Деловые коммуникации. Прием посетителей и деловые телефонные переговоры

1. Деловые коммуникации Прием посетителей и деловые телефонные переговоры

2. Порядок приема посетителей и общения с ними

Исследования
показали, что
руководители тратят
в среднем 3, 5 часа
в день на прием
посетителей
Прием посетителей
начинается с
встречи

3. Варианты встречи посетителей менеджером офиса

Первый вариант предусматривает
встречу делового партнера, сидя за
столом
Такая форма используется в основном
для официальной формы общения
Характер общения определяется самим
хозяином офиса

4. Варианты встречи посетителей менеджером офиса

Когда посетитель
входит в кабинет,
менеджер
приветствует его,
выходя из-за стола
Данная форма –
полуофициальная и
характеризуется
равенством прав

5. Варианты встречи посетителей менеджером офиса

Посетитель входит в
офис, хозяин офиса
приветствует его и
приглашает сесть в
кресло за журнальный
столик
Данная форма общения
– дружеская, здесь
подчеркивается полная
открытость

6. Как правильно посадить за стол собеседника

Если вам приходится вести деловую беседу в
ситуации, когда один деловой партнер
разговорчив, а другой – молчалив, то
желательно их посадить за круглым столом
При этом важно переводить взгляд с
разговорчивого собеседника на молчаливого,
чтобы он тоже чувствовал вовлеченность в
деловой разговор

7. Как правильно посадить за стол собеседника

Желательно, чтобы
ваш собеседник
сидел спиной к
стене, т.к. открытое
пространство за
спиной создает
дискомфорт

8. Как правильно посадить за стол собеседника

Соблюдение правильной дистанции в
общении – залог успешных переговоров
Первые фразы лучше говорить на расстоянии
1,5-2 м
Визит к крупному чиновнику проходит
нередко на расстоянии 3,5-4 м
На расстоянии более 4 м очень трудно найти
контакт между собеседниками
Доверительное общение происходит на
расстоянии 0,5-1,5 м

9. Общение с посетителями

Время руководителя
всегда ограничено,
поэтому следует
упорядочить прием
посетителей,
избегая
«непрошенных
гостей»

10. Общение с посетителями

Методика управления потоком посетителей,
предложенная немецким профессором
Лотаром Зайвертом:
1. Секретарь должен согласовывать время
посещения и дату приема
2. У руководителя должно быть время, когда
он может поработать в спокойной
обстановке без приема посетителей

11. Общение с посетителями

3. Желательно посещать своих сотрудников, чтобы
они имели возможность пообщаться со свои
начальником и задать ему вопросы
4. Лучше прийти на работу пораньше, чем уйти
домой позже
5. Встречи по личным вопросам лучше проводить
вне офиса
6. Свой письменный стол лучше поставить так,
чтобы он не был виден потенциальным
посетителям
7. Можно открыть дверь своего кабинета, когда вы
готовы для беседы или закрыть, чтобы вам не
мешали

12. Умение слушать собеседника

Необходимо внимательно слушать
собеседника (соответствующая мимика,
жесты, дистанция, положение за столом)
Важно выяснить суть проблемы
Выбрать правильное решение, исходя из
полученной информации
Всегда стремиться снять агрессию и
напряженность

13. Правила ведения делового телефонного разговора

Деловые люди тратят
на телефонные
переговоры от 4 до 25%
своего рабочего
времени
Умение вести
телефонные
переговоры сказывается
на репутации компании

14. Правила ведения делового телефонного разговора

При умении вести телефонные
переговоры рабочее время можно
сэкономить, в противном случае –
поглотить
Во время телефонного разговора
собеседники не видят друг друга,
поэтому невербальные сигналы
становятся недоступными

15. Этика делового телефонного общения

Целесообразно снимать трубку при каждом
звонке
Снимать трубку лучше после первых трех
звонков
Если на 5-6 сигнал вам не ответили, то лучше
перезвонить позже
Если в трубке плохая слышимость, то лучше
перезвонить снова, а не кричать

16. Этика делового телефонного общения

Нельзя начинать разговор со слов «Кто
говорит?»
Самые распространенные фразы по
внешнему телефону ПРИВЕТСТВИЕ,
НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ, если есть
необходимость, то называется
ФАМИЛИЯ

17. Этика делового телефонного общения

Нельзя при ответе на любой вопрос
говорить «нет»
Если во время телефонного разговора
связь прервалась, то перезванивает тот,
кто звонил
Говорить нужно спокойным и
уверенным голосом. Можно улыбаться,
т.к. собеседник это чувствует

18. Этика делового телефонного общения

Договариваясь о встрече не следует по
телефону решать все вопросы, для
которых и назначается встреча
Если вы договорились о звонке
деловому партнеру, то обещание надо
выполнить
Деловой разговор требует всегда
краткости

19. Этика делового телефонного общения

Время для звонка:
1. Когда по вашему
предположению
будет удобен
звонок
2. Когда проще
дозвониться
3. Когда вам будет
удобнее позвонить

20. Этика делового телефонного общения

При планировании телефонного звонка
необходимо знать цель, путь развития
разговора, все важные пункты
желательно выписать на бумагу
При необходимости важно иметь всю
дополнительную информацию перед
глазами (данные, таблицы и т.п.)

21. Слова и выражения, которые не следует употреблять при телефонном разговоре

Привет
Говорите
Идет
Пока
Ладненько
Что Вам нужно? и т.п.

22. Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре

Мы не можем Вам
помочь…
Я не знаю
Вы должны
Нет
С кем я
разговариваю

23. Вопросы, обсуждение которых следует избегать по телефону

Вопросы, по которым можно предполагать
противоположное Вашему мнение
собеседника
Острых и деликатных вопросов, личных
проблем
Спорных вопросов по поводу
взаимоотношений
Вопросов, касающихся третьих лиц, которые
присутствуют в комнате

24. Завершение телефонных переговоров

После проведения телефонных переговоров
необходимо узнать у собеседника, все ли
вопросы были решены
Еще раз просмотреть, решены ли Ваши
вопросы
Завершить переговоры на хорошей ноте
Желательно записать итог разговора на
бумаге

25. Приемы рационализации телефонного общения

Если Вы психологически не готовы к
телефонному разговору, то лучше
деликатно отложить его
Исходящими звонками манипулировать
легче, чем входящими
Следует чередовать телефонные
разговоры, чтобы телефон не был
постоянно занят

26. Сотовый телефон

Во время деловых
переговоров не
стоит
злоупотреблять
терпением
партнеров и
постоянно
разговаривать по
сотовому телефону