Психология обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

1.

Министерство образования Новгородской области
Областное государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Новгородский строительный колледж»
ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Дипломная работа
по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело»
Выполнил:
студентка группы ГД-02
очного отделения
Шахова Ольга Сергеевна
Великий Новгород, июнь 2024

2.

2
Цель дипломной работы – исследовать этику и
психологию обслуживания гостей в гостиничном
предприятии,
а
также
сформировать
рекомендации
по
улучшению
обслуживания
на
примере
процесса
гостиничного
предприятия «Юрьевское подворье».
Гипотеза:
развитие
гостиничного
бизнеса
зависит от используемых методов психологии
обслуживания гостей.

3.

3
Ключевые моменты в психологии общения в гостиничном бизнесе
- Внешняя картинка
- Звуки и голоса
- Знакомые темы
- Приятные неожиданности
- Внимание и забота

4.

4
Бутик-отель
расположен
"Юрьевское
в одном
из самых
подворье"
живописных
уголков Великого Новгорода, в непосредственной
близости
от
уникального
Музея
деревянного
зодчества "Витославлицы" и Юрьева Монастыря,
на берегу озера Ильмень.

5.

Это 4 га земли с полянами, экотропой, яблоневым садом, фотозонами,
переходящие в парк 1100-летия Новгорода
5
К

6.

6
К услугам посетителей 20 комфортабельных номеров и уютные экоапартаменты «Красная Изба». Номерной фонд представлен
следующими категориями номеров: стандарт, стандарт улучшенный,
полулюкс, люкс.

7.

7
«Изюминкой» отеля является исконно русские забавы и
развлечения: баня с парилкой, катание на лошадях, санях,
домашний зоопарк, а также традиционная русская кухня – своя
сыроварня.

8.

8
В подтверждение выдвинутой гипотезы на этапе исследовательской части
был проведен опрос респондентов – посетителей «Юрьевского подворья».
Анкетирование проводилось с 22 апреля 2024 года по 18 мая 2024 года. В
опросе приняло участие 100 респондентов. В каждом номере отеля была
специальная анкета, которую при желании и в удобное для себя время
мог заполнить гость.
В ходе работы для чистоты эксперимента были опрошены случайные
посетители (20 человек) других гостиниц: гостиничный комплекс
«Интурист», SPA-отель «Волхов», Отель «Береста Парк Отель».

9.

9

10.

10
Результаты опроса: основные критерии, влияющие на выбор отеля
КРИТЕРИИ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР ОТЕЛЯ
другое
4
отзывы и рекомендации
6
стоимость
9
дополнительные услуги
40
расположение отеля
41
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45

11.

11
Результаты опроса: наиболее значимые черты культуры обслуживания у
сотрудников отеля
16%
25%
вежливое обращение
умение правильно выражать свои мысли
19%
соблюдение речевого этикета
тактичные взаимоотношения
дисциплинированность
23%
17%

12.

Результаты опроса: оценка обслуживания в «Юрьевском подворье»
12
Обслуживание в отеле
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно

13.

13
Не остался без внимания микроклимат внутри
предприятия: взаимоотношения персонала друг с
другом и с руководящим составом, принцип
распределения обязанностей с учетом типа
темперамента, возраста, пола, делегирование
полномочий.

14.

14
На вопрос: «Хорошо ли Вы мотивированы для качественной
работы?» ответы были следующие: 60% респондентов сотрудников отеля ответили, что недостаточно хорошо, 40% хорошо, 10% - плохо
Мотивация персонала
хорошо
недостаточно хорошо
плохо

15.

15
Сотрудники недостаточно мотивированы для
работы. Не проводятся тренинги по
повышению знаний психологии и этики
обслуживания.

16.

16

17.

17
Большая часть сотрудников
отеля - экстраверты
80%
70%
а значит, умеют находить
общий контакт с
постояльцами,
устанавливать тесные
дружеские
взаимоотношения с
потребителями и понимают
их психологические
особенности
60%
50%
Экстраверты
40%
Интроверты
30%
20%
10%
0%
Организованность
Решимость
Изменчивость

18.

18
В дополнение к предлагаемым вопросам респондентам было
предложено высказать свои пожелания по улучшению как
обслуживания в отеле, так и самого отеля
Номера с виртуальной реальностью
Моторизированная кровать
Переместить маршрутизаторы Wi-Fi в центральное место или
создать отдельную сеть для гостей
Обеспечить индивидуальный подход к гостю
Роботы-автоматизированные компаньоны в номерах

19.

19
По итогам исследовательской части были разработаны
рекомендации, направленные на совершенствование системы
обслуживания гостей
Избегать консерватизма в управлении
Обучение персонала
Повышение уровня культуры деловых взаимоотношений
Поддержание чистоты и порядка на территории отеля
Сделать акцент на цветовой гамме

20.

Выдвинутая гипотеза - развитие гостиничного бизнеса зависит
от используемых методов психологии обслуживания гостей
подтвердилась
Вывод
Знание психологии обслуживания приводит к привлечению бОльшего числа посетителей,
а значит, к развитию бизнеса. Развивая данное направление, детально продумывая
психологию обслуживания каждого подразделения отеля, вполне реально поднять доходы
гостиничного бизнеса более чем на 10 процентов.

21.

21