Функциональное качество отеля 5 * на примере отеля « Sokos Palace Bridge»

1. Функциональное качество отеля 5 * на примере отеля « Sokos Palace Bridge»

Функциональное качество отеля 5 *
на примере отеля
« Sokos Palace Bridge»
Выполнили: Корнилова Эллина, Калинина Мария Б5411

2.

Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда
происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например,
бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление
различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить
впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента.
Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в
гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

3.

В настоящее время приняты 10 критериев:
• Доверие
• Понимание проблем клиента
• Надежность
• Безопасность
• Компетенция персонала
• Уровень коммуникации
• Скорость реакции сотрудников
• Вежливость персонала
• Осязаемые характеристики

4.

Такие аспекты, как понимание нужд потребителей и способность предоставить
надежную услугу, в значительной степени достигается за счет постоянных
инвестиций в повышение профессионализма сотрудников.
Репутация и безопасность представляют собой взаимосвязанные факторы. Если
потребитель доверяет поставщику услуги, он предполагает, что потребление
услуги не связано с опасностью или риском.
Доступ к услуге можно облегчить, если компания имеет многочисленные
филиалы. Время ожидания можно сократить за счет синхронизации спроса и
предложения или повышения производительности труда сотрудников.

5. В отеле « Sokos Palace Bridge»

В отеле « Sokos Palace Bridge»
Для службы приема и размещения в «Sokos Hotel» установлена
цель: установить политику отношений: гость-персонал; персоналперсонал.

6.

Прием гостей
Персонал службы приема и размещения, ежедневно выполняющий свои
обязанности, играет важную роль в создании положительного имиджа отеля, так
как первое и последнее впечатление на гостя производит именно зона ресепшен.
Таким образом, от работы и манеры общения ресепшиониста зависит восприятие
гостем отеля в целом.
Знание подробной информации об отеле позволяет делать предварительное
бронирование, бронирование и продажу номеров категорией выше
соответственно маркетинговой политике отеля, отвечая максимальному
количеству пожеланий гостей.

7.

Знание инфраструктуры отеля и его округи
Помимо того, что ресепшионист должен дать гостю полную информацию по отелю,
он/она должен/на быть ознакомлен/а со всеми культурными мероприятиями и
фешенебельными местами близ отеля. Сотрудники службы приема и размещения
должны владеть полной информацией о номерном фонде отеля для того, чтобы быть в
состоянии дать гостю интересующую его информацию по расположению,
оборудованию номеров. Кроме того, сотрудники должны владеть информацией о
стоимости и наличии номеров.
Знание инфраструктуры включает в себя:
•почтовый адрес отеля;
•стоимость и типы номеров;
•прочие отделы отеля, такие как рестораны, бары, spa, гараж, боулинг;
•номера телефонов и факсов;
•ключевой персонал менеджмента отеля;
•названия всех конференц-залов;
•прочие названия и места отдыха отеля;
•перечень событий в отеле и в городе;
•номера телефонов экстренных служб и порядок действий при чрезвычайных
ситуациях;
•примеры различного времяпрепровождения.

8.

Надлежащие действия персонала при работе с гостем
Все сотрудники службы приема и размещения должны с полным вниманием относиться к
просьбам и требованиям гостей, особенно в случае работы с жалобами.
В случае, если ресепшионист не может помочь гостю, он/она должен/на немедленно
сообщить об этой проблеме своему непосредственному начальнику.
Он/она должен/на информировать гостя о том, что было сделано для разрешения какойлибо проблемы в вежливой форме.

9.

Взаимоотношения между отделами отеля
Все сотрудники службы приема и размещения должны координировать с другими
отделами отеля, такими как, например, хозяйственная служба, ресторанная служба и др.,
для того чтобы безукоризненно обслуживать гостей, при этом не забывать делать все в
вежливой форме.
Если какой-либо из отделов отеля нуждается в помощи службы приема и размещения, то
сотрудники службы должны в полной мере оказать помощь и поддержку.