Безконтактні сервіси та їх роль у трансформації готельно-ресторанного бізнесу після пандемії

1.

Полтавський університет економіки і торгівлі
1
Навчально-науковий інститут денної освіти
Кафедра готельно-ресторанної та курортної справи
візуальний супровід кваліфікаційної роботи
на тему: «Безконтактні сервіси та їх роль у трансформації
готельно-ресторанного бізнесу після пандемії»
ст. гр. ГРС-21 м Назарець М.М.
науковий керівник, д.т.н., проф.
Капліна Т.В.
Полтава 2025

2.

ПАНДЕМІЯ КОРОНАВІРУСУ ТА ЇЇ ВПЛИВ НА РОЗВИТОК
ПІДПРИЄМСТВ ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
2
Негативна сторона впливу пандемії
( в Україні впровдовж 2 років (2020-2021 р) закрилося)
•15% ресторанів і кафе;
•8% готелів і хостелів;
•10% санаторіїв і пансіонатів;
•20% турагентств;
•15% екскурсійних бюро.
Позитивна сторона
Проте в Україні через пандемію зріс внутрішній туризм
2

3.

3
Мета роботи - аналіз безконтактних сервісів індустрії гостинності, визначення
перспектив їх використання у ресторанно-готельному комплексі «Глухомань», надання
рекомендацій щодо підвищення ефективності роботи підприємства за рахунок
впровадження інноваційних технологічних рішень.
Завдання:
дослідити
вплив пандемії COVID-19 на готельно-ресторанний бізнес України;
визначити шляхи трансформації готельно-ресторанного бізнесу у постпандемічний період;
дослідити напрями використання безконтактних сервісів в готельному і ресторанному бізнесі;
охарактеризувати ресторанно-готельний комплекс «Глухомань»;
проаналізувати зовнішнє та внутрішнє середовище ресторанно-готельного комплексу
«Глухомань»;
обґрунтувати вибір інноваційних безконтактних сервісів для впровадження у роботу
досліджуваного підприємства;
скласти кошторис витрат та спрогнозувати ефективність від упровадження безконтактних сервісів
на діючому підприємств
Об’єкт дослідження: готельно-ресторанний комплекс «Глухомань».
Предмет дослідження: види безконтактних сервісів (чат-боти, голосовий
помічник, кіоски самообслуговування, безконтактні ключі)
3

4.

4
Практичне значення кваліфікаційної роботи полягає у
обґрунтуванні використання безконтактних сервісів з позицій
підвищення
ефективності
діяльності
підприємства
у
соціальному та економічному аспектах.
Наукова новизна полягає у теоретико-методологічному
підході до обґрунтування чіткого механізму трансформації
підходів
щодо
роботи
ресторанно-готельно-комплексу
«Глухомань» за рахунок впровадження безконтакних сервісів.
4

5.

Ресторанно-готельний комплекс «Глухомань»
5
5

6.

Ресторанно-готельний комплекс «Глухомань»
6
6

7.

Ресторанно-готельний комплекс «Глухомань»
7
7

8.

ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ, ЩО НАДАЮТЬСЯ РЕСТОРАННОГОТЕЛЬНИМ КОМПЛЕКСОМ «ГЛУХОМАНЬ»
8
8

9.

9
Оцінювання факторів середовища на діяльність ресторанно-готельного комплексу
«Глухомань»
9

10.

Стандартна матриця базового SWOT-аналізу ресторанноготельного комплексу «Глухомань» у Полтавській області
10
Матриця SWOT-аналізу
Сильні сторони (S)
1.Розташування у живописній екологічно
чистій місцевості.
Слабкі сторони (W)
1. Низький рівень знання іноземних мов
персоналом.
2.Оригінальна концепція.
2. Віддаленість від основних потоків туристів.
3.Розвинена інфраструктура розваг та
послуг для відпочинку.
3. Високі ціни на готельні послуги
4. Високий рівень сервісу.
4. Низький рівень застосування рекламних
засобів
5. Можливість залучення туристів на weekend.
6.Кваліфікований персонал.
Можливості (О)
1. Політична стабілізація в країні.
2. Закінчення військових дій, зростання
потоку внутрішніх та зовнішніх туристів
3. Зростання рівня дохоів населення та
попиту на послуги готелів.
4. Орієнтація на більш широкий сегмент
споживачів
Загрози (Т)
7.Наявний власний сайт готелю.
SО-стратегія
WO-стратегія
1. Розширення частки на ринку за рахунок
залучення інвестицій
1. Підвищення рівня володіння персоналу
іноземними мовами
2. Залучення уваги споживачів до послуг та
сервісу в умовах зростання попиту на
послуги розміщення
2. Розробка системи знижок та бонусів постійним
відвідувачам
3. Інформування споживачів про найбільш
вигідні умови
ST-стратегія
3.Розробка дитячого меню в ресторані та більш
дешевого меню для літньої тераси
WT-стратегія
1.Зростання конкуренції з боку
1.Формування пільгових програм
1. Розширення інформованості постійних
споживачів про високий
світових готельних мереж.
розміщення для юридичних осіб
рівень безпеки перебування м. Полтава та готелі
2.Порушення політичної стабільності.
2. Підвищення інтенсивності рекламної
кампанії готелю та ресторану
3.Питома вага витрат на харчування
зростатиме і відповідно зростуть витратити
на туризм
10

11.

Планування діяльності підприємства
11
На основі SWOT-аналізу, пропонується наступне:
Розробка проекту з інтеграцією інноваційних технологій для підвищення
конкурентоспроможності.
Оптимізація цінової політики на проживання та додаткові послуги,
враховуючи баланс між привабливістю та рентабельністю.
Скорочення часу обслуговування гостей для покращення якості сервісу.
Укладання договору з рекламним агентством та активне використання
рекламних каналів для стимулювання попиту.
Постійний моніторинг діяльності конкурентів та аналіз ринкових тенденцій.
11

12.

Аналіз безконтактних сервісів ресторанно-готельного комплексу «Глухомань»
SERVIO HMS
Модуль - Servio Software (динамічні тарифи);
Модуль - інтеграція зі сканером
12
QR-коди
термінал
12

13.

13
Безконтактні сервіси, рекомендовані до впровадження у ресторанно-готельному
комплексі «Глухомань»
1) Впровадження модулів системи Servio
Таблиця – Модулі системи Servio, рекомендовані до впровадження
Найменування
модуля
Сутність
Модуль
Інструмент бронювання та оплати номерів в режимі onSERVIO
HMS line
Reservation
CRM-cистема
Допомагає автоматизувати взаємодію з гостями і
підвищити ефективність роботи відділу продажів
Програмний
Віртуальний фіскальний реєстратор, який повністю
PPO
виключає
необхідність
у використанні
касового
(фізичного реєстратора)
Мобільний
Відкриває електронні замки у готелі смартфоном або
ключ
смартфонним годинником
Pre-checkin
Можливість для первинного введення контактних та
паспортних даних, перед заселенням, зпа попередньо
створеною бронею гостем
13

14.

14
Безконтактні сервіси, рекомендовані до впровадження у ресторанно-готельному
комплексі «Глухомань»
2) розробка чат-боту з функцією штучного інтелекту
14

15.

15
Безконтактні сервіси, рекомендовані до впровадження у ресторанно-готельному
комплексі «Глухомань»
Переваги впровадження:
2) розробка онлайн меню
* зменшення витрат на 20% порівняно з
неефективними PDF меню;
* збільшення середнього чеку на 15% завдяки
використанню фотографій, відео та детальних
описів страв;
* зменшення кількості негативних відгуків на
30% за рахунок можливості їхнього
оперативного оброблення;
* збільшення кількості чайових на 20%;
* економія на 30% часу офіціантів, що
покращує якість обслуговування;
* збільшення лояльності гостей на 40%
завдяки зручності та швидкості
обслуговування;
* забезпечення 100% безпеки для гостей та
персоналу за рахунок безконтактного доступу
15
через QR-код або посилання.

16.

16
Безконтактні сервіси, рекомендовані до впровадження у ресторанно-готельному
комплексі «Глухомань»
3) встановлення терміналу та кіоску самообслуговування
Переваги терміналу самообслуговування :
персоніфікований підхід до кожного клієнта;
скорочення черг на реєстрацію;
можливість
отримання
додаткового
доходу
за
рахунок додаткових послуг;
підвищення
задоволеності
клієнтів
наданими
послугами;
зменшення помилок персоналу під час реєстрації;
16

17.

17
Безконтактні сервіси, рекомендовані до впровадження у ресторанно-готельному
комплексі «Глухомань»
3) встановлення терміналу та кіоску самообслуговування
Переваги кіоску самообслуговування :
персоніфікований підхід до кожного гостя;
скорочення черг;
швидкість;
підвищення
задоволеності
клієнтів
наданими
послугами;
зменшення помилок персоналу під час реєстрації;
17

18.

18
Безконтактні сервіси, рекомендовані до впровадження у ресторанно-готельному
комплексі «Глухомань»
4) встановлення голосового помічника та електронних ключів.
18

19.

Кошторис витрат для впровадження безконтактних сервісів
19
Таблиця 3.7 – Кошторис витрат
Найменування
Грошова одиниця
Вартість
Модуль самообслуговування Servio pre
грн
450 (кожного місяця)
Модуль SERVIO HMS Reservation
грн
450 (кожного місяця)
CRM-cистема
грн
450 (кожного місяця)
Програмний PPO
грн
450 (кожного місяця)
Мобільний ключ
грн
450 (кожного місяця)
Pre-checkin
грн
60000*2=120000
Розробка чат-боту
грн
33000
Встановлення голосового помічника
грн
40*2120= 84800
Підтримання та удосконалення роботи
грн
800
Безконтакні ключі
грн
5120*40=204800
Безконтакний термінал
грн
51300
Checkin
чат-боту (раз у місяць)
Разом
496950
19

20.

ВИСНОВКИ
20
Пандемія COVID-19 призвела до докорінних змін у діяльності готельно-ресторанного бізнесу, що стало
своєрідним викликом і поклало крок у подальший розвиток діяльності підприємств. З її початком
пріоритетними напрямками є гнучкість, швидкість, комфорт для відвідувачів. Серед послуг, які
користуються попитом, належать безконтактні.
Проведений аналіз літературних джерел уточнив визначення «безконтактні послуги» - цілеспрямований
процес, який включає координовану управлінську діяльність з метою забезпечення, підтримки та
покращення відповідного рівня якості послуг на всіх етапах її життєвого циклу – від проектування до
споживання.
Основними трендами розвитку безконтактного сервісу в готельному іресторанному бізнесі є онлайн
бронювання і самопоселення, безконтактний доступ в номер, системи безконтактної оплати та
безконтактного зв'язку з гостями, багатоканальність, безконтактні замовлення і платежі, інструменти для
спільної роботи персоналу, використання цифрового консьєржа, максимальна інтеграція із зовнішніми
системами, та моніторинг відповідності, безконтактний зв’язок, цифрові кіоски самообслуговування та
доставка додому.
Охарактеризовано готельно-ресторанний комплекс «Глухомань», який є туристичною візитівкою нашого
міста, основні (розміщення у готелях, харчування, організація дозвілля) та додаткові послуги (водні,
спортивні, оздоровчі), що пропонуються підприємством.
Проаналізовано фактори зовнішнього та внутрішнього середовища, що впливають на діяльність готельноресторанного комплексу. Визначено як сильні сторони, які дають можливість для розвитку, так і слабкі, які
потрібно у найближчий час підтягнути.
Визначено перелік безконтактних послуг, рекомендованих до впровадження у готельно-ресторанному
комплексі «Глухомань», а саме розширення спектру використання модулів системи Servio, зокрема Servio
pre Checkin, кіоску самообслуговування, чат-боту, голосового помічника, безконтактних ключів,
впровадження онлайн меню.
Витрати на їх реалізацію становлять 496950 грн. Впровадження безконтактних сервісів буде мати як
економічний, так і соціальний ефект від їх упровадження. Економічний ефект полягає у залученні більшої
кількості гостей до комплексу, навіть у «тихі» години. Соціальний ефект полягатиме у покращенні якості
обслуговування гостей, особливо з особливими потребами, основною метою якого є безбар’єрний
доступ до усіх інформаційних ресурсів, доступність інформації, позитивний психологічний клімат,
рівність можливостей усіх споживачів, здатність адаптувати послуги відповідно до запитів людей. 20

21.

ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!
21