Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства

1. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Исследование причин кризисных явлений в индустрии гостеприимства на примере ПАО «ГК «Космос»

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА
Факультет экономики, управления и права. Кафедра экономики и управления
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Исследование причин кризисных явлений в индустрии
гостеприимства
на примере ПАО «ГК «Космос»
Докладчик:
Научный руководитель:
студент Артур Сергеевич Горбачев
к.э.н., доцент, Ирина Альбертовна Дуборкина
Москва, 2017

2. Актуальность темы исследования

1.Исследование причин кризисных
явлений в индустрии
гостеприимства обеспечивает:
своевременное выявление и
решение проблем в работе
предприятий;
Слайд 1
2.Особенности изучения причин
кризисных явлений:
и инструменты антикризисного
менеджмента,
в деятельности многих российских
гостиничных предприятий,
что способствует росту качества
обслуживания клиентов и
успешному развитию самих
предприятий.
мало исследованы и нуждаются в
дальнейших совершенствованиях

3. Объект, предмет исследования

Слайд 2
Объект исследования
Предмет исследования
ПАО «Гостиничный Комплекс
«Космос»
(сокращенно - ПАО «ГК «Космос»)
причины формирования и развития
кризисных явлений
в ПАО «ГК «Космос»

4.

Цель и задачи работы
Слайд 3
Разработка рекомендаций по устранению кризисных явлений
в ПАО «ГК «Космос»
1.Провести характеристику и оценить основные показатели гостиничного комплекса
2.Изучить оргструктуру управления гостиничного комплекса
3.Исследовать особенности маркетинга и специфику обслуживания клиентов ПАО «ГК «Космос»
4.Провести оценку конкурентоспособности ПАО «ГК «Космос»
5.Выявить причины кризисных явлений на предприятии, и, разработать рекомендации по их устранению

5.

Краткая характеристика ПАО «ГК «Космос»
Слайд 4
1. «ГК «Космос» - одна из крупнейших гостиниц России и Европы:
номерной фонд – более 1500 номеров,
возможности размещения – более 3000 чел.
2. Категория гостиничного комплекса:
номера категории «Три звезды» - 1514 (с 1- по 23 этаж);
номера категории «Четыре звезды» - 154 (24 и 25 этажи).
3. Основные виды деятельности «ГК «Космос»:
оказание гостиничных услуг с ресторанами;
прием и размещение иностранных и российских туристов;
оказание культурно-развлекательных, зрелищных, концертных услуг.
оказание услуг общественного питания;
сдача в аренду помещений российским и иностранным фирмам.
4. Компании-партнеры:
туроператоры, транспортные компании, конгрессные ассоциации, другие компании

6.

Основные показатели ПАО «ГК «Космос»
1600000
1456561
Слайд 5
1476220
1419764
Выручка, тыс. руб.
1400000
1200000
1000000
800000
726160
825829
735861
600000
336794
400000
150573
117143
200000
Валовая прибыль,
тыс. руб.
Чистая прибыль,
тыс. руб.
0
2014
2015
2016
14,56%
20,00%
16,80%
8,50%
2014
2015
2016
0,00%
Рентабельность продаж, в %

7.

Оргструктура управления ПАО «ГК «Космос»
Слайд 6

8.

Структура персонала ПАО «ГК «Космос»
2000
1278
1106
1034
2014
2015
2016
Слайд 7
1000
0
Структура персонала предприятия за 2014-2016гг., в чел.
5%
5%
5%
Другие отделы (эконом., юридич., бухгалтер., др.)
10%
9%
10%
Техническое обслуживание
Управление делами (фитнес, бизнес центр и др.)
Ресторан
19%
18%
20%
18%
19%
18%
2016
2015
45%
46%
44%
ГОСТИНИЦА
3%
3%
3%
Топ-менеджмент
0%
10%
20%
30%
40%
Структура персонала по принадлежности к отделам предприятия, в %
50%
2014

9.

Ассортимент услуг ПАО «ГК «Космос»
Слайд 8
Фитнес-центр
Пакет услуг
MOSCOW
CITYPASS
Офис Коворкинг
Бесплатный
интернет WIFI
Обмен валют
Рум-сервис
Салон красоты
«Вуаля»
Ногтевая студия
Maria Cristina
Клиника
Аллерджифри
Автопарковочный
комплекс
Аренда автодомов
Многофункциональный центр
FOTO`S
Камера хранения
Ночной клуб
«Солярис»
Прачечная, в т.ч.
самообслуживание
Прокат авто
Салон связи МТС
Тайский Массаж и
Спа
Такси

10.

Динамика потребления услуг клиентами
ПАО «ГК «Космос»
3%
Слайд 9
7%
Услуги проживания
18%
Услуги питания
Услуги красоты
Структура потребления услуг
клиентами предприятия
за 2016г., в %
72%
Другие сопутствующие услуги
3%
8%
Услуги проживания
Услуги питания
19%
Услуги красоты
70%
Другие сопутствующие услуги
Структура потребления услуг
клиентами предприятия
за 01.2017 г.-09.2017 г., в %

11.

Ценовая политика на номера
ПАО «ГК «Космос» и основных конкурентов
№
Гостиница / Тип номера
Цена за номер (2 чел.) в сутки от, в руб.
ГК «Космос»
Восход 3*
(3,4*)
1
Эконом
2
Стандарт
Слайд 10
Золотой Колос, Измайлово3,4*
3*
-Гамма Дельта
2950
1550
2400
2420
3200
1900
2700
2960
однокомнатный
3800
2 350
3 600
3340
4
Люкс студио
7900
3 900
3900
от 4400
5
Апартаменты двухкомнатные
11 270
4000
4500
от 6000
двухместный
однокомнатный
3
Комфорт
двухместный
*Ценовая политика формируется с учетом:
покрытия основных издержек, оценки тенденций развития рынка, колебания в курсах валют

12.

Сбыт и реклама услуг ПАО «ГК «Космос»
КОРПОРАТИВНЫЕ ПРОДАЖИ
11%
38%
19%
СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ
(OPERA)
Прямые продажи
Основные каналы сбыта
услуг предприятия
за 2016 г., в %
Прочие каналы сбыта
32%
15,5%
24,9%
Наружная реклама
Реклама в прессе
14,5%
36,7%
Слайд 11
8,4%
Интернет-реклама
ПЕЧАТНАЯ РЕКЛАМА
СУВЕНИРНАЯ РЕКЛАМА
Ключевые средства рекламы
услуг предприятия
за 2016 г., в %

13.

Этапы цикла обслуживания клиентов
ПАО «ГК «Космос»
1.Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
2.Прием, регистрация и размещение гостей
3.Предоставление услуг проживания, питания и дополнительных услуг
4.Окончательный расчет и оформление выезда
Слайд 12
сайт гостиницы,
Opera, сайты-партнеры,
сайты-поисковики, др.
встреча, регистрация,
вручение ключа,
сопровождение до номера
самый длинный этап,
разные категории
контактного персонала
полный расчет, проверка
правильности начисления
суммы к оплате

14.

Управление персоналом и движение кадров
в ПАО «ГК «Космос»
3.Базовые обучающие тренинги:
Добро пожаловать в Космос»;
«Философия гостеприимства»;
«Стандарты общения по телефону»;
«Стандарты деловой электронной
переписки»; «Решение сложных
ситуаций
2.Основная
категория
обучаемого
персонала контактный
1.Отсутствие HRменеджера по
обучению и оценке
персонала
Слайд 13
4.Маркетинговые
исследования персонала
не проводятся
(оценка, в основном,
количественная)
Особенности управления персоналом предприятия
0,4
0,3
0,2
0,29
0,23
0,15
0,15
0,14
0,17
0,17
0,22
0,21
2014
2015
0,1
2016
0
Коэффициент приема
Коэффициент оборота по выбытию
по собственному желанию
Коэффициент текучести
Показатели движения персонала предприятия за 2014-2016 гг.

15.

Экспертная оценка критериев обслуживания
клиентов ПАО «ГК «Космос»
Критерии
Слайд 14
Весомость gi
Оценка в баллах
Итоговая оценка критерия с
учетом весомости
0,21
3,4
0,714
0,22
4,8
1,056
Психология
обслуживания,
конфликтность сервиса
0,16
4
0,64
Рекламно-информационный
сервис в интернете
0,12
4,1
0,492
Внешний вид сотрудников
0,2
4,95
0,99
Культура обслуживания
0,18
3,7
0,666
Оперативность и технологичность
сервиса
Широта ассортимента услуг
ИТОГО
1
4,579
Состав экспертной группы:
старший менеджер отдела бронирования; старший администратор по приёму и
размещению; менеджер службы номерного фонда; менеджер по рекламе

16.

Исследование мнения клиентов о критериях
обслуживания ПАО «ГК «Космос». Ч. 1
1.Методика исследования:
анкетный опрос.
Слайд 15
40%
34
35%
29
30%
27
26
2.Число опрошенных:
90 клиентов предприятия.
25%
20%
15%
3.Период исследования:
январь-март 2017 г.,
август-сентябрь 2017 г.
4.Организаторы опроса:
администратор по приему и
размещению, портьепаспортист
14
13
12
11
9
10%
10
8
7
5%
0%
окт.-нояб.2016
Родители с детьми
Туристы
Студенты
Госслужащие
февр.-март2017
Предприниматели
Др. категории клиентов
Структура клиентов-респондентов по статусу, в %

17.

Исследование мнения клиентов о критериях
обслуживания ПАО «ГК «Космос». Ч. 2
Слайд 16
Местораположение
18%
Причины неоднократного
посещения клиентами
гостиничного комплекса, в %
Наличие скидок, спецпредложений
19%
Оперативность обслуживания
8%
14%
Ширина ассортимента услуг
Культура обслуживания
11%
10%
20%
Рекламно-информационный сервис в интернете
Большой номерной фонд
Рекламно-информационный сервис в интернете
18%
Полученные выгоды не соответствовали цене…
Причины неудовлетворенности
респондентами опытом
посещения гостиничного
комплекса, в %
Ценовая политика
6%
8%
Конфликтность в обслуживании
10%
Не развитые маркет. исследования клиентов
16%
Оперативность и технологичность сервиса,…
23%
Культура обслуживания
19%
0%
10%
20%
30%

18.

Многоугольник конкурентоспособности
ПАО «ГК «Космос» и основных конкурентов
Рекламно-информационный сервис в
интернете, моб. приложения
Слайд 17
Номерной фонд
10
Ассортимент услуг
8
6
4
Месторасположение
Качество услуг и обслуживания
2
0
Оперативность обслуживания
Цены на номера
Маркетинговые исследования клиентов
Акции, спецпредложения
Культура обслуживания
ГК КОСМОС
Восход
Золотой колос
Измайлово

19.

Слайд 18
Причины кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»
1.Маркетинг:
-слабая кадровая
поддержка;
-низкая активность в
интернете;
-не развиты исследования
клиентов;
-отсутствие тур. отдела
2.Управление и развитие
персонала:
-нет менеджера по обучению,
оценке персонала;
-он-лайн обучение не развито;
-оф-лайн обучение – не
комплексное;
-оценка кадров редкая и
количественная
3.Технико-технологические
аспекты сервиса:
-устаревшие компьютеры в
СПиР;
-отсутствие программы
сканирования паспортов;
-отсутствие мобильного
приложения на Android
Комплексная причина усиления кризисных явлений:
Отсутствие внутреннего портала снижает уровень и качество внутрифирменных коммуникаций и
обучения персонала предприятия

20.

Рекомендации по устранению кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос» Слайд 19
Разработка стратегии
маркетинга
1.Усиление кадровой
поддержки
2.Расширение услуг через
внедрение туристского
отдела
3.Разработка рекламной
кампании по продвижению
услуг
4.Активизация
маркетинговых
исследований клиентов
Предложения по повышению качества
услуг и обслуживания клиентов
А. Развитие и оценка
персонала
Б. Усиление техникотехнологических аспектов сервиса
1.Внедрение HR-менеджера
по обучению и оценке
персонала
1.Обновление компьютеров в
СПиР
2.Усиление тренингового
формата обучения (культура,
конфликтность сервиса)
2.Внедрение программы
сканирования паспортов
3.Организация исследований
персонала
3.Разработка приложения на
Android
Разработка внутрикорпоративного портала, улучшение он-лайн обучения

21.

Слайд 20
Разработка стратегии маркетинга
для устранения кризисных явлений в «ГК «Космос». Ч. 1
1.Улучшение кадровой
поддержки
2.Расширение услуг предприятия
Внедрение менеджера по маркетингу в
отдел маркетинга и продаж
Организация работы туристского отдела +
внедрение системы бронирования услуг
Amadeus
Формат работы: ½ ставки
Внедрение в отдел маркетинга и продаж
менеджера по туризму
Оклад в месяц: 27500 руб.
Полная ставка+ оклад 55000 тыс. в месяц
Общие расходы: 375600 руб.
Расходы: 715600 руб.

22.

Разработка стратегии маркетинга
Слайд 21
для устранения кризисных явлений в ПАО «ГК «Космос»
3.Организация
рекламной кампании:
Сроки: 11.2017-03.2018гг.:
Каналы рекламы: наружная, интернетреклама, ролики на радио, стимулирование
сбыта, др.
Мероприятия: (1) стимулирующие,
(2) сотрудничество, (3) поддержка рекламы
4.Организация маркетинговых
исследований клиентов:
Цели исследований:
1.Особенности спроса на услуги ГК во время и после мероприятий
кампании
2.Средний чек на все категории услуг ГК
3.Выявить проблемы и откорректировать план маркетинга
Задачи исследований – выявить факторы:
1) Выбора основных, дополнительных, новых услуг ГК
2)Демотивации в потреблении услуг ГК
3)Отзывы клиентов по опыту потребления услуг
Рекомендуемая периодичность проведения: 1 – 2 раза в квартал
Расходы: 3662,86 руб.
Расходы: входят в ежемесячный оклад нового маркетолога

23.

Совершенствование развития персонала и Слайд 22
повышение качества сервиса клиентов ПАО «ГК «Космос»
1.Улучшение кадровой
поддержки
2.Усиление тренингов
3.Разработка портала и
улучшение он-лайн обучения:
Внедрение HR-менеджера
Обучение персонала СПиР на
тренингах, их адаптация к ГК
Блоки: Главная, руководство,
информация и сервисы,
документы, личный раздел
сотрудника (в т.ч., обучение)
Формат работы: ½ ставки
Тренинг № 1: Культура и
технология сервиса в гостиничном
бизнесе (11.2017)
компания-разработчик: ИнЛайн
Тренинг № 2: Управление
конфликтами в гостиничном
предприятии (12.2017)
Мероприятия: разработка,
тестирование, обучение персонала;
интеграция тренингов в структуру
портала
Расходы: 385721 руб.
Расходы: 146900 руб.
Оклад в месяц: 26000 руб.
Общие расходы: 389600 руб.

24.

Совершенствование технологических аспектов Слайд 23
сервиса клиентов ПАО «ГК «Космос»
1.Обновление
компьютеров в СПиР
2.Внедрение программы
сканирования паспортов
3.Разработка мобильного
приложения на Anroid:
Модель: Моноблок
LENOVO C20-00
Название: Cognitive
Passport API
структура схожа с
официальным сайтом
Компания-поставщик:
Ситилинк
Компания-поставщик: NEF
компания-разработчик:
Travelline
Число новых моноблоков:
60
Мероприятия: закупка
сканера, установка и
наладка программы
Мероприятия: разработка,
тестирование, обучение
персонала
Расходы: 1325460 руб.
Расходы: 135000 руб.
Расходы: 75100 руб.

25.

Эффективность рекомендаций маркетинга
Слайд 24
ROMI = (прибыль (тыс. руб.) – расходы(тыс. руб.) / расходы (тыс. руб.)* 100%
(9539,488 – 3662,86) / 3662,86= 1,697: ROMI = 1,604 * 100% = 160,4%
50%
44%
45%
44%
42%
32%
35%
34%
30%
29%
27%
26%
23%
25%
25%
20%
37%
35%
40%
30%
38%
40%
22%
20%
17%
16%
13%
12%
15%
14%
21%
17%
23%
19%
20%
20%
15%
10%
10%
10%
5%
5%
0%
0%
2014
эконом
2015
комфорт
люкс
2016
апартаменты
Сегментация клиентов по критерию
«категория выбранного номера»
(в % от 400 респондентов) – до рекомендаций
11.2017-10.2018
эконом
11.2018-10.2019
комфорт
люкс
11.2019-10.2020
апартаменты
Сегментация клиентов по критерию
«категория выбранного номера»
(в % от 400 респондентов) – после рекомендаций

26.

Прогнозные показатели увеличения доходов, Слайд 25
снижения издержек ПАО «ГК «Космос»
№
Базовый период
11.2016.-10.2017,
в тыс. руб.
Прогноз
увеличения,
(снижения), в %
Отчетный
период, 11.201710.2018, в тыс.
руб.
ПРИРОСТ
(СНИЖЕНИЕ)
ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
в тыс. руб.
1
Доходы
1.1 Прибыль от продаж, тыс. руб.
247400
+5%
259770
+12370
1.2 Чистая прибыль
336794
+4%
350265,76
+13471,76
--
--
2833,381
Возможен прирост затрат
на 8%-10% в отчетном
периоде:
+226,67 –
+283,34
2
Расходы
2.1 Себестоимость услуг
650391
-12%
572344,08
-78046,92
2.2 Коммерческие расходы
156393
-10%
140753,7
-15639,3
2.3 Управленческие расходы
422036
-14%
362950,96
-50813,134
2.
Показатель предприятия (по
итогам последнего полного
календарного года – 2016)
Затраты на мероприятия по
повышению
качества
обслуживания

27. Спасибо за внимание!