Навык общения с Гостем (тренинг)

1.

Навык общения с Гостем

2.

Навык общения с Гостем
Следим за
микрофоном
«Здесь и сейчас»
Активное
участие

3.

План тренинга
01
Стандарты общения с Гостями
02
Метод «Активное слушание»
03
Невербальное общение
04
Комплименты

4.

Первое впечатление
55%
38%
7%

5.

Первое впечатление
55%
Внешний вид
Интонация
Слова
38%
7%

6.

ПРАВИЛА СЕРВИСА

7.

Улыбка
Приветствие
5/15
Всегда на «Вы»

8.

Улыбка
По имени, min 2
раза
Приветствие
5/15
«Одно окно»
Всегда на «Вы»
Готовность
помочь
и приветливость

9.

Улыбка
По имени, min 2
раза
Конфиденциальность
Приветствие
5/15
«Одно окно»
Вежливость и
учтивость
Всегда на «Вы»
Готовность
помочь
и приветливость
Внешний вид и
внимательность к
деталям

10.

АНАЛИЗ
Видео-отрывка

11.

Активное слушание
Помогает расположить к себе,
собрать максимум информации от собеседника
Невербальная
поддержка
Вопросы
Перефразирование

12.

Закрытые вопросы
Вы предпочитаете итальянскую
кухню?
Открытые
вопросы
Какой номер Вы
предпочитаете?

13.

Закрытые вопросы
Строятся
предложение
с
интонацией.
как
обычное
вопросительной
Получаем
от
ответ:
да/нет/не знаю.
односложный
Открытые
вопросы
Начинаются с вопросительных
слов:
что, где, когда, почему и
т.д.
Получаем развернутый
от собеседника.
ответ
Не информативны, но полезны
в конце беседы.
Помогают
выстроить
профессиональное,
приятное
для Гостя общение.
Вы предпочитаете итальянскую
кухню?
Какой номер Вы
предпочитаете?

14.

УПРАЖНЕНИЕ
Предпочитаете номер на 5
этаже?
Ожидаем вас к 14:00?
Вы уже были в нашем
ресторане?
Вы добрались хорошо?
Вас будет двое?

15.

Функция активного
слушания
Дать собеседнику сказать
именно то, что он хотел

16.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА И ФРАЗЫ

17.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА, ФРАЗЫ, ВОПРОСЫ С ЧАСТИЦЕЙ «НЕ»
СЛОВА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМ СМЫСЛОМ
СЛЕНГОВЫЕ СЛОВА
СЛОВА С УМЕНЬШИТЕЛЬНЫМИ СУФФИКСАМИ, СЛОВА- ПАРАЗИТЫ

18.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА, ФРАЗЫ, ВОПРОСЫ С ЧАСТИЦЕЙ «НЕ»
НЕ МОГУ, НЕ ЗНАЮ, МНЕ НЕ ПЕРЕДАЛИ.
НЕ ЖЕЛАЕТЕ НАШ НОВЫЙ ДЕСЕРТ?
СЛОВА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМ СМЫСЛОМ
СЛЕНГОВЫЕ СЛОВА
СЛОВА С УМЕНЬШИТЕЛЬНЫМИ СУФФИКСАМИ, СЛОВА- ПАРАЗИТЫ

19.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА, ФРАЗЫ, ВОПРОСЫ С ЧАСТИЦЕЙ «НЕ»
НЕ МОГУ, НЕ ЗНАЮ, МНЕ НЕ ПЕРЕДАЛИ.
НЕ ЖЕЛАЕТЕ НАШ НОВЫЙ ДЕСЕРТ?
СЛОВА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМ СМЫСЛОМ
ПРОБЛЕМА, НИКОГДА, ВСЕГДА, СЛОЖНО, ТРУДНО,
ПОСТАРАЕМСЯ.
СЛЕНГОВЫЕ СЛОВА
СЛОВА С УМЕНЬШИТЕЛЬНЫМИ СУФФИКСАМИ, СЛОВА- ПАРАЗИТЫ

20.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА, ФРАЗЫ, ВОПРОСЫ С ЧАСТИЦЕЙ «НЕ»
НЕ МОГУ, НЕ ЗНАЮ, МНЕ НЕ ПЕРЕДАЛИ.
НЕ ЖЕЛАЕТЕ НАШ НОВЫЙ ДЕСЕРТ?
СЛОВА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМ СМЫСЛОМ
ПРОБЛЕМА, НИКОГДА, ВСЕГДА, СЛОЖНО, ТРУДНО,
ПОСТАРАЕМСЯ
СЛЕНГОВЫЕ СЛОВА
ЗЕЛЕНКА,
ЗАГРУЗКА, КИРПИЧ.
СЛОВА С УМЕНЬШИТЕЛЬНЫМИ СУФФИКСАМИ, СЛОВА- ПАРАЗИТЫ

21.

НЕГАТИВНЫЕ СЛОВА, ФРАЗЫ, ВОПРОСЫ С ЧАСТИЦЕЙ «НЕ»
НЕ МОГУ, НЕ ЗНАЮ, МНЕ НЕ ПЕРЕДАЛИ.
НЕ ЖЕЛАЕТЕ НАШ НОВЫЙ ДЕСЕРТ?
СЛОВА С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМ СМЫСЛОМ
ПРОБЛЕМА, НИКОГДА, ВСЕГДА, СЛОЖНО, ТРУДНО,
ПОСТАРАЕМСЯ
СЛЕНГОВЫЕ СЛОВА
ПРЕЧЕК, ШПИЛЬКА, КИРПИЧ
СЛОВА С УМЕНЬШИТЕЛЬНЫМИ СУФФИКСАМИ, СЛОВА- ПАРАЗИТЫ
ТАРЕЛОЧКА, ЛОЖЕЧКА, КЛЮЧИК.

22.

УПРАЖНЕНИЕ
Невозможно
Я не могу, не знаю
Это проблема
Вы должны
Я этим не занимаюсь

23.

24.

РАЗМИНКА
На внимательность

25.

Невербальное общение

26.

Наши поза и жесты
Несогласия и
недоверия
Закрытые
Неуверенности

27.

Жесты уместны и умеренны
Поза сотрудника уверенная
Внимательность к переменам в собеседнике

28.

КОМПЛИМЕНТЫ
Инструмент для того, чтобы
расположить к себе

29.

Косвенный
комплимент
Вы
выбрали
прекрасный
костюм. Его цвет Вам очень
к лицу!

30.

Комплимент
сравнение
О, как Вы тонко подмечаете
красоту деталей. Все наши
Гости
настоящие
ценители
искусства!

31.

Комплимент
Минус-плюс
Мне жаль, что нашу беседу
нужно
прервать,
но
вы
прекрасный собеседник!

32.

Правила комплиментов
Искренность
Фактичность
Персонифицированность

33.

Своим общением мы
влияем на
качество сервиса

34.

Имидж профессионала

35.

Имидж профессионала
Знание и соблюдение стандартов
Эмоциональный интеллект
Доброжелательность
Ответственность
Желание помочь
Компетентность в сфере деятельности

36.

Формула общения с Гостем
Факт
Ожидания
Впечатления

37.

УПРАЖНЕНИЕ
Общение с Гостем
1
Вы столкнулись с постоянным Гостем в лобби.
Время
11:00,
Гость
Гость
только
спокоен и приветлив.
что
вышел
из
Улыбается вам.
ресторана.

38.

УПРАЖНЕНИЕ
Общение с Гостем
2
Вы подходите к зоне ресепшн. Время 15:00. Перед вами
Гостья с маленьким плачущим ребенком на руках. Она
ожидает пока администратор завершит заселение
и на вид нервничает.
в номер

39.

Подстройка под собеседника

40.

Подстройка под собеседника
По голосу
По телу
Поза
похожа
идентична
или
Тон
голоса
Идентичные
слова
позе
идентичен
голосу
ключевые
фразы,
собеседника.
Мимика
и
По смыслу
собеседника.
жесты
Темп
структура
речи
предложений.
зеркально похожи.
соответствуют
Демонстрация
Уровень
скорости
значимости
восприятия.
собеседника.
взгляда
одинаковый (сидя /
стоя).
Выражение
лица, дистанция.

41.

Зоны
общения
1
ИНТИМНАЯ
15-46 СМ
3
СОЦИАЛЬНАЯ
1,2 М-3,6 М
2
4
ЛИЧНАЯ
46 СМ-1,2 М
ПУБЛИЧНАЯ
БОЛЕЕ 3,6 М

42.

«Гость запомнит не то,
что Вы ему сказали, а
то, КАК Вы с ним
общались!»