Управление качеством в туризме

1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ

Качество услуг и качество обслуживания в туризме
как объекты управления.
Л.В.Баумгартен
Выполнила: студентка группы ТЗС-131
Игнатович О.М.

2.

1.Общие сведения об объектах управления качеством в туризме
В туризме объектом управления качеством является деятельность по
предоставлению материально-вещественных средств и объектов,обслуживание
в пунктах пребывания или на маршруте или отдельные компоненты или
процессы.
Различают компоненты обеспечения и компоненты обслуживания.
Компоненты обеспечения-разнообразные материальные и духовные блага и
условия их одновременного или последовательного потребления для
поддержания жизнедеятельности организма человеческой личности или группы
лиц во время путешествия.

3.

Компоненты обслуживания соотносятся с
процедурами потребления материальных или
духовных благ и предлагают непосредственное
взаимодействие производителя с потребителями
компонентов.
Качество туристского продукта
присутствующего на рынке определяется его
соответствием потребностям и желаниям
туристов, а также особенностями и свойствами
компонентов туристского продукта и системы
обслуживания.
В процессе обслуживания расходуется ресурс
указанных компонентов, проявляясь в качестве,
которое воспринимается туристами.

4.

В области туризма и гостиничного бизнеса объектами управления
качеством являются следующие
Конкретные услуги, входящие в туристский продукт
Туристские продукты и система предоставления услуг а также их
компоненты
Конкретные процессы, связанные с разработкой туристского
продукта, продвижением его на рынок и с обслуживанием туристов
Туристические организации, гостиничные, ресторанные и
развлекательные организации используемые для посещения или
временного пребывания.

5. Особенности туристских услуг как объекта управления качеством

Рассмотрим особенности услуг, характерные для услуг туризма.
1.Покупатели не становятся владельцами услуг,
а могут пользоваться ими какое то время.
2.Неосязаемость услуг связана окружающей обстановкой и с персоналом,
который входит в контакт с туристами при их обслуживании.
3.Вовлечение потребителя в процесс обслуживания целесообразно в ряде
случаев.
4.Обслуживающий персонал и другие люди выступают как часть продукта
туристских организаций.
5.Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и
получаемых результатов.
6.Сложность оценки качества услуг туризма потребителем.
7.Отсутствие запасов.
8.Важность временного фактора.
9.Использование разных каналов распределения туристского продукта.

6. Туристский продукт и его структура

Под туристским продуктом понимается результат
деятельности организции, который предлагается
рынку и создан для удовлетворения нужд и
потребностей потребителя.
Главным среди составляющих тур продукта
является основной продукт.
Дополнительные услуги, входящие в тур продукт
позволяют обеспечить его использование и
повысить полезность для потребителей.
Система предоставления услуг-процесс оказания
основной услуги,который показывает как
основной продукт предоставляется
потребителю,какую роль играет потребитель в
этом процессе.

7. Система обслуживания туристов.

Система основных операций-это процесс
в ходе которого обрабатывают вводимые
факторы и создают элементы туристского
продукта.
Система обслуживания включает в себя
систему сервисных операций,систему
предоставления услуг и маркетинг услуг.

8.

Система
предоставления услугэто процесс
окончательной сборки
всех элементов
сервисного продукта в
конкретную услугу.

9. Модель восприятия потребителем качества услуги

Отборочное решение-отражает индивидуальное
восприятие туристом оказанных услуг,которое зависит от
особенностей его характера.
Приспособление туриста к сформировавшимся ожиданиям
происходит в том случае,если вопринимаемое качество
услуг незначительно отличается от его ожиданий.

10.

Базовое качество услуги определяется теми
ее свойствами,которое потребитель считает
обязательными.
Требуемое качество услуги представляет
собой совокупность технических и
функциональных
характеристик,рекламируемых и
гарантируемых организациями.

11. Предоставления услуги в виде процесса

Процесс представляет собой действие или ряд
действий,выполняемых в определенной
последовательности,в ходе которых происходит
преобразование вводимых факторов в результат.
Работа туристических организаций невозможна без
постоянной обработки внешней и внутренней
информации для принятия оперативных решений.

12. Показатели оценки и характеристики качества услуг,обслуживания,огранизаций

Показатели качества услуг и обслуживания можно разделить на
поисковые,эмпирические и доверительные.
К поисковым показателям относятся такие показатели,которые
покупатели смогут оценить еще до покупки туристской путевки.
К эмпирическим показателям относятся такие показатели,которые
проявляются в процессе обслуживания и которые нельзя оценить до
приобретения туристской путевки.
К доверительным показателям относятся те,которые турист не может
оценить даже после потребления туристского продукта.

13. Спасибо за внимание 

Спасибо за внимание