ИТОГИ ГОДА КСКИ

1.

2.

КСКИ
ИТОГИ ГОДА

3.

Скорость реагирование на
ECT
Q3
2.32
Q3
Q2
Q1

4.

Скорость реагирование на
ECT
1.33
Q3
2.32
Q3
Q2
Q1

5.

Скорость реагирование на
ECT
0.39
1.33
Q4
2.32
Q3
Q2
Q1

6.

Скорость реагирование на
критичку
Q4
6.38
Q3
Q2
Q1

7.

Скорость реагирование на
критичку
1.49
Q4
6.38
Q3
Q2
Q1

8.

Скорость реагирование на
критичку
1.24
1.49
Q4
6.38
Q3
Q2
Q1

9.

Оценка качества работы
Q3
Q2
Q1
4.89
4.9
4.84
4.91
Q4
22

10.

2024 КСКИ
Показатели
Сопроводили критч инц.
100 %
Запущено проактивов
100%
Реагирование на:
ECT
1.3 мин
критич
1.5 мин
Информирование:
фин. потери
13 мин
без фин. потери
17 мин

11.

Инциденты 2024
Всего инцидентов
Оранж +
3949
0 00
1 11
2 22
0 0 000 3 3 3
1 1 111
оранж +
все инциденты
3476
2678
2600
2000
205
150
195
161
140
100
Q1
Q2
Q3
Q4

12.

ли
ем
аемся от
одили
ого
и
оляна (но
рных
ота
м
Толяна)
ентов
ДОСТИЖЕНИЯ

13.

SME
Достижения
Укомплектовали штат
Запустили первый проактив
Разобрались с платежами SME
Обновили процесс дарения льгот по
Торговому эквайрингу

14.

SME
Достижения
Укомплектовали штат
Неудачи
Ноябрьские сбои по платежам и
переводам SME на PGSME
Запустили первый проактив
Разобрались с платежами SME
Обновили процесс дарения льгот по
Торговому эквайрингу
Отсутствие сотрудников длительное
время

15.

NFS
Достижения
В прошлом году делали
презентацию по
инцидентам с
ошибочными
начислениями, где
отмечали, что их
списание вызывает
негативный клиентский
опыт.
Инцидентов с
ошибочными
начислениями в этом
году меньше, чем в
прошлом, и практически
не списывали лишние
начисления у клиентов,
как и хотели донести в
презентации.
Неудачи
Большое количество
инцидентов по
программам лояльности,
где не зачисляли бонусы
клиентам по несколько
месяцев после истечения
действия категории
Инцидент с НСПК

16.

Достижения
1
2
3
Совместно с командами руководителей направлений,
аналитиков, поддержки и др. подготовились к переезду на
новую систему от регулятора
Подготовили тексты для шаблона описания
информирования по классификации и информирования
клиентов о ситуации/завершающие тексты.
Круто отработали инцидент, где клиенты не смогли внести
изменения в полис.
Обычно по таким инцидентам подвязывают в среднем 2-5
клиентов. Но использовав в этот раз костыльный метод мы
смогли найти 261 пострадавшего
Страхование

17.

Неудачи
1
Первая линия все ещё плохо понимает как работать с
инцидентами, от чего к информированию подвязывают мало
пострадавших Сейчас используем костыль в виде
публикатора Но нужо обучение первой линии (уже передали
это руководителям)
2
Из-за нехватки ресурса у поддержки страховой - сейчас
можем получить пострадавших только на инцидентах от
красной критичности и , в редких случаях, критичности
ниже.
Страхование

18.

СЕРВИСЫ
Сделали процедуру для
отправки коммуникаций,
как от приложения
«Кошелёк»
Достижения
Появились плашки на
«Гостех» - отдельные
плашки на раздел
«Самозанятость»
Изучили и стали
использовать процесс
по удалению чатов у
клиентов

19.

СЕРВИСЫ
Сделали процедуру для
отправки коммуникаций,
как от приложения
«Кошелёк»
Достижения
Появились плашки на
«Гостех» - отдельные
плашки на раздел
«Самозанятость»
Изучили и стали
использовать процесс
по удалению чатов у
клиентов
у Бэк-офиса отобрали
обходное с просмотром кодов
подтверждения, из-за этого:
клиенты, которым код нужен
срочно, не могут его
получить; появилась
необходимость
информировать клиентов об
исправлении ситуации –
нам сломали процедуру по
проблемам с отображением
информации: в ней пропали
целые ветки; где-то «поиск в
трекере» работает
некорректно, из-за чего не
отображаются некоторые
информирования.
Неудачи

20.

PRODUCT
Достижения
Произошёл запуск и
согласование процесса
проактивного
информирования в некоторых
кейсах с заявками, чего
раньше не было

21.

PRODUCT
Достижения
Произошёл запуск и
согласование процесса
проактивного
информирования в некоторых
кейсах с заявками, чего
раньше не было
Неудачи
Инцидент с продажей кредитов в
УралСиб. Продажа происходила в
несколько этапов, для каждого этапа
открывался отдельный инцидент. Мы
получили инфу, что информирование
нужно продлить и так как стоял срок
- проинформировали обратившихся
клиентов о переносе. Из-за того, что
не было списка проданных кредитов
- могли отправить некорректные
уведомления
обратившимся клиентам, чьи
кредиты уже проданы.

22.

BIGOPS
Достижения
Сложности
Присоединилась Варя
Трудная коммуникация с
поддержкой

23.

Достижения
Поддержка забрала на себя часть
информирований, что позволяет сопровождать
клиентов по шаблонным инцам в нерабочее
время.
PAY

24.

Достижения
Поддержка забрала на себя часть
информирований, что позволяет сопровождать
клиентов по шаблонным инцам в нерабочее
время.
Неудачи
Зависли платежи в МТС. Деньги висели неделю,
неделю не могли ничего сделать с операциями и
несколько дней поддержка не искала клиентов, не смотря
на предоставленную выгрузку от Бэка
PAY

25.

МОБАЙЛ
Достижения
Запуск проактивного
информирования
Взаимодействие со всей
поддержкой Мобайла
стало полностью
комфортным
Поддержка стала
открывать сбои по
нашим шаблонам и
даже просить
сделать новые

26.

МОБАЙЛ
Достижения
Запуск проактивного
информирования
Взаимодействие со всей
поддержкой Мобайла
стало полностью
комфортным
Поддержка стала
открывать сбои по
нашим шаблонам и
даже просить
сделать новые
Неудачи
Мало практики по
дежурству
Сложно дается
координировать и
управлять
По приведи друга были
кейсы, где не хотят
согласовывать клиентам
лояльность плюшки где
клиентмы успели
поучаствовать в акции