Итоги 2023 года. Отдел технической поддержки и тестирования

1. Итоги 2023 года. Отдел технической поддержки и тестирования.

Автор: Чистяков В.Л
15.02.2024

2. РАЗДЕЛ 1 – Общие показатели работы отдела

Показатели
Значение за 6
мес.
Внедрены показатели KPI
Количество решенных задач в рамках
технической поддержки
3459
1. Показатель доли решенных заявок
(Resolution Rate)
Количество протестированных задач
141
2. Average Handle Time (AHT), или среднее
время обработки заявки.
Показатель модифицирован*
3. Customer Satisfaction Index — это
Количество
найденных
ошибок при И
тестировании
43
РЕЗУЛЬТАТЫ
ИТ-АУДИТА
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЦИФРОВОЙ
ТРАНСФОРМАЦИИ
показатель, который дает представление
об уровне удовлетворенности сервисом.

3. РАЗДЕЛ 1.1 – Динамика решения задач

Количество актуальных задач поддержки в динамике
Задачи на 13.10.2023
296 задач ожидают решения
Задачи на 13.02.2024
13 задач ожидают решения

4. РАЗДЕЛ 2 – Метрики тестирования

Метрика
Количество ошибок,
пропущенных до
пользователей
Метод расчета
Количество ошибок с боя
Общее количество ошибок
Визуализация
Х 100
Для сбора информации использовались
данные с HelpDesk

5. РАЗДЕЛ 3 – Новые инструменты и технологии

Внедрено
Описание
1. Выстроена система
взаимодействия сотрудников
тестирования и разработки
для ускорения коммуникации
в рамках системы helpdesk.
Систематизировано управления статусами задач в системе , написан регламент работы
для сотрудников участвующих в разработке и тестировании
2. Автоматическое
отслеживание критических
операций с информированием
1. Добавлено отслеживание состояния обмена по Web-Сервису с информирование в
Telegram
2. Добавлено отслеживание корректности выполнения кассовых операций
(возникновения проблем с пробитием чеков) с информированием в Telegram
РЕЗУЛЬТАТЫ ИТ-АУДИТА И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ
3. Поддержка 1С работает без
выходных и перерывов с 08.00
до 19.00
Перестроен график работы сотрудников поддержки чтобы полностью закрыть
потребности компании
4. Пополнение базы знаний.
Внедрен регламент пополнения базы знаний для сотрудников поддержки и тестирования
5. Система Key Users
Внедрена система перенаправления задач через ключевых пользователей

6. РАЗДЕЛ 4 – Динамика скорости устранения проблем с обменами между базами 1С

Среднее время простоя файлового обмена по месяцам
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Январь
28 минут
27 минут
6 минут
10 минут
3 минуты
7 минут

7. РАЗДЕЛ 5 – Планы развития отдела на следующий год

Проекты
Описание
1. Обучение сотрудников поддержки
Составлен план обучения включающий себя курсы:
1. Основные механизмы платформы "1С:Предприятие 8.3 (Основы
конфигурирования и проектирования)
2. Прохождение тестов созданных на основе наиболее популярных вопросов
поступающих службу поддержки
2. Расширение каналов поступления
задач на HelpDesk
Планируется добавить возможность оформлять заявки через VK Teams и бота в
Telegram, с возможностью автоматического согласования задач которые этого
требуют
3. Личный кабинет заказчика в 1С
Планируется реализация личного кабинета заказчика с возможностью в реальном
времени отслеживать статусы своих задач и задач своего отдела. Функционал
оценки задачи после её выполнения. Возможность указать желаемый срок
выполнения задачи.
4. Развитие направления
тестирования
1. Доработка системы HelpDesk для фиксирования ошибок в зависимости от
среды обнаружения
2. Внедрение уровней критичности выявленных ошибок
3. Расширение тестового контура 1С

8. СПАСИБО !