Специфика гостиничных услуг. База стандартов в сфере гостиничного бизнеса

1.

Специфика гостиничных услуг.
База стандартов в сфере
гостиничного бизнеса.

2.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии
исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребности потребителя.
Основной товар гостиничной услуги – время, проведенное в стенах гостиницы, а основной элемент
гостиницы – номер. Гостиничная услуга состоит из предоставляемого клиенту помещения (твердый
продукт), которое он использует для удовлетворения своих потребностей, и собственно обслуживания
(мягкий продукт) персоналом гостиницы.

3.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.
Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
- встречу гостя при входе в гостиницу;
- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
- обслуживание в номере;
- обслуживание при предоставлении услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес - обслуживание;
- оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако
именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно
потерянного времени и денег.

4.

Для гостиничных услуг характерно:
-неосязаемость. Как и все виды услуг, гостиничные услуги нематериальны, поэтому их нельзя оценить до
потребления.
-одновременность процессов производства и потребления. Услуга реализуется при непосредственном
участии и контакте исполнителя и потребителя.
-непостоянство качества. Качество услуг напрямую зависит от условий, в которых они и реализуются.
Также зависит и от личности исполнителя услуг, от его мотивации и даже настроения. Вместе с тем гость
обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
-сезонный характер спроса. Спрос на гостиничные услуги подвержен сезонным колебаниям в
зависимости от дня, недели, месяца.

5.

Одним из показателей конкурентоспособности товара и услуги является объем продаж.
На него влияют:
-месторасположение гостиницы;
-цена;
-ассортимент услуг;
-удобства обслуживания;
-уровень сервиса.
Так как главный товар гостиницы – время, проведенное в ее стенах, то вопросы производства услуг
должны решаться в краткие сроки. Гости платят деньги за пользование услугами в определенном месте и в
определенное время. Конкурентоспособность гостиницы сильно зависит от конкурентоспособности самой
услуги.

6.

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе - это
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные
услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное
бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю;
порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности
сторон.

7.

Международные стандарты.
IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация,
представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне
(Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100),
а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).
World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная ООН и
«ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.
ICCA (International Congress and Convention Association) - Международная ассоциация конгрессов и
конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных
конгрессах и конференциях.
Российские стандарты отечественных ассоциаций
Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и объединяет гостиничные
предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для
них.

8.

Государственные (национальные) стандарты.
Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения,
порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность
персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:
ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные
положения»;
ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и
определения
ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования
ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования
ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам
Внутренние стандарты средства размещения
Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности
сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том
числе из других отделов).

9.

Выбранная концепция
Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты
независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило
(если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные
концепции.
Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно
благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:
Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам,
живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке
к фонтану и вечером «провожает» обратно.
Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться
утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и
раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя
сделать что-то по-иному.

10.

Организационная структура гостиницы
В сетевых отелях действуют свои стандарты, в независимых отелях этот «скелет» взаимоотношений
различных служб формируется исходя из объема номерного фонда и направленности отеля. В мини-отелях,
вероятнее всего, один сотрудник будет выполнять несколько функций: например, администратор, может
заниматься также бронированием и продажами.
Тем не менее, каков бы ни был отель, признак эффективной организационной структуры – работа средства
размещения как слаженного организма. Это одно из ключевых условий хорошего сервиса.

11.

Технология обслуживания.
Это значит, что в номерном фонде, в ресторанах и барах, на ресепшн др. должны быть четко прописаны и соблюдаться
процедуры размещения гостей, уборки номеров, подачи блюд и др.
Стандарт внешнего вида сотрудников.
Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене. Разумеется, форма одежды и обувь должны быть чистыми и в
хорошем состоянии.
Форма одежды:
-сотрудникам, выполняющим одинаковые задачи, необходимо носить одинаковую форму (ресепшн, клининг,
официанты и др)
-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева;
-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
-носки только темного цвета;
-туфли с закрытой пяткой и носком;
Прическа и гигиена:
-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно
завязываются сзади;
-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
-ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам — не более двух
колец, серьги сдержанного стиля.

12.

Точность исполнения:
Гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного
удовлетворения. Для этого любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую
информацию (об аренде автомобиля или заказе такси, химчистке или прачечной, услугах конференц-зала и
др). Кроме того, сотрудники различных служб должны владеть информацией, связанной с их зоной
ответственности. К примеру, сотрудники службы приема и размещения должны знать, где находятся
ближайшие рестораны, торговые центры, достопримечательности и др.
Конфиденциальность информации:
Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки
проживания, личную информацию и др.
Терпение и ответственность:
-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно;
-брать ответственность за решение проблемы следует на себя;
-если нет возможности решить вопрос гостя немедленно самостоятельно, то необходимо передать решение
вопроса руководству;
-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;
-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или сотрудников;

13.

Численность персонала
Сотрудников должно быть столько, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей.
При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;
отели «две звезды» — не менее 6 человек на 10 номеров.
Стандарты гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и
национальным требованиям, но и отражать концепцию заведения, а также быть гибкими и учитывать
пожелания постоянных гостей.