Профессиональные продажи

1. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Тренер:
Москаленко Александр

2. Содержание

Торговый представитель: кто он?
• Задачи ТП
• Качества ТП
• Профессиональный подход к продажам – «7 Шагов
визита ТА»:
1. Планирование и подготовка
2. Приветствие и установление контакта
3. Оценка ТТ и поиск возможностей
4. Презентация
5. Заключение сделки
6. Мерчендайзинг
7. Администрирование и анализ

3. Цели курса

Понимать и выполнять свою роль в процессе продаж;
Понимать как на продажи влияют:
Ваш профессионализм
- Вера в себя, вера в компанию и в продукт, который продаете
- Умение установить контакт
- Выявление потребностей клиента
- Профессиональное проведение презентации
- Умение преодолеть возражения и завершить продажу
- Мерчендайзинг

4. Что вы ждёте для себя от курса «Профессиональные продажи»?

Ожидания

5. ПРАВИЛА

?

6. Задачи торгового представителя

Задачи торгового представител

7. Задачи торгового представителя

• Продажа товара
• Работать с максимальным количеством клиентов на вверенной
территории
• Продавать максимальный ассортимент каждому клиенту
• Занимать ключевые позиции в торговых точках
• Сервис клиентам
• Содействовать увеличению продаж в торговой точке
• Решать вопросы, связанные с совместным бизнесом
• Стать консультантом клиента в области знания товара
• Предоставление информации компании
• Заполнять всю необходимую документацию – правильно и вовремя
• Сообщать точную информацию о рынке, покупателях и конкурентах

8. Задачи Торгового Агента

Добиваться качественной дистрибьюции
–
Оптимальное количество товара
–
Отличное состояние
–
Правильное место размещения
–
Нужное время
Обеспечить размещение продукта в наилучшем месте

9. Современная продажа

Продажа (sale, selling) – факт (событие,
сделка) обмена товара или услуги на их
денежный эквивалент. Продажа –
процесс (менеджмент) согласования
условий обмена товара на его денежный
эквивалент в котором участвуют
продавец и покупатель,
заинтересованные в сделке по продаже.

10. «7 шагов визита» Профессиональный подход к работе

1. Планирование и подготовка
2. Приветствие и установление контакта
3. Оценка ТТ и поиск возможностей
4. Презентация
5. Заключение сделки
6. Мерчендайзинг
7. Администрирование и анализ
Используя такой подход, вы сможете профессионально
работать с клиентами и успешно выполнять поставленные задачи
по продажам!

11. 1. Планирование и подготовка

Никто не планирует неудачу
- есть неудачное планирование

12. Шаг №1-Планирование и подготовка

Цель: План посещений. Полная готовность к успешной работе с
клиентами.
На этом этапе:
До выезда «в поле»
– Разработайте/проверьте маршрут
– Подготовьте инструменты продаж
– Обеспечьте наличие необходимого количества рекламных
материалов, всего необходимого для работы
– Проверьте свой внешний вид
– Психологически подготовится к работе
Перед визитом в торговую точку
– Поставьте SMART цель на визит
– Подготовьте все необходимое для визита
– Провести осмотр ТТ снаружи

13. Шаг №1 – Планирование и подготовка

Из чего состоит шаг?
Физическая подготовка
(инструменты и
ресурсы):
1
Маршрут на день
2
Документация
3
Рек. матер. и оборуд.
4
Цели на день / на визит
«Маршрут планировщик»
Психологическая
подготовка:
ТП
5
Вера в себя и компанию
6
Знания товаров,
стандартов
7
Знания о конкурентах и
рынке в целом

14. Планирование и подготовка

Для того, чтобы работать эффективно Торговый
Представитель должен быть:
• В нужном месте
• В нужное время
• С нужной частотой
• Встретиться с нужным человеком
• Владеть нужной информацией

15. Составление маршрута

Маршрут – порядок посещения клиентов
торговым представителем. Работа по
маршруту позволяет посетить больше
клиентов и затратить на это меньше сил.
Что следует учесть в маршруте:
-
Географическое расположение клиентов
Расстояние между клиентами
Организацию движения на улицах
График работы клиентов
Необходимую частоту посещения клиентов
Организацию своего рабочего дня

16. Берегите свои деньги!

Неправильно
Правильно
РАСПРОСТРАНЁННЫЕ ОШИБКИ
- "Острые углы"
Неправильно
Правильно
- Движение по тому же
пути в противоположном
направлении
Неправильно
- Пересечение путей
Правильно

17. Упражнение "Разработка маршрута"

Упражнение
"Разработка маршрута"

18. Приоритетность посещения

Определить средний объем заказа относительно количества ТТ на территории,
за период одна неделя.
U – объем продаж.
ТТ№1
ТТ№2
ТТ№3
ТТ№4
ТТ№5
–
–
–
–
–
100 кг.
15 кг.
7 кг.
30 кг.
25 кг.
U = (100+15+7+30+25) / 5 = 35,4 кг
Узнав средний объем заказа ТТ, делаем разбивку на приоритеты посещения.
I = 36 кг и выше (посещение 3 раза в неделю)
II = 36 кг – 18 кг (посещение 2 раза в неделю)
III = 18 кг – 1 кг (посещение 1 раза в неделю)
Учитываем категории ТТ (VIP, А, В,С)

19. Инструменты продаж

• Презентор
• Маршрут-планировщик на день
• Д/З, бланки договоров, акты сверок
• Ручка, Калькулятор
• Рекламные материалы
• КПК

20. Как вы хотите выглядеть в глазах клиента?

21. Ваш торговый визит будет успешным, если вы подготовитесь заранее

• Вы выглядите профессионально
• Вы уверены в себе и в продукции,
которую продаете
• Вы получаете удовольствие от
профессиональной работы, которую вы
делаете

22. Перед торговым визитом проведите визуальный осмотр торговой точки

Оценка расположения. Есть ли рядом:
• Учебные заведения, предприятия, офисы, рынок?
• Остановки общественного транспорта?
• Другие торговые точки?
Оценка окон и дверей:
• Есть ли наши рекламные материалы – в каком они
состоянии?
• Есть ли рекламные материалы конкурентов?
• Проводятся ли промоушн акции конкурентов?
• Где можно разместить наши рекламные материалы?

23. Перед торговым визитом спросите себя

С кем я встречаюсь?
С какой целью?
Каких результатов я хочу достичь?
Что мне необходимо для успешного визита?
Помню ли я о данных в прошлый раз обещаниях?
Какие могут быть трудности в достижении целей
визита?
Откройте и посмотрите маршрутпланировщик по этой ТТ и дайте ответы
на все эти вопросы

24. Умная цель SMART

Specific
Measurable
Achievable
Relevant
Time-bound
- Конкретная
(Что?)
- Измеримая
(Сколько?)
- Достижимая
(Могу!)
- Важная
(Необходимо!)
- Определённая
(Когда?)
во времени
M
A
T
S
R

25. Цели SMART?

Торговый представитель в течение дня ставил цели на визиты к
клиентам. Вы можете ознакомиться с ними ниже. Решите,
соответствуют ли эти цели критериям SMART. Почему?
1. Сегодня поеду работать в Центральный район, там клиенты
побогаче.
2. Надо заехать в Магазин и взять там заказ.
3. ЧП Махмудову продам сегодня что-нибудь из «СК»
4. А в этом магазине я сегодня выставлю нашу продукцию на
лучшее место в холодильнике – слева, согласно корпоративным
правилам и оформлю все фирменными ценниками
5. В ЧП Васильев надо сегодня предложить акционный товар, 2 кг.
6. Пообедаю в 13:30 в студенческом кафе - возьму салат, курицу и
компот на 40 грн.

26. Подготовка к встречи

Ключевые лица?
Имена
Личностные характеристики
Что нравится, что не нравится
Стиль отношений
Культурная принадлежность
Как отдыхают/ Хобби
День рождения

27. Шаг №1-Планирование и подготовка

Маршрут
Инструменты продаж
Внешний вид
Цель SMART
Маршрут-планировщик
Подведём
итог... Что
знаем/умеем?
У нас все спланировано и подготовлено !

28. Шаг №2-Приветствие и установление контакта

На этом этапе:
Приветствие
Прочный контакт с клиентом –
условие успешной работы
Факторы, влияющие на
успешность
Способы установления и
поддержания контакта с
клиентом

29. Контакт

Почему Вы покупаете товар у этого
поставщика?
• У них хорошие цены
• Я доволен качеством товара
• Я доверяю человеку, который мне его
продает
Хороший контакт с клиентом является
обязательным условием вашей работы!

30. Хороший контакт

Приветствие и обращение по имени – первый шаг к
хорошему контакту
Говоря с человеком, поддерживайте контакт глазами
Используйте улыбку
Делайте комплименты
Поднимайте значимость
Меняйте дистанцию социальную и физическую
Давайте выговориться клиенту
У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОЙ
ВОЗМОЖНОСТИ СОЗДАТЬ ПЕРВОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ О СЕБЕ!

31.

ШАГОВ
СЕКУНД
ПЕРВЫЕ
20
мимик
ЛИЦА
СЛОВ

32.

Правила представления
1. Первое представление / новый клиент:
−
Кто вы?
−
Кого вы представляете?
−
Зачем вы пришли?
−
Есть ли у клиента время?
Пример:
«Добрый день, меня зовут Александр, я - торговый
представитель торговой марки «МГ» «Ранчо» от ЖМК. Уделите
мне, пожалуйста, несколько минут Вашего времени…»
2. Очередное представление / стандартный визит:
−
Поздоровайтесь с клиентом по имени;
−
Представь себя (имя);
−
Представь компанию (название компании);
Пример:
«Добрый день Анна Михайловна, Александр, торговая
марка «МГ» «Ранчо»

33.

Помните!!!
Представляться необходимо всегда! Даже если
это 100-ый визит. Как правило, всем
приходящим агентам навешиваются ярлыки:
шустрый такой хлопчик; настырный худой;
парень с Немирова и т.д.
Только «любимых» агентов знают и называют по
имени. Настраивайте изначально клиентов на
нужный лад если не хотите ходить с
ярлычком.

34. Психологические “плюсы”

• 1. Комплимент
• 2. Улыбка
• 3. Имя собеседника
• 4. Поднятие его значительности

35. Что такое комплимент?

Комплимент это – небольшое преувеличение
достоинства, которое собеседник желает видеть
в себе.

36. Виды комплиментов Косвенный, минус – ПЛЮС, сравнение Как говорить искренние комплименты Используйте технику что / почему Называйте собесе

Комплименты
Виды комплиментов
Косвенный, минус – ПЛЮС, сравнение
Как говорить искренние комплименты
Используйте технику что / почему
Называйте собеседника по имени
Помогите вашему собеседнику принять ваш искренний
комплимент
Будьте честными, говоря комплименты

37. Отличие комплимента от лести

• Комплимент – это небольшое преувеличение.
• Пример: «Тебе очень идет этот цвет»
• Лесть – это сильное преувеличение достоинств
собеседника.
• Пример: «Ты самая красивая»
• Лесть грубее и имеет больше шансов быть
отвергнутой из-за вопиющей
неправдоподобности. Хотя есть люди, которым и
лесть по душе.

38. Краткость сестра таланта

• Комплиментарная часть высказывания
должна быть как можно краткой;
• Содержать одну- две мысли, не более;
• Быть простой по конструкции, заведомо
понятной;
• Комплимент не должен содержать
поучений;
• Избегайте двусмысленных оборотов;

39. Кому и как часто нужен комплимент

• Говорить комплименты нужно только
«нужным»людям, то есть тем, от которых
хотите что-то получить.
• Как можно чаще. Всякому, кто хоть в какойто степени достоин доброго слова.
• Люди принимают комплименты весьма
благосклонно, ибо всякому приятно уже то,
что ему хотят сказать что-то хорошее. И
легко прощают возможные ваши промахи

40. Результат ваших усилий

•Когда комплимент пришёлся по
душе собеседнику, лицо его
озаряется улыбкой. Вы подарили
ему положительные эмоции,
улучшили настроение. Вы сделали
для него благо, а для себя
приобрели уважение, опыт, навык.
•Желаю Вам успехов на необъятных
просторах нашего с вами бизнеса.
7

41.

Физическое пространство между
покупателем и продавцом
Покупатель
Интимное пространство
Личное пространство
Продавец
Социальное
пространство

42.

ЧТО БЛАГОПРИЯТСТВУЕТ, А ЧТО МЕШАЕТ
УСПЕШНОМУ ОБЩЕНИЮ?
ДОМ
8

43. «Барьеры» слушания

• Сравнение с собой
• «Чтение мыслей»
• «Снятие сливок»
• Подготовка
• «Засада»
• Советы

44. Трудности общения

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Трудности общения
Он хотел
сказать
100%
6,25%
Он
сказал
80%
Я
слышу
50%
Я
понимаю
25%
Я
согласен
12,5%
Я
запомню

45. Принципы эффективной передачи информации

• Истинно не то, что говорит А, а то, что понимает Б
• Если Б неправильно интерпретирует сообщение А,
то в этом всегда виноват А.
• Ответственность за точную коммуникацию лежит
на Отправителе сообщения!

46. Атмосфера доверия

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Атмосфера доверия
• Проговаривайте эмоции
• Подчеркивайте общность
целей, интересов, мнений
• Интересуйтесь
проблемами клиента

47. Первое впечатление

Нас убеждают не аргументы, которые можно проанализировать,
а тон и темперамент, манера речи, то есть сам человек.
Сэмьюэль Батлер
Голос
( громкость, темп, тембр
38%
Физиология
(поза, жесты, мимика)
55%
Слова
( то, что мы говорим)
7%

48.

Коммуникация
КОММУНИКАЦИЯ = обмен мыслями и чувствами
Вербальная
Невербальная
Письменная
Паравербальная

49.

Коммуникация
НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ:
• Внешний вид
• Язык тела (жесты, мимика, движения...)
• Физическое пространство между
продавцом и покупателем

50.

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
• Рукопожатие
• Жесты
• Мимика
• Движение тела
• Контакт глазами

51. Похож на меня – нравишься мне

• Подстройка к жестам
• Повторение жестов и поз собеседника –
подсознательные сигналы общения
• Подстройка к голосу
• Подстраиваться под голос собеседника при
помощи кивков головы, движения глаз…следуя
темпу и ритму речи собеседника
• Подстройка к словам
• Говорите с клиентом на одном языке,
употребляйте те слова, которые нравятся
клиенту, которыми клиент говорит

52. Контакт с клиентом Позы и жесты

Контакт с клиентом
ЯЗЫК
ТЕЛА
Позы и жесты
Вызывает доверие, способствует
пониманию
Вызывает недоверие, несогласие,
Способствует появлению противодействия,
критики
Настораживает, показывает, что
собеседник старается доминировать, что-то
скрывает

53.

Эффективным подходом
является принцип:
А
внимание
I
интерес
D
желание
A
действие

54. Хороший контакт

С чего начать разговор:
Ваш прошлый визит в эту торговую точку
Последние успехи с момента прошлого визита
Любые перемены, произошедшие в торговой точке
Текущие дела, представляющие взаимный интерес
Личные интересы клиента (хобби, спорт и т.п.)
С чего НЕ нужно начинать разговор:
• Деньги – есть? Заказ делать будем?
9

55. Контакт с клиентом Упражнение " Начало беседы"

Контакт с клиентом
Упражнение " Начало беседы"
Сейчас Вы зайдёте в кабинет клиента.
Это новый клиент, раньше вы не встречались
Но вы кое-что
знаете о нём!
.
1. Приготовьте приветствие
и первые фразы.
2. Начните беседу с клиентом.
3. Каждому участнику даётся 1 минута на
начало беседы с клиентом

56.

ИНСТРУКЦИИ ДЛЯ «КЛИЕНТА»
1. Уверенный в себе директор крупного
супермаркета, очень серьёзный, деловой.
2. Частный предприниматель. Нервный,
торопливый человек, вечно отвлекается на
телефонные звонки, встаёт, ходит по комнате,
садится, ищет какие-то документы.
3. Заведующая магазином, 40 лет в торговле, всё
знает лучше других, к ней ходят по 20 торговых
представителей за день, и у всех одно и то же.
4. Директор кафе, посетителей мало, любит
поболтать о чём угодно, только не о деле.
5. Увлечённая отчётом завсекцией - одним глазом
на калькулятор, другим в отчёт о результатах
инвентаризации.

57.

6. Сильно расстроенный менеджер магазина (утром разбил
машину).
7. Заместитель директора (директор в отпуске), женщина,
закупками раньше не занималась, опасается сделать
что-нибудь не так.
8.
Менеджер мелкооптового магазина. Разговор начинает
с вопроса: «Что продаешь и по какой цене?»
9. Продавец за прилавком магазина, молодая девушка.
10. Женщина-предприниматель, целеустремлённая и
деловая.
.

58. Шаг №2-Приветствие и установление контакта

Установление контакта
Приветствие и знакомство
Комплимент
Трудности общения
Способы коммуникации
Подведём
итог... Что
знаем/умеем?

59. Карта настроений

Классно!
Достали...
Хорошо...
Есть сомнения... Мне все нравится!.. Могу поспорить!
Ой! Страшно!
Ох, устал...
Интересно...
А нам всё равно... Помираю со скуки Дайте сказать-то!
Ерунда какая-то
Я в печали
За что же вы
меня обидели?

60.

Шаг №3-Оценка торговой
точки и поиск возможностей

61. Шаг №3 - Оценка торговой точки и поиск возможностей

На этом этапе :
-
Проведите осмотр торговой точки
Оцените товарный запас
Найдите возможности для развития
Выявите потребности клиента
а
Книг вого
о
г
р
то
ст а
пред я
л
е
т
и
в

62. Шаг №3-Оценка торговой точки и поиск возможностей

Почему нам необходимо Оценивать ТТ?
Для того, чтобы получить необходимую
информацию, которую мы сможем
использовать в ходе презентации, т.к все
меняется

63. Осмотр торговой точки Внутри

• Поздоровайтесь с продавцом и
представьтесь!!!
• Оцените состояние торговой точки по
внешнему виду и ассортименту
• Сравните наши цены, оборудование, места
размещения с позициями конкурентов.
• Найдите возможности для расширения
ассортимента и улучшения размещения
• Оценить ситуацию на складе (запасы,
состояние продукции и сроки годности)
• Продавцы владеют важной информацией.
Общайтесь с ними!

64. Оценка товарного запаса

• Проверьте товарный запас на полках
и на складе.
• Занесите информацию по остаткам продукции
в карточку информации о клиенте.
• Регулярно проверяйте сроки хранения. Следите за
ротацией товара – соблюдением принципа F.I.F.O
F.I.F.O. – First In, First Out.
Первый на склад, первым со склада.
Регулярная оценка товарного запаса позволяет точно
прогнозировать количество товара, необходимое
клиенту до следующего посещения.

65. Правильный расчёт заказа

Вы должны продать клиенту товар в количестве, необходимом до
следующего визита + запас
ЗАКАЗ = ПРОДАЖИ х “К” - НАЛИЧИЕ
В будни – ”К”=1,5
На выходные(праздники)”К”=2,0
*Продажи =
Наличие на дату прошлого визита плюс Заказ на дату прошлого визита минус Наличие на сегодня
1 визит.
Н
3
2 визит
З
5
Н
2
З
7

66.

Рассчитайте необходимый заказ
ЗАКАЗ = ПРОДАЖИ х “К” НАЛИЧИЕ
НАЛИЧИЕ И ЗАКАЗ
ДАТА ВИЗИТА
АССОРТИМЕНТ
19.09
22.09
H
З
Н
1
3
5
2
2
3
1
0
3
4
2
1
4
3
5
6
5
4
2
2
З

67. Анализ продаж-как инструмент влияния на клиента

• Фиксация остатков продукции
• Возможность отследить реальную продажу
ассортимента и ее изменения
• Точное формирование заказа
• Товар, в основном, продается к следующему
посещению агента, плюс не большой запас
• У клиента возникает ощущение, что товар
ликвидный и его деньги работают
• Полное доверие к ТП, улучшение по
“дебеторке” за реально проданную продукцию

68. Зачем клиенты покупают?

Ваша задача – понять, как при помощи нашего товара
вы можете удовлетворить потребности, существующие
в бизнесе клиента!
Клиенты покупают наш товар, чтобы удовлетворить
потребности, которые существуют в их бизнесе:
Получить прибыль
Увеличить товарооборот
Сократить затраты
Эффективно использовать торговые площади
Иметь в ассортименте привлекательный товар
Имидж
Желание опередить конкурента
Дополнительные выгоды (промоушн, бесплатное
оборудование, сервис)
...

69. Шаг №3 - Оценка торговой точки и поиск возможностей

Определение потребностей для презентации:
Почему важно выяснять потребности?
Люди предпочитают делать выбор и принимать решение о
покупке САМОСТОЯТЕЛЬНО!
Они не переносят, когда их принуждают и навязывают им!

70. Шаг №3 - Оценка торговой точки и поиск возможностей

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
Личные интересы:
Хорошие отношения
Признание, уважение
Личная безопасность
Радость от достижения
намеченного результата
Комфорт
Быть не хуже других
Деловые интересы:
Увеличить прибыль
Сэкономить
Развитие бизнеса
Привлечь новых Клиентов
Обойти конкурентов
Избежать риска
Стабильность

71. Поиграем?

"Антоний и Клеопатра"

72. НИКОГДА НЕ ЗАГОНЯЙ СЕБЯ В ЯМУ ПРЕДПОЛОЖЕНИЙ!

73. Выявление потребностей

ВОПРОСЫ
Открытые
Начинаются с вопросительных слов
как
кто
что
где
почему
какой, какая, какие
Задавая открытые вопросы, вы
получаете больше информации.
Если вы хотите, чтобы клиент больше
говорил сам – задавайте открытые
вопросы.
Закрытые
Закрытые вопросы предполагают
односложный ответ: «да» или «нет».
Закрытые вопросы не столь
эффективны для сбора информации.
Задавайте закрытые вопросы если вы
хотите
направить разговор к
определённой теме
проверить имеющуюся у вас
информацию
получить от клиента согласие /
обещание

74. Выявление потребностей

ВОПРОСЫ
Открытые
1. Что для Вас главное при
покупке товара?
2. Как Вы планируете
организовать свою торговлю
во время праздника?
3. Почему Вам так важна
доставка на следующий
после заказа день?
4. Как часто Вы закупаете
товар?
5. Где вы берете товар?
Закрытые
1. Прибыль - это самое
важное?
2. Вы будете
организовывать
выездную торговлю
на празднике?
3. Вас устроит доставка
во вторник?
4. Вы закупаете товар на
оптовом рынке?

75. Шаг №3 - Оценка торговой точки и поиск возможностей

Как выявить потребности клиента?
1. Техника задавания вопросов;
2. Приёмы активного слушания;
Коммуникация
Коммуникация – способ обмена мыслей и ощущений;
Виды коммуникаций:
1. Вербальная – слова;
2. Пара вербальная – эмоции, интонация;
3. Невербальная – жесты, мимика, внешний вид;
4. Письменная – записи.

76.

Шаг №3 - Оценка торговой точки и поиск
возможностей
Техника задавания вопросов – «Воронка»:
1.Открытые
Типы вопросов
1. Открытые вопросы;
2. Перефразированные вопросы;
3. Альтернативные вопросы;
4. Закрытые вопросы.
2. Перефразированные
3. Альтернативные
4. Закрытые

77.

Шаг №3 – Оценка торговой точки
Типы вопросов и их определения:
Открытые вопросы – это те, на которые нельзя ограничится
односложным ответом «да» или «нет». Открытые вопросы
помогают разговорить клиента. «Что Вы думаете об этом?», «Как
Вы смотрите на…?», «Как Вы считаете…?» и т.д.;
Перефразированные – это уточняющие, резюмирующие
вопросы. «Если я вас, правильно понял…?», «Иначе говоря...?»,
«Другими словами…?»;

78.

Шаг №3 – Оценка торговой точки
Типы вопросов и их определения:
Альтернативные – это вопросы, которые дают собеседнику
возможность сделать выбор из двух, или более предложений. « Вы
хотите чтобы я разместил экспозицию справа или слева ? Вы
предпочитаете сначала сделать заказ или произвести расчет за
предыдущую накладную…?»
Закрытые вопросы – это те, которые подразумевают ответы «да»
или «нет». Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и
контролировать ход беседы. «Вы уже слышали об этом…?»,
«Запишем это…?» Вы согласны?», Вам нравится кетчуп…?»

79. Выявление потребностей Какая информация поможет понять потребности клиента?

Какой бренд/сорт продается лучше всего
Сколько упаковок/кг/ продано
Какие покупатели посещают магазин
Где клиент покупает товар
Какие преимущества/недостатки для клиента у этого
поставщика
Отношение ТТ к размещению рекламных материалов
Какие действия планирует конкурент
Какие планы развития есть у клиента

80. Выявление потребностей

Кто задает правильные вопросы –тот
получает правильные ответы !
• Задавайте больше открытых вопросов
• Избегайте вопросов, на которые клиент может
ответить
« НЕТ»
• Используйте закрытые вопросы только для
направления разговора
• Спрашивайте, но не допрашивайте

81. Выявление потребностей Вопросы–«паразиты»

Заказ делать не будете?
Без Марьиванны никто не может решить этот вопрос?
Денег нет? Сегодня не сможете долг отдать?
Вам это не интересно?
Вы берете товар только на реализацию?
У Вас
денег
нет?
Насколько я понял, от Вас ничего не зависит?
Вам ничего не надо?

82. Выявление потребностей

Помните :
У нас один рот
и два уха
- используйте их в этой
пропорции !

83.

Шаг №3 – Оценка торговой точки
Активное слушание:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Выслушайте клиента;
Демонстрируйте интерес;
Проявляйте искреннее понимание;
Следите за языком жестов;
Общайтесь с клиентом на его языке;
Используйте приёмы активного слушания.

84.

Шаг №3 – Оценка торговой точки
Приёмы активного слушания:
1. Приём РЕЗЮМЕ
2. Приём ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ
3. Приём УТОЧНЕНИЕ
4. Приём НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ
Приём РЕЗЮМЕ – воспроизведение сути высказываний клиента в
сжатом обобщённом виде («итак, Вас интересует…», «самыми
важными критериями выбора являются…»);
6. Приём ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ – выведение логического
следствия из высказываний клиента («если исходить из того, что
Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии»);
5.

85.

Шаг №3 – Оценка торговой точки
Приёмы активного слушания:
Приём УТОЧНЕНИЕ – Вы просите уточнить отдельные положения
высказываний клиента («это очень интересно, но не могли бы Вы
уточнить…»);
4. Приём НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ – Вы смотрите на
собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой
и создаёте звуки понимание.
3.

86. Выявление потребностей Индикаторы потребностей

• Я хочу...
• Нам необходимо...
• Неплохо было бы ...
• Мне нужен товар, который...
• Я бы хотела...
• ...

87. Выявление потребностей

1.
2.
До начала презентации мы должны :
Наладить отношения с клиентом /установить
контакт
Выяснить :
- Нужды
- Желания
- Ожидания

88. Подготовка предложения клиенту

Ваше предложение клиенту должно содержать:
• ассортимент, количество товара и оборудование,
необходимые клиенту
• какие ВЫгоды получит клиент
• что позволит клиенту успешно продать
приобретённый товар и получить ВЫгоды

89. Структура предложения ассортимента товара

Сначала - ассортимент трудно продаваемых
позиций (ТОП, новые позиции)
Затем - стандартный ассортимент (хорошо
продаваемые позиции в этой ТТ)
В конце – акции, активно рекламируемые
новинки (акционные предложения)

90. Шаг №3 – Оценка ситуации в торговой точке

Торговая точка
Товарный запас
Возможности развития
Выявление потребностей
Подведём
итог... Что
знаем/умеем?

91. 4. Презентация

Цель: Достижение основной цели
посещения
На этом этапе:
- Продайте ВЫгоды вашего предложения, связав их с
потребностями клиента
-
Работа с возражениями клиента

92. Продажа ВЫгод В чём ошибка?

Наш знакомый начинающий торговый представитель вчера
посетил 18 клиентов. Он продавал. За день он сумел
продать только четырём клиентам. Ниже вы сможете
прочитать некоторые фразы, которые он говорил в процессе
презентации клиентам. Ознакомьтесь с ними. В чём, по
вашему мнению, ошибка?
У нас есть сосиски с моцареллой – они будут быстро
продаваться.
«МГ» – классная продукция!
В состав этой колбасы входит натуральное мясо. Купите!
Срок хранения этой колбасы – больше 20 дней.
Эти сосиски должны находиться в центре холодильника.

93. Продажа ВЫгод Свойства-Преимущества-Выгоды

Любой товар может быть описан в 3 категориях:
• Свойства – качества заложенные в продукт производителем
• Преимущества - как эти свойства работают
• ВЫгоды - что получит клиент/потребитель
Например:
Свойство: МГ предоставляет широкий ассортимент продукции.
Преимущества: Вы сможете удовлетворить потребности каждого
потребителя. Каждый выберет то, что ему по вкусу. Люди
не уйдут из вашего магазина без покупки.
ВЫгода: Имея все вкусы колбас и сосисок в наличии, Вы
получаете стабильный источник дохода в Вашем магазине.

94. Продажа ВЫгод Свойства-Преимущества-Выгоды

Услугу, которую вы предлагаете клиенту, также можно
описать в 3 категориях:
• Свойства - качества заложенные в продукт производителем
• Преимущества - как эти свойства работают
• ВЫгоды - что получит клиент
• Например:
Свойство:
Я выложу продукцию в холодильнике в
соответствии с рекомендациями специалистов.
Преимущества: Это привлечёт внимание покупателей и
облегчит им выбор.
ВЫгода:
В результате Вы сможете увеличить оборот по
нашему товару как минимум на 10%.

95. Продажа ВЫгод

Люди покупают не просто
товар
Они покупают то, что товар
может сделать для них !

96. Продажа ВЫгод

Один и тот же продукт
полезен по-своему
для разных людей

97. Основные свойства продукта

Q Качество
P Цена
M Движение
P Прибыль

98. Продажа ВЫгод

Качество
Движение
Прибыль
Цена

99. Правила продажи ВЫгод

1. Знайте свой товар (свойства)
2. Знайте, что товар может сделать (преимущества)
3. Знайте потребности клиента
4. Знайте, какие преимущества товара соответствуют
потребностям клиента (выгоды)

100. Продажа ВЫгод Как это работает

1. Приведите свойство
Мы производим широкий ассортимент продукции
что
2. Покажите преимущество
означает
Каждый покупатель найдет то, что ему по вкусу
Это даст
3. Продемонстрируйте выгоду
Вам
Это дает Вам возможность получать деньги от продажи
товара покупателям с самыми разными вкусами
4. Получите согласие
Вы согласны?

101. Создайте образы в сознании покупателя

«Вы смотрите на машину и, наверное,
представляете,
как садитесь в нее, как заводите и ощущаете ее
мощь, управляя ею. А теперь вы можете
представить, как будете горды когда станете ее
собственником».
По возможности дайте попробовать,
потрогать, услышать, увидеть
товар в реальном действии.

102.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРЕЗЕНТАЦИИ
МЫ ДОЛЖНЫ УБЕДИТЬ КЛИЕНТА:
• Что бизнес клиента очень важен
для вас.
• Ваше предложение выгодно для
клиента.
Что наш совет принесет ему еще
большую выгоду.

103. Шесть точек воздействия

Привязанность
Тревожность
Гордость
Алчность
Комфорт
Новизна
26

104. Шаг №4 – Презентация

Несколько советов для удачной презентации:
1. Тщательно готовьтесь (заучите и проговорите основной
2.
3.
4.
5.
6.
текст выступления);
используйте только известные специальные термины,
иностранные слова и сокращения, не рискуйте вывести
клиента из себя
продумайте, какие вопросы могут поступить в процессе
(цена, различия с конкурентами, примеры удачных продаж
и т.д.) и подготовьте ответы;
не затягивайте (помните - оптимальное время не больше
минуты);
применяйте визуальные вспомогательные средства :
используйте образцы, фотографии (это позволит говорить
не о чем-то отвлеченном, а конкретизировать); любое
наглядное пособие усиливает аргумент
чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше

105. Преодоление возражений

К сожалению, не всегда даже толковая презентация
приводит к желаемому результату, и тогда начинается
преодоление возражений. Важно помнить, что:
Возражения могут быть сигналом к покупке
Те, кто возражает, примерно в три раза чаще
расположены к осуществлению покупки, чем
потенциальные клиенты, которые не высказывают
возражений вообще
Возражения – отличная возможность вовлечь собеседника
в диалог

106. Преодоление возражений

Почему возникают возражения?
1. Психологическая реакция человека на что-то новое;
2. Негативный опыт в прошлом;
3. Недостаток информации / плохая презентация;
4. Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен;
5. Непонимание клиентом выгод

107.

Реагирование на возражение
Бездумное реагирование
1.
2.
3.
4.
Отрицание возражения
Подвергать сомнению
Игнорировать
Не дать выговориться
ПЛОХО и к победе не приведет
Обдуманное действие:
Комплимент возражению;
2. Принятие возражения
3. Определение типа возражения
4. Работа по формуле с истинными возражениями
1.

108. Преодоление возражений

Какие бывают возражения?
1. Ложные возражения – не указывающие мотив (причину);
2. Истинные возражения – несущие мотив (причину).
Как преодолевать возражения?
Возражения
Истинные
Формула преодоления
возражений
Ложные
Техника
«ПРЕДПОЛОЖИМ»

109.

Преодоление возражений
Ложные возражения
• Возражения не имеющие под собой реальной основы, всего лишь
слова. Вопрос заданный собеседнику на который не ждут, даже не
желают слышать, конструктивного ответа.
• Как правило применяются стандартные «домашние заготовки
возражений». Применяется ярко окрашенный эмоциональный
фон. Позиция в которой высказываются ложные возражения
закрытая (скрещённые руки, откидывание туловища назад, разрыв
дистанции). Слова выстреливаются быстро, хлёстко, без
предварительного обдумывания.
Типичные ложные возражения:
−
–
–
–
–
–
–
Нет денег;
Нет места;
Мне ничего не нужно;
У меня всё есть;
Товар не продаётся;
Нет рекламы
Закончились коды в кассовом аппарате
(скорее продавцу лень их вносить);
– Давай в другой раз
(отложим на завтра то, что можем
сделать сегодня);
– Я вот распродамся и тогда поговорим.
– Товар слишком дорогой.

110.

Преодоление возражений
Преодоление ложных возражений.
Рекомендуется иметь в запасе по две-три домашние заготовки для
парирования вышеперечисленных возражений.
Методы преодоления ложных возражений:
Главное – юмор, заставьте человека улыбнуться, ложное
возражение – всего лишь шаткий плод фантазии,
Ответьте быстро, находчиво, не раздумывая парируйте.
Прогнозируйте ложные возражения, если оно сказано
неуверенно.

111.

Преодоление возражений
Преодоление ложных возражений, техника
«ПРЕДПОЛОЖИМ»
Заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто
проблема, о которой он заявляет, уже решена. Или предлагаете
представить, что проблема может быть решена. А затем вы прибавляете
к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном.
«А если бы место на прилавке я все-таки предоставил,
тогда бы вы взяли нашу новинку?»
Если клиент согласится - Вы получаете истинное возражение и
преодолеваете его по формуле!

112.

Преодоление возражений
Формула преодоления возражений4С:
1.
Слушай возражение;
2.
Согласись с клиентом (косвенно);
3.
Спроси – выясни, из-за чего возникло это возражение;
4.
Скажи – предложи решение этой проблемы.

113.

Преодоление возражений
1. Слушай возражение:
•.
Дайте клиенту возможность до конца выразить свое несогласие, не
прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя
полнейшее внимание к его словам.
•.
Игнорируйте агрессию в возражении.
•.
Сам клиент, если ему позволят высказаться вернет себе самообладание
более того, высказав все это, он будет испытывать чувство
удовлетворенности.
•.
Используйте тип активного слушания и умение держать паузу.
Умение держать паузу – основа успешного влияния на оппонента. Иногда
достаточно 2-3 секунд, чтобы снизить напряжение момента.

114.

Преодоление возражений
2. Согласитесь с клиентом (косвенно):
•.
•.
Психологически присоединитесь, сделайте комплимент возражению;
Признать факт: «Да, все именно так и произошло»…
Признать правоту: «Да, Вы действительно правы»…
Выскажите понимание собеседнику: «Я понимаю Вашу
обеспокоенность»…
Продемонстрируйте уважение и признание прав оппонента: «Да,
действительно на Вашем месте я бы тоже»…
Попросите о конструктивной критике: «В чем, по Вашему наша
недоработка»…
Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с Вами
полностью согласен»…
Если возражение направлено против качества и сервиса, то косвенно
согласись.

115.

Преодоление возражений
3.
Спроси – выясни, из-за чего возникло это возражение.
• Задайте клиенту уточняющий вопрос, попробуйте сделать возражение более
конкретным.
• Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов:
«У вас слишком дорого» – Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10%; А с чем вы
сравниваете?; На какую сумму вы рассчитываете?
«У нас нет денег» – На что у вас нет денег?; Другую форму оплаты вы
рассматриваете?;
«Нам ничего не надо» – Совсем ничего?; Это значит, что вы уже все купили на
данный момент, или сейчас потребность есть, но нету денег?
«У нас сейчас плохая торговля» – Как долго это продолжается?; Вы же
продолжаете работу. По каким позициям идут заказы?
«С таким товаром не работаем» – А с каким работаете?; А с чем это связано?

116.

Преодоление возражений
Задавая уточняющий вопрос, мы просим клиента пояснить свое
возражение и пытаемся обнаружить причину его возникновения.
• Задавая уточняющий вопрос, мы не издеваемся над клиентом,
мы стараемся «вытащить наружу» препятствие к нашему
сотрудничеству.
• Любой здравомыслящий клиент ответит на ваш уточняющий
вопрос, предоставив дополнительную информацию,
раскрывающую суть (и, возможно причину) своего возражения.
• Но, услышав пояснения от клиента, не начинаем работать с
возражением – надо узнать, выдал ли нам клиент все свои
возражения. Для этого надо поинтересоваться, есть ли у него еще
причины, по которым наше сотрудничество может не состояться.
«Есть ли у Вас, еще какие-нибудь проблемы, трудности»?

117. УМЕНЬШАЙТЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ УВЕЛИЧИВАЯ “ВЕС” ВЫГОД!

Преодоление возражений
4. Скажи – предложи решение этой проблемы
•.
•.
•.
•.
•.
•.
Предоставьте недостающую информацию
Аргументируйте привлекательность предлагаемых вами условий
Докажите надежность, качество и т.д. вашего продукта
Подчеркните выгодность своего предложения
Измените(если возможно) условия вашего предложения
Ваша задача – изменить отрицательное отношение клиента к
вашему предложению, предоставив новую(для него)
информацию.
УМЕНЬШАЙТЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ
УВЕЛИЧИВАЯ “ВЕС” ВЫГОД!
ВЫГОДЫ
ВОЗРАЖЕНИЕ
ВЫГОДЫ
ВЫГОДЫ
ВЫГОДЫ
ВОЗРАЖЕНИЕ

118. Шаг №5 – Презентация

• Продавайте ВЫгоды
• Работайте с возражениями
Подведём
итог... Что
знаем/умеем?

119. Шаг №6 – Заключение сделки

Цель: Достичь договорённости с клиентом
На этом этапе :
– Реагируйте на сигналы готовности к
покупке
– Завершайте продажу одним из способов
– Получайте согласие клиента
– Резюмируйте

120. Шаг №6 – Заключение сделки Сигналы готовности к покупке

1.
ВОПРОСЫ
Сколько стоит...?
Когда вы сможете доставить...?
Что лучше купить...?
Нет ли другой фасовки/упаковок/...?
Каков срок годности?
2.
УТВЕРЖДЕНИЯ
Это действительно хорошее предложение
Мне это нравится
Неплохо, хорошо
3. ЖЕСТЫ И МИМИКА
Улыбка
Кивание
4.ДЕЙСТВИЯ
Изучение образцов

121. Сигналы готовности к покупке

Поймите сигналы готовности к покупке. Во время визитов клиенты
говорили и делали следующее (см. список и рисунки ниже). Что из этого
может являться сигналом готовности к покупке?
 Позвоните на следующей неделе. Мне надо подумать.
 Заинтересованное выражение лица.
 Вы меня убедили.
 Хорошо, но у нас нет на это денег!
 А когда вы сможете доставить?
 Клиент утвердительно кивает.
 Возьму, если дадите скидку.
 В выражении лица читается сомнение
 Ваш товар действительно неплохо продаётся.
 Клиент придвинулся к столу и наклонился вперёд
 Я хочу видеть вашего менеджера

122. Шаг №6 – Заключение сделки Способ: "Прямое предложение"

Шаг №6 – Заключение сделки
Способ: "Прямое предложение"
Суть способа: Предложить или рекомендовать клиенту
купить товар
Сер