Корпоративные стандарты в гостиничных предприятиях

1.

Корпоративные стандарты в
гостиничных предприятиях

2.

План
1. Роль корпоративных стандартов в обслуживании.
2. Корпоративные стандарты в гостиничных
предприятиях: основные понятия, роль и
значение.
3. Виды корпоративных стандартов в гостиничных
предприятиях.
4. Факторы, обуславливающие применение
корпоративных стандартов в гостиничном сервисе.
5. Порядок разработки корпоративных стандартов.

3.

Основная литература
• Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум
для вузов / М.В.Ефремова. – Москва : Издательство Юрайт,
2020. – 351 с. https://biblio-online.ru/viewer/upravleniekachestvom-gostinichnyh-uslug-447103#page/1
Дополнительная литература
• Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное
пособие. – 2-е изд., доп. / Н.А. Зайцева - М.: ФОРУМ, 2018. – 368
с.
Интернет-ресурсы
• Официальный сайт Федерального агентства по туризму:
www.russiatourism.ru
• Официальный сайт Российского союза туриндустрии:
www.rustourunion.ru
• Портал про гостиничный бизнес: http://www.prohotel.ru
• Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса:
www.frontdesk.ru
• Электронная газета профессионалов туризма: www.ratanews.ru

4.

Роль корпоративных стандартов в
обслуживании
Обслуживание представляет одну из
сложных категорий, которая трудно
поддается управлению и где
применение традиционных методов
часто оказывается неприемлемо.
Менеджеры не могут полагаться на
личное представление сотрудника о
том, как должна быть выполнена
работа, – процедуру необходимо
прописать, создав для каждой
категории персонала стандарты
выполнения служебных обязанностей.
Без максимальной стандартизации
решить проблему повышения качества
обслуживания не представляется
возможным.
.
«Чем стабильнее и надежнее
фундамент и стены, тем свободнее и
непринужденнее держатся
сотрудники»
«У сильных брендов – всегда
строгие правила».
• К.Кобьелл
Стандарты позволят сотруднику
действовать по заранее
продуманной и отработанной
схеме, не отвлекаясь на поиск
возможных решений

5.

Внутрифирменные стандарты,
внутренние стандарты,
стандарты обслуживания,
стандарты качества.
• Под корпоративным
стандартом понимается
документ, содержащий
обязательные для исполнения в
данной организации
(корпорации) нормы, правила,
требования, характеристики,
которые утверждает директор
предприятия (корпорации).
• В нормативно-правовых
документах РФ эта категория
стандартов определена как
стандарт организации.
• «Стандарт обслуживания»
и/или «стандарт качества»
является разновидностью
корпоративных стандартов.
• Объектом этих стандартов
являются определенные
процессы и/или процедуры
обслуживания.
• Операции и процедуры
обслуживания, начиная с
регистрации гостя и заканчивая
его выездом, должны быть
четко регламентированы,
доведены до сотрудников,
отработаны на тренингах и
доведены до автоматизма.

6.

2. Виды корпоративных стандартов в
гостиничных предприятиях
Виды корпоративных стандартов в гостинице
Организационно-распорядительные положения и регламенты
Общие положения о
гостинице и ее
структурных
подразделениях
Положения по мотивации сотрудников:
-Положение о заработной плате;
-Положение по мотивации и пр.
Положения по управлению
персоналом:
-Положение по обучению;
-Положение по ротации и пр.
Стандарты гостеприимства
Стандарты оснащения и оборудования
(технические)
Стандарты обслуживания
(операционные / технологические)
Чек-листы, регламенты и пр.
Комплексные стандарты
(операционные и технические )

7.

Примерный перечень
корпоративных стандартов
Кодекс корпоративной чести и профессиональной этики.
Стандарт внешнего вида.
Кодекс общения.
Общие правила обслуживания гостей.
Правила телефонных коммуникаций.
Стандарт поведения в конфликтной ситуации.
Стандарт работы с жалобами гостей.
Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях.
Технология работы администратора.
Технология работы горничных номерного фонда.
Технология работы горничных общественных помещений.
Технология работы с минибарами.
Технология работы сотрудника службы бронирования.
Технология приема и обслуживания иностранных граждан.
Технология приема и обслуживания групп туристов.
Технология приема и обслуживания VIP гостей.
Технология приема и обслуживания людей с ограниченными возможностями.
Технология работы сотрудника службы бронирования.
Технология работы сотрудника службы продаж.
Технология работы метрдотеля.
Технология работы бармена.
Технология работы официанта.
Технология обслуживания шведского стола.
Технология обслуживания room-service.
Технология работы службы безопасности.

8.

Факторы, обуславливающие применение корпоративных стандартов
в гостиничном сервисе
Основа
обслуживани
яработа
персонала
Большая
роль
операционног
о
менеджмента
Сетевая
форма
ведения
бизнеса
Режим
работы
гостиничных
предприятий
Текучесть
кадров

9.

Тесная связь качества обслуживания
с работой персонала
Сотрудник – живой человек со
своим характером,
физиологическими и
психологическими возможностями.
Поэтому управленцы не могут
полагаться на личное
представление сотрудника о том,
как должна быть выполнена
работа, – процедуру необходимо
прописать, создав для каждой
категории персонала стандарты
обслуживания.
В итоге, стандарты позволяют
персоналу действовать по заранее
продуманной и отработанной
схеме, не отвлекаясь на поиск
возможных решений.
Замена человека всевозможными
механизмами, автоматами и
другими изобретениями научнотехнического прогресса в сфере
обслуживания минимальна. Это
утверждают и ученые мирового
уровня.
Кристофер Писсаридес, лауреат
Нобелевской премии по экономике
2010 г. назвал сферу
гостеприимства в числе отраслей, в
которых роботы не смогут
полностью заменить человека.
Более того, чем выше уровень
обслуживания в гостинице, тем
выше и роль обслуживающего
персонала.

10.

• категория 1* – 0,4 чел. и более;
• категория 2* – 0,6 чел. и более;
• категория 3* – 0,8 чел. и более;
• категория 4* – 1,2 чел. и более;
• категория 5* – 2 чел. и более.

11.

Высокая роль операционного менеджмента
в гостиничных предприятиях
• Операционный
менеджмент
фокусирует внимание
на операциях
(способах)
производства, в
нашем случае –
операциях
формирования
гостиничного
продукта.
• «Гостиничный бизнес
– это бизнес,
состоящий из
мелочей»
• Годфри Блэру,
управляющий отелем
«Генерал Эйзенхауэр»
(800 номеров, США)

12.

Сетевая форма ведения бизнеса
• Сетевая форма ведения
бизнеса признана одной
из эффективных в
гостиничной сфере.
Согласно статистике
доля номеров в сетевых
гостиницах в Европе
составляет до 70%
• Основой работы
сетевых гостиниц
является
стандартизированный
продукт, что позволяет
гарантировать
потребителю стабильновысокое качество
обслуживания
независимо от места
расположения
гостиницы.

13.

• Круглосуточный режим
работы гостиничных
предприятий
• Высокая текучесть кадров
Отельеры, постоянно
вкладывая большие деньги в
обучение персонала,
должны быть готовы к тому,
что обученный сотрудник в
любой момент может
покинуть гостиницу. На его
место придет новичок и всю
проделанную работу с
персоналом придется
начинать заново.

14.

Порядок разработки корпоративных
стандартов
• При разработке
стандартов обслуживания
наиболее эффективным
признан процессный
подход, который
предполагает пошаговое
описание выполнения
технологических процедур
(бизнес-процессов).
• Бизнес-процесс – это
четкий алгоритм
выполнения какой-либо
деятельности, которая
многократно повторяется.
Для разработки стандартов
обслуживания в гостинице
необходимо:
1) определить общий бизнеспроцесс обслуживания;
2) разбить общий бизнеспроцесс на подпроцессы,
далее на более мелкие
подпроцессы и, наконец, на
операции;
3) определить показатели
качества и критерии оценки.

15.

Бизнес-процесс обслуживания в
гостинице
Бронирование
Окончательный расчет по
Выбытии (check-out)
Регистрация по прибытии
Check-in
Различные виды обслуживания
Предварительная оплата
Размещение в номере

16.

Бизнес-процесс бронирования
гостиничных номеров
БРОНИРОВАНИЕ
Прием заявки
Обработка заявки
Решение по заявке
Подтверждение заявки
Внесение заявки в электронную систему
бронирования
Отказ в бронировании
Обоснование отказа

17.

1.Установление личностного контакта
Не позднее третьего сигнала снять телефонную трубку.
Четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь) гостиница «Hotel», служба бронирования,
назвать свое имя».
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.
Вежливо выяснить, как зовут гостя: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас называть?»
2.Основная часть коммуникации
Внимательно выслушайте собеседника.
Усвойте всю информацию, обязательно повторите ее и спросите, правильно ли поняли.
Предоставьте собеседнику быстро, четко, в полном объеме всю интересующую его информацию,
включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах,
имеющихся в отеле.
Если собеседника не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные
решения. Фокусируйте внимание собеседника на выгодах, которые он получит.
После обсуждения и выбора, сделанного собеседником, повторите детали заказа и заполните
бланк заказа установленного образца. Регистрационный номер заявки сообщите собеседнику.
Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу
3.Завершение коммуникации
Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь: «До свидания, спасибо, что Вы проявили
интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас в нашем отеле»

18.

Технологии эффективных продаж
• UP SELL используется в случае,
когда потенциальный гость
выбрал номер и готов его
приобрести. Вместо
выбранного номера клиенту
предлагается более
комфортный и дорогой, но с
более высокой ценой.
• CROSS SELL используют, когда
клиент готов забронировать
или уже забронировал номер.
Для увеличения сумму чека ему
предлагают приобрести
дополнительные услуги, к
примеру, услуги питания,
оздоровительные,
экскурсионные и прочие.
• DOWN SELL поможет в случае,
если клиент хочет
забронировать номер, но у
него ограниченный бюджет.
Тогда можно предложить ему
номер, решающий его задачу,
но по более низкой цене с
минимизацией получаемой
ценности. В каждой гостинице
есть слабые места в виде
простаивающих номеров,
требующих ремонта, с
устаревшей мебелью и пр.

19.

Фрагмент регламента работы
ночного официанта
Время
исполнения
Взаимодейс Место
твие
нахождения
Время
Задача
Действия
22-00
Начало
рабочей
смены
Продемонстрировать
дежурному 5 мин.
менеджеру свой внешний вид,
показать нарзанник, ручку, блокнот,
зажигалку
F@B/
дежурный
менеджер
Ресторан
«Мона»
22-05
Принять
Посмотреть
R-Keeper
(открытые 10 мин.
смену
у чеки), получить информацию о
дневного заказчиках и гостях, находящихся в
официанта ресторане. Пересчитать сигареты и
вписать в бланк отчета. Принять
ключи (детская комната,
склад,
винный холодильник. Проверить
наличие парогенераторов (12 шт.).
Просмотреть
журнал
«передача
смены», расписаться о полученной
информации. Получить рабочий
телефон с №203, телефон иметь при
себе
Дневной
официант
Ресторан
«Мона»
22-15
Обслужив …
ание
гостей
…
…
…