Технологии деловой коммуникации. Тема 3. Часть 1

1. Тема 3. Часть 1.

Технологии
деловой
коммуникации

2. Вопросы:

1. Формы письменной деловой коммуникации.
2. Формы устной деловой коммуникации.
3. Теория аргументации.

3. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Письменное
деловое
общение
Те, кто плюёт на документы, – воск
в руках тех, кто на них не плюёт.
Айрис Мёрдок,
английская писательница и философ
дистантное
общение
У
о
с
б
п
щ
е
е
ш
н
н
и
о
е
е
фактор цели
прошу, предлагаем,
информируем,
требуем
фактор роли
истец-ответчик,
продавецпокупатель

4. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Типовые цели документной коммуникации
привлечение
внимания к
проблеме,
информирование
адресата
документирование,
придание
юридического статуса
действию, событию
побуждение к
действию –
решению
проблемы
поддержание
деловых
отношений
выбор типа
документа,
его
композиции и
тональности

5. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Критерии эффективности деловой коммуникации
реализация
целей
общения
этикетных
речевых моделей
затраченное
время
получение
конкретного
результат
обусловленные
адекватностью
прямых и
косвенных
речевых актов
тональностью
послания
речевой
ситуации

6. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Причины коммуникативных неудач
недостоверность
фактической информации
несоблюдение норм ясности,
точности и понятности речи,
языковых норм
информативная
недостаточность или
избыточность сообщения
нарушение логичности
изложения
недостаточная
аргументированность
излагаемого
нарушение этических и
этикетных норм
?

7. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Требования к письменной речи
(мировой опыт официальной переписки)
точность
ясность
предметная
точность
коммуникативная
точность
точность факта,
соответствие
обозначаемому
точность
реализации
?
замысла пишущего
легкость
восприятия речи
адресатом
Следует познакомиться с выводами комиссии, проведённой год назад.
Следует ознакомиться с выводами комиссии, работавшей год назад.

8. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Требования к письменной речи
(мировой опыт официальной переписки)
Лаконизм и информативная
достаточность
полнота информации
достаточность
информации
дополнительные
сведения
Структурированность
информация об
имевших место
фактах
?
новая мысль – новый
абзац
предполагаемые
события, действия
Стандартизация и унификация

9. 3.1. Формы письменной деловой коммуникации

Особенности официально-деловой письменной речи
Россия
Запад
-формально-логический
способ изложения;
- телеграфный стиль;
- мы-обращение;
- формы множ. числа;
- отсутствие обращений;
- отсутствие этикетной
завершающей формулы
вежливости;
- безэмоциональность
?
-индивидуально-личностная
направленность;
-рекламный стиль;
- обращение;
- эмоциональность;
- адресность
-этикетные формулы
вежливости
Разное оформление
реквизитов

10. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Господам в присутствии речь держать
не по писаному, а токмо устно, дабы
дурь каждого при сем вида была.
Коммуникация
Указ Петра I, первого Императора
Всероссийского
прямая
косвенная
деловые беседы,
встречи, интервью
непосредственный
контакт
наличие
временной или
пространственной
дистанции
совещания,
собрания
?
формы
деловые приемы,
ужины, фуршеты
переговоры
публичные
мероприятия

11. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Деловая беседа устный речевой контакт для установления деловых
отношений и решения деловых проблем
Виды бесед
Функции беседы
информационные
дисциплинарные
разрешающие
конфликт
неформальные
при найме или
увольнении
? с
связанные
поручением
контролирующие
поддержание
взаимоотношений
совместный
поиск, разработка
идей
координирование
мероприятий
стимулирование
деловой
активности

12. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Требования к деловой беседе
правильность
краткость
точность
доступность
обратная связь
этапы беседы
начало беседы
1
5
завершение
беседы
?
2
выдвижение
положений
аргументация
3
принятие решений
4

13. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Начало деловой беседе
визуальный и
речевой контакт
располагающая
деловая обстановка
закрепление
достигнутого
метод «зацепки»
(личное событие,
анекдот,
интересный случай)
?
внимание и интерес
собеседника
метод снятия
напряжения (шутки,
теплые слова)
метод прямого
подхода (сразу
перейти к
делу)

14. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

основная часть
информирование
собеседника
постановка вопроса
наблюдение за
реакциями
завершение
с
о
с
б
л
е
у
с
ш
е
а
д
н?
н
и
и
е
к
а
инициатор
завершения
достижение
основной или
альтернативной
цели

15. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Деловое совещание коллегиальное обсуждение вопросов с целью
информирования о сложившейся ситуации и
принятие по ней решения
цель
- инструктивные
- оперативные
- решения
проблем
- планирования
- итоговые
периодичность
число
участников
-узкий состав (3-5
- разовые
чел.)
- периодические ?
- расширенные (до
- регулярные
20 чел.)
- представительные
(> 20 чел.)
стабильность
состава
- с фиксированным
составом
- с приглашаемыми
по списку
- комбинированные

16. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Деловое совещание коллегиальное обсуждение вопросов с целью
информирования о сложившейся ситуации и
принятие по ней решения
информирование
участников
функции
выявление
интереса коллег
к ситуации
контроль над предметом совещания
?
контроль за взаимоотношениями
определение
совместных
действий
оценка
ситуации
роль
ведущего
совещания

17. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Этапы делового совещания
подготовительный
представление
информации
(повестка дня)
настрой на
конструктивное
взаимодействие
начало совещания
визуализация темы и
цели
ритуалы, задающие
тон совещания
основной этап
формулировка и
обсуждение проблем,
принятие
? решений
поддержка свободы
обсуждения,
конструктивности
завершение
совещания
фиксация решения
благодарность и
мотивация
1
2
3
4

18. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Переговоры форма взаимодействия, при которой стороны
взаимодействия имеют совпадающие или
противоположные интересы
Функции:
принятие
совместного
решения
коммуникативная
регулятивная
отвлечения
внимания
?
информационная
пропагандистская

19. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Классификация переговоров
- производственные
- политические
- деловые и др.
Уровень представительства
- определение позиций
- нормализация отношений
- пересмотр соглашений и др.
Цель
Проблема
- финансовые
- экологические
- правовые и др.
Число участников
- многосторонние
- двусторонние
?
Форма переговоров
- саммит, форум
- совещание, конференция и др.
Степень регулярности
- разовые
- возобновляемые
Форма реализации
- личные/ опосредованные
- официальные/ неофициальные и др.

20. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Переговоры
Этап 1
Организационная
подготовка
определение повестки
дня и регламента,
выбор места и
времени переговоров,
формирование
делегации,
деловая переписка
Этап 2
Этап 3
Теоретическая
подготовка
Реализация
переговоров
диагностика
состояния проблем,
определение цели и
задач переговоров,
сбор информации об
?
оппоненте,
выбор стратегии,
тактики, вариантов
аргументации
определение позиций
в процессе,
изложение позиций,
позиционные торги,
поиск и принятие
решения,
закрепление итогов
переговоров

21. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Список литературы
Доступ обучающихся к ЭР НТБ СамГТУ (elib.samgtu.ru) осуществляется посредством
электронной информационной образовательной среды университета и сайта НТБ СамГТУ
по логину и паролю.
Доступ для работы с изданиями ЭБС IPRBooks для преподавателей и студентов
осуществляется из сети и с компьютеров внутри сети СамГТУ. Необходима регистрация в
системе, пароль для доступа можно получить в любом читальном зале НТБ СамГТУ.
1.
2.
3.
Веселкова Т.В. Культура устной и письменной коммуникации [Электронный ресурс]:
учеб. пособие/ Веселкова Т.В., Выходцева И.С., Любезнова Н.В. – Электрон.
текстовые данные. – Саратов: Вузовское образование, 2016. – 268 c. – Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/54473.html. – ЭБС «IPRbooks».
Гарнер Б. Эффективные письменные деловые коммуникации [Электронный ресурс]/
Брайан Гарнер. – Электрон. текстовые данные. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. –
195 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/39478.html. – ЭБС «IPRbooks».
Иванова Н.Ю. Составление и оформление документов в офисном пакете «Microsoft
Office» [Электронный ресурс]: метод. пособие/ Иванова Н.Ю., Романова Е.Б. –
Электрон. текстовые данные. – СПб.: Университет ИТМО, 2011. – 66 c. – Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/67545.html. – ЭБС «IPRbooks».
Кеннет Роуман Как писать так, чтобы вам доверяли [Электронный ресурс]: о том, как
успешно писать и составлять электронные и бумажные письма, коммерческие
предложения, тексты выступлений, служебные записки, презентации, планы, отчеты,
резюме/ Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон – Электрон. текстовые данные. – М.:
Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 181 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/39229.html. – ЭБС «IPRbooks»
?
4.

22. 3.2. Формы устной деловой коммуникации

Список литературы
Веселкова Т.В. Культура устной и письменной коммуникации [Электронный ресурс]: учеб. пособие/
Веселкова Т.В., Выходцева И.С., Любезнова Н.В. – Электрон. текстовые данные. – Саратов:
Вузовское образование, 2016. – 268 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/54473.html. –
ЭБС «IPRbooks».
6. Лебедева М.М. Технология ведения международных переговоров [Электронный ресурс]: учебник/
Лебедева М.М. – Электрон. текстовые данные. – М.: Аспект Пресс, 2018. – 207 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/80720.html. – ЭБС «IPRbooks».
7. Лебедева М.М. Технология ведения переговоров [Электронный ресурс]: учеб. пособие/ Лебедева
М.М. – Электрон. текстовые данные. – М.: Аспект Пресс, 2010. – 192 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/8912.html. – ЭБС «IPRbooks».
8. Мазилкина Е.И. Как подготовиться к переговорам, или Всегда ли побеждает сильнейший
[Электронный ресурс]/ Мазилкина Е.И. – Электрон. текстовые данные. – Саратов: Ай Пи Эр
Медиа, 2010. – 80 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/827.html. – ЭБС «IPRbooks».
9. Непогода А.В. Делопроизводство организации. Подготовка, оформление и ведение документации.
75 образцов основных документов [Электронный ресурс]/ Непогода А.В., Семченко П.А. –
Электрон. текстовые данные. – Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2009. – 313 c. – Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/1534.html. – ЭБС «IPRbooks».
10. Перл Д. Опять совещание?! Как превратить пустые обсуждения в эффективные [Электронный
ресурс]/ Перл Дэвид – Электрон. текстовые данные. – М.: Альпина Паблишер, 2019. – 240 c. –
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/82770.html. – ЭБС «IPRbooks».
11. Шевелева О.В. Организация ведения переговоров [Электронный ресурс]: учеб. пособие/
Шевелева О.В. – Электрон. текстовые данные. – М.: Советский спорт, 2014. – 304 c. – Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/40794.html. – ЭБС «IPRbooks»
5.
?

23.

СПАСИБО
Самарский государственный
технический университет
https://samgtu.ru/