Клиентский сервис и телекоммуникации

1.

Екатерина
Минаева
Руководитель отдела обучения клиентского
сервиса и телекоммуникаций
@katyakate

2.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Сокращение времени и
затрат на обучение
путем внедрения
электронного формата
обучения в LMS
системе
85 %
Результаты
Исполнитель
Разработаны материалы в соответствии
с БТЗ заказчика
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
Сокращено время обучения с тренером
на 20% путем формирования
электронных курсов по трекам
обучения:
Ссылки на продукты:
БО (Старших Тимлидеров;
Тимлидеров ЛЗК, Тимлидеров
Голосовой линии, Тимлидеров
Претензий)
Базовое обучение старших
тимлидеров
Базовое обучение тимлидеров ЛЗ
Базовое обучение тимлидеров ГЛ
БО Почта (дополнительный канал)
Базовое обучение тимлидеров
претензионного отдела
БО оперблок (мониторинг
СМКТ/ММ)
Работа с дополнительным каналом
Почта
БО Сберлогистика
БО ОКК Sup4Sup (тикеты, чаты)
Базовое обучение специалистов
мониторинга СМКТ
Проведен анализ влияния на качество
и время обучения при внедрении
электронного контента. Средний CSAT
/ NPS на материалы продуктов более 9
Базовое обучение специалистов
мониторинга Мегамаркет
Обучение СБЛ
БО ОКК Sup4Sup (тикеты, чаты)

3.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Реализация трека
обучения в целях
вывода на целевые
показатели по новым
направлениям
85 %
Результаты
Исполнитель
Набран и обучен штат по новым
направлениям обучения, где
специалисты подтверждают
компетентность и сдают тестирование
на более 85%
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
Реализованы треки обучения
сотрудников, соответствующие БТЗ
Тимлидеры (Претензий, чатподдержки ЛЗК, Голосовой линии);
ОКК Sup4Sup (чаты, тикеты);
ОКК (ЛЗК Штат, ЛЗК 1 и 2 линия,
ЛЗК Голосовая линия);
ОКК Линия Инцидентов;
ОКК Сберлогистика;
БО Мониторинг Мегамаркета
Треки и продукты обучения
подтверждают эффективность за счет
сдачи тестирования с показателем —
более 86,9% качества
Ссылки на продукты:
Тимлидеры претензий
Тимлидеры чат-поддержка ЛЗК
Тимлидеры Голосовой линии
ОКК Sup4Sup (чаты и тикеты)
ОКК (ЛЗК Штат, ЛЗК 1 и 2 линия, ЛЗК
Голосовая линия)
ОКК Линия Инцидентов
ОКК Сберлогистика
БО Мониторинг Мегамаркета

4.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Корректирующее
обучение для
операторов по частым
ошибкам
100 %
Результаты
Исполнитель
Созданы обучающие курсы для
операторов внешней и внутренней
поддержки, соответствующие БТЗ
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
Курс по грамотности (внешняя
поддержка) — 369 человек;
Ссылки на продукты:
Курс по негативу — 367 человек;
Курс по грамотности
Курс по извинениям — 200 человек;
Курс по негативу
Тестирование по тематикам (ЛО,
Общая линия, Голосовая линия) —
168 человек;
Курс по извинениям
Корректирующее обучение ЛЗК ГЛ —
9 человек;
Тестирование по
темам/подтемам Общая
Курс по грамотности ЛЗК — 36
человек
Тестирование по тематикам и
тегам ГЛ
Общая сумма прохождения курсов
1149 раз
Тестирование по
темам/подтемам ЛО
Корректирующее обучение
ЛЗК ГЛ
Курс по грамотности ЛЗ

5.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Создание диалоговых
тренажёров
100 %
Результаты
Исполнитель
Всего разработано и добавлено в программы
обучения операторов внешней поддержки КС 38
диалоговых тренажёров, соответствующих БТЗ
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
ЛО (12 штук);
Линия КЧС (20 штук)
Голосовая линия (6 штук)
Всего разработано и добавлено в программы
обучения операторов внутренней поддержки 33
КС диалоговых тренажёров, соответствующих
БТЗ
Ссылки на продукты:
Диалоговые тренажёры КчС (по кейсам)
Диалоговые тренажёры КчС (негатив)
Диалоговые тренажёры ЛО (кейсы)
Диалоговые тренажёры ЛО (негатив)
Диалоговые тренажёры ГЛ
Диалоговые тренажёры (ЛЗК 1 и 2)
ЛЗК 1, 2 и ГЛ (14 штук)
Диалоговые тренажёры (ЛЗК ГЛ)
Sup4Sup (5 штук)
Диалоговые тренажёры (Suo4Sup)
Инциденты (1 штука)
Инциденты
Линия Претензий (2 штуки)
Тренажёры для отработки практических
навыков:
Мониторинг СМКТ (5 штук)
Линия Претензий
Тимлидеры СМКТ (чат-поддержка, ГЛ,
претензий) (4 штуки)
Мониторинг СМКТ
Старшие тимлидеры (1 штука)
Тимлидеры СМКТ ГЛ
Мониторинг Мегамаркет (1 штука)
Тимлидеры СМКТ претензий
Тимлидеры СМКТ чат-поддержка
Старшие тимлидеры
Мониторинг Мегамаркет

6.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Результаты
Цель
Создание
дополнительных курсов
обучения в LMS системе
для операторов внешней
поддержки
Согласованы, разработаны и внедрены
электронные курсы по обучению КС,
соответствующие БТЗ заказчика
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
1 Обучение операторов работе на новой
платформе ChatWoot — 759
ChatWoot
Трек и продукт обучения подтверждают
эффективность за счет сдачи тестирования с
показателем — более 98% качества
2 Обучение СВиК (чат-поддержка,
претензионный отдел, техника) — 66
Трек и продукт обучения подтверждают
эффективность за счет сдачи тестирования с
Обучение СВиК
Обучение СВиК для претензионного
отдела
Обучение СВиК для техники
Импульсные заказы в ЕРМ
Тестирование по коммуникации с
ЦФЗ. Линия Опозданий
Трек и продукт обучения подтверждают
эффективность за счет сдачи тестирования с
Тестирование по коммуникации с
ЦФЗ. Линия Качество и сборка
показателем — более 86% качества
4 Тестирование по коммуникации с ЦФЗ
через CRM (ЛО, КЧС, Общая, ГЛ) — 457
Ссылки на продукты:
показателем — более 85% качества
3 Импульсные заказы в ЕРМ — 689
100 %
Исполнитель
Трек и продукт обучения подтверждают
эффективность за счет сдачи тестирования с
показателем — более 89% качества
Тестирование по коммуникации с
ЦФЗ. Общая линия
Тестирование по коммуникации с
ЦФЗ. Голосовая линия

7.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Создание дополнительных
курсов обучения в LMS
системе для операторов
внешней поддержки
Результаты
Исполнитель
Согласованы, разработаны и внедрены
электронные курсы по обучению КС,
соответствующие БТЗ заказчика
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
1 Программа «Пространство Самокат»
для операторов ЛО
85 %
Продукт обучения находится на стадии
финального согласования
2 Взаимодействие с ЦФЗ через Chatwoot
(чат-поддержка, голосовая линия)
Продукт обучения находится на стадии
прохождения операторами КС
Ссылки на продукты:
Программа «Пространство Самокат» для
операторов линии опозданий
Взаимодействие с ЦФЗ через Chatwoot (чаты)
Взаимодействие с ЦФЗ через Chatwoot ГЛ

8.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Обучено кандидатов 329
Внешняя поддержка: 293
ЛО 27 человек
Ссылки на продукты:
1 Обучение СВиК
2 Взаимодействие с ЦФЗ через Chatwoot (чаты)
3 Взаимодействие с ЦФЗ через Chatwoot ГЛ
Исполнитель
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
17 Дежурство в чате «Болталка Мегамаркет»
18 Дежурство в чате «Болталка КЧС и ОП»
КЧС 167 человек
4 Поиск «Импульсного заказа» в ЕРМ
Общая 48 человек
5 Создание претензий в ЕРМ
Голосовая 12 человек
6 ChatWoot
20 Дежурство в чате «Командная болталка
претензий»
7 Программа «Пространство Самокат» для
операторов линии опозданий
21 Создание распределения специалистов
претензионного отдела
8 Знакомство с историей сервиса
22 Расписание отдыха и опозданий операторов
мониторинг ММ
9 ClipDiary
23 Как пользоваться Outlook
10 Распределение ЦФЗ
24 Видео-инструкция по выгрузке рейтинга
11 Расписание слотов
25 Видео-инструкция по выгрузке инцидентов
Создано лонгридов и видео
12 Мотивация операторов Общая линия
Лонгриды:
Внешняя поддержка: 8
13 TouchPoint Общая линия
1 Доставка ПРО
14 Мотивация операторов соц. сетей
2 Взаимодействие на дополнительном канале
Мегамаркет
Соц медиа, Техника 39 человек
Внутренняя поддержка: 36
ЛЗК, СБЛ, Sup4Sup 11 человек
Мониторинг, Тимлидеры 25
человек
Внутренняя поддержка: более 170
Видео: 25
15 TouchPoint Голосовая линия
16 Использование пространства Jira
19 Дежурство в чате «Болталка Общая линия»
3 Внутренний фрод
4 Voximplant для операторов тикетов

9.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Разработаны, согласованы и
опубликованы регламенты и
памятки в Confluence
6 Памятка по кейсу «Прочие качество»
Регламенты и статьи в Confluence для
специалистов КС внешней и внутренней
поддержки:
9 Памятка по сопуствующим тегам (ГЛ)
7 Памятка по кейсу «Проблемы с акцией»
8 Памятка по суммированию скидок
Исполнитель
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
10 Памятка по переводам (ГЛ)
Ссылки на продукты:
11 Памятка по кейсу «Ошибка промокода»
1 ЛЗК «Знаки препинания»
2 Взаимодействие с негативными
клиентами
3 ЕРМ Поиск импульсных заказов и создание
претензии
Памятки для специалистов внутренней
поддержки по западающим темам (ЛЗК 1,
ЛЗК 2, ЛЗК Голосовая линия, СБЛ,
Инциденты, Sup4Sup):
4 Постановка задач в отдел копирайтеров
1 Памятка по тегам (Sup4Sup)
5 Инструкция для старших специалистов
обучения по разработке тестирований
2 Памятка по частым ошибкам
1 ЛЗК «Знаки препинания»
2 Взаимодействие с негативными клиентами
Памятки для специалистов внешней
поддержки по западающим темам:
1 Памятка для линии техники
2 Памятка по переводавм (КЧС)
3 Памятка по формализмам
4 Памятка по страдательному залогу
5 Памятка по стоп словам для операторов
3 Памятка по тегам ответственных
4 Памятка по жалобам с ЦФЗ
5 Памятка по тегам (ЛЗК)
6 Памятка по грамотности
7 Памятка по тегам ЛЗК ГЛ
8 Памятка по холдам
9 Памятка по тегам СБЛ
3 ЕРМ Поиск импульсных заказов и
создание претензий
4 Постановка задач в отдел
копирайтеров
5 Памятки для специалистов внутренней
поддержки
6 Памятки для операторов внешней
поддержки

10.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Разработаны, согласованы и
проведены ежеквартальные
аттестации по всем
направлениям КС
Ежеквартальные аттестации для
операторов внешней
поддержки:
ЛО, КЧС, Общая линия, ГЛ (Общая,
ЛО) — 8 аттестаций
Ежеквартальные аттестации для
операторов внутренней
поддержки:
ЛЗК (1 и 2 линии, Штат, ГЛ), Sup4Sup
СМКТ/ММ (тикеты, чаты), Линия СБЛ,
Линия Инцидентов, Претензии,
Тимлидеры (чаты, рекламации, ГЛ),
Мониторинг ММ — 26 аттестаций
80 %
Результаты
Исполнитель
Внешняя поддержка:
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
продукты обучения подтверждают
эффективность за счет сдачи
тестирования с показателем — более
81% качества (Q1)
Внутренняя поддержка:
продукты обучения подтверждают
эффективность за счет сдачи
тестирования с показателем — более
85% качества (Q1)
Ссылки на продукты:
6 Тимлидеры Рекламации
7 Линия Претензий
8 Тимлидеры ГЛ
9 ЛЗК 1
10 ЛЗК 2
11 Линия Инцидентов
12 ЛЗК ГЛ
13 Штат
1 Линия КЧС
14 sup4Sup (чаты)
2 Линия Опозданий
15 sup4Sup (тикеты)
3 Общая линия
16 Линия СБЛ
4 Голосовая линия
17 Мониторинг ММ
5 Тимлидеры Чат-поддержка

11.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Разработаны, согласованы и
проведены ежеквартальные
аттестации по всем
направлениям КС
Результаты
Исполнитель
Внешняя поддержка:
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
\
\
\
Ссылки на продукты:
80 %

12.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Разработаны, согласованы и
проведены ежеквартальные
аттестации по всем
направлениям КС
Результаты
\
Ссылки на продукты:
80 %
Екатерина Иванова,
Евгения Ульянова
\качества (Q1)
\
\таций
Исполнитель

13.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Результаты
Исполнитель
Увеличение скорости
выхода на целевые
показатели операторов
клиентской
поддержки, помощь в
быстрой адаптации в
условиях интенсивных
изменений
Построены дорожные карты
адаптации, которые включают в
себя не менее 50% digitalконтента, и согласовано с
заказчиком по направлениям:
Кирилл Ашаев,
Анастасия Митягина
Тут заполняешь %
Качество и сборка;
Опоздания;
УР ММ;
Голос;
Соцмедиа
Подготовлены все
образовательные продукты,
которые соответствуют
требованиям заказчиков.
Проведены демо-встречи,
внесены корректировки
Запущена тестовая группа,
которая успешно завершила курс
адаптации с результатом
выходного теста не менее 85% и
CSAT на продукт не менее 8,5/10
Ссылки на
продукты:
Ссылка зашитая в название
курса/лонгрида и пр

14.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Цель
Ключевые
результаты
Исполнитель
Формирование системы
оценки качества
обучающих
мероприятий / влияния
на бизнес-показатели
(расширенная HRаналитика)
Сформированы общие
требования к аналитике по
штатным и самозанятым
сотрудникам поддержки по
100% направлений
Екатерина Иванова
Сформировано ТЗ для
аналитиков данных, в целях
построения отчетности в BI
Проект отчетности помещен в
беклог аналитиков на релиз в
Q3
Тут заполняешь %
Построена система аналитики
показателей старшими
специалистами направлений и
система информирования для
бизнеса
Ссылки на
продукты:
Ссылка зашитая в название
курса/лонгрида и пр

15.

Клиентский сервис и
телекоммуникации
Дополнительные проекты
Ключевые
результаты
Формирование системы
оценки качества
обучающих
мероприятий / влияния
на бизнес-показатели
(расширенная HRаналитика)
Построена система аналитики
показателей старшими
специалистами направлений и
система информирования для
бизнеса
% выполнения
Тут заполняешь %