Технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице

1.

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Новосибирской области
«Новосибирский колледж лёгкой промышленности и сервиса»
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ: 43.02.14 «ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО»
ТЕМА: ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
В ГОСТИНИЦЕ
КП.43.02.14.4ГДД-9.221/21.001.ПЗ
СТУДЕНТ:
К.О.Осинцева
«_____»______________2024 г.
РУКОВОДИТЕЛЬ:
С.В.Немова
___________________________
«______»____________2024 г.

2.

Актуальность исследования технологий предоставления дополнительных услуг в
отеле обусловлена следующими факторами:
1. Конкуренция на рынке: В условиях насыщенного гостиничного рынка отели
должны выделяться, предлагая уникальные и качественные дополнительные
услуги, чтобы привлечь и удержать клиентов.
2.Изменения в потребительских предпочтениях: Современные путешественники
становятся более требовательными, и наличие разнообразных дополнительных
услуг может существенно повлиять на их выбор и общую удовлетворённость от
проживания.
3. Влияние технологий: С развитием технологий отели могут значительно
улучшить качество и доступность дополнительных услуг. Инновационные
решения, такие как мобильные приложения и системы онлайн-бронирования,
позволяют управлять услугами более эффективно.
4. Поддержка лояльности клиентов: Предоставление дополнительных услуг
может способствовать повышению уровня лояльности клиентов, так как гости,
получающие дополнительный комфорт и внимание, чаще возвращаются в отели.
5.Экономические аспекты: Дополнительные услуги способны стать значительным
источником дохода для гостиниц, особенно в условиях неуклонного роста цен на
ключевые услуги, такие как проживание и питание.

3.

Цель данного курсового проекта заключается в анализе услуг, предлагаемых
гостиничным предприятием. Для достижения этой цели сформулированы
следующие задачи:
1) Исследовать разнообразие дополнительных услуг, предоставляемых
гостиничным предприятием;
2) Подробно изучить действующую систему дополнительных услуг, внедрённую в
гостинице ООО «Миротель»;
3) Разработать обоснованные рекомендации, направленные на усовершенствование
качества предоставления дополнительных услуг в гостинице ООО «Миротель».
Предмет работы – технология работы службы по предоставлению дополнительных
и сопутствующих услуг в гостинице ООО «Миротель»

4.

Теоретические основы предоставления дополнительных услуг в отеле
Услуга - деятельность, которую одна
сторона (гостиничное предприятие)
может предложить другой (клиенту),
неосязаемое действие, не приводящее к
владению чем-либо.
. Основные услуги - проживание и
питание, а ассортимент и спектр
дополнительных услуг варьируется в
зависимости от "звёздности" гостиниц.

5.

Без дополнительной платы гостям предлагаются следующие услуги:
- туалетные принадлежности (шампунь, гель для душа, мыло и другое);
-ежедневная уборка номера в подходящее для клиента время;
- вызов скорой помощи;
- пользование аптечкой;
- пробуждение в заданное время;
- Wi-Fi бесплатный доступ к беспроводному интернету в номерах и общественных зонах;
- парковка – бесплатное пользование парковкой для гостей;
- кофе и чай – наличие чайных и кофейных наборов в номерах.

6.

Для гостиниц 4-5 звезд требуется высокий уровень и
наличие перечня дополнительных услуг, таких как:
- Консьерж-сервис: Помощь в планировании досуга,
бронирование экскурсий, театральных билетов,
ресторанов и т. д.
- Трансфер: Услуги по трансферу из/в аэропорт или
другие транспортные узлы на комфортабельных
автомобилях.
- Ресторан и бар: Наличие высококлассных ресторанов
с разнообразным меню, включая международную и
местную кухню, а также бары с разнообразными
напитками.
- Услуги спа и wellness: Процедуры для расслабления и
восстановления, такие как массажи, салоны красоты,
сауны и фитнес-центры.
- Бассейн: Закрытый и/или открытый бассейн с зоной
для отдыха.
- Фитнес-центр: Современно оборудованный зал для
занятий спортом.
- Бинатзнес-услуги: Конференц-залы,
переговорные комы, доступ к интернету и другие
услуги для деловых поездок.
- Услуги прачечной и химчистки: Возможность
стирки и чистки одежды для гостей.
- Питание в номер: Заказ еды и напитков в номер
24 часа в сутки.
- Туристические услуги: Организация экскурсий,
аренда автомобилей и т. д.
Детские услуги: Наличие детских площадок,
анимации, услуг няни и детского меню в
ресторане.
- Парковка: Услуга парковки автомобилей,
включая охраняемую парковку.
- Wi-Fi на территории: Бесплатный
высокоскоростной интернет для гостей.
- Premium услуги: Индивидуальные VIP-услуги,
такие как лимузины, личные шоферы, частные
экскурсии и т. д.
- Зоны для отдыха: Уютные лаунжи, террасы и
садовые зоны для отдыха.
- другие услуги.

7.

Эти бонусы предназначены для удовлетворения
потребностей клиента и повышения его
заинтересованности:
1.Приятные скидки. Для посетителей с маленькими
детьми, больших туристических групп или же
постоянных клиентов в зависимости от решения отеля;
2.Акции. Сезонное предоставление услуг по сниженной
цене на номера в отелях, завтраки и другое;
3.Бонусы и накопления. В отелях за посещение клиенты
получают бонусные баллы, которые они затем могут быть
преобразованы в бесплатное пребывание в номере,
завтрак или скидку.

8.

Классификация услуг, предоставленным клиентам в
гостинице
Дополнительные услуги подразделяются на три группы:
- Первая группа охватывает услуги, которые гостиница
обязана предоставлять без дополнительной платы,
включая вызов скорой помощи, доставку
корреспонденции в номер по её получении, побудку к
определённому времени и прочее. Эти услуги и их
безвозмездный статус закреплены в пункте 5 «Правил
предоставления гостиничных услуг в РФ».
- Вторая группа состоит из услуг, которые не включены в
стоимость номера, но предоставляются на территории
гостиницы. Эти услуги могут быть оказаны клиенту за
отдельную плату и с его согласия.
- Третья группа услуг включает те, что потребитель
вправе запросить, а исполнитель — предоставить.

9.

К наиболее распространённым дополнительным услугам относятся:
- экскурсионное обслуживание, организация продажи билетов на транспорт,
театры, цирки и концерты, вызов такси, прокат автомобилей, продажа
сувениров, услуги по ремонту и стирке одежды, а также услуги бизнесцентра.
Анкеты обратной связи — это отличный способ для гостиниц узнать мнение
Сопутствующими
своих клиентов и выявить как сильные стороны, так и области, требующие
использовании основных услуг, таких как телефонная связь в номерах и
улучшений. Гостям предоставляется возможность поделиться своими
разнообразные торговые предложения. Ассортимент сопутствующих услуг
впечатлениями о проживании, уровне сервиса, чистоте, удобстве и других
существенно влияет на решение потребителя о выборе гостиницы.
аспектах.
считаются
услуги,
необходимые
клиентам
при

10.

Выводы сделанные по 1 главе:
1.Все гостиничные услуги объединяет одна цель — удовлетворение потребностей
клиента. Благодаря неустанным усилиям, гостиничные предложения становятся всё
более совершенными и практичными, что, безусловно, приносит прибыль каждому
отелю.
2.Дополнительные услуги стали неотъемлемой частью работы любого гостиничного
заведения.
Определяющим
фактором
для
увеличения
количества
и
совершенствования качества этих услуг является ориентация гостиницы на
определённую категорию постояльцев. Иными словами, количество и качество услуг
напрямую зависят от степени их востребованности и могут значительно различаться.
3.Когда речь идёт об оказании услуг, важны не только их количество, но и качество.
Именно поэтому во многих отелях просят гостей заполнить небольшие анкеты при
отъезде. Заполненные опросники обычно передают вместе с ключами на ресепшен,
после чего они попадают в руки службы маркетинга и рекламы для дальнейшего
анализа.
4.В зависимости от размеров гостиницы, её расположения, целевого назначения и
уровня комфорта, перечень дополнительных услуг может варьироваться, расширяться и
дифференцироваться. Чаще всего гостиничные предприятия предлагают своим гостям
воспользоваться услугами заведений общественного питания.

11.

Анализ деятельности гостиницы ООО «Миротель» по
технологии работы с забытых вещей проживающих
Характеристика гостиничного предприятия
«Миротель»
Отель «Миротель» расположен на площади
Карла Маркса города Новосибирска. Открыта
была 1.12.2016 года, «Миротель Новосибирск»
— это новая сертифицированная
четырехзвездочная гостиница, которая быстро
завоевала статус лидера среди гостиниц города.
Гостиница «Миротель» предлагает четыре типа
номеров: Стандарт одноместный, Стандарт
двухместный, Люкс и Премиум, всего
насчитывается 111 номеров. Из них 101 номер
двухместный категории «Стандарт», 8 номеров
«Люкс» и 3 номера «Премиум»

12.

Номер Стандарт одноместный — компактный и
наиболее удобный из всех представленных категорий,
общей площадью 20 м².
Номера Люкс имеют площадь 34 м², выделенную
зону для отдыха и повышенный комфорт.
Премиум площадью 42 м² предоставляет кухонную
зону, где гости сами могут готовить.
Номер Стандарт TWIN, занимая уютные 20 м², может
быть как одноместным, так и двухместным.
Номер для гостей с ограниченными возможностями
площадью 24 м² предлагает комфорт и доступность

13.

В гостинице имеется 6 подразделений.

14.

Технология предоставления дополнительных услуг в отеле ООО
«Миротель»
Парковка: автостоянка
Бонусы для гостей с детьми: детская кроватка,
маленькие халатики, детские гигиенические
наборы, раскраски
Питание: банкетный зал, бар, завтрак в номер,
ночной бар, ресторан, упакованные
завтраки/обеды, чай/кофе для гостей.
Для любителей активного отдыха доступны
элегантные фитнес-залы. Не оставляют без
внимания и гастрономические предпочтения
посетителей: ресторан предлагает разнообразие
блюд грузинской кухни.

15.

Рекомендации по улучшению качества предоставления
дополнительных услуг в гостинице ООО «Миротель»
Улучшение качества предоставления дополнительных
услуг
в гостинице «Миротель» может значительно
повысить удовлетворённость гостей и их лояльность. Вот
несколько рекомендаций:
1. Обучение персонала
2. Разнообразие дополнительных услуг
3. Обратная связь от гостей
4. Улучшение информационного сопровождения
5. Поддержка высоких стандартов качества
6. Разработка программы лояльности
7. Расширение ассортимента дополнительных услуг
8. Оптимизация ценовой политики
9. Создание комфортной атмосферы

16.

17.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе работы было тщательно
проанализировано разнообразие
дополнительных услуг и методы их
предоставления. Процесс гостиничного
обслуживания представляет собой сложный, но
в то же время высокоорганизованный и
структурированный набор действий, каждый
этап которого строго регулируется. В будущем
целесообразно продолжить изучение этой
сферы, чтобы выявить новые тренды и способы
повышения качества обслуживания, что
позволит отелям легче адаптироваться к
изменяющимся потребностям клиентов. В
заключение, можно сказать, что грамотная
организация предоставления дополнительных
услуг является основополагающим условием
успешного функционирования и развития
гостиничного бизнеса в современных реалиях.