3.02M

38.02.07_Д1_ПП9-16_48

1.

ДУП 01 Практическая подготовка по технологии выполнения работ по
предоставлению банковских услуг клиентам
ПП. ДУП 01
Практическая подготовка
(производственная
практика)
38.02.07. Банковское дело
Количество часов на освоение учебного
материала - 48 часов Темы с 9 по 16
1

2.

Содержание
9. Анализ депозитной политики банка – 6 часов.
10. Исследование работы банка с группами клиентов, нуждающихся в социальной поддержке
(молодежь, пенсионеры, инвалиды) – 6 часов.
11. Проведение анализа системы обеспечения безопасности (конфиденциальности) клиентов –
6часов
12. Консультирование клиентов по различным видам продуктов и услуг в банке (работа под
руководством сотрудника банка) – 6 часов.
13. Наблюдение за действиями сотрудника банка при продаже банковских продуктов и услуг в банке
– 6 часов.
14. Проведение анализа организации послепродажного обслуживания клиентов – 6 часов.
15. Применение технологий привлечения клиентов и способы рекламирования банковских услуг.
Практикум «Моделирование поведения клиента» - 6 часов.
16. Практическое применение методик эффективных продаж – 6 часов.
2

3.

Цель
Сформировать практические навыки проведения подготовки по технологии
выполнения работ по предоставлению банковских услуг клиентам для достижения
максимального результата по должности служащего «Агент банка».
Задачи
1) освоение практического навыка по выполнению выполнения работ по предоставлению банковских
услуг клиентам по должности служащего Агент банка;
2) формирование умения критически и аналитически мыслить, а также системно и целостно подходить
к решению задач в сфере банковских технологий;
3) усвоение навыков эффективного взаимодействия с клиентами банка, а также техник
профессиональной коммуникации;
4) формирование профессионально-этических компетенций, необходимых для работы в сфере
консультации по предоставлению банковских услуг клиентам.
5) накопление практического опыта самостоятельного выполнения работ, формирование практических
умений и профессионально ориентированных знаний в сфере предоставления услуг клиентам банка
3

4.

Тема 9. Депозитная политика банка
38.02.07. Банковское дело
Время практической подготовки (производственная практика) – 6 часов
4

5.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
Что такое депозитная политика и зачем она нужна банку?
Какие цели преследует депозитная политика?
Какую роль играют депозиты в формировании ресурсной базы банка?
В чём заключаются основные задачи депозитной политики?
Кто является основным субъектом разработки депозитной политики в банке?
Какой подход использует ваш банк при определении процентных ставок по
депозитам?
7. Существуют ли разные стратегии привлечения депозитов для физических и
юридических лиц?
8. Можете описать основные виды депозитов, предлагаемые вашим банком?
9. Чем отличаются краткосрочные и долгосрочные депозиты?
10. Есть ли разница в управлении рисками для разных видов депозитов?
11. Как влияет инфляция на депозитную политику банка?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
5

6.

Задачи практического занятия
Проанализировать
депозитную политику
банка
Выявить сильные и
слабые стороны
Подготовить
рекомендации по ее
оптимизации
6

7.

ЗАДАНИЕ Вы - аналитик в отделе управления активами банка. Вам поручено
провести анализ депозитной политики банка и подготовить предложения по ее
улучшению.
Ваша задача:
1. Определить цели исследования:
- Изучить депозитные продукты, предлагаемые банком, их условия и
тарифы.
- Проанализировать методы привлечения депозитов (например,
маркетинговые кампании, программы лояльности).
- Сравнить депозитную политику банка с депозитной политикой
конкурентов.
- Оценить влияние депозитной политики на привлечение депозитов,
рентабельность и ликвидность банка.
- Сформулировать рекомендации по оптимизации депозитной политики.
7

8.

ЗАДАНИЕ Вы - аналитик в отделе управления активами банка. Вам поручено
провести анализ депозитной политики банка и подготовить предложения по ее
улучшению.
Ваша задача:
2. Собрать необходимую информацию:
- Изучить информацию о депозитных продуктах банка и его конкурентов
(например, веб-сайты, брошюры, тарифные планы).
- Провести анализ рыночных данных (например, данных о процентных
ставках по депозитам, тенденциях в отрасли).
- Провести опрос клиентов банка для получения обратной связи о
депозитных продуктах и услугах. Пример опросника по QR-КОДУ
- Проанализировать внутреннюю статистику банка (например, данные о
объемах привлеченных депозитов, динамике депозитных вкладов,
рентабельности депозитной деятельности).
8

9.

ЗАДАНИЕ Вы - аналитик в отделе управления активами банка. Вам поручено
провести анализ депозитной политики банка и подготовить предложения по ее
улучшению.
Ваша задача:
4. Сформулировать выводы и рекомендации:
- Сформулировать ключевые выводы о сильных и слабых сторонах депозитной
политики банка.
- Предложить конкретные рекомендации по оптимизации депозитной политики
(например, разработка новых депозитных продуктов, изменение процентных ставок,
введение бонусных программ, улучшение маркетинговых кампаний).
5. Подготовить отчет о проведенном исследовании:
Составьте презентацию по проведенному исследованию Включить в отчет все
необходимые таблицы, графики, данные, выводы и рекомендации.
Сделать отчет структурированным, понятным и информативным.
9

10.

Критерии оценки
1. Точность и полнота анализа существующей
системы
обеспечения
безопасности
(конфиденциальности) клиентов банка.
2. Реалистичность и эффективность предложенных
мер по улучшению системы обеспечения
безопасности (конфиденциальности) клиентов
банка.
3. Качество отчета о проведенном анализе и
предложенных мерах по улучшению системы
обеспечения безопасности (конфиденциальности)
клиентов банка.
10

11.

Тема 10. Исследование работы банка с
группами клиентов, нуждающихся в
социальной поддержке (молодежь,
пенсионеры, инвалиды)
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки (производственная
практика) – 6 часов
12

12.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие группы клиентов, нуждающиеся в социальной поддержке, обслуживает
ваш банк?
2. Каковы основные потребности этих групп клиентов?
3. Предлагает ли ваш банк специализированные продукты и услуги для молодёжи,
пенсионеров и инвалидов?
4. Существуют ли льготные условия по кредитам и депозитам для указанных групп
клиентов?
5. Использует ли ваш банк государственные программы поддержки для работы с
этими категориями граждан?
6. Включена ли социальная поддержка в стратегию развития вашего банка?
7. Применяет ли ваш банк индивидуальный подход к обслуживанию молодых
людей, пенсионеров, инвалидов?
8. Можете привести примеры успешных проектов вашего банка, направленных на
поддержку этих групп?
9. Работают ли в вашем банке специально обученные сотрудники для общения с
клиентами, имеющими особые потребности?
10. Доступны ли вашим клиентам с ограниченными возможностями удобные
физические и цифровые банковские сервисы?
1.
12

13.

Задачи практического занятия
13

14.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Исследование работы банка с группами
клиентов, нуждающихся в социальной поддержке (молодежь, пенсионеры, инвалиды)
Этапы выполнения задания:
Этап 1. Подготовка к исследованию
Определите целевые группы клиентов (молодёжь, пожилые люди, лица с
ограниченными физическими возможностями).
Изучите внутреннюю документацию банка, касающуюся работы с такими
клиентами.
Подготовьте анкеты для сбора информации от клиентов.
Этап 2. Сбор данных
Проведите интервью с представителями целевых групп клиентов.
Организуйте телефонные звонки или личные встречи для получения обратной
связи.
Заполните анкеты на основе полученных данных.
Этап 3. Анализ данных
Проанализируйте ответы клиентов на анкеты.
Определите основные тенденции и выявите болевые точки в обслуживании.
Выделите сильные и слабые стороны в работе банка с указанными сегментами.
14

15.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Исследование работы банка с группами
клиентов, нуждающихся в социальной поддержке (молодежь, пенсионеры, инвалиды)
Этапы выполнения задания:
Этап 4. Разработка предложений
Разработайте рекомендации по улучшению обслуживания клиентов:
- Усиление образовательных программ для сотрудников.
- Введение специализированных продуктов и услуг для каждой
группы клиентов.
- Совершенствование процедур и стандартов обслуживания.
- Подготовите презентацию своих предложений и исследований.
Пример вопросов для интервью:
Какие трудности испытывают клиенты при взаимодействии с
банком?
Как оценивают клиенты качество обслуживания?
Какие предложения имеют клиенты по улучшению работы банка?
Как сотрудники банка понимают и решают проблемы клиентов?
Какие меры принимают сотрудники для эффективного
взаимодействия с клиентами?
15

16.

Критерии оценки
1. Точность и полнота анализа работы банка с
различными категориями населения.
2. Реалистичность и эффективность предложений
различных продуктов и услуг для различных
категорий населения.
3. Качество отчета о проведенном анализе и
предложениях
16

17.

Тема 11. Проведение анализа системы
обеспечения безопасности
(конфиденциальности) клиентов
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки
(производственная практика) – 6 часов
17

18.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Какие меры принимает ваш банк для обеспечения конфиденциальности данных
клиентов?
Как организована защита персональных данных клиентов в вашем банке?
Использует ли ваш банк шифрование данных при передаче и хранении
информации?
Существуют ли в вашем банке политики и процедуры для предотвращения утечек
данных?
Проверяется ли эффективность системы безопасности на регулярной основе?
Можете ли вы описать механизм аутентификации и авторизации клиентов в
системах банка?
Применяются ли в банке технологии двухфакторной аутентификации?
Есть ли у вас программа обучения сотрудников вопросам информационной
безопасности?
Какой контроль доступа к конфиденциальной информации существует в вашем
банке?
18

19.

Задачи практического занятия
19

20.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа системы обеспечения
безопасности (конфиденциальности) клиентов
- Изучите документы банка (Политику конфиденциальности,
Положение о защите персональных данных, Инструкции по
работе с конфиденциальной информацией, отчеты о
проведенных аудитах безопасности, информацию о
происшествиях, связанных с нарушением безопасности).
- Проведите интервью с сотрудниками банка, ответственными
за обеспечение безопасности клиентов (например, специалисты
по информационной безопасности, сотрудники службы
безопасности).
- Проанализируйте информацию о прецедентах нарушения
безопасности клиентов в банке и в отрасли в целом.
20

21.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа системы обеспечения
безопасности (конфиденциальности) клиентов
Этапы выполнения задания:
Этап 1. Анализ текущей ситуации
1. Ознакомьтесь с действующей системой безопасности банка:
2. Изучите действующие меры по защите данных клиентов (шифрование,
контроль доступа, использование сертифицированного ПО).
3. Определите, какие аспекты требуют доработки или усовершенствования.
Этап 2. Идентификация угроз и уязвимых мест
- Проанализируйте возможные угрозы для конфиденциальности:
- Нарушения безопасности (несанкционированный доступ, утечки данных,
вирусные атаки).
- Недостаток контроля за соблюдением политик безопасности.
- Неправильное использование личных данных клиентов для внутреннего
пользования.
- Определите слабые места в системе безопасности и разработайте
рекомендации по их устранению.
21

22.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа системы обеспечения
безопасности (конфиденциальности) клиентов
Этапы выполнения задания:
Этап 3. Разработка предложений по улучшению
- Подготовьте рекомендации по улучшению системы безопасности:
- Модернизация используемых технологий (шифрование данных,
аутентификация, мониторинг сети).
- Повышение уровня осведомленности сотрудников о вопросах
безопасности.
- Обработайте предложения с учетом конкретных требований банка и
нормативных актов.
Итоговая часть
- Проведите финальный анализ внедренных мер и их влияния на
безопасность.
- Подготовите отчет в виде презентации о проделанной работе, включающий:
- Анализ исходной ситуации.
- Разработку и реализацию предложенных улучшений.
- Оценку достигнутых результатов.
22

23.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа системы обеспечения
безопасности (конфиденциальности) клиентов
Оценка работы:
Оценивание будет основано на полноте и качестве выполнения
задания, а также на достижении поставленных целей по улучшению
безопасности и защите конфиденциальной информации клиентов.
Вопросы для обсуждения:
Какие меры предпринимает банк для обеспечения безопасности
данных?
Какие нормативные акты регулируют защиту персональных данных?
Как оценивается эффективность принятых мер по защите
информации?
Какие направления нуждаются в дополнительных мерах по
обеспечению безопасности?
Какие рекомендации можно дать для повышения уровня
безопасности?
23

24.

25.

Тема 12. Консультирование клиентов по
различным видам продуктов и услуг в
банке
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки
(производственная практика) – 6 часов
25

26.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие основные продукты и услуги предлагает ваш банк клиентам?
Как вы помогаете клиенту выбрать подходящий продукт или услугу исходя из его
потребностей?
3. Что такое депозит и какие виды депозитов предлагает ваш банк?
4. Объясните разницу между срочным вкладом и вкладом до востребования.
5. Расскажите о преимуществах и недостатках потребительского кредита.
6. Какой минимальный пакет документов требуется для получения кредита в вашем
банке?
7. В чём отличие дебетовой карты от кредитной?
8. Какие комиссии взимает банк за обслуживание карт?
9. Какие дополнительные услуги предоставляет ваш банк держателям карт?
(например, страхование, кэшбэк и т.д.)
10. Можете рассказать о программах лояльности для клиентов вашего банка?
1.
2.
26

27.

Задачи практического занятия
27

28.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Консультирование клиентов по различным
видам продуктов и услуг в банке
1. Выберите банковский продукт или услугу, который будете наблюдать
(например, кредитная карта, депозит, страхование и т.д.).
2. Запишите основные этапы процесса продажи банковского продукта
или услуги сотрудником банка:
- Встреча с клиентом и определение его потребностей.
- Представление продукта или услуги.
- Обсуждение условий и преимуществ.
- Подписание договора.
- Обслуживание клиента после продажи.
28

29.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Консультирование клиентов по различным
видам продуктов и услуг в банке
3. Проанализируйте каждый этап процесса продажи, отмечая сильные и слабые стороны работы
сотрудника банка. Например:
- Как сотрудник определяет потребности клиента?
- Насколько полно и ясно он представляет продукт или услугу?
- Как он отвечает на вопросы клиента?
- Как он убеждает клиента в необходимости покупки продукта или услуги?
4. Составьте список рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов на каждом
этапе процесса продажи. Например:
- Использовать открытые вопросы для лучшего понимания потребностей клиента.
- Подготовить дополнительные материалы для более полного представления продукта или
услуги.
- Практиковать активное слушание для лучшего понимания вопросов клиента.
- Разработать стратегии убеждения, основанные на преимуществах продукта или услуги.
29

30.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Консультирование клиентов по различным
видам продуктов и услуг в банке
5. Представьте результаты наблюдения и анализ в виде отчета,
включающего:
- Описание процесса продажи банковского продукта или услуги.
- Анализ сильных и слабых сторон работы сотрудника банка.
- Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов.
6. Подготовьте презентацию для представления результатов наблюдения и
анализа перед группой или руководством банка. В презентации должны
быть наглядно представлены основные этапы процесса продажи,
выявленные проблемы и предложенные рекомендации.
30

31.

Критерии оценки
1. Качество и полнота отчета о проведенных
консультациях.
2. Оценка опытного сотрудника банка по
эффективности
работы
и
навыкам
консультирования.
3. Самооценка студента по освоению материала и
практическим навыкам
31

32.

Тема 13. Наблюдение за действиями
сотрудника банка при продаже
банковских продуктов и услуг в банке
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки
(производственная практика) – 6 часов
32

33.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие ключевые этапы включает процесс продажи банковских продуктов?
Как оценивается качество обслуживания клиентов сотрудником банка?
Что делает сотрудник банка для установления доверительного контакта с
клиентом?
4. Использует ли сотрудник банка активные техники продаж, и если да, то какие?
5. Насколько подробно сотрудник объясняет условия банковских продуктов клиенту?
6. Проверяет ли сотрудник понимание клиентом условий продукта перед
оформлением сделки?
7. Применяет ли сотрудник персонализированный подход к каждому клиенту?
8. Умеет ли сотрудник правильно реагировать на возражения клиента?
9. Оценивается ли соблюдение сотрудником этических норм при взаимодействии с
клиентом?
10. Владеет ли сотрудник знаниями о продуктах конкурентов и умеет ли сравнивать
их с предложениями своего банка?
11. Помогает ли сотрудник клиенту выбирать наиболее подходящие ему продукты и
услуги?
1.
2.
3.
33

34.

Задачи практического занятия
1. Наблюдать
за
процессом
взаимодействия
сотрудника с клиентом.
2. Оценивать действия сотрудника на каждом этапе
взаимодействия с клиентом (привлечение внимания,
установление контакта, презентация продукта,
работа с возражениями, завершение сделки).
3. Анализировать поведение сотрудника, выявляя
положительные и отрицательные аспекты.
4. Разрабатывать рекомендации по улучшению
процесса продаж на основе наблюдений.
34

35.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Наблюдение за действиями сотрудника банка
при продаже банковских продуктов и услуг в банке
Этапы выполнения задания:
Этап 1. Подготовка к заданию
1. Определите критерии оценки (например, качество представления
продукта, техника работы с возражениями и т.д.).
2. Подготовьте анкеты для фиксации наблюдений и выводов.
3. Ознакомьтесь с процедурой наблюдения и правилами взаимодействия
с сотрудником.
Этап 2. Наблюдение
1. Присоединитесь к сотруднику на рабочем месте и начните наблюдение
за его действиями.
2. Следите за тем, как сотрудник общается с клиентами, решает их
вопросы и работает с возражениями.
3. Записывайте свои наблюдения в заранее подготовленные бланки.
35

36.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Наблюдение за действиями сотрудника банка
при продаже банковских продуктов и услуг в банке
Этапы выполнения задания:
Этап 3. Анализ
После завершения наблюдения соберите и систематизируйте свои
заметки.
Выделите сильные и слабые стороны в действиях сотрудника.
Сделайте выводы относительно качества обслуживания и способов
улучшения.
Этап 4. Подведение итогов
Оформите свои наблюдения и выводы в виде презентации.
Предоставьте отчет руководителю или наставнику для обсуждения.
Обсудите рекомендации по улучшению работы сотрудника и внедрите их
в практику.
Оценивание будет осуществляться на основе объективности и
полноты собранной информации, а также качества анализа и
предложенных рекомендаций по улучшению продаж.
36

37.

Тема 14. Проведение анализа
организации послепродажного
обслуживания клиентов
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки
(производственная практика) – 6 часов
37

38.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие основные этапы включает послепродажное обслуживание клиентов в
вашем банке?
2. Как организован процесс обратной связи с клиентами после покупки банковских
продуктов?
3. Оцениваются ли отзывы клиентов о качестве послепродажного обслуживания?
4. Используются ли опросы для измерения уровня удовлетворенности клиентов?
5. Есть ли у вашего банка программа лояльности для постоянных клиентов?
6. Предлагает ли ваш банк дополнительные услуги или бонусы для клиентов после
совершения сделки?
7. Как быстро решаются запросы и претензии клиентов в рамках послепродажного
обслуживания?
8. Существуют ли у вас специальные службы поддержки для VIP-клиентов?
9. Мониторится ли уровень удержания клиентов после покупки ими банковских
продуктов и услуг?
10. Применяются ли современные технологии для автоматизации послепродажного
обслуживания (чат-боты, CRM-системы и т.д.)?
11. Проводятся ли тренинги для сотрудников по улучшению качества
послепродажного обслуживания?
1.
38

39.

Задачи практического занятия
1. Проанализировать систему послепродажного
обслуживания клиентов в банке-базе практики.
2. Выявить
сильные
и
слабые
стороны
существующей системы.
3. Разработать
рекомендации
по
улучшению
организации послепродажного обслуживания
клиентов.
39

40.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа организации
послепродажного обслуживания клиентов
1. Изучите документы банка (Политику обслуживания клиентов,
Инструкции по работе с клиентами, отзывы клиентов, статистику
обращений в службу поддержки, данные о продажах и удержании
клиентов).
2. Проведите анкетирование клиентов банка с целью получения обратной
связи о качестве послепродажного обслуживания. (пример опросного
листа по ссылке или QR-коду
3 Проведите интервью с сотрудниками банка, занимающимися
послепродажным обслуживанием клиентов.
40

41.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа организации
послепродажного обслуживания клиентов
Оцените качество послепродажного обслуживания по следующим критериям:
- Скорость реагирования на запросы клиентов.
- Компетентность и профессионализм сотрудников службы поддержки.
- Доступность каналов связи с банком.
- Качество информации, предоставляемой клиентам.
- Удобство и эффективность процессов решения проблем клиентов.
Проведите SWOT-анализ системы послепродажного обслуживания:
* Strengths (Сильные стороны): Преимущества существующей системы.
* Weaknesses (Слабые стороны): Недостатки существующей системы.
* Opportunities (Возможности): Новые возможности для улучшения системы.
* Threats (Угрозы): Факторы, которые могут негативно влиять на систему.
41

42.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа организации
послепродажного обслуживания клиентов
Сформулируйте рекомендации по улучшению организации
послепродажного обслуживания клиентов:
- Улучшение процессов решения проблем клиентов.
- Повышение компетентности и профессионализма сотрудников
службы поддержки.
- Развитие каналов связи с банком (онлайн-чат, мобильное
приложение).
- Внедрение системы мониторинга удовлетворенности клиентов.
- Использование инструментов аналитики для определения ключевых
проблем клиентов.
- Разработка программ лояльности для удержания клиентов.
42

43.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Проведение анализа организации
послепродажного обслуживания клиентов
Оформите результаты работы в виде презентации, который должен
включать в себя:
* Введение: описание цели и задачи работы.
* Описание методов сбора информации.
* Анализ систему послепродажного обслуживания (SWOT-анализ).
* Рекомендации по улучшению организации послепродажного обслуживания.
* Выводы о важности эффективной организации послепродажного
обслуживания клиентов банка.
43

44.

Критерии оценки
1. Качество
анализа
существующей
системы
послепродажного обслуживания.
2. Полнота и актуальность предложений по
улучшению.
3. Обоснованность
и
реалистичность
плана
внедрения рекомендаций.
4. Качество оформления отчета или презентации.
44

45.

Тема 15. Применение технологий
привлечения клиентов и способы
рекламирования банковских услуг.
Практикум «Моделирование поведения
клиента»
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки
(производственная практика) – 6 часов
45

46.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Какие современные технологии используются вашим банком для привлечения
новых клиентов?
Как ваш банк использует цифровую рекламу для продвижения своих услуг?
Используются ли чат-боты и виртуальные ассистенты для взаимодействия с
клиентами?
Анализируются ли данные о поведении клиентов для персонализации
рекламных кампаний?
Внедрялись ли новые технологии для улучшения пользовательского опыта на
сайте и в мобильном приложении банка?
Оценивались ли эффективность различных каналов рекламы (онлайн и
офлайн)?
Существуют ли у вашего банка программы лояльности для привлечения и
удержания клиентов?
Предлагается ли клиентам участие в акциях и розыгрышах для
стимулирования интереса к услугам банка?
46

47.

Задачи практического занятия
1. Развить навыки моделирования поведения клиента в
банковской сфере.
2. Научиться применять различные методы моделирования
для анализа потребностей и ожиданий клиентов.
3. Разработать рекомендации по улучшению обслуживания
клиентов на основе моделирования их поведения. Изучить
современные технологии привлечения клиентов в
банковской сфере.
4. Ознакомиться с различными способами рекламирования
банковских услуг.
5. Разработать рекомендации по применению технологий
привлечения клиентов и рекламированию банковских
услуг для конкретного банка.
47

48.

ЗАДАНИЕ 1 на практическую работу по теме Применение технологий привлечения
клиентов и способы рекламирования банковских услуг. Практикум «Моделирование
поведения клиента»
Определите цели рекламной кампании:
- Повышение узнаваемости банка.
- Привлечение новых клиентов.
- Продвижение конкретных банковских услуг.
- Удержание существующих клиентов.
Выберите каналы рекламы:
- Традиционная реклама: телевидение, радио, печатные издания.
- Интернет-реклама: контекстная реклама, таргетированная реклама в социальных сетях, баннерная
реклама.
- Реклама на транспорте (метро, автобусы).
- Реклама в местах скопления людей (торговые центры, вокзалы).
Разработайте креативную концепцию рекламной кампании:
- Какое сообщение вы хотите донести до целевой аудитории?
- Как вы хотите позиционировать услуги банка?
- Какие визуальные элементы будут использоваться?
48

49.

ЗАДАНИЕ2 на практическую работу по теме Применение технологий привлечения
клиентов и способы рекламирования банковских услуг. Практикум «Моделирование
поведения клиента»
Выберите конкретный банковский продукт, который будет использоваться в практикуме (например,
кредитная карта, депозитный счет, ипотечный кредит).
• Опишите основные характеристики выбранного банковского продукта (условия, ставки,
дополнительные услуги).
Моделирование поведения клиента:
Разработайте несколько персонажей клиентов (профилей) с различными характеристиками:
* Укажите демографические характеристики каждого персонажа (возраст, пол, доход, семья, место
жительства).
* Опишите их потребности, ожидания и мотивы при выборе банковского продукта.
* Создайте "историю" каждого персонажа (например, молодой человек, который ищет кредитную
карту с бонусной программой для покупок в интернете, или семья, которая ищет ипотеку с низкой
процентной ставкой).
• Проведите "мозговой штурм" для каждого персонажа
49

50.

ЗАДАНИЕ2 на практическую работу по теме Применение технологий привлечения
клиентов и способы рекламирования банковских услуг. Практикум «Моделирование
поведения клиента»
Представьте себя данным персонажем и попытайтесь ответить на следующие вопросы:
- Какие факторы влияют на ваше решение о выборе данного банковского продукта?
- Какие вопросы у вас возникают при выборе продукта?
- Каковы ваши ожидания от банка?
- Какие факторы могут заставить вас отказаться от услуг банка?
Создайте "путь клиента" для каждого персонажа:
- Опишите этапы взаимодействия клиента с банком (от знакомства с продуктом до его
использования).
- Какие каналы коммуникации использует клиент (сайт банка, мобильное приложение, отделение
банка)?
- С какими проблемами может столкнуться клиент на каждом этапе?
- Какие эмоции испытывает клиент на каждом этапе
50

51.

ЗАДАНИЕ2 на практическую работу по теме Применение технологий привлечения
клиентов и способы рекламирования банковских услуг. Практикум «Моделирование
поведения клиента»
На основе результатов моделирования разработайте рекомендации по
улучшению обслуживания клиентов:
- Как можно улучшить информацию о банковском продукте для целевой
аудитории?
- Какие каналы коммуникации необходимо развивать для удобства клиентов?
- Какие дополнительные услуги могут быть предложены клиентам?
- Как можно улучшить процессы взаимодействия с клиентами на каждом этапе
"пути клиента"?
- Как можно улучшить работу с отзывами клиентов и превратить негативные
отзывы в возможности для улучшения?
51

52.

Представление результатов по заданию 1 и 2
Оформите результаты работы по заданию 1в виде презентации, которая должна
включать в себя:
- Введение: описание цели и задачи работы.
- Анализ рынка и конкурентов.
- Анализ целевой аудитории.
- Выбор технологий привлечения клиентов.
- Разработанная стратегия рекламирования банковских услуг.
Оформите результаты работы по заданию 2 в виде презентации, которая должна
включать в себя:
- Введение: описание цели и задачи практикума.
- Описание выбранного банковского продукта.
- Профили клиентов (персонажи).
- Результаты "мозгового штурма" для каждого персонажа.
- "Путь клиента" для каждого персонажа.
* -Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов.
52

53.

Критерии оценки
1. Анализ целевой аудитории и выбор каналов
коммуникации.
2. Эффективность
стратегии
привлечения
и
удержания клиентов.
3. Качество презентации или отчета.
4. Применение современных технологий и методов
рекламирования.
53

54.

Тема 16. Практическое применение
методик эффективных продаж
38.02.07 Банковское дело
Время практической подготовки
(производственная практика) – 6 часов
54

55.

Перед началом выполнения задания по теме
необходимо ответить на следующие вопросы:
Как
организовываете
демонстрацию
банковских
продуктов,
чтобы
заинтересовать клиента?
2. Применяете ли вы кросс-продажи и апсейл для увеличения среднего чека?
3. Есть ли у вас скрипт для первой встречи с клиентом, и как он помогает в
продажах?
4. Проводите ли вы презентации банковских продуктов для клиентов?
5. Учитываете ли вы эмоциональные триггеры при общении с клиентами?
6. Какой методикой вы пользуетесь для определения готовности клиента к покупке?
7. Тренировки для улучшения навыков продаж проводите регулярно?
8. Влияет ли на успех сделки знание клиентом банковского продукта?
9. Работа с возражением "Дорого" – как вы с ним справляетесь?
10. Использование отзывов клиентов для укрепления доверия – как это применяется?
11. Повышаете ли вы квалификацию сотрудников для повышения уровня продаж?
12. Анализируете ли результаты продаж и вносите ли изменения в процесс?
1.
55

56.

57.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Практическое применение методик
эффективных продаж
Этапы выполнения задания:
Этап 1. Подготовка к работе с клиентами
Определите целевую аудиторию для продажи конкретного банковского
продукта.
Соберите информацию о потребностях целевой аудитории.
Разработайте предложения, ориентированные на конкретные потребности
клиентов.
Этап 2. Первичное общение с клиентами
Установите первый контакт с клиентом (по телефону, электронной почте или
лично).
Выяснение потребностей клиента через открытые вопросы.
Презентация банковского продукта, соответствующего потребностям клиента.
57

58.

ЗАДАНИЕ на практическую работу по теме Практическое применение методик
эффективных продаж
Этап 3. Работа с возражениями
Обработка возражений клиентов с использованием техник преодоления
возражений.
Демонстрация преимуществ продукта и выгоды для клиента.
Уточнение предложения с учётом комментариев клиента.
Этап 4. Завершение сделки
Согласование условий сделки и заключение контракта.
Фиксирование обязательств по договору.
Подписание необходимых документов.
Этап 5. Послепродажное обслуживание
Организация послепродажного сопровождения клиента.
Сбор обратной связи от клиента о качестве обслуживания.
Мониторинг выполнения обязательств по сделке.
58

59.

Представление результатов по заданию
Оцените успешность выполненных задач.
Подготовьте отчёт о результатах работы В
ВИДЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ, в которой отразите
каждый этап выполнения работы и предложите
рекомендации по улучшению методики продаж.
59

60.

Рекомендуемые интернет - ресурсы
1. https://cbr.ru/ - Официальный сайт Банка России
2. Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».- Режим доступа http://www.consultant.ru.
3. http://www.arb.ru - Материалы сайта Ассоциации российских банков . Сайты различных банков
444С
ССС
С
60

61.

Рекомендуемая литература
61

62.

Рекомендуемая литература
7.
Федеральный закон
от 02.12.1990 №395-1 "О
банках и банковской
деятельности"(в
действующей редакции);
8.
Федеральный закон
от 16.07.1998 №102-ФЗ "Об
ипотеке (залоге
недвижимости)" (в
действующей редакции);
9.
Федеральный закон
от 06.12.2011 №402-ФЗ "О
бухгалтерском учете"(в
действующей редакции);
10.
Федеральный закон
от 27.06.2011 №161-ФЗ «О
национальной платежной
системе"(в действующей
редакции);
11.
Федеральный закон
от 22.04.1996 №39-ФЗ "О
рынке ценных бумаг"(в
действующей редакции);
62

English Русский Rules