Оптимізація асортименту додаткових послуг у готелі категорії 3 зірки

1.

Українська інженерно-педагогічна академія
Факультет інноваційних технологій
Кафедра ресторанного, готельного та туристичного бізнесу
Випускна кваліфікаційна робота
на тему:
ОПТИМІЗАЦІЯ АСОРТИМЕНТУ
ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ КАТЕГОРІЇ
3 ЗІРКИ
Виконала:
студентка Рубан Дар'я
Науковий керівник:
Кандидат географічних наук
Бабаєва Олена Володимирівна
Слайд 1

2.

Слайд 2
Об’єкт наукового дослідження - особливості
формування
та
управління
асортиментом
додаткових
послуг
готельно-ресторанного
комплексу.
Предмет дослідження - управління та оптимізація
асортименту додаткових послуг на прикладі готелю
«Берлога».
Мета дослідження – аналіз асортиментної політики
додаткових послуг в готельних підприємствах та
визначення шляхів її оптимізації

3.

Слайд 3
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити завдання:
• .
визначити теоретичні аспекти формування асортименту додаткових
послуг готельних підприємств;
охарактеризувати сутність та визначити види додаткових послуг;
виявити фактори формування та методи оцінки асортиментної
політики готельного підприємства;
проаналізувати діяльність та асортимент додаткових послуг готелю
«Берлога»;
розробити заходи оптимізації асортименту
сервісних послуг для підвищення конкурентоздатності
готелю «Берлога».

4.

Теоретичні аспекти формування додаткових послуг
готельних підприємств
Слайд 4
Сьогодні готельна індустрія являє собою одну з галузей, що швидко
зростає і має високий рівень конкуренції. Все частіше відбувається
відкриття нових готелів або модернізація старих. Нові послуги
створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних
груп споживачів.
.
Послуга – це процес організації та обов’язкового
виконання принаймні одного виду роботи між
організацією та замовником

5.

Слайд 5
Види сервісних послуг

6.

Слайд 6
Додаткові послуги обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та
сплачуються споживачем додатково за окремим договором.
За метою задоволення потреб
споживача :
послуги харчування
побутові послуги
культурно –та
спортивно –
озоровчі послуги
За формою організації надання
послуг:
За економічною
ознакою:
За частотою
попиту:
послуги на основі
самообслуговування
безплатні
стандартні
послуги, що надаються на
основі автоматизації
платні
послуги
розширеного
попиту
компліментарні
медичні
Додаткові послуги
послуги що надаються
персоналом готелю
унікальні
послуги підприємств, що
входять у готельний
комплекс
банківські
послуги на умовах оренди
приміщень і площ в готелі

7.

Сучасні тенденції та напрямки формування
інноваційних послуг у готелях
Показники
Асортиментна
політика послуг – це
розробка
напрямів
оптимізації асортименту
послуг, які забезпечать
ефективність діяльності
підприємства,
що
надають послуги.
Мета асортиментної
політики – зорієнтувати
підприємство на випуск
послуг,
найбільш
відповідних структурі й
різноманітності попиту
конкретних споживачів.
Рисунок 1.2 Алгоритм формування товарного
асортименту послуг
Слайд 7
асортименту можуть
впливати на ступінь
задоволеності гостя і в
цілому на комерційні
результати діяльності
підприємства.
Враховуючи
особливості готельного
менеджменту, слід
зазначити, що при
використанні
стратегії широкого
асортименту, вдається
задовольнити потреби
груп відвідувачів,
запити яких носять
вузько спрямований
характер.

8.

Слайд 8
Готельне підприємство
Головна
мета
формування асортименту
послуг
–
якнайкраще
задовольнити купівельний
попит клієнтів різних
категорій.
Клієнти
висувають
вимоги
до
перебування
в
готелі,
бажаючи
автентичного
місцевого
колориту,
незабутньої
атмосфери,
високого рівня комфорту,
але одночасно бажаючи
інновацій і незмінності
основоположних речей.
Завдання
Збільшити кількість гостей
та підвищити власну
популярність
Зробити клієнтів
постійними споживачами
власних послуг
Можливий варіант вирішення
завдання
Оптимізація асортименту додаткових
послуг
Рисунок 1.4 Розвиток готельного підприємства через
оптимізацію додаткових послуг

9.

Готель «Берлога»
Слайд 9
«Берлога» - чудове маленьке містечко в сосновому лісі!».
Спектр послуг, що пропонуються в готелі «Берлога»:
• бронювання номерів та розміщення відповідно до будь яких
побажань
• високоякісне обслуговування в номерах
• дитяча ігрова кімната
• сауна та басейн
• трансфер від вокзалу / аеропорту і можливість орендувати
автомобіль
• банний клуб
• послуга Shot Time
• камера зберігання та паркування
• бізнес центр
• банкетный зал - на 100 персон и VIP-зона на 10 персон
• послуги з харчування у вишуканому ресторані

10.

Слайд
10
Готель «Берлога» - це порівняно новий, сучасний,
стильний заклад, що відповідає усім вимогам
сучасності.
Особливістю закладу є наявність в його комплексі банкетної зали на
100 персон і VIP-зона на 10 персон.
Велика ігрова кімната ддя дітей, яка працює на вихідних.
Ігровий майданчик, альтанки та штучне озеро, ліс
Безкоштовна послуга трансфера з організацією зустрічі гостей
Особливою послугою в готелі є наявність послуги Shot Time
Окремими особливими послугами готелю є трансфер, що працює
цілодобово, послуги з проведення екскурсій, послуги з прання та
прасування одягу, паркування транспорту, зберігання речей тощо.

11.

Слайд 11
Показники конкурентоспроможності послуг готелю "Берлога"
в порівнянні з конкурентними підприємствами
Показник задоволеності гостей від перебування в готельному
підприємстві
Інноваційна складова послуг
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Спектр додаткових послуг
Доступність послуг
Якість послуг
0
0,5
1
Готель "Берлога"
1,5
2
Конкурент 1
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Показник
задоволеності
послугами згідно
опитування
Показник
задоволеності
послугами згідно
відгуків на сайті
Показник
задоволеності
послугами готелю
згідно анкетування
Конкурент 2
Готель «Берлога» має високі конкурентні переваги, що
простежується в динаміці практично усіх показників
конкурентоспроможності. Якість послуг, їх доступність та
спектр додаткових послуг у готелі «Берлога» має найвищий
рівень показників, проте показник інноваційної складової
послуг досліджуваного готелю не досяг максимальних
показників та є нижчим за показник конкурента.
Готель "Берлога"
Конкурент 1
Показник
задоволеності
послугами згідно
загальної оцінки
враження від
перебування в закладі
Конкурент 2
Відмітимо високий рівень задоволеності
послугами досліджуваного готелю «Берлога».
Проте заклади-конкуренти мають також високі
показники задоволеності клієнтів, тому слід
постійно
оновлюватися,
розвиватися,
вдосконалюватися через призму цікавих рішень
та інноваційних проектів.

12.

SWOT-аналіз готельних послуг в готелі «Берлога»
СИЛЬНІ СТОРОНИ
Стабільний фінансовий стан готелю
Широкий спектр послуг
Якість та доступність
Високий рівень комплектності послуг
Адекватні ціни на послуги
Готель та його послуги - відомий учасник на ринку
гостинності
Вишуканість та неординарність страв
Наявність двох залів для обслуговування
Наявність дитячої ігрової кімнати
Місцерозташування готелю (географія надання послуг)
Масштабна прилегла територія
Ліс, альтанки, штучне озеро
Високий рівень обслуговування
Висока культура надання послуг
Наявність послуг трансфер та «Коротка година»
МОЖЛИВОСТІ
Додаткові інноваційні послуги
Розвиток анімаційних послуг
Еко-інновації
Створення мережі закладів
Добудова/розбудова
Розширення спектру послуг Розширення місця Побудова
нових центрів для відпочинку на території підприємства
Зміна бренду, проведення реновації закладу
Інновації в обслуговуванні
СЛАБКІ СТОРОНИ
«Застарілість» послуг
Низька інноваційна складова послуг
Мала цільова аудиторія споживачів послуг
Відсутність чітких стратегічних напрямків
формування та впровадження нових послуг
Низька швидкість реагування на зміну факторів
зовнішнього середовища
Розвиток конкурентних технологій та
впровадження в них нових послуг
Знос основних засобів, реквізитів тощо
Вразливість щодо відношення до конкурентного
тиску
ЗАГРОЗИ
Економічна ситуація в країні
Пандемія, пов’язана з захворюваністю на Covid-19
Нестабільна цінова політика в Україні, зокрема, в
області споживання електроенергії та енергоносіїв
Зниження обігу туристів та переміщення туристів
по країні
Велика кількість конкурентів та їх активність.
Зміна попиту
Слайд 12

13.

Розробка заходів оптимізації асортименту додаткових
послуг в готелі «Берлога» категорії 3 зірки (м. Харків)
Слайд 13
).
В
залежності
від
функцій
додаткових
Функції
послуг та природи їх
додаткових
Задовольняють
виникнення (для чого
послуг
Підвищують рівень
особливі вимоги
комфорту в номерах
була
винайдена
ця
гостей
функція), у готельних
підприємствах
Рисунок 3.1 Функції додаткових готельних послуг через призму причини формуються
напрямки
їх виникнення
розвитку
додаткових
послуг та стратегія їх
втілення.
Полегшують
перебування туристів
у готелі та
туристичному районі
Збагачують знання
туристів про район,
країну

14.

Напрямки розвитку інноваційних послуг в
готелі «Берлога»
З метою підвищення якості та
культури обслуговування клієнтів,
а також конкурентоспроможності
на
ринку
готельних
послуг,
підприємства повинні мати не
тільки високий рівень комфорту,
але й широкий набір додаткових
послуг.
Рисунок 3.2 Напрямки розвитку додаткових послуг при
готелі «Берлога»
Сьогодні готельєрам важливо якнайшвидше оптимізувати в своїх
закладах асортимент додаткових послуг
Слайд 14

15.

Проект заходів з розробки
додаткових послуг
1) Додаткові послуги з підвищення комфорту. Це
використання інноваційних програм та
компютерних технологій для забезпечення
максимально комфортних умов для
перебування у закладі.
2) Екологізація готелю.
3) Спеціальні номери для гостей з тваринами
4) Ночівля на вулиці. Це можливість провести
ніч просто неба, в царстві лісу та природніх
водойм і далеких неонових вогнів мегаполісу.
5) Інтерактивний дитсадок, що дозволить дітям
окремо від батьків провести цікаво та з
користю вільний час.
6) Лижі, прокат велосипедів, чани та SPA на
дровах. Це різного роду додаткові послуги для
відпочинку, які будуть доречні при даному
закладі розміщення.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Слайд 15
Доцільність розробки
додаткових послуг у
готелі «Берлога»
• висока конкуренція на ринку індустрії гостинності
• життєвий цикл життя готелю перейшов межу активної фази
• застарілість концепції готельних послуг
• зниження ефективності роботи закладу
• зниження відвідуваності закладу новими гостями
• застарілі технології надання послуг та обслуговування
• не відповідність послуг рівню інноваційного розвитку
• послаблення ринкових позицій закладу у сфері індустрії гостинності
• Додаткові послуги як засіб оновлення та розвитку бізнесу

16.

Слайд 16
Устаткування для впровадження додаткової послуги
«Спа на дровах» та «Ефірний чан»

17.

Рекламно-інформаційні заходи просування
нових сервісних послуг
SEO-аналіз сайту готелю показав, що на ньому рідко оновлюється
інформація про послуги, внаслідок чого гості можуть отримати некоректну
інформацію.
Сайт готелю періодично не завантажується, або завантажується занадто
довго, головна сторінка недостатньо інформативна,
доопрацювання і постійного оновлення.
Слайд 17
Соціальні мережі - це ефективні способи
просування для готельних мереж. Робота в
соціальних мережах повинна гармонійно
відображати роботу готелю.
Для того,щоб розширити клієнтську базу, залучити в
готель нові категорії гостей (молодь, туристів)
рекомендується використовувати такі програми, як
Instagram, Facebook, Twitter, Telegram. Головною
перевагою є те, що такий вид інновацій абсолютно
безкоштовний і не вимагає великих тимчасових
вкладень
В якості реклами нових додаткових послуг готельного
а сайт потребує комплексу «Берлога», будуть застосовані такі
елементи комплексу маркетингових комунікацій:
великий барвистий банер на фасаді
готельного комплексу;
афіші на території всього готелю і інформація
на стійці прийому і розміщення;
активна і регулярна інтернет-реклама.

18.

Готелю «Берлога» варто врахувати
такі основні моменти:
- взаємодія сайту готелю і акаунтів у соціальних мережах.
-взаємодія персоналу готелю з користувачами соціальних мережспівробітники готелю, які здійснюють контакт з гостями готелю,
повинні бути в курсі всіх акцій і пропозицій, що проходять в
Інтернеті.
-відгуки в соціальних мережах - дуже важливо відслідковувати і
відповідати на будь-які відгуки, коментарі у соціальних мережах;
-яскравість і індивідуальність- сторінки, акаунти, акції повинні бути
помітними, але при цьому зрозумілими;
-важливість залучення аудиторії акціями, знижками, невеличкими
подарунками
Слайд 19

19.

ВИСНОВОК
У ході вивчення теми та проведення досліджень було виконано
ряд завдань:
визначено теоретичні аспекти формування асортименту додаткових
послуг готельних підприємств;
-охарактеризувано сутність та види додаткових послуг;
-виявлено фактори формування та методи оцінки асортиментної
політики готельного підприємства;
-проаналізувано діяльність та асортимент додаткових послуг готелю
«Берлога»;
-розроблено заходи оптимізації асортименту сервісних послуг для
підвищення конкурентоздатності готелю «Берлога».
Слайд 19

20.

Слайд 20
Оптимізація асортименту додаткових послуг - це
шлях не лише до зміцнення ринкових позицій
суб’єктів готельного бізнесу, а й до покращення та
вдосконалення
організації
та
підвищення
комфортності обслуговування гостей.
Запропонована стратегія формування додаткових
послуг при готельно-ресторанному комплексі
«Берлога» категорії 3* дозволить досліджуваному
підприємству підвищити показники ефективності
роботи, сприятиме залученню нових клієнтів та
стане основоположним фактором отримання
закладом
цікавих конкурентних переваг у
порівнянні з іншими закладами-конкурентами

21.

Слайд 21