
4%
Отлично
Удовлетворительно
Отлично
27%
37%
Хорошо
Удовлетворительно
Плохо

6.

Удовлетворенность клиентов питанием
9%
17%
46%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
25%
Плохо

7.

Распределение туристов по регионам
за 2016г.
Способ приобретения путевки
туристами в Республику Крым
1,60%
4,50%
9,50%
Южный берег Крыма
18%
31%
38,50%
21,90%
46,50%
Западное побережье
Крыма
Восточное
побережье
Другой регион
Самостоятельно, через
Интернет
28,50%
Через турфирму
Самостоятельно, по
имеющимся контактам
На месте после
прибытия на курорт
Получил бесплатно

8.

Оценка конкурентоспособности отелей»
оценки
«Ялта - Интурист»
«Бристоль»
«Ореанда»
«Крым».
персонала
7
7
9
7
Качество обслуживания
8
6
8
7
Уровень цен
7
7
6
8
Уровень рекламной активности
9
6
9
7
Спектр дополнительных услуг
8
7
9
7
Репутация клиентов)
7
6
8
6
Итого:
46
39
49
42

9. Заключение

1.Показано, что качество обслуживания является главенствующим фактором
повышения конкурентоспособности на ранках гостиничных услуг Республики
"Крым"
2.Проведен SWOT-анализ деятельности отеля "Крым", позволивший
определить приоритеты ее совершенствования.
3.Рекомендованы следующие мероприятия по улучшению качества
обслуживания в отеле "Крым":
1) введение пакета услуг в гостинице «Крым»;
2) бесплатный трансфер до отеля;
3) предоставление экскурсий для посетителей
4) улучшение отеля, для более удобного бронирования номеров;
5) мероприятий по диагностики текущего качества обслуживания
4.Реализация предложенных мероприятий позволит получить
дополнительный эффект в виде дополнительной прибыли размере
1 448 833,28 тыс. руб. в год