Отчет о прохождении учебной практики. Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

1.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
«СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
ОТЧЕТ
о прохождении учебной практики
по профессиональному модулю ПМ.04 Организация и контроль текущей
деятельности работников службы бронирования и продаж
в период с «01» ____09_____ 2021 г. по «13» ____02______ 2022 г.
Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
ФИО обучающегося: Горбунова Александра Дмитриевна
Группа: ОКГД-12009СРГ
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна

2.

l. характеристика организационной
структуры гостиницы
Деятельность гостиницы ООО «Метелица", а также внутренние процессы разделены по направлениям,
каждые из которых возглавляет руководитель. Такими направлениями являются - организация приема и
размещения гостей, организация питания в гостинице и организация уборочных работ.
Административно-управленческая служба в гостинице ООО «Метелица" обеспечивает организацию
управления всеми службами гостиничного комплекса, принимает общее решение проблем финансового
и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение
направлений деятельности, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для
персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике
безопасности. К административно-управленческой службе относится директор и заместитель директора.
Служба приема и размещения - это первое с чем знакомится гость, приезжая в гостиницу ООО «Метелица". В
функции службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров,
взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы
данных.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение
отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых
осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт,
каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации
чистый и уютный номер.
Директор по общественному питанию руководит подразделениями общественного питания, включающие в
себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок
(кухню). Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку
необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует
качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

3.

1.1 Организационная структура
управления в гостинице
Организационная структура гостиницы целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся
руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные
подразделения и ведущие специалисты, выполняют отдельные функции или часть функций. им подчиняются
непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления отеля стоят
владелец и генеральный директор.
Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками
отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют определенной
структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях
существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиницы определяется прежде всего его назначением, местом расположение,
спецификой дополнительных услуг, и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого работника .
Организационная структура нужна для эффективного выполнения ключевых функций работников, определения их
подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. По характеру выполнения трудовых функций
персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К рабочих относится и
младший обслуживающий персонал гостиницы - дворники, уборщицы и т.п.. Служащие осуществляют организацию
деятельности людей, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие,
юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занятых преимущественно умственным, интеллектуальным
трудом, и объединяются в несколько подгрупп.

4.

1.2 Взаимодействие службы бронирования и
продаж со смежными подразделениями
Служба бронирования, прежде всего, напрямую взаимодействует со службой приема и размещения. Вся
документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с
ней. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости
выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и в результате получает номера, которые он
может предложить гостям, пришедшим со стороны. К функциям службы бронирования относится также ведение
картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка.
Информация о госте собирается от всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана,
службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве
гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его
предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность
гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся гости VIP, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, гостям VIP оказываются специальные знаки
внимания со стороны гостиницы и ее руководства (персональное приветствие, цветы, конфеты, фрукты в номер).
Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы,
которое направляется в необходимые службы (в службы, ответственные за обслуживание номерного фонда, службу
приема и размещения и т.д.)
Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением
маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные
компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в отдел маркетинга и продаж.
В любом случае представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме
номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал
службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для
исключения повторного бронирования

5.

ll. Информация о гостинице «Gala Hotel»
Отель Gala занимает верхние этажи самого высокого здания Сургута,
расположенного в его центре. Из окон открывается вид на город и реку
Обь. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi и бесплатная частная парковка.
Все номера оборудованы мини-баром, сейфом и телевизором с плоским
экраном и кабельными каналами. В большинстве номеров установлены
кондиционер, индивидуальная система отопления и панорамные окна. В
собственной ванной комнате с душем предоставляются фен и
бесплатные туалетно-косметические принадлежности.
На 21 этаже работает ресторан с панорамным видом на город, где
подаются блюда европейской кухни.
Сургутская филармония расположена всего в 200 метрах от отеля. До
торгового комплекса «Сибирь» — 5 минут ходьбы. Расстояние от отеля
Gala до международного аэропорта Сургута составляет 13 км.

6.

Самые популярные удобства и услуги
• Бесплатный Wi-Fi
• Бесплатная парковка
• Трансфер от/до аэропорта
• Семейные номера
• Ресторан
• Номера для некурящих
• Бар

7.

Спорт и отдых
• Живая музыка/выступление
• Библиотека
• Бильярд
• Игровая комната
Питание и напитки
• Фрукты
• Бутылка воды
• Вино/шампанское Оплачивается отдельно
• Детское меню Оплачивается отдельно
• Завтрак в номер
• Бар
• Ресторан
Интернет
• Wi-Fi предоставляется на территории всего
отеля бесплатно.
Парковка
• Бесплатная Частная парковка на месте
(предварительный заказ не требуется) .
• Крытая парковка
• Охраняемая парковка
Транспорт
• Трансфер в аэропорт Оплачивается
отдельно
• Трансфер из аэропорта Оплачивается
отдельно
Стойка регистрации
• Индивидуальная регистрация
заезда/отъезда
• Хранение багажа
• Круглосуточная стойка регистрации
Развлечения и семейные услуги
• Настольные игры и/или пазлы
Услуги уборки
• Ежедневная уборка
• Услуги по глажению
одежды Оплачивается отдельно
• Прачечная Оплачивается отдельно
Услуги бизнес-центра
• Факс/ксерокопирование
• Бизнес-центр
• Конференц-зал/банкетный
зал Оплачивается отдельно
Безопасность
• Огнетушители
• Видеонаблюдение снаружи здания
• Видеонаблюдение в местах общего
пользования
• Датчики дыма
• Охранная сигнализация
• Круглосуточная охрана
• Сейф

8.

Общие
• Трансфер (оплачивается
отдельно)
• Места для курения
• Кондиционер
• Курение на всей территории
запрещено
• Отопление
• Прокат автомобилей
• Упакованные ланчи
• Звукоизолированные номера
• Лифт
• Семейные номера
• Трансфер от/до аэропорта
• Номера для некурящих
• Доставка еды и напитков в
номер
Персонал говорит на этих
языках
• английский
• русский

9.

2.1. Организация и технология работы службы бронирования
и продаж в гостинице «Gala Hotel»
Служба бронирования является одним из самых главных отделов в гостинице, приносящий доход и является лицом
гостиницы. Именно по службе бронирования у гостя складывается первое впечатление о гостинице и от
предстоящего отдыха в целом. С работы службы бронирования начинается обслуживание гостя в отеле.
Бронирование - это первый этап технологического цикла обслуживания гостей. Поэтому от того как будет
организованна данная служба зависит продуктивность работы всей гостиницы.
Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно
к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел
бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая
план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку
номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует
деятельность гостиницы.
К функциям службы бронирования относятся:
- Прием заявок и их обработка;
- Составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день, неделю, неделю,
месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;
- Оказание визовой поддержки;
- Изучение спроса на гостиничные услуги.
- Информация по бронированию должна быть полной и точной, поэтому сотруднику, осуществляющему
бронирование, необходимо знать:
- Имеющиеся расценки пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;
- Описание гостиницы и ее услуг;
- Правила и политику бронирования (бронирование по гарантийному письму, аннуляция,
депозит и т. д) и оплаты;

10.

- Правила раннего заезда и позднего заезда;
- Описания номеров (размер, расположение, оборудование и удобства);
- Типы кроватей;
- Время расчетного часа и освобождение номера;
- Режимы работы ресторана и других сервисных служб;
- Банкетные, бизнес - и конференц - возможности гостиницы;
- Возможности охраняемой автостоянки;
- Остановки общественного транспорта вблизи гостиницы;
- Городские достопримечательности и другие объекты туристского интереса;
- Возможности заказа трансфера в аэропорт и из аэропорта;
- Возможности аренды автомобиля.
К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого
гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается
со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при
повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и
пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными"
гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо
вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные
услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в
данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и
т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится
гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону
значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая
все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют
деятельность гостиницы.

11.

2.2Документация службы бронирования и продаж в
гостинице «Gala Hotel»
Исполнитель вправе применять:
- гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает
потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае
несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с
заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за
сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
- негарантированное бронирование- вид бронирования, при котором гостиница ожидает
потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего
бронирование аннулируется.
Перед заключением договора может быть осуществлено бронирование номера в гостинице, в
том числе путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика.
Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования
устанавливаются исполнителем.
Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют
свободные номера.

12.

Заключение договора гостиничных услуг, заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя.
Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления
документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество
(если имеется), сведения о государственной регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации
юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о
документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цену номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа,
который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом
местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может
составлять более 2 часов.
Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех
потребителей.

13.

2.3. Технология взаимодействия сотрудников службы
бронирования и продаж с гостями в гостинице « Gala Hotel»
Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:
— Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
— Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от
клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
— Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
— Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на
клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
— Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.
Для резервирования используются различные технические средства и организационные формы. Среди технических
средств типичны:
— Телефон;
— Информационная система Интернет;
— Факс;
— Телеграмма;
Среди организационных форм бронирования различают:
— Централизованное бронирование;
— Бронирование меж отельными агентствами
— Центральный офис по бронированию;
— Бронирование туристическими предприятиями;
— Бронирование транспортными агентствами;
— Бронирование организаторами конференций и совещаний;
— Бронирование непосредственно в отеле.

14.

Персоналу службы приема и размещения следует
придерживаться элементарных правил при приеме гостей
и продаже номеров:
• Улыбнитесь.
• Установите и поддерживайте визуальный контакт.
• По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
• Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими
свое дело, деловитыми.
• Предложите размещение в хорошем номере и
постарайтесь продать его.
• Делайте аккуратные разборчивые записи.
• Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.
• Выполняйте все обещания.

15.

III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых
умений и первоначального опыта практической работы по
специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.04 Организация
и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и
продаж
3.1. Составление требований к обслуживающему персоналу службы
бронирования и продаж в гостинице «Gala Hotel»
Общие требования, предъявляемые к персоналу службы бронирования, заключается в следующем.
Иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную
подготовку. Квалификация обслуживающего персонала соответствует требованиям, установленным
действующими нормативными документами и указанным в должностных инструкциях, утвержденных
руководителем средства размещения.
Обслуживающему персоналу необходимо иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную
подготовку. Степень подготовки определяется уровнем предоставляемых услуг.
Администрация должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний,
повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе
его теоретической подготовки и практических навыков.
Знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств
размещения, общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185 — 2008. «Туристские
услуги. Средства размещения» и владеть профессиональной терминологией.

16.

Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу
фиксируются в персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства
размещения. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация гостиницы исходя из
требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и
профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования
средства размещения и требований действующего законодательства. Обслуживающий персонал должен
знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг,
утвержденные руководителем. Администрация обязана проводить инструктаж для ознакомления с
правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг в
гостинице.
1.Знать и выполнять письменные стандарты работы персонала. В стандартах фиксируются функциональные
обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании туристов.
Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в отеле и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.
Администрация организует их изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и
контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.
1.Обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в
средстве размещения. Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным
методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях. Администрация
организует их изучение и контролирует соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях,
мерах пожарной безопасности, по правилам охраны труда и техники безопасности.
2.Своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов, уметь
оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья),
организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре,
стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).
3.Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидов и других
маломобильных групп населения в соответствии с ГОСТ Р 53998 — 2010. «Туристские услуги. Услуги туризма
для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».

17.

4.Знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места.
Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и
периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном порядке.
5.Уметь использовать в своей работе современные средства коммуникаций, установленное
оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное
обеспечение.
6.Должен быть одет в соответствующую форменную одежду и обувь установленного для
данного средства размещения образца.
7.На форменной одежде следует носить служебный значок с указанием имени/фамилии и
должности на русском языке. В средствах размещения категории 3*—5' имя/фамилия
работника и его должность необходимо указывать на двух языках. Обслуживающий персонал
должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне аккуратным и опрятным, форменная
одежда и обувь в хорошем состоянии без видимых повреждений.
Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала гостиницы
являются: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность,
корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в
пределах своих должностных обязанностей. Основные навыки, которыми должен обладать
обслуживающий персонал, — пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость и
культура речи.
1.Обслуживающий персонал средств размещения категории 3*—5* должен знать специфику и
особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, уметь общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по
тематике своей службы. Не реже чем один раз в три года проводится профессиональная
переподготовка работников гостиниц на курсах повышения квалификации по специальной
программе для владеющих иностранными языками.
2.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет в отделах проводят переаттестацию
обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

18.

3.2. Составление перечня оборудования службы
бронирования и продаж в гостинице «Gala Hotel»
К функциям службы бронирования относятся:
• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации – графиков заезда, карты движения номерного фонда;
• изучение спроса на гостиничные услуги.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими
столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Поверхность может подразделяться на участки,
имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от
размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего
пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты и оборудование служащих:
• персональный компьютер;
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие
нагрузки);
• POS-терминал для обслуживания банковских карт;
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы
(телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
• факс и ксерокс
• детектор для выявления фальшивых купюр;
• калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);

19.

• информационно-ключевой щит;
• документация и канцелярские товары;
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных
стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.
Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать
скученности во время регистрации больших групп

20.

3.3. Составление алгоритма работы с гостем
по телефону в отеле «Gala Hotel»
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого
звонка.
При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после
первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного
и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого
звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер,
либо его неправильно информировали о номере.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день,
вечер, ночь)! Гостиница “Gala Hotel"».
Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых
случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует
продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в
отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день!
Гостиница „Gala Hotel“, Мария ». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у
гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в
компании, об отношении к клиентам.
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.
Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует.
Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

21.

Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его
потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли.
Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую
информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь
кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также
информацию, которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом,
всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с
представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?»
Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.
Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в
гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не
проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего
доброго!».
Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону
придерживаться общих правил ведения беседы:
• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек,
позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его
слышать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое
раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

22.

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю»,
«вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…»,
«думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту
информацию…» итак далее;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за
ожидание и поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику
информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на
котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы.
Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

23.

3.4. Правила поведения в конфликтных ситуациях с
потребителями при бронировании в гостинице
«Gala Hotel»
Сотрудникам гостиничного предприятия рекомендуется придерживаться следующих
правил, помогающих правильно себя вести, если гость поддает жалобу:
-Молчать. Дать возможность выговориться, высказать всё что накипело у гостя. Если
вы сдерживаетесь , гость быстро успокаивается.
-Внимательно выслушать.
-Делать записи. Показать гостю, что его замечание и критику воспринимают серьезно.
-Высказать своё понимание, сочувствие и принести гостю свои извинение от имени
отеля.
-Высказать благодарность. Клиенты подающие жалобу, дают возможность увидеть, в
чём и как вы можете улучшить свою работу.
-Немедленно принять меры. Нередко, благодаря быстрому принятию мер и
внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

24.

IV. Обработка и систематизация полученного
фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию работы службы
бронирования и продаж в гостинице «Gala Hotel»
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как
открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально
полного удовлетворения потребностей определённых групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает
конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как
уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и
культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к
услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей,
– тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не
менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе были приведены классификации средств размещения
гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.
Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок
оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг.
Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание
уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового
общения в сфере гостиничного сервиса.

25.

Характеристика организационной
структуры гостиницы «Gala Hotel»
Местонахождение : Сургут, Ханты-Мансийский автономный округ, Россия
Адрес отеля : ХМАО-Югра, г. Сургут, ул. Гагарина, д.12
Тип расположения : Городской, центр
Отель открыт в 2015 году.
Бесплатные услуги:
Завтрак шведский стол; Бесплатный Wi-Fi доступ в интернет; Камера
хранения; Меню подушек; Фен для укладки; Бесплатная охраняемая
парковка; Зонт, сушилка для обуви (по запросу); Бизнес центр,
ксерокопия; Гладильные комнаты; Мини библиотека на 22 этаже;
Настольные игры, Sony PlayStation и Xbox в номер.
Платные услуги:
Услуги трансфера, прокат авто; Визовая поддержка; Мини бар в номере;
Услуги прачечной; Комплексный обед и Комплексный ужин; Доставка
цветов в номер; Сувенирный киоск; Бильярд.

26.

Количество номеров:60 номеров.
Типы номеров:
- ОДНОМЕСТНЫЙ НОМЕР (SNGL, 18-20 кв.м);
- ОДНОМЕСТНЫЙ НОМЕР (DBL, 22-24 кв.м);
- ДВУХМЕСТНЫЙ НОМЕР (TWIN, 22-26 кв.м);
- СТУДИЯ (STUD) WHITE (38 кв.м);
- ЛЮКС (LUX, 45 кв.м);
- ОДНОМЕСТНЫЙ НОМЕР (SNGL KOMFORT, 20-25 кв.м);
- СТУДИЯ (STUD) BLACK (38 кв.м).
Single
(21/22 этаж)
3600 руб./сутки
Однокомнатный номер площадью 15-18 кв.м с
односпальной кроватью 90х200см
Single
(2 этаж)
3400 руб./сутки
Однокомнатный номер площадью 15-18 кв.м на 2
этаже отеля односпальной кроватью 90х200см
Single
Comfort
(21/22 этаж)
4100 руб./сутки
Однокомнатный номер площадью 20-25 кв.м на
21/22 этаже с полутороспальной кроватью 90х200
см или 120х200 см
Double
(21/22 этаж)
4400 руб./сутки
Однокомнатный номер площадью 22-24 кв.м на
21/22 этаже отеля с двухспальной кроватью
180х200 см , подходит как для одноместного, так
и для двухместного проживания.

27.

Double
(2 этаж)
3800 руб./сутки
Однокомнатный номер площадью 2224 кв.м на 2 этаже отеля с двухспальной
кроватью 180х200 см.
Twin
(21/22 этаж)
4100 руб./сутки
Однокомнатный номер с двумя
односпальными кроватями 90х200 см.
площадью 22-26 кв.м. на 21/22 этаже
отеля.
Twin
(2 этаж)
3600 руб./сутки
Однокомнатный номер с двумя
односпальными кроватями 90х200 см.
площадью 22-26 кв.м., на 2 этаже отеля.
Studio White
(21/22 этаж)
7500 руб./сутки
Студио в белом варианте - это
просторный и светлый номер на 21/22
этаже отеля, площадью 38 кв.м,
который состоит из большой комнаты,
визуально разделенной на зону отдыха
и спальню.
Studio Black
(21 этаж)
7500 руб./сутки
Студио в темном варианте - это строгий
и деловой номер, площадью 38 кв.м на
21/22 этаже отеля.
Lux
(21/22 этаж)
6700 руб./сутки
Просторный однокомнатный номер
площадью 45 кв.м на 21/22 этаже
отеля.

28.

Директор
Управляющий
Коммерческая
служба
Служба обслуживания
Служба приема
номерного фонда
и размещения
Старший
Старшая
Менеджер по
администратор
горничная
рекламе
Менеджер по
бронированию
Администраторы
Горничные
Зав. склада
Бельевая
Прачечная
Служба
питания
Зав.
кафе
Шеф-повар
Повар
Официанты
Посудомойщицы

29.

Финансовый
отдел
Финансовый
директор
Бухгалтеры
Служба
безопасности
Сотрудники
охраны
Инженерно
техническая
служба
Сантехники
Электрик
Ремонтники
Подсобные
рабочие

30.

Организационная структура службы бронирования
и продаж в гостинице «Gala Hotel»
Менеджер службы приема и размещения
Служба
бронирования
Менеджер по
бронированию
Отдел по
бронированию
Телефонная
служба
Служба
обслуживания
Служба приема
Старший
администратор
Старший смены
Консьерж(ключи
и справочное
бюро)
Администраторы
Почта(посылки)
Кассиры
Телефонная
связь
Старший портье
в холле
Портье по
багажу
Лифтеры
Швейцары
Доска
объявлений
Посыльные
Телекс
Гардеробщики
Гаражная служба

31.

Взаимодействие службы бронирования
и продаж со смежными подразделениями
в гостинице «Gala Hotel»
В этой службе возрождается информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, о мероприятиях в отеле и дополнительных
услугах, хранится информация о каждом госте в гостинице. Такие данные являются основой для координации деятельности других
служб, которые участвуют в оказании услуг.
Служба приема и размещения включает в себя:
- служба питания
- инженерно-техническая служба
- административно-хозяйственная служба
- финансовая служба
- административная служба
-безопасность
Основные связи между подразделениями гостиницы.
1. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же
купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации
гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.
2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от
администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на
день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров.
После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят
ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.
3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика
и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто
проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если
планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого
номер снимается с продажи.
4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов,
связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию
о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским
картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.
5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую
работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.

32.

Организация рабочего места сотрудника службы
бронирования в гостинице «Gala Hotel»
Для более эффективной работы службы бронирования необходимо:
правильное оснащение рабочей зоны качественным оборудованием (компьютер,
факс, телефон и т.д.);
Такие устройства помогают автоматизировать процесс сбора, хранения,
накопления и обработки различной информации; созданию баз данных,
формирование и печать различных документов. Использование персональных
компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы, значительно упрощает
процесс обслуживания гостей, внедрение новых компьютерных систем
бронирования;
Самое необходимое, это наличие компьютерной системы бронирования, которая
позволяет резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей
гостей и возможностей гостиницы. Современные системы бронирования
позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь
привлекает клиентов.
Прием заявок на резервирование номера осуществляется по телефону, факсу, по
почте, с помощью компьютерных систем бронирования.

33.

Организация рабочего места сотрудника
службы бронирования в гостинице «Gala
Hotel»
Информационная технология - системно организационная совокупность методов
и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления,
поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого
программного обеспечения, телекоммуникаций, технических средств.
Современные информационные технологии основаны на использовании
компьютеров, объединенных в локальные, региональные и компьютерные сети
для хранения и сбора информации.
Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе:
• учёт заявок и клиентов на базе данных;
• печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерами;
• печать прайс-листов;
• on-line бронирование;
• выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;
• размещение заказов в базе;
• оценка эффективности затрат.

34.

Стандарты работы и требования к сотрудникам службы
бронирования и продаж в гостинице «Gala Hotel»
Данные стандарты могут иметь как общие положения в отношении всех сотрудников и должностей, работающих в гостинице,
так и индивидуальные требования в зависимости от конкретного рабочего места, где работает сотрудник и относится ли он к
Back или Front Office. В общем виде обычно требования выглядят следующим образом:
• наличие фирменной униформы (при ее наличии в отеле) и ее обязательное ношение в течение всего рабочего дня. При
этом форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки
форменной одежды и не выделяться. Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все
сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.
Брюки для мужчин должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.
Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно
ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение
авангардных и спортивных моделей запрещается;
• наличие бейджа на униформе сотрудника отеля. Бейдж носится в течение всего рабочего дня на левой стороне форменной
одежды, чтобы коллеги и гости отеля могли обратиться к сотруднику по имени. В случае утери именного знака следует
немедленно сообщить об этом своему непосредственному руководителю;
• сотрудникам не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование
парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается;
• волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна,
недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно
выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным;
• макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких
румян. Основное требование — его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается
использование декоративной косметики;
• ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей
умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование
лаков для ногтей;
• ношение сотрудниками отеля украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение
тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без
крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть
недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникаммужчинам носить серьги запрещается.
Всем сотрудникам отеля в рабочее время запрещается:
• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
• разговаривать по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками

35.

Правила приема заказов на бронирование от потребителей
в гостинице «Gala Hotel»
Заказ на бронирование от клиента по телефону
Если гость желает остановиться в гостинице “Gala Hotel" ему необходимо оставить заявку на
бронирование. Для этого нужно позвонить в службу бронирования и рассказать менеджеру, какой
именно номер интересует гостя, какие дополнительные услуги он хочет включить в свою бронь.
Сотрудник отдела бронирования поможет гостю подобрать необходимый номер и включить в бронь
дополнительные услуги. Подтверждение номера пришлют на электронную почту. Заявки на
бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших
компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
1. сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где
указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров,
контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2. далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу
присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони
немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно
просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы
высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда
следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и
негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и
выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

36.

Заказ по интернету в гостинице “Gala Hotel" происходит, таким образом, как:
если гость захотел остановиться в гостинице “Gala Hotel" он должен самостоятельно искать
информацию о гостинице. Большинство бронирований по интернету приходит на
организации и крупные компании. Работая с интернетом можно подобрать любые
параметры, которые ему нужны. Бронирование по интернету происходит следующим
образом:
1. гостю необходимо зайти на официальный сайт гостиницы “Gala Hotel";
2. выбрать соответствующую категорию номера;
3. забронировать понравившийся номер, добавив его в заказ;
4. ввести собственные контактные данные;
5. если при бронировании со стороны гостиницы требуется оплата, то гостю необходимо
внести все параметры оплаты (номер карты, держатель карты и другие важные
параметры);
6. После осуществления бронирования информация передается в службу бронирования;
7. После получения информации гостиницей “Gala Hotel" - служба бронирования
действует в зависимости от типа системы, используемой сайтом гостиницы для
бронирования:
а) если бронирование автоматизировано заносится в систему отеля и не требует
дополнительного "ручного" подтверждения менеджера, то менеджеру необходимо будет
лишь накануне заезда связаться с гостем по указанным им контактам для координации
заказа и проверки его актуальности;
б) в случае если бронирование не сопряжено с автоматизированной системой управления
гостиницы, то менеджеру по бронированию необходимо вручную обработать заказ,
занести все данные клиента в систему, сохранить его личную информацию в архиве отеля,
после этого проверить наличие мест и ответить клиенту о подтверждении номера,
координация и проверка заказа должна быть произведена накануне заезда клиента.

37.

Документационное сопровождение
заказов на бронирование от
потребителей в гостинице

38.

Особенности и методы гарантированного и негарантированного
бронирования в гостинице
Негарантированное бронирование
Гарантированное
бронирование
Негарантированное бронирование – бронирование отеля, при котором первая оплата производится
Гостем по прибытии в отель у стойки.
Негарантированное бронирование происходит после получения Гостем подтверждения бронирования
от отеля на условиях отсутствия финансовых гарантий Гостя. В подтверждении обязательно
указывается номер (категория, вид), условия бронирования, сроки проживания, калькуляция
стоимости заказанного размещения.
Негарантированное бронирование – бронирование номера в отеле, при котором отель ожидает
потребителя до 18.00ч. по Мск указанного дня заезда. При неприбытии до 18.00ч. по Мск
бронирование автоматически аннулируется. Обязательства Гостиницы по размещению прекращаются,
а размещение производится при наличии свободных номеров на общих основаниях.
Финансовых обязательств между Отелем и Гостем при негарантирован-ном бронировании не
возникает.
Бронирование номера в Отеле гарантируется путем предоплаты, как минимум, первых суток
проживания, или предоставления данных кредитной карты Отелю и согласия Гостя на списание
средств со счета. Оплата производится после получения подтверждения бронирования Гостиницей.
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя, Отель
производит возврат Гостю суммы произведенной предоплаты за вычетом платы за фактический
простой номера (стоимость первых суток размещения), в соответствии с условиями бронирования
Отеля. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.
Предоплата при гарантированном бронировании производится безналичным путем банковским
переводом или кредитной картой, а также любым другим способом наличной или безналичной
оплаты. Платеж считается произведенным в случае поступления денежных средств на расчетный счет
или в кассу Отеля за сутки до заезда. В случае неоплаты в установленные сроки, бронирование
считается аннулированным без предварительного предупреждения.
Несвоевременным отказом от гарантированного бронирования признается отказ, полученный
Гостиницей менее чем за одни сутки до Расчетного часа (12:00) дня запланированного заезда.
Незаездом признается не прибытие Гостя в Отель (в Службу приёма и размещения Отеля) до
Расчетного часа (12:00) дня, следующего за днем запланированного заезда.
Гарантированное
бронирование –
бронирование
номера в отеле, при
котором Отель
ожидает
Потребителя на
протяжении первых
суток размещения
(до расчетного часа
(12:00ч.) дня,
следующего за
днем
запланируемого
заезда).

39.

особенности оформления группового, от
компаний и коллективного бронирования
Групповое или коллективное бронирование может потребовать чего угодно в самую
последнюю минуту: техническое оборудование для своих выступлений, возможно, придется
даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности
корпоративных клиентов.
Бронирование групп является наиболее предпочтительным для отеля. На заявке необходимо
указать число человек и число требуемых номеров по категориям. Дополнительно фирма
подает список гостей, который прикладывается к заявке и направляется на стойку портье (по
этому списку поселяют гостей). Список заверяется подписью уполномоченного лица и печатью,
изменения в него вносятся только с подписью представителя фирмы.
Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки
приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела бронирования
необходимо:
■ знание «товара»;
■ навыки работы с клиентами;
■ умение вести телефонные переговоры;
■ общее знание местных событий и достопримечательностей;
■ знание сезонных колебаний спроса;
■ знание стандартов.

40.

При работе с группами необходимо:
установить число номеров и цены на размещение;
■ подписать специальное соглашение, учитывающее разные нюансы
(статус группы, число бесплатных номеров на группу, оплата за
проживание, срок аннуляции брони);
■ перед блокировкой номеров необходимо проверить, сколько и какие
типы номеров есть в наличии.
Стандарты группового бронирования: я перезвонить заказчику и уточнить
детали бронирования через 2 —4 ч;
■ выслать коммерческое предложение по запросу в течение 24 ч;
■ составить групповое резюме (структурированный документ
отражающий время прилета, детали трансфера, подноса багажа, описание
подарков для VIP-гостей, время завтраков, план перемещения гостей за
пределами отеля, услуг прачечной, финансовые инструкции и т.д.). Для
сотрудников каждого отдела в резюме прописано руководство к
действию;
■ за 10 дней до приезда группы ежедневно организуются собрания
руководителей отделов для обсуждения резюме группы;
■ дружелюбное прощание с группой (последнее впечатление на гостя).

41.

Наиболее распространенные запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле:
■ достаточное число номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях);
■ удобные современные конференц-залы;
■ кофе-брейки, четко спланированные по времени и взвешенные по цене;
■ оперативно сервируемые и четко спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в течение одного
часа);
■ проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином
формате и т.д.);
■ выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на природе).
Групповой сегмент всегда привлекателен для гостиничного бизнеса, поскольку обладает несколькими неоспоримыми преимуществами: дает
возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантирует выручку всем службам отеля.
Работа с группой требует особого внимания, поскольку любая ошибка многократно умножается — пропорционально числу гостей.
Наиболее распространенные ошибки группового бронирования:
■ при поступлении заявки на проживание группы или проведение мероприятия отель должен заключить договор с турфирмой или компаниейорганизатором. Чаще всего это стандартный договор, в котором оговариваются все аспекты, касающиеся проживания, оплаты, условия аннуляции.
Отсутствие договора может привести к неприятным для отеля последствиям, связанным с неисполнением обязательств другой стороной;
■ на этапе бронирования организаторы медлят с предоставлением точного списка заезжающих гостей, количества и категорий необходимых
номеров, согласованием меню. Вовремя предоставленный список с нюансами заселения позволит своевременно подготовиться к событию,
распределить номера по категориям, подготовить специальное меню и сделать закупку продуктов, осуществить техническую подготовку к
мероприятиям и избежать ошибок при дальнейшем обслуживании группы;
■ часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказывать все свои требования
и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимальную картину предстоящего мероприятия;
невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не перезвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Все это оставляет
крайне негативное впечатление от гостиницы уже на начальном этапе совместной работы;
■ медлительность.
При бронировании групп для оплаты за проживание необходимо указать банковские реквизиты турагентства или фирмы, название и адрес фирмы,
имя контактного лица, имя ответственного за группу. Предоплата может быть внесена в полном объеме или частично (более 50% стоимости
номера).

42.

Документационное сопровождение заказов на
бронирование от потребителей в гостинице
Внесение изменений в листы ожидания и оформление
заявок на резервирование номеров: Клиенты не полностью
аннулируют заказ, а изменяются только некоторые поля. Обычно это - сроки
проживания, количество персон, категории номера, особые пожеланий гостей.
Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в
специальном бланке или делаются пометки в журнале заявок на размещение, и
вносятся в компьютер.
Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются,
сотрудники отдела бронирования сообщают клиентам, внесенным в лист
ожидания. Приоритет определяется менеджером отдела.
Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае
отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, с извинения,
причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами
выражает надежду на дальнейшее сотрудничество.

43.

Предоставление гостям информации об условиях аннуляции
бронирования и возможных штрафных санкциях; Внесение
дополнительной информации в заказ на бронирование : Любые
изменения и аннуляция заказа в гостинице должны производиться
письменно, через менеджера по электронной почте;
Во избежание штрафных санкций все бронирования должны быть
аннулированы в сроки, указанные в системе бронирования;
Заказчик в гостинице обязан оплатить все штрафные санкции и
другие финансовые потери, если нарушит правила и сроки
аннулирования заказа;
Если гость от фирма не явился в отель в день, с которого был
забронирован номер или во время не отменил заказ, гостиница
вправе удержать стоимость одних суток проживания за каждый
забронированный номер;
Стоимость неиспользованных ночей не возвращается, если заказчик
заехал в гостиницу позже забронированной даты.
Возврат денежных средств, в случае аннуляции заказа, гостиница
производит с учетом условий аннуляций, указанных в заказе.

44.

Оформления счетов на полную или частичную
предоплату и подтверждение о резервировании
номеров: При получении письма-заявки на размещение в
гостинице, сотрудник отдела бронирования заполняет
соответствующий бланк или вносит наиболее важные
данные, в журнал резервирования номеров. Далее он
регистрирует заявку в электронной системе бронирования
и присваивает ей порядковый номер. На основе этого
формируется график загрузки гостиницы. При регистрации
заявки на бронирование особое внимание следует
обращать на тип бронирования и форму оплаты. При
гарантированном бронировании в заявке должны быть
указаны реквизиты платежных документов,
гарантирующие получение оплаты за номер при неявке
гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом.

45.

Оформление бланков, внесение изменений в бланки при неявке, отмене и
аннуляции бронирования: В гостинице сотрудник отдела бронирования должен запросить имя
гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и выезда, а также номер
подтверждения, если таковой существует. После того как была произведена аннуляция бронирования,
сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость
осуществлять какое-либо другое бронирование.
Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных
систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только
при том условии, что отель выдает особый номер аннуляции.
Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным
заказам на услуги и состоянию номерного фонда: В технологии бронирования этап
подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту
подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено
специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом
на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме
направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в
письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется
по факсу или письмом указывается:
• номер регистрации заявки;
• дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
• срок пребывания в отеле;
• цена и тип заказанного номера;
• количество лиц, прибывающего и количество мест;
• тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
• дополнительные пожелания, специально оговариваются;
• информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

46.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае
определенных непредвиденных ситуаций при поселении.
В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и
др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение
отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования
обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к
равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.
Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию
и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно
бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных
прибылей.
Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые
исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и
государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить
анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.
Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате
которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний.
Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные
преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако,
она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность
более гибкого маневрирования ценами.
В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования
построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их
бронирования.
Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях
гостей к номерам и заказанным услугам: Исполнитель обязан довести до сведения потребителя
посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы,
предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:
а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического
лица;
б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального
предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование
зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

47.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы,
предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том
числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об
оказываемых им услугах, которая должна содержать:
а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего
факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт
внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр
индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);
в) сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц,
утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о
реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о
выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о
присвоении гостинице определенной категории;
(пп. "в" в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции)
г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном
системой сертификации услуг гостиниц;
д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их
приобретения и оплаты;
и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых
при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и
дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных
языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

48.

Контроль над передачей незабронированных номеров для продажи в службу
приема и размещения: Служба приема. От этой службы зависит первое
впечатление гостя о гостинице. Задачи службы - контроль процесса приема и
размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения в гостинице
использует незарезервированные номера для непосредственной продажи
клиентам по более высокой цене.
В менеджменте гостинице ключевое значение имеет маркетинговая аналитика,
построенная на учете количества не сданных номеров. Подобные данные дают
возможность спрогнозировать доход от бронирования.
Создание отчетов по бронированию: Кроме указания числа не прибывших
гостей, количества продленных пребываний и досрочных отъездов, отчет по
бронированию содержит:
• отчет о сделке -- текущие данные о ежедневном бронировании (кол-во
резерваций, изменения сроков, отмены брони, кол-во не заехавших клиентов)
• отчеты об отказах
• отчет по прогнозированным доходам -- расчет вероятной прибыли от
резервирования.

49.

Получение обратной связи от соответствующих служб отеля: Для постоянного
поддержания имиджа гостиницы важно не только позиционироваться и
распространять рекламную продукцию, но и предоставлять гостиничные и
дополнительные услуги на высоком уровне. Чтобы оценить качество работы
гостиничных служб и наметить пути дальнейшего развития, гостиница должна
учитывать мнение проживающих. Для этой цели используют анкетирование
гостей. Анкеты находятся в номерах, в папке гостя. В этих анкетах обычно
имеются разделы по оценке качества уборки номера, работы различных служб.
Часто задается вопрос о том, как гость нашел информацию о гостинице, каким
способом бронирования воспользовался. Также важным является вопрос о том,
каких услуг не хватает в гостинице. Те же вопросы можно разместить и на сайте
гостиницы, в разделе отзывов. Если со стороны проживающих поступили какиелибо жалобы, замечания или предложения, нельзя оставлять их без ответа.
Нужно связаться с клиентом по тем контактам, которые он оставил, и сообщить о
принятых мерах. Можно также связаться с ним и выразить свою благодарность по
тем предложениям, которые внес клиент. То же относится и к обратной связи на
сайте гостиницы. Такой стиль общения с клиентом принесет пользу гостинице в
плане выявления положительных и отрицательных сторон обслуживания и
имиджа в целом, а также поможет наладить доверительные отношения с
клиентами. В результате это даст возможность гостинице приобрести новых
клиентов, а новые клиенты могут стать постоянными клиентами.

50.

Требование к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж: Общие
требования, предъявляемые к персоналу службы бронирования, заключается в следующем.
Иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную
подготовку. Квалификация обслуживающего персонала соответствует требованиям, установленным
действующими нормативными документами и указанным в должностных инструкциях, утвержденных
руководителем средства размещения.
Обслуживающему персоналу необходимо иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки определяется уровнем предоставляемых услуг.
Администрация должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний,
повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его
теоретической подготовки и практических навыков.
Знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения,
общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185 — 2008. «Туристские услуги. Средства
размещения» и владеть профессиональной терминологией.
Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу
фиксируются в персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства
размещения. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация гостиницы исходя из
требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и
профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования
средства размещения и требований действующего законодательства. Обслуживающий персонал должен
знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг,
утвержденные руководителем. Администрация обязана проводить инструктаж для ознакомления с
правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия и правилами оказания услуг в
гостинице.
1.Знать и выполнять письменные стандарты работы персонала. В стандартах фиксируются функциональные
обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании туристов.
Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в отеле и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения.
Администрация организует их изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и
контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов.

51.

1.Обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при
проживании в средстве размещения. Обслуживающий персонал должен регулярно
проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о
действиях в чрезвычайных ситуациях. Администрация организует их изучение и
контролирует соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях, мерах
пожарной безопасности, по правилам охраны труда и техники безопасности.
2.Своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества
туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком
ухудшении состояния здоровья), организовывать и проводить защитные мероприятия при
возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма
и т.п.).
3.Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании
инвалидов и других маломобильных групп населения в соответствии с ГОСТ Р 53998 —
2010. «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».
4.Знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего
места. Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении
на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в
установленном порядке.
5.Уметь использовать в своей работе современные средства коммуникаций,
установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер,
Интернет, программное обеспечение.
6.Должен быть одет в соответствующую форменную одежду и обувь установленного для
данного средства размещения образца.

52.

7.На форменной одежде следует носить служебный значок с указанием имени/фамилии и должности
на русском языке. В средствах размещения категории 3*—5' имя/фамилия работника и его должность
необходимо указывать на двух языках. Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в
одежде, быть внешне аккуратным и опрятным, форменная одежда и обувь в хорошем состоянии без
видимых повреждений.
Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала гостиницы
являются: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность,
корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в пределах
своих должностных обязанностей. Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий
персонал, — пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость и культура речи.
1.Обслуживающий персонал средств размещения категории 3*—5* должен знать специфику и
особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, уметь общаться с зарубежными туристами
на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по тематике своей
службы. Не реже чем один раз в три года проводится профессиональная переподготовка работников
гостиниц на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих
иностранными языками.
2.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет в отделах проводят переаттестацию обслуживающего
персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда
Перечень оборудования службы бронирования и продаж: К функциям службы бронирования
относятся:
• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации – графиков заезда, карты движения номерного фонда;
• изучение спроса на гостиничные услуги.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими
столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Поверхность может подразделяться на участки,
имеющие индивидуальные функции.

53.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от
размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего
пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты и оборудование служащих:
• персональный компьютер;
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие
нагрузки);
• POS-терминал для обслуживания банковских карт;
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы
(телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
• факс и ксерокс
• детектор для выявления фальшивых купюр;
• калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);
• информационно-ключевой щит;
• документация и канцелярские товары;
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий
инструмент – автоматизированная система управления.
Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время
регистрации больших групп
Алгоритм работы с гостем по телефону:
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

54.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого
звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто
позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не
дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно
информировали о номере.
Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер,
ночь)! Гостиница “Х"».
Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях
операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием
своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято
представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария ». То, как сотрудник
коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной
культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.
Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.
Представляться сразу на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное
приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.
Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует
обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы
гостя вам требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли
господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен
слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда
сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего,
вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как вас представить?» Информацию обязательно записывайте в
заранее приготовленном блокноте
Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице,
пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице,
прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

55.

Оператору коммутатора гостиницы «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил
ведения беседы:
• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель,
почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение,
усталость или плохое настроение на собеседника;
• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти
слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам
следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…» итак далее;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и
поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные
слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это
один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в
конкурентной борьбе.
Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях с потребителями:
Сотрудникам гостиничного предприятия рекомендуется придерживаться следующих правил,
помогающих правильно себя вести, если гость поддает жалобу:
-Молчать. Дать возможность выговориться, высказать всё что накипело у гостя. Если вы
сдерживаетесь , гость быстро успокаивается.
-Внимательно выслушать.
-Делать записи. Показать гостю, что его замечание и критику воспринимают серьезно.
-Высказать своё понимание, сочувствие и принести гостю свои извинение от имени отеля.
-Высказать благодарность. Клиенты подающие жалобу, дают возможность увидеть, в чём и как вы
можете улучшить свою работу.
-Немедленно принять меры. Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному
отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.

56.

Техника повышающая эффективность телефонного разговора: Необходимо в
разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать
жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в
гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от
того, что и как говорит персонал.
Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день".
Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.
Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного
перечисления.
Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки
необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник
называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий
обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей
ведения телефонных переговоров.

57.

Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с
высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями
того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с
целью максимально полного удовлетворения потребностей
определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через
некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из
бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось
выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые,
хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти
запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и
качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем
успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе были приведены классификации средств размещения
гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных
служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и
порядок оформления документации, правила предоставления
дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей
питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения
персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного
сервиса.