Гостиничное дело. Психология обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

1.

Министерство образования Новгородской области
Областное государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Новгородский строительный колледж»
ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Дипломная работа
по специальности 43.02.14 «Гостиничное дело»
Выполнил:
студентка группы ГД-02
очного отделения
Шахова Ольга Сергеевна
Великий Новгород, июнь 2024

2.

2
Гостиничное дело – бизнес, ориентированный на получение прибыли за
счет удовлетворения запросов и потребностей посетителей.
Чем выше уровень культуры и качества обслуживания, тем выше статус
отеля, и тем интереснее он становится для гостя.

3.

3
Цель дипломной работы – исследовать этику и
психологию обслуживания гостей в гостиничном
предприятии,
а
также
сформировать
рекомендации
по
улучшению
обслуживания
на
примере
процесса
гостиничного
предприятия «Юрьевское подворье».
Гипотеза:
развитие
гостиничного
бизнеса
зависит от используемых методов психологии
обслуживания гостей.

4.

4
Для достижения цели определены следующие задачи:
- рассмотреть понятие этики и психологии обслуживания гостей в
индустрии гостеприимства
- изучить основные принципы построения системы
обслуживания гостей конкретно взятого гостиничного
предприятия
- раскрыть психологические аспекты в обслуживании гостей
конкретного отеля
- проанализировать эффективность воздействия и степень
оправданности используемых методов в гостинице
- разработать рекомендации

5.

5
Психология обслуживания это специальная отрасль
психологической науки,
изучающая особенности и
роль психических явлений в
обслуживающей
деятельности работников
контактной зоны и
потребительской
деятельности клиентов.
Стимулировать – значит
«активизировать
деятельность». Такова
задача стимулирования
сбыта во все времена:
оживить, активизировать
деятельность с целью
продажи товара.
Психологии обслуживания в
данном случае уделяется
первостепенное значение.

6.

6
Ключевые моменты в психологии
общения в гостиничном бизнесе
Внешняя картинка
Звуки и голоса
Знакомые темы
Приятные неожиданности
Внимание и забота

7.

7
Методы воздействия на посетителя
(в редакции автора теории
эффективного общения Дейла
Карнеги)
– Проявляйте истинный интерес к людям
– Улыбайтесь
– Называйте собеседника по имени
– Будьте великолепным слушателем
– Дайте собеседнику почувствовать себя
особенным
– Говорите на такие темы, которые интересны
собеседнику.
Узнавайте о целях и потребностях
посетителей.

8.

8

9.

9
Психологические типы К.Г. Юнга
Соответствующие темпераменты:
Экстраверты – холерики и сангвиники
Интроверты – меланхолики и флегматики
Рациональные
Иррациональны
е
Экстравертный Экстравертный
мыслительный ощущающий
Экстраверты
тип
тип
Экстравертный Экстравертный
чувствующий тип интуитивный тип
Интроверты
Интровертный Интровертный
мыслительный ощущающий
тип
тип
Интровертный Интровертный
чувствующий тип интуитивный тип

10.

10
Бутик-отель
расположен
"Юрьевское
в одном
из самых
подворье"
живописных
уголков Великого Новгорода, в непосредственной
близости
от
уникального
Музея
деревянного
зодчества "Витославлицы" и Юрьева Монастыря,
на берегу озера Ильмень.

11.

Это 4 га земли с полянами, экотропой, яблоневым садом, фотозонами,
переходящие в парк 1100-летия Новгорода
11
К

12.

12
К услугам посетителей 20 комфортабельных номеров и уютные экоапартаменты «Красная Изба». Номерной фонд представлен
следующими категориями номеров: стандарт, стандарт улучшенный,
полулюкс, люкс.

13.

13
«Изюминкой» отеля является исконно русские забавы и
развлечения: баня с парилкой, катание на лошадях, санях,
домашний зоопарк, а также традиционная русская кухня – своя
сыроварня.

14.

14
В подтверждение выдвинутой гипотезы на этапе исследовательской части
был проведен опрос респондентов – посетителей «Юрьевского подворья».
Анкетирование проводилось с 22 апреля 2024 года по 18 мая 2024 года. В
опросе приняло участие 100 респондентов. В каждом номере отеля была
специальная анкета, которую при желании и в удобное для себя время
мог заполнить гость.
В ходе работы для чистоты эксперимента были опрошены случайные
посетители (20 человек) других гостиниц: гостиничный комплекс
«Интурист», SPA-отель «Волхов», Отель «Береста Парк Отель».

15.

15

16.

16
Результаты опроса: основные критерии, влияющие на выбор отеля
КРИТЕРИИ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР ОТЕЛЯ
другое
4
отзывы и рекомендации
6
стоимость
9
дополнительные услуги
40
расположение отеля
41
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45

17.

Результаты опроса: оценка обслуживания в «Юрьевском подворье»
17
Обслуживание в отеле
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Неудовлетворительно

18.

18
В дополнение к предлагаемым вопросам респондентам было
предложено высказать свои пожелания по улучшению как
обслуживания в отеле, так и самого отеля
Номера с виртуальной реальностью
Моторизированная кровать
Переместить маршрутизаторы Wi-Fi в центральное место или
создать отдельную сеть для гостей
Обеспечить индивидуальный подход к гостю
Роботы-автоматизированные компаньоны в номерах

19.

19
По итогам исследовательской части были разработаны
рекомендации, направленные на совершенствование системы
обслуживания гостей
Избегать консерватизма в управлении
Обучение персонала
Повышение уровня культуры деловых взаимоотношений
Поддержание чистоты и порядка на территории отеля
Сделать акцент на цветовой гамме

20.

Выдвинутая гипотеза - развитие гостиничного бизнеса зависит
от используемых методов психологии обслуживания гостей
подтвердилась
Вывод
Знание психологии обслуживания приводит к привлечению бОльшего числа посетителей,
а значит, к развитию бизнеса. Развивая данное направление, детально продумывая
психологию обслуживания каждого подразделения отеля, вполне реально поднять доходы
гостиничного бизнеса более чем на 10 процентов.

21.

21