Шаги сервиса

1. Шаги сервиса

1. Встреча и
рассадка Гостей
• Приветствие Гостей всеми сотрудниками
• Использование фраз: < Доброе утро/день/вечер >, < Добро пожаловать >
• Рассадка гостей
2. Прием заказа
Приветствие официанта
Заказ на напитки
Заказ на закуски/супы/основные блюда
Заказ на десерты
Уточнение о приложении Программы лояльности
3. Обслуживание
Гостей
Подача напитков
Подача закусок/супов/основных блюд
Подача десертов
Основные правила обслуживания Гостей
4. Расчет Гостей
• Расчет по первой просьбе Гостя в течении 3 минут
• Приложение Программа Лояльности
5. Прощание
• Прощание: < До встречи >, < Ждем Вас снова >,< Приходите на
завтрак/обед/ужин >

2. 1. Встреча и рассадка Гостей

• Сотрудник (администратор, официант) встречает Гостей радушно,
с улыбкой, используя фразы: < Доброе утро/день/вечер >,
< Добро пожаловать в ресторацию/реберную >
• Провожает гостей к столу, непринужденно общается с ними,
создавая атмосферу радушия и гостеприимства. Используем small
talk (короткое ненавязчивое общение)
• Сотрудник кладет перед Гостем меню в открытом виде или после
того , как Гости полностью расположились за столом. Или подает
меню в руки. Сезонное меню Гостю подается в соответствии с
рекомендацией.
• Рассказываем о действующих промо.
• Сотрудник желает Гостям приятного отдыха.

3. 2. Прием заказа

1. Приветствие официанта
Официант подходит к столу сразу, либо в течении 1 минуты после того, как Гости присели за стол. Приветствует Гостей, используя фразы: < Доброе
утро/день/вечер >, < Рады видеть Вас >
2. Заказ на напитки
Предлагаем напитки сразу, используя технику активного предложения. Фраза: < Что Вам предложить из напитков ? >. Официант сразу пробивает заказ
на напитки.
Берет инициативу при приеме заказа. Недопустимо молчаливое обслуживание!
Официант хорошо знает ассортимент напитков безалкогольных и алкогольных, разбирается во вкусовых качествах, может порекомендовать напиток к
блюду.
При заказе алкогольных напитков, официант спрашивает документы, чтобы убедиться, что Гости старше 18 лет.
3. Заказ на закуски/супы/основные блюда
Сразу после предложения напитков, официант продолжает обслуживание, помогает Гостю с выбором.
Официант задает Гостю уточняющие вопросы ,используя алгоритм воронки вопросов : < Что вы предпочитаете/любите ? >
Официант рекомендует приоритетные блюда, используя красочное описание и вкусные слова предлагает дополнительные ингредиенты, гарниры,
хлеб.
4. Заказ на десерты
Заказ на десерт принимаем сразу. < На десерт рекомендую Вам … >. Если Гости не готовы – напоминаем о десерте, когда вынесли горячее блюдо.
К десерту рекомендуем Гостю чай/кофе, дижестивы. Уточняем последовательность подачи горячих напитков : < Вам чай/кофе подать сразу или
одновременно с десертами ? > По умолчанию горячие напитки приносят вместе с десертами.
На компанию рекомендуем ассорти десертов ( попробовать разные десерты на один стол).
Повторяем заказ, называя полные названия блюд. Благодарим Гостей за заказ.
5. Уточнение Программы лояльности
Официант уточняет наличие регистрации в нашей системе лояльности. Если Гость не зарегистрирован, предлагаем зарегистрироваться . Для
регистрации спрашиваем: Номер телефона; Имя; Дату рождения ( не обязательно)

4. 3. Обслуживание Гостей

1. Напитки
• Официант приносит напитки в течении 3-5 минут.
• Рекомендуется отправлять заказ на напитки сразу, чтобы сократить время приготовления.
• Если Гость заказал вино – официант открывает бутылку вина при Гостях, соблюдая правила подачи вина. При
подаче бокала вина, официант наливает вино в бокал при Гостях.
• Подавая напиток на стол, официант произносит его название. Напиток ставится перед Гостем, который его
заказал.
• Официант предлагает Гостям повторить напиток, когда в стакане остается менее половины напитка. Трубочки
подаем к напиткам со льдом, смузи, молочным коктейлям и детям.
2. Закуски/супы/основные блюда
• Подача блюд и напитков возможна как на подносе, так и без него. Грязную посуду необходимо носить
только на подносе.
• Подача основных блюд возможна только после того, как Гость завершил прием закусок и салатов.
• Необходимо подавать блюда всем Гостям одновременно, по количеству Гостей за столом, по категориям:
закуски, горячее, десерты, если Гости не просили иначе. Гости за одним столом должны начать есть
одновременно. Недопустимо приносить закуски и горячее одновременно одному Гостю!
• Стол необходимо убрать и сервировать к подаче основных блюд. Перед подачей блюд сервируем стол
дополнительными приборами. Подстановочные тарелки и дополнительные приборы приносим на подносе.
Для приборов используем ручник.

5.

Официанты должны знать , как выглядят блюда и отдавать Гостям только те блюда, которые соответствуют ТК.
Официант должен реагировать на просьбу любого Гостя в ресторане.
Желает гостям приятного аппетита.
Соблюдает ticket time (время) подачи блюд.
Необходимо предупреждать Гостей о блюдах, которые будут готовиться дольше.
Официант делает чек-бек один раз после основного блюда. Используются утвержденные фразы.
Если блюдо не нравится Гостю, уточните, что именно не нравится и незамедлительно сообщите об этом менеджеру.
Менеджер должен решить проблему, предложить переделать/заменить блюдо. При отказе Гостя – убрать из счета.
Официант должен предложить Гостю повторить напитки.
Официант поддерживает чистоту и порядок на столе у Гостя.
Детям заказ приносим в первую очередь.
3. Десерты
• При заказе десертов, стол сервируется необходимыми приборами ( предварительно со стола убирают всю
посуду и приборы после трапезы ). Чайная ложка подается ко всем десертам где есть соус, джем, сироп.
• Сахарница и чайная ложка подаются ко всем горячим напиткам.
• При заказе эспрессо подается стакан холодной воды .
В случае если Гость посещает ресторан в свой день рождения, сотрудники ресторана поздравляют его:
выносят Гостю десерт со свечой, включают песню и команда поздравляет.

6. 4. Расчет Гостей

• Официант спрашивает Гостя о программе лояльности.
• Официант подает фискальный чек в течении 1 минуты по первой просьбе Гостя. Уточняет
способ оплаты (карта или наличные)
• Рассчитывает Гостя в течении 2 минут.
• Обязательно приносит Гостям сдачу и фискальный чек.
• Оплата картой производится перед Гостями.
• Обслуживание Гостей продолжается на протяжении всего времени их нахождения в ресторане.
Даже после того, как сотрудник вынес чек, Гости должны чувствовать, что о них не забыли.
5. Прощание
• С уходящими Гостями прощаются все члены команды дружелюбно, с улыбкой: « До встречи », « Ждем
Вас снова »
• Прощание « Пока » возможно использовать, если Гость молодой и вы его хорошо знаете.
• Официант оперативно убирает посуду и мусор со стола, сервирует стол в течении 2 минут после ухода
Гостей. Убеждается в отсутствии крошек на диване/стуле и чистоте под столом.