Представление о роли и задачах бариста

1.

ПРАВИ ПРАВИ ПРАВИ ПРАВИ ПРАВИ
ЛА
ЛА
ЛА
ЛА
ЛА
Приходи
вовремя,
соблюдай
тайминг
Одновременно Откладываем
говорит только гаджеты
один

2.

РАММА
ТАЦИИ
ПРОГРАММА
АДАПТАЦИИ
Обучение в
учебном центре
ПРОГРА
ОБУЧЕ

3.

РАММА
ТАЦИИ
ПРОГРАММА
АДАПТАЦИИ
Обучение в Стажировка
учебном центре в кофейне
ПРОГРА
ОБУЧЕ

4.

РАММА
ТАЦИИ
ПРОГРАММА
АДАПТАЦИИ
ПРОГРА
ОБУЧЕ
Обучение в Стажировка
учебном центре в кофейне Аттестация

5.

ЦЕЛИ ОБУЧЕНИ
ЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

6.

ЦЕЛИ ОБУЧЕНИ
ЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
Сформировать
целостное
представление о
роли и задачах
бариста

7.

ЦЕЛИ ОБУЧЕНИ
ЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
Сформировать
целостное
представление о
роли и задачах
бариста
Сформировать ряд
умений, необходимых
в ежедневной работе

8.

ОМС ЗНАКОМС ЗНАКОМС ЗНАКОМС ЗНА
О
ТВО
ТВО
ТВО
Т
Как вас зовут?
Есть ли у вас опыт
работы с кофе?
Какой кофе вы пьете?

9.

ЗАЧЕМ НУЖЕН
БАРИСТА
В КОМПАНИИ/
КОФЕЙНЕ?

10.

РОЛЬ
БАРИСТА
СОЗДАТЬ
ПОСТОЯННЫ
Й ПОТОК
ГОСТЕЙ
КОФЕ
Знает всё о кофе, умеет
качественно готовить все напитки
и работать с профессиональным
оборудованием
СЕРВИ
Создаёт
Скомфортную обстановку –
ДЛЯ
ГОСТЯ
бариста доброжелателен, улыбчив,
внимательно слушает гостя,
проявляет активность.
СТАНДАРТЫ
Обеспечивает стабильно высокое
качество напитка и сервиса.
Работает быстро и эффективно.

11.

Единое понимание
Действие
бариста
Выполняет
роль?
Готовит кофе из просроченного молока
Не
т
Вежливо предлагает кофе Гостю
Да
Готовит не по рецепту
Не
т
Не обращает внимание на Гостей
Не
т

12.

Единое понимание
Действие
бариста
Выполняет
роль?
Не приветствует Гостей
Не
т
Использует стандарты в своей работе
Да
Хамит гостям
Не
т
Готовит кофе очень долго
Не
т

13.

Единое понимание
Действие
бариста
Выполняет
роль?
Не отвечает на вопросы по ассортименту
Не
т
Не умеет готовить кофе
Не
т
Находит индивидуальный подход к Гостям
Да
Проявляет инициативу в общении
Да

14.

Необходимо
визуализировать
(нарисовать) Роль и
инструменты бариста,
не используя слова.
На выполнение – 5
минут

15.

ПЕРЕРЫВ

16.

КОФ
Е

17.

ЭФИОПИЯ
ГОНДУРАС
КОСТАРИКА
Вид
Цветочный аромат
Шоколадный
Яблочный и фруктовый
Обработк
а
Обжарка

18.

ЭФИОПИЯ
ГОНДУРАС
КОСТА-РИКА
Вид
Арабика 100%
Смесь сложена так, что
каждый регион дополняет
другой и мы получаем
уникальный вкус – очень
сбалансированный с
длинным шоколадным
сладким послевкусием.

19.

ЭФИОПИЯ
ГОНДУРАС
КОСТА-РИКА
Обработк
а
Обработк
а
Мытая
Все кофейные зерна проходят процесс
мытой обработки, что помогает
сохранить их естественную кислинку.

20.

ЭФИОПИЯ
ГОНДУРАС
КОСТА-РИКА
Обжарка
СОБСТВЕННАЯ
СРЕДНЯЯ СВЕЖАЯ
Баланс всех вкусов
Собственна
я
Средняя
Свежая

21.

К Вам пришёл Гость с
вопросом: «Какой кофе
вы используете?»
Задача: презентовать
кофе, используя знания,
которые вы сейчас
получили.
На выполнение – 5
минут

22.

ОБОРУДОВАНИЕ

23.

24.

КОФЕМАШИ
НА

25.

КОФЕМАШИНА
готова к работе
когда верхняя
стрелка на
манометре
показывает от
0,9-1,1 бар, а в
бойлере 5060% воды.

26.

ВО ВРЕМЯ
ПРИГОТОВЛЕН
ИЯ ЭСПРЕССО
нижняя
стрелка на
манометре
должна
показывать
строго 9 бар.

27.

КОФЕМАШИ
НА
Чистка
кофемашины
производится
каждый день
вечером по
регламенту.

28.

Мармит

29.

Форсунка
и рычаг

30.

Кнопка
пролива
горячей
воды

31.

Рабочая
группа

32.

33.

Манометр
и
водомерно
е стекло

34.

9
8

35.

Кнопка
включения

36.

КОФЕМОЛК
А

37.

КОФЕМОЛК
А
Бункер и
задвижка

38.

КОФЕМОЛК
А
Жернова

39.

КОФЕМОЛК
А
Панель
управлени
я

40.

КОФЕМОЛК
А
Желоб

41.

КОФЕМОЛК
А
Держатель
для
холдера

42.

КОФЕМОЛКА
Кнопка
включения

43.

КОФЕМОЛКА
готова к
работе когда в
бункере есть
кофе и она
включена в
сеть.

44.

не намалывает
кофе когда
выдвинута
задвижка
бункера, сведены
жернова или она
своевременно не
почищена.

45.

КОФЕМОЛКА
Чистка
кофемолки
производится
каждые три дня
по регламенту.

46.

Инвентарь

47.

Темпер
Ринзер
Коврик для темпера
Весы
Питчеры

48.

Термометр
Нок-бокс
Барная ложка
Щетка для групп
Кисточки

49.

Тряпочки

50.

Единое понимание
Вопрос
Ответ
Что произойдёт, если не
подготовить барную зону до
начала работы?
Во время работы с Гостями, бариста
будет отвлекаться и тратить лишнее
время.
Объясните, зачем бариста понимать Чтобы вовремя отреагировать на
принципы работы барного
технические проблемы и сообщить об
этом.
оборудования.
Что общего и в чём отличия
манометра и водомерного
стекла?
Что общего у термометра и
барных ложек.
Общее: датчики, по которым определяют
работу кофемашины. Отличия: манометр
показывает давление, а водомерное стекло –
уровень воды.
Прямой контакт с пищей. Необходимо
определённым образом «ухаживать» за
ними.

51.

Единое понимание
Вопрос
Ответ
В чём вспенивают молоко?
В питчерах.
Через 5 минут после включения КМ,
верхняя стрелка на манометре 0,5.
О чём это говорит? Ваши действия?
Возможно не прогрелась. Стоит
подождать до 20 минут.
В кофемолке есть зёрна, но при
Кофемолка не включена, задвижка
нажатии кнопки, кофе не намалывается. выдвинута, жернова сведены вместе, не
чистили более 3 дней.
О чём это говорит?
В чём «уникальность» жёлтой
тряпки?
Имеет прямой контакт с пищей.
Необходимо определённым образом
«ухаживать» за ней.

52.

ПЕРЕРЫВ

53.

это
СЕРВИС
удовлетворение
потребности
Гостя в
комфорте.

54.

4 ПРИНЦИПА
ГОСТЕПРИИМСТВА
Будь
Доброжелательным
Относись позитивно и проявляй заботу к каждому
Гостю. Он будет возвращаться к тебе вновь.
Улыбайся
Улыбайся! Это самый простой и эффективный
способ наладить контакт с Гостем.
Слуш
ай Внимательно
Выслушай Гостя. Так ты сможешь предложить
то, что подходит именно этому Гостю.
Буд активным
ь
Занимай активную позицию в продажах.
Только так ты сможешь достигнуть результата.

55.

Единое понимание
Вопрос
Ответ
Как бариста создаёт
комфортную обстановку для
Гостей?
Как Принципы Гостеприимства
помогают выполнять Роль
Бариста?
Использует ПГ в работе. Обеспечивает
качественный Сервис.
Что объединяет следующие термины:
Доброжелательность, улыбчивость,
умение слушать, активность?
В чём отличия/сходства между
Доброжелательностью и Улыбкой?
Гости возвращаются туда, где им
комфортно. Принцип создают комфорт.
Это Принципы Гостеприимства в
Kulikov.
Отличия: улыбка – это конкретное
действие, доброжелательность – более
широкий абстрактный термин,
отношение.

56.

Единое понимание
Вопрос
Ответ
Бариста отвечает на сообщение в
«телеге», пока Гость выбирает десерт.
Какой принцип нарушен?
Доброжелательность, активность.
Зачем использовать принцип
Улыбайся ?
Это самый простой и эффективный
способ наладить контакт с Гостем.
Что означает принцип
Слушай Внимательно?
Задавая вопросы Гостям, необходимо
слушать их ответ, чтобы получить
информацию об их потребностях.
Возможен ли качественный
Сервис без принципов
гостеприимства?
В Kulikov – нет, так как 4 принципа
гостеприимства – часть нашего
Сервиса.

57.

Скрипт бариста Kulikov Coffee
приветств
ие
предложит
ь
напиток
узнав имя
гостя
дополнительное
предложение к
напитку
мобильное
приложение
оформление
заказа
выдача
заказа по
имени
«Доброе утро/день/вечер! Какой напиток для вас
приготовить?»
Задача: продать большой напиток на
альтернативном молоке
- Рекомендую нашу новинку тарталетку с
малиной;
- Попробуйте наш свежий круассан с … ;
- Возьмите сытный панини с семгой;
- К вашему кофе рекомендую чизкейк;
- Возьмите наш фирменный батончик.
Гость не
назвал
напиток
«Попробуйте/
рекомендую
наш …
(авторский /
сезонный
напиток)»
Гость
назвал
напиток
«Вам большой
или
стандартный?
На миндальном
или кокосовом
молоке?»
ДА
«Вам сейчас
доступно …
баллов. Вы
будете копить
или
списывать?»
«У вас есть мобильное предложение?»
Ваш заказ … (перечисление составляющих
заказа).
Сумма заказа … тенге.
Оплата картой, kaspi qr или наличными?
Ваш заказ отдадут вот тут – указать на место
выдачи заказа.
«(Имя) Большой … готов!» (напиток и имя гостя
назвать громко)
«Приятного аппетита! Хорошего дня! Ждем Вас
снова!
НЕТ
«Установите мобильное
приложение и Вы сможете
копить баллы и и
расплачиваться ими.
Отсканируйте QR здесь и
пройдите регистрацию.»
*если после двух предложений гость категорически/раздраженно отвечает «нет», «мне больше ничего не
надо», то дальнейшие предложения не нужно делать.
** есть гость озвучивает свой заказ и финализирует это фразами «все», «больше ничего не нужно», то
дальнейшие предложения доп. продаж не делаем.
***если гость постоянный, то бариста его встречате фразами «Вам как обычно», «Для вас … как всегда?» В
таком случае, достаточно предложить только одно доп. предложение.

58.

I. Приветствие
Инициатива от бариста
Улыбка
Зрительный контакт
Добрый
день!
Каким напитком
Вас удивить?

59.

II.
Предложить
напиток
узнав имя
гостя
Для вас 0,3
или 0,4?
Знакомство с гостем
Предложи объем и альт. Молоко
Отметь напиток и пожелания
на стаканчике
Возьмите объем
0,4 и 7-ая чашка
будет в подарок!

60.

III. Дополнительное
предложение к
напитку
Добавь аргумент
Конкретный продукт
Побуждающие слова
Попробуйте наш
фирменный
десерт Primavera
Сейчас время
обеда, возьмите
наш сытный
панини

61.

ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ПРОДУКТЫ
KULIKOV

62.

IV. Мобильное
приложение
Скачайте
мобильное
приложение и
копите бонусы
Спроси код из приложения
Если нет, предложи скачать
Расскажи min про одну акцию
Вам
накопить?
У нас вечером
скидка на
определенную
продукцию!

63.

V.
Оформление
заказа
Повторить заказ
Произвести оплату
Выдать чек по запросу Гостя
Показать гостю на зону выдачи
Стойка выдачи слева от
Вас, напиток будет готов
через пару минут

64.

VI. Выдача
заказа по
имени
Озвучить название и объем
напитка
Пожелать приятного аппетита
Пригласить прийти снова
Пожалуйста Ваш
Латте 0,4 и медовик.
Наслаждайтесь,
Приходите еще!

65.

Единое понимание
Фраза
Бариста
Этап Скрипта
Эффективн
о?
Привет, что нужно?
Приветствие
Нет
Какой объём Вам
приготовить Ирина?
Предложить напиток
узнав имя гостя
Нет
Попробуйте чизкейк, он
хорошо подойдет к
кофе!
Дополнительное
предложение к напитку
Да
Что будете есть?
Дополнительное
предложение к напитку
Нет

66.

Единое понимание
Фраза
Этап Скрипта
Бариста
Наслаждайтесь! Ждем вас Выдача заказа по имени
снова Кайрат!
Не хотите ли вы
круассан?
Оплачивайте быстрее,
у нас очередь!
Покажите пожалуйста
QR код из нашего
приложения.
Эффективн
о?
Да
Дополнительное
предложение к напитку
Нет
Оформление заказа
Нет
Мобильное предложение
Да

67.

Найди ошибки в диалог
Гость: Здравствуйте
Бариста: Добрый вечер.
Гость: Мне, пожалуйста, Латте.
Бариста: Какой объём?
Гость: Маленький.
Бариста: Что-нибудь ещё?
Гость: Нет, спасибо.
Бариста: Водичку, тортик?
Гость: Нет.
Бариста: У Вас есть наше приложение?
Гость: Нет.
Бариста: С Вас 900 тенге. Картой? Прикладывайте.
Бариста: Заказ сможете забрать справа на стойке.
…
Бариста: Ваш Латте. До свидания.
Гость: До свидания.

68.

В парах напишите
Диалог с идеальным
Гостем.
На выполнение – 5
минут

69.

ПЕРЕРЫВ

70.

К каким
выводам
пришли
после
тренинга?

71.

WELCOME TO
2
ДЕНЬ

72.

ЦЕЛИ ОБУЧЕНИ
ЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ
Сформировать
целостное
представление о
роли и задачах
бариста
Сформировать ряд
умений, необходимых
в ежедневной работе

73.

ЭСПРЕСС
О

74.

Идем готовить
эспрессо

75.

Эспрессо
концентрированный кофейный
напиток приготовленный под
давлением 9 бар с
характерной пенкой на
поверхности
Крема
пенка на поверхности эспрессо
состоящая из эфирных масел

76.

КОЭФФИЦИЕНТ
ЗАВАРИВАНИЯ
Объективный показатель качества
эспрессо.
СТАНДАРТ – 2
КОЭФФИЦИЕНТ ВЕС ГОТОВОГО ЭСПРЕССО
=
ЗАВАРИВАНИЯ
ВЕС КОФЕ В
ХОЛДЕРЕ

77.

ВЕС КОФЕ В ХОЛДЕРЕ
СТАНДАРТ – 17,0 (отклонение 16,9-17,2
ГРАММ)
ВЕС
ГОТОВОГО
ЭСПРЕССО
КОЭФФИЦИЕНТ
=
ЗАВАРИВАНИЯ
17,0
грамм

78.

ЭКСТРАКЦИ
Я
ИЗВЛЕЧЕНИЕ ИЗ КОФЕ
ВКУСО-АРОМАТИЧЕСКИХ ВЕЩЕСТВ

79.

ВРЕМЯ ЭКСТРАКЦИИ
СТАНДАРТ – ОТ 22 ДО 24
СЕКУНД
23 СЕКУНДЫ
↑Время →
↑k
↓Время →
↓k

80.

ПОМОЛ
размер кофейных частиц
↑Помол →
↑k
↓Помол →
↓k

81.

Что было на практике,
о чём мы не говорили на
лекции?

82.

ПЕРЕРЫВ

83.

МОЛОК
О

84.

Молочная
пена
Однородн
ая
Эластична
я
Глянцева
я
Количество пены
10% или 30%

85.

Температу
ра
Лето – 55°60°
Зима – 65°70°

86.

Техника вспенивания
молока
Расширен
ие
Текстурирован
ие
Шлифовка

87.

Техника вспенивания
Количество
молока
пены
Расширен
ие
Текстурирован
ие
Шлифовка
+
Температура
Однородность
+
Температура
Эластичность
+
Глянец

88.

Единое понимание
Вопрос
Из любого вспененного молока
возможно приготовить
качественный капучино, латте
и т.д.?
Если на пене есть небольшие
видимые пузыри, какой
критерий нарушен?
Можно ли менять местами
этапы вспенивания? Почему?
Ответ
Нет, должны быть определённая пена и
температура вспененного молока.
Однородность.
Нет. Если не расширить
молоко, нечего
текстурировать и
шлифовать.

89.

Единое понимание
Вопрос
Если вспененного молоко с
крупными пузырями, на каком
этапе бариста допустил
ошибку? Объясните.
Ответ
На текстурировании. Не было воронки –
остались пузыри.
Можно ли делать 25% пены для Нет. Гости ожидают от Капучино большое
количество пены. В остальных случаях, лучше
всех напитков?
сделать меньше пены, чтобы было больше
самого напитка.
Зачем нужна шлифовка?
Чтобы молоко было эластичным и
глянцевым, даже если оно
расслоись.

90.

Идем взбивать
молоко

91.

Рецептура
документ, в котором указаны
ингредиенты, их количество
и технология приготовления

92.

93.

94.

95.

Промежуточный
тест
по двум дням
обучения

96.

Что нужно будет
доработать на
стажировке?

97.

СТАЖИРОВ
КА
В ближайшие 2
суток с вами
свяжется наставник
и пригласит на
Если
с вами не связались стажировку
напишите в HR (тому, кто
вас приглашал на
собеседование)
«ФИО – не связались после
обучения»
Подготовься!
Тетрадь
Закрытая
обувь
Темные штаны
Белый верх

98.

АТТЕСТАЦИ
Я
Тестировани
я
Стандарт
Рецептур
ы
а
Практика
Принять заказ и
приготовить
напитки из
действующего
Проходной
бал по
каждому
тестировани
ю и практике
80%