Бригада 2 Вводное обучение и инструкции по работе на второй линии БА

1.

Бригада 2
Вводное обучение и инструкции по
работе на второй линии БА

2. Содержание

3. Получение доступов

Для работы на второй линии БА тебе потребуется получить доступы, которые
делятся на внешние и внутренние.
Внутренние доступы
Внутренние доступы тебе выдаст руководитель в первый день теоретического обучения.
Твоя задача, на второй день обучения проверить:
• Доступ к Confluence к Пространству для Бригады 2
• Доступ и права сотрудника второй линии в ТАСК
• Дополнительные портфели в админке
— серверные скрипты
— селекты по компании
— логи входа в систему
• Добавление в тг-группы и каналы, которые требуются для взаимодействия с другими отделами. Список
можно взять в статье.

4. Внешние доступы

Для получения внешних доступов необходимо поставить задачу на IT в боте МодульХэлп.
Для этого создай новую заявку → Помощь по ИТ → Получить доступ.
Из внешних доступов тебе первоначально потребуется:
• Доступ к эл. почте. Доступ требуется для контроля и работы с кейсами, где требуется участие Бизнес-ассистентов.
— ba@modulbank.ru
— info@modulbank.ru
— docs@modulbank.ru
• Доступ к проектам в Jira. Доступ требуются, чтобы ставить задачи на другие проекты, которых нет в ТАСК.
— Риски и ТМ (RTM)
— Сопровождение ATM
— Complaints (COM)
• Доступ к сервису Тезис. Требуется для создания документов (служебных записок) и доступ к поиску документов.
https://tezis.modulbank.ru/app/
• Подключить и добавить диск О. (Для сотрудников, которые страхуют видеовстречи)

5. Чек-лист проверки качества Бригады 2

Чек-лист основан на 4 главных принципах нашей
поддержки:
• экспертный;
• осознанный;
• понятный;
• быстрый
Каждый из этих принципов ты найдешь в описании критериев, по которым происходит оценка.
В диалоге с клиентом важно придерживаться принципа живого общения.
При использовании готовых ответов и отбивок всегда проверяй, насколько уместно они звучат в контексте
диалога с клиентом.
Ты всегда можешь видоизменить отбивку, если понимаешь, что смысл сообщения от этого не пострадал, и
оно не дезинформирует клиента по срокам.

6. Чек-лист проверки качества Бригады 2

Не забывай про метки в
чате. Они похожи с метками
для Б1, но есть немного
отличий. С подробностями
можно ознакомиться в
статье.
Ежемесячно по каждому сотруднику второй линии оценивается 14 кейсов (10 чатов и 4
звонка).
Максимальная оценка, которую можно получить за кейс - 7 баллов: за соблюдение всех
правил и полезную рекомендацию.
Подробнее с чек-листом можно ознакомиться в статье.
Чат/Линия:
Первая
реакция
Соблюдение
сроков ответа
Знание
процессов
Работа в чате
Грамотное
общение
Лояльность и индивидуальный
подход к ситуации клиента
Кол-во баллов
0,5 / 0
1/0
3/0
0,5 / 0
1/0
1/0
Максимальный балл – 7.

7. Работа с негативом

При работе с негативом важно понимать, что не стоит принимать негативные эмоции и слова
клиента на личный счет. Негатив — это лишь эмоции, которые связаны с неудовлетворением тех
или иных потребностей.
Чтобы снять негатив и решить ситуацию, придерживайся трёх основных правил:
уверенность
контроль своих эмоции
вовлеченность
ВАЖНО: ЗНАТЬ
Любой сотрудник БА2 является последней инстанцией для прямого
взаимодействия с клиентом.
❗ Невозможно передать клиента (в том числе негативного) вышестоящему
руководству для звонка или подключению к диалогу в чате. Сотрудник БА2
всегда самостоятельно решает вопрос клиента, при необходимости
возможно обратиться к руководителю за советом или помощью в принятии
решения.

8. Уверенность

Главное правило клуба второй линии — ты эксперт в решении любых вопросов, которые
касаются сопровождения клиентов банка по вопросам РКО и личному кабинету (даже если ты
пока чего-то не знаешь).
Если в моменте понимаешь, что не можешь помочь клиенту, никогда не теряй чувство
уверенности в себе и в своих возможностях. Ведь ты эксперт и для решения ситуации тебе
необходимо лишь время, которое можно всегда попросить у клиента.
От твоей уверенности (особенно в звонке) с клиентом зависит его настроение.
Большинству "негативщиков" не так важно, кто решит его вопрос, а само внимание к его
проблеме. Изменение скорости и тональности голоса может помочь успокоить
раздраженного клиента. При этом, не забывай контролировать свои эмоции и не
перебивать клиента.

9. Контроль своих эмоций

С некоторыми клиентами бывает трудно, поэтому в таких случаях
нужно контролировать себя ещё больше.
Потеря самообладания в общении с клиентом может разрушить
деловые отношения между клиентом и банком, а также привлечь
ещё бОльший негатив.
Как можем отвечать на негатив:
К сожалению, я не смогу вам
помочь, если разговор
продолжится в таком ключе.
Я буду вынужден(а) завершить
чат, так как диалог не несёт
конструктивного смысла.
Напишите нам, как будете готовы
к конструктивному диалогу.
Обратитесь, когда будете готовы
к разговору.
Ознакомился(ась) с вашей
ситуацией. Могу только
представить, как вы сейчас
переживаете.
Мне жаль, что нам не удалось
прийти к общему компромиссу.
Не давай своим эмоциям определять твою реакцию
на любые действия или слова клиента (в том числе
негативные).
Помни, ты в любой ситуации — профессионал
(даже, если в моменте тебя материт клиент) ❤

10. Вовлеченность

Если трудный клиент не чувствует, что его проблемой заинтересованы, он может стать еще
более негативным. Поэтому мы больше слушаем клиента, чем говорим.
Мелкие привычки в общении, показывающие вовлеченность и заинтересованность, помогут
успокоить клиента и снять напряжение. При составлении ответа (особенно в чате) мы даем
ёмкий и полный ответ.
Если видишь, что клиент тебя недопонимает в чате и задает те же самые вопросы,
предложи созвониться и обсудить все детали голосом. Часто личный звонок клиенту даёт
ему больше уверенности, что его проблема была услышана и старший специалист уже
занимается решением вопроса.
Одно из преимуществ работы на второй линии — возможность коммуникаций с другими
отделами. Сотрудник БА2 может повлиять на скорость решения вопроса клиента, если это
требуется, обратившись к исполнителю задачи напрямую в лс. Исполнитель либо ускорит решение,
либо сообщит сроки решения (если это известно).
Помимо этого, можно обратиться к руководителю ответственного отдела, чтобы уточнить
необходимую информацию, которая требуется для решения вопроса. Такие моменты и показывают
твою вовлеченность в проблему клиента. Список полезных контактов смотри по ссылке.

11. Работа в чате

Вторая линия работает в админке с двумя рабочими группами:
Бригада 2
Все ведутся индивидуально от начала и до
конца.
Дежурный сотрудник проверяет чаты всех
коллег, которые отсутствуют в это время
(выходной/обед/ отпуск/ внерабочее
время).
В рабочее время каждый агент сам
проверяет свои диалоги не реже 1 раза в
час.
Ответ клиенту не должен превышать более
1 часа. Исключение: внерабочее или
обеденное время.
Метки Бригады 2
• Все диалоги на ФИФО работают в рамках
общей очереди.
• При проверке своих диалогов на Бригаде 2,
с ФИФО «Метки Бригада 2» не выключаемся.
• Ответили клиентам в 2 диалогах – не
скидываем их. Если надо уйти на Бригаду 2,
а держим на себе, отвечая этим 2 клиентам.
Когда ответили на второй учетке,
возвращаемся к ФИФО.

12.

Как распределяем диалоги по рабочим группам
Бригада 2
претензии на юристов;
возврат комиссии по СЗ (написать СЗ и закрыть задачу);
долгие кейсы по CS (Задачи на разработку или кейсы, где решение занимает более 2х недель);
индивидуальное ведение негативного\важного клиента (в том числе
возврат СЗ, если требуется контроль);
кейсы с бота/таска.
❗ К задачам на разработку относятся следующие проекты: PV, Android, IOS.
Метки Бригады 2 (ФИФО)
все диалоги за исключением тех, которые переносим на Бригаду 2 (см. выше).

13. При дежурстве на задачах обязательное условие — включенные уведомления на тг-каналы:

Работа с задачами
от других отделов
Если другому отделу требуется помощь, чтобы связаться с клиентом, то коллеги
ставят задачу на Бригаду 2 через Таск-менеджер. Сюда также относятся задачи
от первой линии БА.
ВАЖНО: SLA взятия задачи в работу не
должно превышать более 15 минут
При дежурстве на задачах обязательное условие — включенные
уведомления на тг-каналы:
Модультаск.БА
В канале специальный бот публикует данные о СЗ и заявках на
выпуск карт в ТАСК
Модультаск. БА Поддержка
В канале специальный бот публикует созданные задачи на
клиентов
линию Поддержки клиентов (БА2)
Бот-пограничник
В канале специальный бот публикует созданные задачи на БА2
через Jira (когда не работает ТАСК или ошибочно)
Через бот-Пограничник допускаются
задачи, если на стороне Таска или у автора
(другого отдела) есть технические
проблемы. В ином случае, сотрудник БА2
вправе закрыть задачу и попросить
поставить верно через ТАСК.

14.

Работа с задачами
от других отделов
Решение таких задач практически ничем не отличается от стандартных кейсов, которые могут поступить
от первой линии БА. Необходимые действия от БА2 коллеги прописывают в задаче.
Если у тебя есть вопросы, не стесняйся написать автору задачи напрямую или обратиться к своим уже
опытным коллегам в команде.
Ниже приведены статьи, где расписаны примеры возможных задач от других отделов и
как их возможно решать.
•Задачи от отдела Ввод данных
•Задачи от отдела Досье
•Задачи от отдела Карт

15.

Работа с эл. почтой
как разбираем кейсы
У сотрудников второй линии с графиком 2/2 есть обязанность по контролю эл. почты банка (не
реже 2х раз за смену). Желательно поставить уведомления о новых письмах, чтобы не
пропустить.:
— info@modulbank.ru
Там БА2 забирают только те кейсы, где требуется участие Бизнес-ассистентов. Кейсы решаем
в стандартном порядке, как если бы клиент обратился к нам через задачу. Остальные письма
разбирает офис-менеджер из Москвы.
— ba@modulbank.ru
Эл. почта для БА. Туда поступают кейсы, в основном, от первой линии. Если коллеги просят
клиентов что-то отправить, так как через чат возможность отсутствует.
Ещё есть почта docs@modulbank.ru. Этот ящик не нужно контролировать. Он может
пригодиться, если потребуется провести видеовстречу. Туда клиенты предварительно
направляют документы.

16. Задачи с Юристами

Какие вопросы решают наши юрисконсульты?
• Подготовка ответа на письменную претензию клиента. Подробнее разберем дальше.
(только по юридическому вопросу! Не путать с негативом, вызванным работой отдела поддержки. Такие
кейсы решаем сами или отправляем на согласование скидки/возврата в тг Бригада 2).
• Спорные вопросы по рабочим процессам.
• Подготовка дополнительного соглашения на безакцептное списание.
• Вопросы по исполнительным документам, если мы (Модульбанк) являемся должником.
• Юридические вопросы о проведении платежей, полномочиях руководителя и т.п.
❌ Не путать с нашим продуктом МодульЮрист
Если клиенту нужна помощь в сопровождении
юридических вопросов, можем предложить наши услуги
в рамках "Модульюриста". Подробнее по ссылке.

17. Задачи с Юристами типы претензий

Есть два типа претензий, которые могут к нам поступить:
Претензии, связанные с ДКО или иными темами, которые
относятся к клиентскому обслуживаю (кроме, ПОД/ФТ).
Например, клиент не согласен с решением банка по
списанной комиссии за тариф и ему отказано в возврате.
Претензия, связанная с ПОД/ФТ, где требуется
комментарий от финмониторинга. Например, клиент не
согласен с неустойкой ПОД/ФТ, итогом проверки
финмониторинга и т.д.
Заводим задачу на Юрисконсультов через
Модульхэлп.
Заводим задачу на проект Complaints (COM)
через Jira.

18. Задачи с Юристами

ВАЖНО: когда сами создаем задачу на Юрисконсультов, соблюдать регламент
регистрации обращений и отправки уведомлений (442-ФЗ)
Если клиент отправляет претензию в чате банка, сотрудник второй линии:
1. Принимает обращение и заводит задачу в Jira через бот МодульХэлп. Подробнее о
создании заявки смотри в статье.
2. Далее регистрирует обращение, отправляя уведомление:
*номер обращения = хвостик
задачи (например, ML430631).
Готовый ответ отправляем, как просит заявитель. Если клиенту нужен ответ в эл. виде, ставим диалог на контроль (на
Бригаде 2) и отправляем подписанный ответ банка в эл. виде в чат клиенту.
ВНИМАТЕЛЬНО: готовым ответом считается документ в формате PDF с подписью и печатью банка.
Помимо этого, мы всегда предоставляем ответ на бумажном носителе по юр. адресу клиента или по адресу, указанному в
обращении. Отправкой ответов на бумажном носителе занимаются офис-менеджеры.

19. Фродмониторинг и СБ

При работе с обращениями важно понимать разницу между отделами
Фрод-мониторинг (Антифрод)
Отдел, который занимается контролем и наблюдением за
подозрительными операциями, запросом и проверкой
документов.
Команде Антифрод передаем кейсы, которые связаны с
мошенническими инцидентами (открытие на поддельные
документы, проведения операций и т.д.).
Коллеги могут, как принимать заявки от наших клиентов по
факту мошенничества, так и устанавливать ограничения,
если наш клиент подозревается в мошенничестве.
Статья для изучения по ссылке.
Служба безопасности
Отдел, который защищает банк и его клиентов от
различных внешних угроз. В СБ передаем кейсы, которые
связаны с обратной связью от правоохранительных
органов, сотрудниками СБ из других банков и
информацию, которая касается угроз компании или наших
сотрудников.
Статья для изучения по ссылке (взаимодействие с СКБ).
Фин-мониторинг
Отдел, который позволяет отследить
банковские операции, вызывающие сомнение в
их легальности, запросить подтверждающие
документы или отключить доступ к
использованию ДБО (согласно 115 ФЗ о
ПОД/ФТ).
Статья для изучения по ссылке.

20. Фродмониторинг

В работе с кейсами от Фродмониторинга крайне важно включать оперативность, внимательность и
ответственность. Всё информирование по клиенту происходит в тг-каналах.
Есть 4 основные группы для коммуникации и информирования об ограничениях клиентов:
Название
AF Block
Описание
В группе отражены все действия сотрудников Анти-Фрода (в основном – блокировки и
разблокировки, исключения).
В поле Reason (Причина) указывается комментарий, по которому можно понять,
почему на клиента были наложены ограничения или сняты.
Данную информацию клиенту сообщать НЕЛЬЗЯ
MB AF FinCERT checkout
В группу падают уведомления о попытках перевода нашим клиентом на контрагента,
который находится в ЧС ЦБ РФ.
Если клиент находится в фидах, эту информацию можно озвучить! Подробнее в
статье Изменения в 161-ФЗ от 25 июля 2024 года.
MB FRAUD_DBO_NOTIFICATION
В группу падают уведомления о срабатывании правил по Антифроду.
MB мошенничество ДБО (БА)
Группа для передачи обращений по мошенническим инцидентам, вопросам по проверке
или уточнение информации, которой нет в статье.
График работы команды Антифрод: по
будням с 10.00 до 19.00 по МСК

21. Фродмониторинг

В статье расписаны возможные кейсы и правила, которые на них срабатывают. Статья ОБЯЗАТЕЛЬНА к самостоятельному
изучению. Это важно! Если нет доступа к странице, обратись к СВ или руководителю.
Для получения информации по ограничениям клиента укажи в поиске Telegram его ИНН. Если есть
ограничения от фрода, проверь группу сообщения и правило, которое сработало.
Например:
Уведомление о срабатывании угроз по фишингу выглядит так
и падает в группу MB AF FinCERT checkOut.
Тут видим, что сработало правило БЛОК ДЕБЕТА (AF AntiFishing). Это означает подозрение на, что данные
клиента были скомпрометированы или клиент перешел на фишинговый ресурс. Устанавливается скрытая
блокировка дебетования, о которой клиент не знает.
Тебе нужно провести ИД и сообщить клиенту о необходимости смены данных. Затем передать информацию
команде Антифрод. Подробнее в статье.

22. Служба безопасности

Какие кейсы передаем на СКБ?
1) На линию обратился сотрудник СБ другого банка/компании и т.д. Требует его связать
с нашими сотрудниками службы безопасности
2) На линию обратился сотрудник вышестоящих органов (МВД, Прокуратура, СК и т.д.):
• необходима связь с нашими сотрудниками СБ по вопросу компании, которая
обслуживается в нашем банке
• необходима связь с нашими сотрудниками СБ по вопросу трудоустроенных сотрудников
(в т.ч. уволенных ранее)
• вопросы по отправленным ранее запросам/выемкам и т.д.
• необходимо срочно передать информацию по эл. каналам связи ,помимо бумажного
носителя на юр. адрес
Все обращения передаём оперативно и обязательно
в тг NEW ! БА взаимодействие с СКБ!
СБ передаем любую поступившую информацию, даже
если компании или интересующего сотрудника в
нашем банке уже нет.
Не путать с сотрудниками из
команды Антифрод!
Как работаем с кейсами по фроду
рассказали в статье Работа с
фрод-мониторингом.

23. Коммуникации

Вторая линия — это про самостоятельность и способность взять ситуацию в свои руки. Если тебе нужно чтото уточнить, смело обращайся к коллегам, в том числе из другого отдела. Чтобы понять, куда идти, исходи
из сути вопроса.
“Например, если вопрос касается карточного продукта, то подумай:
Если вопрос связан с действующим сопровождением карточных процессов, ты можешь
обратиться к руководителю отдела Карт или к любому исполнителю в похожих задачах.
Если вопрос связан с доработкой продукта/ обновлением, можно обратиться к
продуктовому аналитику карт.”
Не стесняйся и не бойся общаться с другими отделами. При этом, не забываем правила хорошего тона:
всегда здороваемся с коллегам, общаемся уважительно и понятно формулируем свою мысль