Обучение по продажам. СамолетПлюс

1.

Обучение
по продажам

2.

Продажи: понятие и виды
Продажа – термин, подчеркивающий современный подход
к организации торговли в компании, применение эффективных
методов, нацеленность на конкретный результат
Холодные
продажи
Теплые
продажи
Горячие продажи
– метод реализации услуг путем
телефонных переговоров, в
этом случае клиент не знаком с
вашей компанией и услугами.
– метод реализации услуг, при
котором клиент знаком
с услугами вашей компании
– метод реализации услуг, при
котором клиент сам
интересуется услугами вашей
компании
Самолет Плюс
2

3.

Пять шагов продаж
Приветствие
Установление
контакта
Выявление
потребностей
Самолет Плюс
Презентация
услуги
Завершение
сделки
Борьба
с возражениями
3

4.

Пять шагов продаж
Приветствие и установление контакта
Цель этапа:
Наладить связь с клиентом, расположить его к себе
На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5
этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.
В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:
кто к нему обращается, зачем обращается и почему нужно продолжать разговор.
Под знакомством и установлением контакта мы подразумеваем изначальный принцип взаимодействия менеджера
с потенциальным покупателем на основании установления дружественных отношений. Многие эксперты выделяют
инструмент "small talk", как один из основных в рамках этапа. Речь идёт об установлении неформального доверительного уровня
контакта.
Модель этапа заключается:
• обоюдном знакомстве продавца с потенциальным клиентом;
• обозначении сути беседы;
• начале активного взаимодействия
Самолет Плюс
4

5.

Пять шагов продаж
Выявление потребностей
Цель этапа:
Понять, чего хочет клиент и как ему нужно
предлагать то, что он хочет. Чтобы продать клиенту,
нужно понять, какую проблему он хочет решить
Данный этап – самый важный и его пропускать нельзя.
Но именно этот этап зачастую непробиваемый: потенциальный покупатель
не пропускает менеджера дальше. Если пройти его правильно, отпадет 90% проблем
и все остальные этапы пойдут легко
Эта часть в пяти шагах продаж очень важна.
Без выявления потребностей не может быть
качественной презентации продукта.
Самолет Плюс
5

6.

Пять шагов продаж
Презентация
Цель этапа:
На основе полученной информации
показать пользу, которую получит клиент
при использовании продукта
Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту.
Многие сотрудники пропускают два предыдущих этапа и сразу переходят к презентации,
получая большой процент отказов
Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив,
чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет
подготовлена только на основании потребностей клиента.
На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт
Самолет Плюс
6

7.

Пять шагов продаж
Борьба с возражениями
Цель этапа:
Закрыть возражения
Если после презентации клиент сомневается в продукте, в его голове возникают возражения.
В этом случае он может отказаться от покупки
Возражения бывают истинные и ложные. Из истинных возражений мы можем сразу понять, что не понравилось клиенту.
В ложном возражении клиент не говорит напрямую, что ему не нравится, но такое возражение почти всегда означает отказ от покупки. Каждый
менеджер знает, что отсутствие возражений негативно сказывается на продажах. Когда говорят: «Супер! Отличное предложение, мне нужно
подумать», это означает, что клиент решил не озвучивать свои возражения.
Проработка возражений — это своеобразная работа над ошибками, которые были допущены на предыдущих этапах.
Возможно, плохое установление контакта, тогда возражения спровоцированы отсутствием доверия. Также, недостаточно убедительная
презентация или неверное определение потребностей клиента, может вызывать сомнения и возражения. На данном шаге важно понять, где
именно была допущена ошибка, а затем быстро и эффективно ее исправить.
— Надо подумать.
Здесь задача менеджера — понять, что скрывается за этим возражением:
— Подскажите, о чем именно подумать?
Самолет Плюс
7

8.

Пять шагов продаж
Завершение сделки
Цель этапа:
Довести клиента до приобретения
Это последний из основных этапов продажи услуги менеджером.
Самое лучшее завершение сделки – фиксация договоренностей
и резюмирование обязательств. На данном этапе менеджер
с помощью вопросов подводит клиента к покупке.
Но не всегда завершить сделку бывает просто. Поэтому успешные менеджеры
в такие моменты перехватывают инициативу, если клиент не демонстрирует
признаки готовности к покупке
Самолет Плюс
8

9.

Восемь ступеней продаж
Серьезное отношение к делу
Быть вовремя. Кто не успел – тот опоздал
Быть готовым ко всему
Уметь планировать работу
Работа с клиентом полные восемь часов
Самосовершенствование
Знать цель
Контроль ситуации
Самолет Плюс
9

10.

Восемь ступеней продаж
Серьезное отношение к делу
Этого требует любая работа.
Серьезное отношение к делу не допускает прогулов.
К серьезным людям и отношение соответственное
Быть вовремя. Кто не успел – тот опоздал
• Коллеги по работе и руководители вряд ли будут серьезно относиться к человеку,
который постоянно опаздывает;
• Клиенты дорожат своим временем (серьезные клиенты, а у серьезных людей – серьезные деньги).
Научитесь беречь их время, – это добавит Вам уважения, а, соответственно, и заработка;
• Опаздывая можно потерять до 30% заработка. Это – пропущенные мероприятия, то есть полезная информация;
• Несостоявшиеся сделки; ваши будущие люди – на встречу к которым вы не пришли или опоздали; деньги, потраченные на
такси, в попытке все-таки успеть. Время = деньги
Самолет Плюс
10

11.

Восемь ступеней продаж
Быть готовым ко всему
Правильно пользоваться этой ступенью сумеет человек, обладающий достаточной степенью хладнокровия (контроль
эмоций) и умением, проанализировав ситуацию, найти правильное решение
(очень часто единственно правильное).
Уметь планировать работу
Планировать работу с вечера. От результата планирования зависит многое:
• Эффективность использования рабочего времени (реклама, отчетность, встречи);
• Опыт общения с разными людьми (партнеры, клиенты);
• Ваш результат. Тотальная обработка – это проработка всех каналов привлечения клиентов
Работа с клиентом полные восемь часов
В работу с клиентом не входят: дорога; перекуры; перекусы; обеды; занятие своими делами и т.д.
Работа с клиентом – это работа с клиентом. Каждая минута неэффективной работы дает 5 минут нулевого результата. 10
минут – 1 час. Нулевой результат – это маленький заработок и время, выброшенное на ветер
Самолет Плюс
11

12.

Восемь ступеней продаж
Самосовершенствование
Для того, чтобы идти вперед, надо совершенствовать свое мастерство.
Самосовершенствование – это: личная практика и обучение, опыт коллег (общение в zoom-конференциях, чатах)
Знать цель
В действиях, словах и поступках каждого человека присутствует стремление к чему-либо. За один день невозможно добиться своей цели в жизни,
но большая победа слагается из множества маленьких. Существуют такие понятия: ближняя цель, дальняя цель; выставление цели.
Ближняя цель – цель на каждый час, день, неделю, месяц (каждый комплект – маленькая победа).
Дальняя цель – цель Вашей жизни. Ставьте на каждый день определенную задачу и пытайтесь ее выполнить – это и будет достижение Вашей цели.
С каждой ближней – дальняя будет медленно, но верно приближаться к Вам. День, проведенный впустую, не приносит удовлетворения.
Месяц, проведенный впустую, не вызывает ничего, кроме грусти и зависти к тем, кто за этот же период уже чего-то добился.
Контроль ситуации
Нужно уметь контролировать создавшуюся ситуацию. Это может быть все, что угодно:
• непорядочный клиент;
• не понявший Вас клиент;
• последствия негативной работы с другими компаниями.
Плюс ко всему этому – ваша невнимательность или незнание, неумение, отсутствие информации.
Из любой ситуации есть несколько выходов, нужно уметь выбирать оптимальный!
Самолет Плюс
12

13.

Факторы импульса
Импульсивные, активные продажи системы 5 и 8 использует
мощный инструмент — факторы импульса.
Если коротко, то факторы импульса – это то,
что и обеспечивает импульсивность покупателя:
Чувство
срочности
Чувство
стадности
Чувство
потери
Чувство
жадности
Чувство
незаинтересованности
Чувство
исключительности
Самолет Плюс
13

14.

Факторы импульса
Чувство срочности
Любой клиент не любит спешить — все необходимо хорошо обдумать, повременить. Но если
вы искусственно ограничиваете покупателя во времени,
то добиваетесь сразу нескольких целей. Во-первых, это ваша собственная ценность.
Менеджер, готовый уделять огромное количество времени одному клиенту скорее всего не
имеет востребованности у остальных клиентов. Во-вторых, это создание ощущение
«ускользания», когда нет времени думать, а надо хватать.
Это то отношение к продукту, которое возникает в условиях дефицита —
выгодное предложение не станет ждать
Чувство стадности
Люди имеют тенденцию выбирать то, что уже выбрали другие.
То есть, если предложить популярный вариант, то этот вариант
окажется наиболее притягательным
Чувство потери
Чувство потери сильнее чувства собственности. Когда клиент чувствует,
что то предложение, о котором он хотел подумать у него ускользает,
то желание обладать предложением усиливается
Самолет Плюс
14

15.

Факторы импульса
Чувство жадности
Чувство жадности есть у всех людей, в большей или меньшей степени,
оно позволяет клиенту сэкономить свои денежные средства.
На этапе сравнения/вилки цен, мы демонстрируем клиенту выгоду нашего
предложения, используя фактор жадности
Чувство незаинтересованности
Клиент имеет тенденцию спрашивать себя, в чем выгода менеджера.
И если клиент думает, что решение о покупке слишком выгодно менеджеру, то
этот клиент может сомневаться в покупке
Чувство исключительности
Эксклюзивность предложения, предложение не для всех,
это то, что может здорово подогреть интерес покупателя
Самолет Плюс
15

16.

Цели менеджера кросс-продаж
Главная цель менеджера кросс продаж – качественно продать клиенту
комплекс услуг, и получить хорошее комиссионное вознаграждение.
Для достижения этой цели необходимо:
• Знать сферу ипотечного кредитования и страхования
• Понимать текущую ситуацию на рынке (следить за ставками)
• Изучить ассортимент бытовых услуг
• Понимать, соблюдать и правильно применять этапы продаж, факторы импульса
• Осуществлять комплексное обслуживание клиента
• Вести отчетность, для анализа своей работы в том числе
Самолет Плюс
16

17.

Как построить долгосрочные отношения с клиентами?
Первое впечатление
• Клиент должен оценить все преимущества от работы
с вами, и они должны быть насколько весомыми,
чтобы терять вас ему не хотелось.
• Сопровождайте клиента после оказания услуги
• Запрашивайте обратную связь
Отношения с партнерами
• Чем больше у вас связей, тем выше вероятность,
что ваше партнерство с клиентом будет прочным
и стабильным.
• Заводите контакты с партнерами
• Просите обратную связь, обучения от партнеров
Самолет Плюс
Не сбавлять темп
После оказания услуг, вы должны продолжать работу
с клиентом. Будьте в курсе целей вашего клиента
и стремитесь к их достижению — в рамках своих компетенций
Подставить плечо
Будьте готовы оперативно подключиться к срочной
задаче клиента, проявить гибкость и понимание,
сделать чуть больше, чем было предусмотрено
вашей договоренностью
17

18.

Семь лайфхаков продаж
01
Представьте, что клиент – ваш хороший друг
Когда мы работаем с клиентом неуверенно, то проводит консультацию настороженно, смущенно
и нерешительно. Клиент считывает это настроение и сам начинает ждать сложностей. В итоге консультация клиента
действительно может привести к ним. Избежать этого негативного эффекта можно, если представить и поверить в
то, что клиент - ваш хороший друг, которого вы давно не видели. С таким настроем разговор пройдет намного легче,
клиент будет относиться к вашим словам с большим доверием
02
Подготовьтесь к встрече клиентов
Продумайте свою одежду и образ. Человек чувствует себя более уверенно,
когда на нем не только красивый, но и удобный наряд
03
Вспомните историю, приведите пример
Сторителлинг - сильный прием в продажах. Хорошая история может развеять сомнения клиента
и в итоге убедить его приобрести услугу. Собирайте и запоминайте такие убедительные истории,
чтобы адаптировать их и рассказать клиенту при удобной возможности
Самолет Плюс
18

19.

Семь лайфхаков продаж
04
Обращайтесь к клиенту по имени
Когда вы обращаетесь к человеку по имени, то показываете ему свое уважение и расположение.
Однако, чтобы узнать имя клиента, лучше спрашивать не «Как вас зовут?»,
а «Как мне к вам обращаться?». Клиент сам выберет, как вам лучше его называть.
Подходящее обращение нужно запомнить и использовать, когда это уместно
05
Окажите клиенту небольшую услугу
Услуга должна быть незначительная, чтобы клиент не чувствовал себя обязанным,
но был рад проявленному вниманию. Например, можно предложить клиенту чай или кофе.
Нам сложнее отказывать людям, которые уже оказали нам услугу. Продумайте свою одежду и образ. Человек
чувствует себя более уверенно, когда на нем не только красивый, но и удобный наряд
Самолет Плюс
19

20.

Семь лайфхаков продаж
06
Будьте активным слушателем
Активное слушание - включенность в речь другого. Она позволяет установить контакт и расположить
к себе собеседника. Менеджеру активное слушание поможет найти общий язык с любым покупателем. Нужно
лишь соблюдать два простых условия:
• Действительно внимательно слушать, о чем говорит собеседник.
• Показывать собеседнику, что его речь интересна и ее внимательно слушают
07
Продолжайте перечень
Чем больше услуг приобретет клиент, тем лучше для менеджера.
Не упускайте возможность предложить клиенту дополнительные услуги.
Например, коробочные страховые продукты
Самолет Плюс
20

21.

Спасибо