Обучение чатам

1. О! Привет!

СЕЙЧАС МЫ С ТОБОЙ НАУЧИМСЯ ПРИНИМАТЬ ЧАТЫ
(НО ЭТО НЕ ТОЧНО)

2. Для начала нужно открыть платформу чатов

Ссылку на платформу чатов можно
взять на СПК сайте в разделе
"Настройка рабочего стола" "Новая платформа чатов LIVE HELPER
CHAT"

3. Далее нужно будет пройти авторизацию

Вводим логин и пароль.
Стандартно указывается пароль
такой же, как и логин.
Формат логина: testov_t1337

4. Так выглядит платформа после авторизации.

5. Самый главный блок с которым придётся работать на платформе.

Данный блок находится в левой части
платформы.

6. В данном блоке нам будут нужны только две вкладки

Первая - вкладка активных чатов которые
приняты вами в данный момент и
являются активными. "My active and
pending chats"

7. В данном блоке нам будут нужны только две вкладки

Вторая - чаты которые находятся в
данный момент в очереди.

8. Здесь будут отображаться департаменты

Они должны быть включены все, чтобы вы
могли видеть все доступные вам чаты в
очереди.

9. Сортировка чатов

Необходимо отсортировать все чаты от
самых старых к самым свежим.
Задача брать чаты с конца очереди с
наибольшим ожиданием. Для этого
необходимо нажать на иконку
стрелочки, она должна смотреть вниз.

10. Количество отображаемых чатов в списке

Также можно задать количество
отображаемых чатов, лучше установить на
максимальное, но иногда в избежание
зависания платформы, когда чатов
слишком много, можете ограничить это
количество.

11. Приём и открытие чата

После того как примите чат согласно
правильной фильтрации, посмотрите
в правом блоке владельца чата. Если
там указаны не ваши данные, значит
чат успели принять раньше вас. Такой
чат закрываем и принимаем
следующий, пока не будут
отображаться наши данные.

12. Приём и открытие чата

Нужно обязательно нажать на
платформе кнопку "Открыть в
ЕРП", чтобы создалось
обращение абонента в ЕРП.
Без этого чат оплачен не будет,
так как количество чатов
считается по ЕРПу.
Также необходимо либо
создать новый контрагент, либо
открыть уже существующий
после идентификации
абонента.

13. Идентификация в чате

Аутентификация в чате происходит по основным правилам и таблице из
мастера. Самое главное, что нужно запомнить:
Абонент, полностью авторизованный в приложении/ЛК* = Абоненту, который
звонит с ТУУ.
*Если в чате видны полностью ФИО – значит абонент полноценно авторизован в
приложении.
Авторизованный абонент:
— Пишет в приложение и задает вопросы по этому же договору
— Отправил в чат фотографию бумажного договора, где введен ФИО, номер
договора и адрес
— Отправил в чат скриншот договора с приложения (дополнительно нужно
уточнить ФИО владельца, иначе абонент считается неавторизованным)
Неавторизованный абонент:
— Пишет с сайта, ВК, на почту
— Пишет в приложение и задает вопросы по другому договору
Чтобы открыть контрагент у неавторизованного абонента и начать консультацию
— необходимо уточнить ФИО+номер договора / ФИО+адрес

14. Идентификация в чате

15. Шаблоны с готовыми речевыми модулями

Для вашего удобства на
платформе есть удобные
шаблоны на самые частые
запросы с поиском по ключевым
словам. После выбора шаблона у
вас есть возможность его
отредактировать под вашу
ситуацию.

16. Перевод чата обратно в общую очередь

Если в чате поступил вопрос, который вне компетенции вашего
отдела или по другим иным причинам, такой чат можно передать
обратно в очередь. Для этого необходимо нажать на кнопку
"Перенаправить чат" - "Перевести на департамент" - "Show\Hide ОНК"
- "pass" - "Переброс"
ВАЖНО! Если вы уже начали диалог с абонентом и процессе
общения выяснили, что вопрос вне вашей ЗО, то перед переводом
чата обратно в очередь необходимо написать абоненту
заключительное сообщение, чтобы ожидал ответа. Это нужно для
того, чтобы пока из общей очереди следующий специалист не
возьмёт этот чат, абонент не оставался в пустом ожидании без
нашего ответа.

17. Перевод чата обратно в общую очередь

2
1
3
4

18. Перевод чата на СТП

Если вопрос требуется передать на СТП, на
платформе есть удобная кнопка «Перевод на
СТП». В приоритете передаём вопрос именно
таким способом, в рамках исключения или
если абонент попросил сам чтобы СТП с ним
связались, то в таком случае передаём
процессом как обычно.
Важно! При переводе чата, не забываем
собрать всю информацию , при
необходимости прикрепить её в своём
обращении и написать абоненту что вопрос
передан в смежную техническую службу и
чтобы он ожидал ответа.

19. Стоимость чата

Полный чат в смену – 35 рублей
Полный чат вне смены – 50 рублей
Пустой чат – 3 рубля

20. Понятие «пустого» и «полного» чата

Пример:
1. Чат, в котором не было консультации (не отправлено ни одного сообщения, пустой
чат)
В случае, если абонент задал вопрос, не касающийся наших услуг
Пришел пустой чат, без сообщения абонента
Сотрудник:
"Здравствуйте! Меня зовут ***
Чем я могу Вам помочь?"
По истечению 10 минут без ответа закрывает чат пустым
В случае вопросов абонента, специалист консультирует абонента
*Абонент перестал отвечать*
Чат закрывается полным, с проставлением верного характера

21. Понятие «пустого» и «полного» чата

Пример
2. Где абонент написал "Спасибо", "5" и т.д.
Абонент:
"Спасибо"
Сотрудник:
"Рады были Вам помочь! При возникновении вопросов, обращайтесь."
(на свое усмотрение)
Закрываем чат пустым

22. Понятие «пустого» и «полного» чата

3. Где не требовалась консультация абонента
То есть, абонент смог самостоятельно решить свой вопрос
Абонент:
"Перезагрузил, все заработало"
Сотрудник:
"Остались ли у Вас еще вопросы?"
По истечению 10 минут без ответа закрывает чат пустым
В случае дополнительных вопросов, специалист консультирует абонента
*Абонент перестал отвечать*
Чат закрывается полным, с проставлением верного характера

23. Понятие «пустого» и «полного» чата

4. При наличии обращения специалиста с первой линии
Абонент:
"Не работает интернет"
Сотрудник:
Нажимает кнопку "Открыть в ЕРП" и проверяет наличие обращения
специалиста с первой линии.
Если обращение есть:
"Уважаемый абонент, видим Ваше общение по звонку, подскажите,
пожалуйста, у Вас еще остались вопросы, могу чем-нибудь ещё
помочь?"
Если абонент не отвечает - закрываем чат пустым
В случае дополнительных вопросов, специалист консультирует абонента
*Абонент перестал отвечать*
Чат закрывается полным, с проставлением верного характера

24. Пинг

Если клиент не отвечает 10 минут после последнего сообщения
специалиста — отправляем пинг:
«Если ваш вопрос актуален — напишите нам в чат.» или «Если у
вас остались вопросы — напишите нам в чат.»
Ждем 10 минут ответа абонента и в случае молчания или
прощания закрываем чат.
Если в течение диалога 1 раз уже пинганули — дальше можно
не пинговать.

25. Пинг

Ночное время (2:00 — 7:00)
Пинг не отправляем.
Если клиент не отвечает в течение 10 минут после последнего
сообщения специалиста — закрываем чат.
Трассировка и настройка роутера всегда делаются с пингом
10+10 не зависимо от регламента.
После ночного режима (2:00 — 07:00) регламент обнуляется до
"заводских" и становится стандартным 10+10.

26. Пинг

Ведущие системные администраторы могут вручную
включать/отключать режим пинга.
В сообщении обязательно указывается время до какого
действует регламент, такие изменения публикуются в группе
«ОНК new» → раздел «Регламенты»

27. Документы, по которым можем выдать доступ к Умному Дому

Свидетельство о пребывании иностранного гражданина
Документ на собственность (о регистрации)
Выписка из ЕГРН
Прописка в паспорте
Временная прописка (регистрация)
Договор найма жилого помещения для детей-сирот (он же
договор соц. найма (один из))
Договор аренды объекта муниципального нежилого фонда (он
же договор соц. найма (один из))
Передаточный акт (Акт приема-передачи квартиры)

28. Документы, по которым можем выдать доступ к Умному Дому

Фотография другой фотографии (к примеру, с телефона
сфотографировали монитор компьютера с документом или с
телефона сфотографировали другой телефон) или
фотография ксерокопии (распечатки) с юридической точки
зрения не будет являться подлинной и следовательно мы не
можем выдать по ним доступ к Умному Домофону. В
юридической практике такие изображения считаются копиями,
требующими проверки, и могут быть легко подделаны.
Помимо фотографии оригиналов документов, абонент также
может предоставить копии, но они обязательно должны быть
заверены нотариально (мокрой синей печатью).

29. Документы, по которым можем выдать доступ к Умному Дому

30. Выдача QR - кода

После сверки документов необходимо перейти на сайт
dom.ufanet.ru

31. Подробнее с темами можете ознакомиться по ссылкам:

Документы для выдачи доступа:
https://confluence.spk.its.ufanet.ru/x/eIEC
Регламенты обработки чатов:
https://confluence.spk.its.ufanet.ru/x/IYEC

32. Всем пака!