Этапы продаж

1.

Этапы продаж

2.

Правила процесса продаж
Ведите клиента строго по этапам. Нельзя перескакивать с одного на другой, менять порядок или
игнорировать. Нельзя обрабатывать возражения, прежде чем презентуете товар.
Учитывайте особенности клиента: сколько у него есть времени, как он привык разговаривать,
чем он занимается в жизни. Если времени у него мало, это не повод пропускать этапы — нужно
сократить по времени все менее существенные.
Работайте на каждом этапе. Нужно выкладываться, стараться доводить до результата и быть
убедительным до самого конца. Ваш успех и проценты от сделок зависят только от вас.
Залог успеха менеджера – постоянное оттачивание своего мастерства и анализ текущей
ситуации. Результативность своих коммуникаций необходимо отслеживать и вносить
корректировки в переговоры в случае отклонений от заданного курса.

3.

Этапы продаж:
1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки;
6. Взятие контактов/рекомендаций;
7. Самоанализ.

4.

Установление контакта

5.

Дежурные фразы
• При входящем звонке: “Добрый день. Компания ПризываНет.
Меня зовут Никита. Слушаю Вас. Чем могу помочь?”
• При исходящем звонке: “Здравствуйте. Меня зовут Никита.
Компания ПризываНет. Звоню узнать как у вас дела...”
• При встрече в офисе: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Чай,
кофе, печеньки? Пойдемте помогу решить вашу ситуацию.

6.

SMALL TALK - это ненавязчивый разговор с клиентом на легкие
темы. Благодаря такому вступлению или завершению можно
сблизиться с собеседником, расслабиться, снизить напряженность и
убрать волнение. Small talk по длительности не превышает две–три
минуты. Темы можно подбирать разные, но обязательно
отвлеченные, не имеющие отношения к цели встречи.
Темы для smalltalk:
Погода; Что происходит здесь и сейчас; Общие интересы; А вы
знаете, что...

7.

Начиная общение:
позволяет наладить связь с клиентом, наладить первичную коммуникацию;
определяет настрой сторон и формальность встречи. Если клиент вовлекается в Small talk поверхностно, то разговор будет
деловым и официальным;
помогает, не затрагивая основную тему, проанализировать настрой оппонента и сделать переход к обсуждению основных
вопросов мягче;
ориентирует в личностных качествах собеседника, позволяет узнать его особенности и интересы;
помогает разрядить обстановку, если она накалена.
На встрече с новым клиентом можно обсудить погоду, интерьер офиса, дорогу, общих знакомых (только в позитивном ключе),
сделать комплемент.
В конце переговоров:
помогает снять напряженность, если обсуждение деловых вопросов было сложным;
формирует позитивный настрой, с которым будет ассоциироваться встреча;
упрощает будущие коммуникации с клиентом;
демонстрирует заинтересованность, обусловленную не только возможными договоренностями, но и человеческими
качествами.
По завершении встречи можно затрагивать более личные темы: хобби, отдых, общие интересы, семью, отпуск и прочее.
Политику, религию, национальные различия, размер заработка – недопустимо обсуждать в деловом разговоре в принципе.

8.

Выявление потребностей

9.

Потребности - мотивы, на которые люди опираются в принятии решения о покупке.
Виды потребностей
1.
Глубинная потребность – то, что хочет получить клиент в результате освобождения. Какаято финальная выгода или цель, которую клиент хочет достичь.
2.
Рациональные потребности – функциональные запросы клиентов (качество, надежность,
безопасность использования, экономия, выгоды, результат).
3.
Эмоциональные потребности – направлены на получение определенных эмоций или
избавление от них (престиж, новизна, комфорт).
4.
Скрытые потребности – человек осознает потребность, но не стремится удовлетворить ее,
поскольку имеющаяся проблема не доставляет существенного дискомфорта.
5.
Явные потребности – проблема стоит остро, и человек осознаёт необходимость её
решения – это “горячий" клиент.

10.

ВИДЫ ВОПРОСОВ
1. Открытые – предполагают развёрнутый ответ и позволяют
получить максимум информации. Это самая широкая часть
воронки. На этом этапе задавайте все интересующие Вас
технические и продающие вопросы: "Для чего?", "Почему?",
"Когда?", "Как?", "Зачем?"
2. Альтернативные – предлагают собеседнику выбор одного из
двух или нескольких вариантов (или/или).
3. Закрытые – предполагают ответ "да" или "нет".

11.

12.

Техники выявления потребностей
СПИН
СОПРАНО
ВОРОНКА ВОПРОСОВ

13.

Технология SPIN-продаж предполагает использование
четырёх типов вопросов:
1. Ситуационные вопросы – вопросы о текущей ситуации, о том, что
есть сейчас.
2. Проблемные вопросы – обращают внимание покупателя на наличие
проблем, которые нужно решить.
3. Извлекающие вопросы – вопросы о последствиях, которые
настигнут клиента, если проблему не решать.
4. Направляющие вопросы - вопросы о важности или полезности
решения проблем, конкретных выгодах, которые клиент от этого
получит.

14.

Как начать продавать по СПИН
С ситуационными и направляющими мы разобрались выше, с ними, как правило, трудностей не
бывает. А вот над проблемными и извлекающими следует подумать.
Шаг №1: Сформулируй проблемы, которые можете решить
Для этого выпиши выгоды освобождения от службы, бесплатной консультации, врача, юриста,
мобильного приложения. А затем подумай, какие проблемы могут быть решены с их помощью.
Клиентам не нужны военный билет или наши услуги сами по себе. Но у них есть свои
проблемы, задачи и цели. С какими негативными последствиями они столкнутся, если пойдут
служить или будут пытаться решить вопрос самостоятельно?
Шаг №2: Прояви эмпатию, поставь себя на место клиента и подумай, какими могут быть
последствия нерешенных проблем. Здесь также помогут твои знания матчасти, экспертность.
Помни, что клиент не знает и 10% специфических нюансов, сложностей и рисков, с которыми
ему предстоит столкнутся – твой выход! Не зря же учил