Анализ практик предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах

1.

АНОВО «МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Анализ практик предоставления государственных услуг в
многофункциональных центрах (на примере Муниципальное бюджетное
учреждение «Многофункциональный центр предоставления
государственных и муниципальных услуг» городского округа
Серебряные пруды Московской области)
Выполнил: Баранников Никита Сергеевич
Научный руководитель: к.э.н., доцент Соболь Татьяна Сергеевна

2.

Целью работы является совершенствование организации предоставления
государственных услуг на базе МБУ МФЦ г. о. Серебряные пруды.
На основании цели выделены следующие задачи исследования:
–
исследование основных понятий и принципов предоставления государственных услуг в
многофункциональных центрах РФ;
–
выявление современной модели предоставления государственных услуг в
многофункциональных центрах РФ;
–
изучение законодательного регулирования предоставления государственных услуг через
многофункциональные центры
–
проведение общей характеристика и анализа деятельности и МАУ МФЦ г. о. Серебряные
пруды;
–
анализ практики предоставления государственных услуг МАУ МФЦ г. о. Серебряные пруды;
–
анализ, проблемы и оценка организации предоставления государственных услуг МАУ МФЦ
г. о. Серебряные пруды;
–
разработка рекомендаций по совершенствованию организации предоставления
государственных услуг в МФЦ г. о. Серебряные пруды;
–
определение социально-экономической эффективности разработанных предложений.
Объектом исследования является деятельность Муниципального Бюджетного Учреждения
«Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
городского округа Серебряные пруды Московской области.
Предмет исследования – отношения, возникающие в процессе предоставления государственных
услуг на базе МФЦ, а также приемы, методы и способы их изучения и изменения в рамках
выбранной темы.

3.

Организационная структура
МАУ МФЦ г. о. Серебряные пруды

4.

Динамика предоставления услуг
МАУ МФЦ г. о. Серебряные Пруды

5.

Качественные показатели работы
МАУ МФЦ г. о. Серебряные Пруды
Показатели
2021г.
2022г.
2023г.
Доля охвата населения, %
100
100
100
Удовлетворенность граждан
доступностью и качеством
предоставления услуг %
82
87
85
Кол-во обоснованных жалоб на
качество предоставления
государственных услуг, %
7
6
5
0:14:30
0:14:18
0:14:09
Время ожидания в очереди

6.

Уровень удовлетворенности граждан качеством
оказания государственных и муниципальных услуг на базе
МФЦ в 2023 году, %

7.

Средняя оценка отдельных аспектов деятельности
МБУ МФЦ г. о. Серебряные Пруды
Показатели оценивания
Оценка
Удобство расположения центра
4,5
Комфортность ожидания
4,0
Удобство пребывания в центре
4,0
Легкость ориентирования в центре
3,9
Наличие информации
3,7
Уровень обслуживания
3,7
Предоставление дополнительных услуг
3,5
Скорость обслуживания
3,8
Вежливость сотрудников
4,0
Компетентность сотрудников
4,0
Оцените контент сайта
4,0
Оцените качество услуги онлайн с использованием сайта
3,8

8.

Проблемы, связанные с организацией обслуживания
Технические – связанные
с качеством работы сайта
и т. д.
Коммуникационные,
связанные с поведением
и степенью
доброжелательности
сотрудников
Психологические,
вызванные
напряженностью работы
и степенью выгорания
сотрудников
Образовательные,
связанные с недостатком
квалификации
сотрудников

9.

Рекомендации по совершенствованию
организации предоставления государственных услуг в МФЦ
г. о. Серебряные пруды
Внедрить систему управления изменениями схемы
размещения МФЦ с учетом данных об их загрузке,
обеспечить их стабильное и достаточное
финансирование с соблюдением заданных
стандартов качества предоставления услуг
Обеспечить возможность получения наиболее
востребованных и социально значимых услуг
полностью в электронном виде, а в случае
невозможности – с однократным посещением МФЦ
для получения результата предоставления услуги
Убрать дублирование функций, услуги которых
предоставляются в МФЦ
Создать единые требования к сотрудникам МФЦ,
стандарты подготовки и обучения сотрудников МФЦ,
кадровой работы с сотрудниками МФЦ
Сформировать комплексную систему мониторинга исполнения стандартов предоставления услуг, в том числе
завершить подключение МФЦ к системе мониторинга их деятельности, качества оказания услуг,
сформировать систему ответственности должностных лиц за нарушение установленных стандартов качества

10.

Затраты на предлагаемые мероприятия
по совершенствованию услуг МБУ МФЦ г. о. Серебряные пруды
Статьи затрат
Совершенствование сайта и его технических возможностей (оплата
специалисту)
Организация возможности видеоконсультаций со специалистами МФЦ. Премия
5 специалистам МФЦ
Сумма, тыс. руб
50
100
Установка в вестибюле терминала по оплате услуг МФЦ
150
Установка кнопки «быстрого реагирования»
150
Печать памятки для посетителей по информированию услуг МФЦ
20
Подготовка ролика по услугам МФЦ и трансляция его на мониторе в зале
ожидания
80
Годовая оплата работы приходящего психолога 1 раз в месяц
120
Проведение серии треннингов с операторами центров о способах
коммуницирования
120
Введение практики наставничества
Итого
бесплатно
740

11.

Результаты от внедрения мероприятий
Совершенствование услуг МФЦ
Рост возможности предоставления услуг населению посредством усиления
цифровизации и перехода в онлайн пространство
Усиление информирования населения об услугах
Снижение психологической нагрузки на работников МФЦ
Рост удовлетворенности населения

12.

Экономическая эффективность
разработанных предложений
По общим оценкам потери рабочего времени работников МФЦ составляют порядка 10-15% рабочего
времени. Устранение данных потерь приведет к условной экономии на оплате труда работников МФЦ.
Экономия на всех работниках МБУ МФЦ г. о. Серебряные пруды (исходя из их количества 55 чел.)
составит 29 172 тыс. руб.
Экономический эффект составит 28 432 тыс. руб.
Экономическая эффективность составит 38,4.

13.

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!