Управление сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya»

1.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО
ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА НН
S
на тему: __Управление сервисом на предприятиях
гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Moscow
Marriott Tverskaya»BI
Специальность 38.03.02 Менеджмент
Ф.И.О студента
—
Ф.И. О руководителя

2.

Актуальность темы вызвана новыми тенденциями в гостиничном
бизнесе, где уже недостаточно быть просто хорошим отелем. И именно на
такое понятие, как качество обслуживания, следует обратить внимание в
первую очередь.
Работа с клиентами отелей - одно из важнейших и прибыльных
направлений в деятельности службы гостиничного маркетинга. Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями
сотрудников всех служб отеля, постоянным и эффективным к о н т р о л е м с о
с т о р о н ы а д м и н и с т р а ц и и , р а б о т о й н а д совершенствованием форм и
методов обслуживания, изучением и внедрением передового опыта, нового
оборудования и технологий, расширением ассортимента и повышение
качества предоставляемых услуг. Следовательно, обслуживающий персонал,
занятый в сфере гостиничных услуг, играет первостепенную роль. От того,
как они р е ш а ю т п р о бл е м ы о б с л у ж и в а н и я , з а в и с и т, б уд е т л и
к л и е н т удовлетворен предлагаемыми услугами.

3.

Объект исследования: отель ««Moskov Marriott Tverskaya».
Предмет исследования: обеспечение качества обслуживания в гостинице
««Moskov Marriott Tverskaya».
Цель исследования: анализ и улучшение качества обслуживания в отеле
Moskov Marriott Tverskaya».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
за чи:
определить услугу как ведущую деятельность средства размещения;
- рассмотреть вопросы управления к а ч е с т в о м обслуживания в
средствах размещения;
- дать общее описание исследуемого объекта «Москва Марриотт
Тверская».
- проанализировать качество услуг на исследуемом объекте;
- предложить предложения по совершенствованию системы управления
сервисом на исследуемом объекте;
- оценить эффективность предлагаемых мер.

4.

Управление сервисом в гостинице «MOSCOW MARRIOTT TVERSKAYA»
Рис. 1 Организационная структура
гостиницы Гостиница «Moscow Marriott
Tverskaya»

5.

Таблица 1 Номерной фонд гостиницы «Moscow Marriott Tverskaya
Наименование номеров
Площадь номера
Стоимость за
сутки(руб)
Делюкс, 1 кровать Queen / 2 кровати Queen
25 кв.м.
от 5 000
Бизнес Делюкс, 1 кровать Queen
27 кв.м.
от 5 900
Супириор, 1 кровать King / 2 кровати King
40 кв.м.
от 7 600
Бизнес Люкс, 1 спальня, 1 кровать King
45 кв.м.
10 860
Угловой Люкс, 1 спальня, 1 кровать King
46 кв.м.
13 110
Семейный Люкс, 2 спальни
65 кв.м.
16 710

6.

Таблица 2 Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице
«Moscow Marriott Tverskaya »
Развлечения
Транспорт и парковка
Программа
лояльности
Прочие услуги
- магазин подарков и
сувениров
- прокат велосипедов
- теннисный корт
- верховая езда
- парковка
- привилегии
- камера хранения
- самостоятельная
участникам группы
багажа
парковка (платно)
- комплименты
- пункт обмена
- аренда
постоянным гостям
валюты и банкомат
автомобилей с
- комплименты для
(круглосуточно)
водителем - прокат
именинников и
- прачечная полного
автомобилей-трансфер молодоженов
цикла
от/до отеля
- особые условия для - прачечная
pro турагенства
самообслуживанияперсонал со знанием
английского языка

7.

Таблица 3 Анкета гостя гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya»
Вопрос
Ответ гостя
Дата заполнения анкеты
дд/мм/ггг
Контактный телефон
+7(ХХХ)ххх-хх-хх
Фамилия, имя
12345
Пожалуйста, оцените качество предлагаемых услуг *от 0 до 3
12345
баллов)
Пожалуйста, оцените качество обслуживания (от 0 до 3
12345
баллов)
Пожалуйста оцените общее впечатление от посещения
гостиницы (от 0 до 3 баллов)
12345
2Посоветуете ли вы нашу гостиницк друзьям,
занкомым, родственникам?
Да
Нет
Посетите ли вы гостиницу повторно? Если нет, то
почему?
Вашие предложения и пожелания
Да
Нет
*оценка по 5 балльной шкале, где 1 балл - полное неудовлетворение и, соответственно, 5 баллов -полное удовлетворение.

8.

■ 1балл ■ 2балла ■ 3балла ■ 4 балла ■ 5 баллов |
■ 1балл ■ 2балла ■ Збалла «4 балла «5 баллов
. 2. Оценка качества услуг
респондентами
Рис. 3. Оценка качества обслуживания
респондентами
■ 1балл ■ 2балла ■ Збалла >4 балла >5 баллов
Рис. 4. Общее впечатление гостей от посещения гостиниц «Marriott
Moscow Tverskaya»

9.

Таблица 4 SWOT - анализ качества обслуживания в гостинице
гостиницы «Marriott Moscow Tverskaya
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):
- хороший имидж гостиницы, долгое пребывание на рынке
услуг;
- месторасположение, связанное с важной транспортной
магистралью;
- возможность бесплатного бронирования номеров по
телефону, факсу или электронной почте;
- хорошо развитая инфраструктура;
- наличие сейфов в новом корпусе гостиницы.
ВОЗМОЖНОСТИ (О):
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
- устаревшее оборудование;
- отсутствие конференц-зала;
- нестабильность в коллективе;
- отсутствие конференц-зала;
- отсутствие возможности выхода в Интернет из номеров
гостиницы.
УГРОЗЫ (Т):
- установка беспроводного соединения для выхода в
- ожесточение конкуренции;
Интернет;
- инфляционные процессы;
- создание конференц-зала, оснащенного современной аудио- - снижение количества проживающих в гостиницы «Marriott
видео техникой;
Moscow Tverskaya;
- установка электронных замков и ключей;
-изменение вкусов и потребностей клиентов.
- создание мини-маркета в здании гостиницы.

10.

Предложения по совершенствованию системы управления сервисом
на исследуемом объекте
Таблица 5 Затраты на предложенное мероприятие по установке беспроводного
соединения для выхода в Интернет гостинице ««Marriott Moscow Tverskaya»
Статьи затрат
Количество
|/п
1.
I
X
2.
3.
4.
Беспроводной
маршрутизатор
Беспроводный PCI-адаптер
Подключение к сети
Интернет для юридических
лиц
Абонентская плата за 1
месяц
Итого:
4
4
1
Стоимость
единицы,
руб
12000
10000
48000
40000
4000
4000
900
1
900
92900

11.

Таблица 6 Исходные данные для расчета показателей экономической
эффективности предложенного мероприятия
№ п/п
Показатели
1
2
1.
Ед. изм.
Числовое значение
3
Буквенное
обозначение
4
Руб.
Ор1
1347600
Ор2
1482360
Объем реализации до внедрения мероприятия
После
5
2.
Численность рабочих до внедрения мероприятия
чел.
Ч2
39
3.
Среднегодовая выработка на 1 работающего доРуб.
внедрения мероприятия
После
В1
330000
В2
380092
4.
Отчисления на социальные нужды
Руб.
Э с.отч.
27960
5.
Средняя заработная плата одного работника
Руб.
З ср
8900
Базовый фонд заработной платы
Руб.
Ф з.баз.
310000
Затраты на мероприятие
Руб.
З
92900
6.
7.

12.

Таблица 7 Затраты на предложенное мероприятие по созданию
мини - маркета в гостинице ««Marriott Moscow Tverskaya»
ш
Статьи затрат
1.
2.
Холодильник с
морозильником
Услуги подрядчика
3.
Товар
4.
Кассовый аппарат
Итого
Количество
2
1
1
Стоимость
единицы, руб.
30000
Общая
стоимость, руб.
15000
15000
100000
100000
14000
14000
60000
189000

13.

Таблица 9 Сводная таблица расчётов экономической эффективности
предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания в
гостинице ««Marriott Moscow Tverskaya»
№ п/п Мероприятие
1
2
Высвобожден Экономическ
ие персонала,ий эффект,
чел.
рубли.
3
4
0,3
Установка
беспроводного
соединения для выхода
в Интернет
0,3
2.
Создание мини-маркета
Итого
0,6
1.
Годовая
экономия,
рубли.
5
Окупаемость
мероприятий,
год._
77315
123756
0,3
186092
280592
0,7
391443
404348
-
6

14.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница ««Marriott Moscow
Tverskaya» пребывает на рынке услуг долгое время и имеет хороший имидж,
имеет выгодное месторасположение, связанное с важной транспортной
магистралью. Для улучшения качества обслуживания в гостинице ««Marriott
Moscow Tverskaya» и для поддержания конкурентоспособности предприятия
было предложено установить беспроводное соединение для выхода в
Интернет. Следующим предложенным мероприятием является создание
мини-маркета в здании гостиницы.
Их внедрение приведет к улучшению качества обслуживания и к притоку
новых
клиентов,
увеличению
прибыли
и
поддержанию
конкурентоспособности. Таким образом, поставленные задачи решены, цель
исследования достигнута.

15.

I