1.56M

ПрезентациЯ Макаренкова А.А МДК 01.01 ТГЗ-308

1.

ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА: СТРУКТУРА,
ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ И СОСТАВНЫЕ
ЭЛЕМЕНТЫ
Исполнитель: Макаренкова А.А.
студент группы № ТГЗ – 308
Руководитель: Джумаева Е. Н.

Актуальность
Актуальность исследования обусловлена необходимостью:
– создания уникального гостевого опыта в конкурентной среде;
– адаптации к цифровой трансформации индустрии;
– разработки эффективных моделей управления качеством услуг.

3.

Цель: комплексный анализ гостиничной услуги через разработку
концептуальной модели, объединяющей ее структуру, процесс
оказания и составные элементы.
Задачи:
1. Систематизировать теоретические основы гостиничной услуги,
включая ее структуру и классификацию элементов
2. Проанализировать и смоделировать процесс оказания услуги с
выделением ключевых этапов взаимодействия с гостями
3. Разработать практические рекомендации по оптимизации сервиса
для повышения конкурентоспособности гостиницы
Объект исследования: гостиничная услуга.
Предмет исследования: гостиничная услуга: структура, процесс
оказания и составные элементы

4.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: СТРУКТУР,
ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ И СОСТАВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ
1.1 Понятие и определение гостиничной услуги
Гостиничная услуга — это комплекс услуг по размещению и обслуживанию
гостей. Она включает три основные части: основное проживание,
дополнительные услуги (питание, трансфер) и создание комфортной
атмосферы.
Главные особенности услуги: её нельзя
оценить до получения, а производство и
потребление происходят одновременно.
Современные отели дополняют базовые
услуги цифровыми технологиями и
персонализированным подходом, создавая
для гостей комплексный положительный
опыт.

5.

1.2 Методы оказания гостиничных услуг
Современные отели используют разные методы обслуживания.
Традиционный подход основан на личном общении с гостями, а
стандартизированный — на четких правилах и процедурах.
Персонализированный метод учитывает индивидуальные
предпочтения каждого гостя, а технологический использует цифровые
решения: онлайн-бронирование, мобильные приложения и умные
номера.
На практике отели часто комбинируют разные методы, чтобы создать
комплексный сервис. Важным элементом остается управление
качеством: сбор отзывов, обучение персонала и постоянное улучшение
услуг под потребности гостей.

6.

1.3 Структура гостиничных услуг
Гостиничные услуги состоят из трех основных уровней.
– Базовые услуги включают размещение, питание и бронирование.
– Дополнительные услуги (спа, бизнес-центр, экскурсии) расширяют
предложение отеля.
– Вспомогательные услуги обеспечивают комфорт (информационная стойка,
хранение багажа).
Современная структура дополняется
цифровыми услугами (Wi-Fi, умные номера)
и эмоциональной составляющей - созданием
особой атмосферы и индивидуальным
подходом. Эта гибкая система постоянно
адаптируется под потребности гостей и
технологические новшества.

7.

2 ПРАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ: СТРУКТУР, ПРОЦЕССОВ
ОКАЗАНИЯ И СОСТАВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВАШ
ОТЕЛЬ»
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Ваш отель»
Гостиница «Ваш отель» расположена в центре Южноуральска и предлагает гостям
комфортное размещение по доступным ценам. Отель располагает 8 категориями
номеров — от эконом-класса от 2300 руб./сутки до VIP-апартаментов от 6800
руб./сутки.
Ключевые преимущества отеля
включают комплекс услуг: ресторан
«Версаль» с доставкой еды, конференцзалы, караоке-бар и бесплатные Wi-Fi с
парковкой. Высокая оценка гостей (9.2
на Booking.com) подтверждает качество
обслуживания и удачное сочетание
развлекательных и деловых
возможностей.

8.

2.2 Описание процесса оказания услуг в гостинице «Ваш отель»
Процесс обслуживания в гостинице состоит из пяти этапов.
1. На этапе бронирования гости могут забронировать номер через сайт или
телефон.
2. При заезде их встречают на ресепшн, помогают с багажом и предлагают
приветственный напиток.
3. Во время проживания доступны ежедневная уборка, питание в ресторане и
организация досуга.
4. При выезде осуществляется быстрый расчет и сбор обратной связи.
5. После отъезда гостей отель сохраняет их данные для программ лояльности.

9.

Гости высоко оценивают профессионализм персонала, чистоту
номеров и качество питания. Однако некоторые отмечают проблемы
с шумоизоляцией, техническим обслуживанием и стабильностью
работы ресторана. Эти отзывы показывают необходимость
улучшения координации между отделами и усиления контроля за
качеством услуг.

10.

2.3 Описание гостиничных услуг: структур, процессов оказания и
составных элементов на английском языке
The hotel provides comfortable rooms with all necessary amenities for
guests' stay. Guests can enjoy meals in the restaurant and receive assistance
from friendly staff at the reception.
Additional services include free Wi-Fi, parking, karaoke bar and meeting
rooms. The service process consists of four main stages: booking, arrival, stay
and departure, all aimed at ensuring guest satisfaction.

11.

Заключение
Исследование позволило проанализировать гостиничную услугу
как комплексный продукт, состоящий из материальных и
нематериальных компонентов. На примере гостиницы «Ваш отель»
изучены структура услуг и процесс их оказания, что подтвердило
теоретические положения работы.
Разработаны практические рекомендации по улучшению сервиса:
расширение дополнительных услуг, внедрение системы обратной
связи и создание программы лояльности. Результаты исследования
могут быть применены не только анализируемым отелем, но и
другими предприятиями размещения для повышения качества
обслуживания гостей.

12.

English Русский Rules