Этапы продаж

1.

Презентация на тему:
«Этапы продаж»

2.

7 этапов технологии эффективных
продаж:
(5+2)
1.Установление контакта;
2.Выявление потребностей;
3.Презентация;
4.Отработка возражений;
5. Продажа дополнительных
продуктов;
6.Завершение сделки;
7.Прощание с клиентом.

3.

1. Установление контакта.
На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. От качества этого диалога
зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.
Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.
В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:
•кто к нему обращается;
•зачем;
•почему нужно продолжать разговор.

4.

Пример (как не надо делать):
— (Говоря в быстром темпе голосом «робота»)
Добрый день, меня зовут Василий, компания «Довольный кот». Мы занимаемся
производством элитных кормов для животных. Недавно вы интересовались
нашим кормом на выставке. Хочу рассказать вам, что у нас появился новый вид
корма для кошек. Для всех посетителей выставки у нас есть специальное
предложение.
Почему так не делать???!!! Так же
написано во всех методичках и книгах
по телефонным продажам!!!
Вот именно…..
1.Так (интонация и модель скрипта) говорит 90-95% всех менеджеров! Что бы
покупали именно у Вас – надо отличаться!
2.Этим книгам и методичкам уже по 20 лет, поэтому этот скрипт давно устарел и
к нему привыкли.
3.Вспомните себя, какое не очень приятное ощущение ждать 30 секунд пока ктото «скороговорит» на том конце провода.
4. Вы сразу «вываливаете» на клиента всю информацию и ему только остается
сказать, либо покупаю, либо не покупаю(скорее этот вариант). Поэтому, в данном
случае я использую диалог, как минимум с помощью его клиент будет
заинтересован процессом общения.

5.

Поэтому пример:
(Начиная говорить в спокойном темпе, а после слегка копирую темп и интонацию собеседника)
- Добрый день, Виталий, вы недавно были на выставке и интересовались нашим кормом. Меня
зовут Василий. – (называя клиента по имени вы показываете, что вы можете быть знакомы, так
же даете информационный повод для вашего звонка. Этими действиями самым повышаете
лояльность)
- Добрый. А кто вы такой, откуда? – (Вы уже заинтересовали клиента)
- Меня зовут Василий, сотрудник компании «Довольный кот». Мы занимаемся производством
элитных кормов для животных. Недавно вы интересовались нашим кормом на выставке. Хочу
рассказать вам, что у нас появился новый вид корма для кошек. Для всех посетителей
выставки у нас есть специальное предложение. – (далее опять же дублируете
информационный повод и получаете лояльность клиента)
- О, да. Я вспомнил! Что у вас за предложение?
……. далее переходим к следующему этапу.

6.

2. Выявление потребностей
Казалось бы, есть контакт! Можно переходить к рассказу о продукте. Но если мы почти ничего не
знаем про клиента, как мы можем предложить то, что ему нужно?
Цель этапа: понять, чего хочет клиент.
Чтобы продать клиенту, нужно понять, какую проблему он хочет решить. Без выявления
потребностей не может быть качественной презентации продукта.

7.

Мужчина 35+
• Комфорт
• Качество
материалов
• Надежность
• Вместимость
багажника
Автомобиль (БМВ)
Молодой парень 20-25
• Коробка спорт
режим
• «Валит» боком
• Дизайн
привлекающий
внимание

8.

Вопросы для выявления
потребностей:
1.Выявить его потребности. (Что для вас важно при выборе продукта?)
2.Выявить его «проблемы». (Почему вы решили к нам обратиться?)
3.Я правильно понимаю, для вас важно… (говорим о потребности, которую
озвучил клиент).
4.Скажите, вы уже пробовали пользоваться аналогичным или нашим
продуктом?
5.А что не понравилось? Какие были сложности?

9.

Правила сбора информации о потенциальных
покупателях:
Определить: покупатель или не покупатель(любопытствующий)
Используйте сценарий
Двигайтесь от менее инвазивных вопросов к более инвазивным
Задавайте каждый вопрос с правильной интонацией
Соблюдайте логическую последовательность
Берите «больные места» на заметку, но не устраняйте «боль»
Не уходить сильно в сторону от сбора информации (например,
долгие разговоры о футболе и тд)
• Всегда завершать сбор информации грамотным переходом на
следующий этап

10.

3. Презентация
Когда потребности клиента ясны, можно переходить к презентации продукта. На
этом этапе мы рассказываем про характеристики продукта, его особенности и
преимущества.
Цель этапа: на основе полученной информации показать пользу, которую
получит клиент при использовании продукта.
На этом этапе техники продаж важно хорошо знать продукт. А чтобы
презентация звучала убедительно, в него нужно еще и верить.

11.

Правила презентации
1.Не выкладывайте сразу все козыри. Тогда не останется весомых аргументов при
обработке первых возражений.
2.Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения.
Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
3.Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда
понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
4.Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний
клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.
5.Делайте пит-стопы. После того как вы сделаете впечатляющее заявление, нужно
закрепить его эффект задав собеседнику вопрос «да/нет» или дождавшись его
комментарий.
Основные ошибки в презентации:
•Неспособность кратко описать продукт;
•Непонимание своей целевой аудитории;
•Спор с клиентом во время презентации;
•Техническая неподготовленность;
•Акцент на уникальности продукта.

12.

4. Отработка возражений
Настоящая продажа начинается с возражения!!! – Дж. Белфорт

13.

Цель этапа: закрыть возражения.
Возражения бывают истинные и ложные.
Из истинных возражений мы можем сразу понять, причину сомнения.
В ложном возражении клиент не говорит напрямую, в чем сомневается,
наша задача увидеть истинную причину сомнения.
Итак, закончив основную презентацию, где в первый раз делаете предложение о покупке и
получаете ответ. Иногда потенциальный покупатель просто говорит «да», и вы закрываете сделку
с первой попытки. Но такие идеальные продажи случаются крайне редко. В большинстве случаев
в ответ раздается первое возражение. И оно будет не единственным – нужно быть готовым
услышать три-четыре возражения.
Возражения — всего лишь дымовая завеса, за которой скрывается отсутствие
доверия. Не принимайте их за чистую монету, отвечайте на каждое возражение
новым циклом презентации, укрепляя уверенность покупателя.

14.

ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ДЛЯ
ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ
1. Потенциальный покупатель должен быть уверен в
вашем продукте.
2. Он должен быть уверен лично в вас.
3. И он должен быть уверен в компании, на которую
вы работаете.
4. Вы должны понизить его порог действия (если он
высокий).
5. И помочь устранить его боль.

15.

5. Продажа дополнительных
продуктов
Цель этапа: увеличение чека
Если клиент уже купил товар(или дал предварительное согласие), то ему проще
будет продать различные доп. продукты. Благодаря этому вы можете повысить
премиальный бонус.
После отработки всех возражений, когда клиент принял решение о покупке,
нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека.

16.

1. Cross sell
Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента
(здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше
пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

17.

2. Up-sell
Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не
вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более
дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить
в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых
продажах, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы
человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом
“тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное
для Вас решение.

18.

6.Завершение сделки
Казалось бы, все возражения отработаны, но клиент медлит. На этом этапе у менеджеров часто
происходит заминка, и они сами ждут действия от покупателя.
Цель этапа: довести клиента до покупки

19.

Для завершения сделки лучше не использовать следующие фразы:
— Вы еще что-то хотели бы уточнить, или я могу составлять договор?
— Я правильно понимаю, что вам все нравится и вы покупаете (название товара)?
Задавая вопросы такого плана, вы даете шанс клиенту сказать нет.
Все последующие фразы для закрытия должны использоваться в контексте того, что
клиент уже согласен забрать товар, например:
- Вы оплату будете совершать предоплатой или наложным платежом?
- В какой город оформляем доставку?
и тд

20.

7.Прощание с клиентом.
После завершения сделки нужно, чтобы клиент не почувствовал себя не
нужным. Скажите несколько приятных слов, чтобы у него остались
положительные впечатления после общения с вами. И он не передумал
оплачивать покупку при доставке.
Примеры «приятных фраз»:
-Хорошего дня(вечера)
-Приятно было с Вами пообщаться
-Если будут вопросы, звоните.