Поднимаем+точность+ч9 (3)

1. Поднимаем точность

ПОДНИМАЕМ ТОЧНОСТЬ

2. Ищем ошибки по Путеводителю

ИЩЕМ ОШИБКИ ПО ПУТЕВОДИТЕЛЮ

3. Найди ошибку

НАЙДИ ОШИБКУ

4.

5. Знание «Предупреждение о списании»

ЗНАНИЕ «ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О
СПИСАНИИ»
• За 3 дня до окончания
пробного периода мы
отправили письмо с
напоминанием об оплате
опции.
• Отвечаем шаблоном
«Предупреждение о
списании (пробный период,
есть почта) [Плюс]
• Адаптируем и говорим, что
«напомнили о продлении
опции»

6.

Мы нашли аккаунт с
Плюсом и ответили:
Ошибка: лишний запрос информации

7. Сравнение персональных данных

СРАВНЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
По какому флоу мы
должны были пойти в
данном случае?
Если у
пользователя
работают
параллельно
тарифы на двух и
более аккаунтах

8.

Ответ робота:

9. Просьба возврата

ПРОСЬБА ВОЗВРАТА
Рассматриваем возможность возврата, только если пользователь прямо
просит вернуть деньги!
Точно просит вернуть:
• Верните
деньги/средства
• Как вернуть деньги?
• Сделайте возврат и т.д
Не рассматриваем
возможность возврата,
пока прямо не попросит:
• Я отменил подписку, но
деньги не вернулись
• Я понимаю, за что
списали деньги
• Хочу отменить подписку
• Нет доступа к аккаунту

10.

Ошибка: пропуск
вопроса

11. Знание «Отвязка карты от всех аккаунтов»

ЗНАНИЕ «ОТВЯЗКА КАРТЫ ОТ ВСЕХ
АККАУНТОВ»

12.

Пользователь пишет:
Саппорт отвечает:
В чём ошибка?

13.

Ответ:не адаптировали ответ под ситуацию пользователя
Как будет звучать верный вариант сообщения пользователю?
Убираем из шаблона всю
лишнюю информацию:
Сумма списания
Слова о том, что он подключал
подписку
Меняем слово «платёж» на
«платежи»
Получаем
Мне нужна информация о платежах.
Пожалуйста, пришлите скриншот СМС или справки
из банковского приложения, где будут видны:
— Время
— Дата
— Назначение платежей
Также нужна маска карты: первые 6 и последние 4
цифры.

14.

Пользователь пишет:
Саппорт отвечает:
В чём ошибка?

15.

Ответ: лишний запрос информации. Стараемся сначала найти всю информацию самостоятельно, а потом
уточняем у пользователя.
Лишний запрос затягивает переписку и создаёт впечатление, что мы невнимательно читаем
сообщения.
Примеры лишних запросов информации:
Запросили маску карты, а она
была привязана в админке, в
карточке клиента
Запросили код авторизации/RRN,
а в чате уже была вся информация
для успешного поиска списания
Запросили время/сумму/дату
списания, а она уже указана в
переписке/скриншоте
Запросили информацию о
списании, а его можно было найти
в связанных в Алапане

16. Как в админке или кк найти привязанные карты?

КАК В АДМИНКЕ ИЛИ КК НАЙТИ
ПРИВЯЗАННЫЕ КАРТЫ?

17.

Пользователь пишет:
Саппорт отвечает:
В чём ошибка?
Пропустили скрытый вопрос.
Пользователю нужно было рассказать, что 11 ₽
списывается за привязку карты шаблоном:
«Чтобы узнать, что с картой все хорошо, система
автоматически списывает и сразу же возвращает 11 ₽.
Так мы проверяем активность карты»

18.

Не отменили
подписку.
Если пользователь
уже получал
инструкцию по
самостоятельной
отмене от бота или
саппорта — отменяем
подписку с нашей
стороны

19. 2 правды 1 ложь

2 ПРАВДЫ 1 ЛОЖЬ

20. Флоу чужого аккаунта

ФЛОУ ЧУЖОГО АККАУНТА
• Если на чужом аккаунте были списания старше 6 месяцев, можем
вернуть деньги.
• В заметках обязательно оставляем: ссылку на чужой аккаунт,
заметку о письме. Если почты нет – пишем «нет почты».
• Если была попытка списания на чужом аккаунте, форму AFS не
заполняем.

21. Запрос оценки

ЗАПРОС ОЦЕНКИ
• Запрашиваем оценку, если вопрос точно решён усилиями
поддержки: мы дали инструкцию, пользователь применил её и
подтвердил положительный результат.
• Запрашиваем оценку, если пользователь решил проблему
самостоятельно.
• Если в диалоге уже есть запрос оценки от саппорта — не
запрашиваем оценку повторно.

22. Отвязка карты

ОТВЯЗКА КАРТЫ
• Таск на отвязку карты обязательно связываем с тикетом.
• В поле «Описание» оставляем ссылку на тикет.
• Если пользователь просит отвязать карту от всех его аккаунтов →
отвязываем и сообщаем пользователю.

23. Скрытые вопросы

СКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
• Если пользователь спрашивает: «Когда вернутся деньги за подписку? Я
всё отменил» → рассматриваем возможность возврата.
• Если юзер говорит: «Я не соглашался на продление, почему списались
деньги?» → отвечаем шаблоном «Нативные подписки: Оплата:
Автоматическое продление [Плюс]»
• Если пользователь говорит: «Я не подключал Плюс», а мы видим, что
подключение было от Карты Пэй → отвечаем шаблоном из знаний
«Откуда Плюс».
Какие исключения есть для использования знания «Не подключал Плюс»?

24. Викторина по базе знаний

ВИКТОРИНА ПО БАЗЕ ЗНАНИЙ

25. Извинение за ожидание

ИЗВИНЕНИЕ ЗА ОЖИДАНИЕ
a. Извиняемся, если прошло 5 часов с нашего
последнего ответа.
b. Извиняемся, если пользователь пингует 3 раза и
более.
c. Извиняемся, если пользователь пингует и прошло 10 и
более минут или 6 часов (даже без пингов).
d. Извиняемся, если пользователь ждёт более 10 минут.

26. Верно ли утверждение про компенсацию параллельных подписок: «Считаем время параллельной работы, когда у юзера был триал, интро

В Е Р Н О Л И У Т В Е Р Ж Д Е Н И Е П Р О КО М П Е Н С А Ц И Ю П А РА Л Л Е Л Ь Н Ы Х
П ОД П И С О К : « С Ч И ТА Е М В Р Е М Я П А РА Л Л Е Л Ь Н О Й РА Б О Т Ы ,
КО ГД А У Ю З Е РА Б Ы Л Т Р И А Л , И Н Т Р О И Л И С ТА Р Т, Е С Л И
П А РА Л Л Е Л Ь Н А Я РА Б О ТА Б Ы Л А Н А ОД Н О М А К К А У Н Т Е » .
a. Да
b. Нет
Если параллельная работа была на двух и более аккаунтах,
триал/интро/старт период и заморозку вычитаем из дней компенсации.

27. Выбери все тарифы, которые можем перенести на другой аккаунт. Выбери все верные ответы.

В ЫБЕ Р И В СЕ ТА Р ИФ Ы, КОТО Р ЫЕ МОЖ Е М ПЕ Р Е НЕ СТИ
НА Д Р У ГОЙ А К К А У НТ.
В ЫБЕ Р И В СЕ В Е Р НЫЕ ОТ В Е Т Ы.
a. Плюс от Google Play
b. Старт-период нативного Яндекс Плюса
c. Триал нативного Яндекс Плюса
d. Акционная нативная подписка, было уже 4 платежа с момента
оформления заказа
e. Триал Плюса от App Store

28. Выбери верное написание предложения

ВЫБЕРИ ВЕРНОЕ НАПИСАНИЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
a. Продление Яндекс Плюса уже отключили 2 марта
2025 года.
b. Продление Яндекс Плюс уже отключили 2 марта 2025.
c. Продление Яндекс Плюса уже отключили 2 марта
2025.
d. Продление Яндекс Плюс уже отключили 2 марта 2025
года.

29. Рассмотрим тикеты с ошибками

РАССМОТРИМ ТИКЕТЫ С ОШИБКАМИ
• https://samsara.yandex-team.ru/ticket/344756676/articles
• (Отменили Плюс на аккаунте, который юзер выбрал как основной.
Действовали по флоу «Отменяем нативную подписку».
Юзер написал, что будет пользоваться подпиской на аккаунте, где оформлен
годовой тариф: «Я совершенно не помню такого, чтобы я на своем втором
аккаунте подключал плюс. Мне там подписка не нужна, у меня на основном
номере годовая. 12 сентября мы только двух близких на аккаунте жены
вписывали». Следовало отменить Плюс на аккаунте 2087240644.
Мы не используем флоу «Отменяем нативную подписку», когда отменяем
подписку на одном из двух аккаунтов при параллельной работе Плюса.)

30. Рассмотрим тикеты с ошибками

РАССМОТРИМ ТИКЕТЫ С ОШИБКАМИ
• https://samsara.yandex-team.ru/ticket/343916323/articles
• (Юзер уже присылал нам справку по операции, где назначением было
«YandexGo Moskva RUS». Нужно было сразу попросить обратиться в
Яндекс Go и не запрашивать код авторизации)