Конфликты. Пик конфликта

1.

2.

Пик конфликта
5%
Осознание данной
ситуации как конфликтной
хотя бы одной из сторон
Исход
конфликта
46%
20%
Появление
противоречий
Разрешение
конфликта
92%
Скрытая стадия
Открытая стадия
Скрытая стадия

3.

Интересы оппонента
важны
не важны
Собственные интересы
важны

4.

Условия применения
Действия
Результат
Следствие
Ситуация
малозначительна и
оппонент незначимый
для меня человек
Полное
игнорирование
0
нет
Конфликтная ситуация
вызвана состоянием
сильного
эмоционального
всплеска или аффекта у
оппонента
Дожидаем
окончания
эмоционального
состояния и
применяем другую
стратегию в
зависимости от
условий
Зависит от
Зависит от
применения
применения
другой стратегии другой стратегии

5.

Условия применения
Я прав, оппонент неправ
и ситуация серьезная
Действия
Настоять на своем
Результат
Следствие
1 + 1= 2 (у меня) +
0 (у оппонента)
Высока
вероятность
повторного
развития
конфликта

6.

Условия применения
Я неправ,
оппонент прав
Действия
Результат
Уступить, отказаться 1 + 1 = 2 (у оппон.)
от продолжения
+
конфликта
0 (у меня)
Следствие
Повторное
возникновение
зависит от меня

7.

Условия применения
Я прав
и оппонент тоже прав
Действия
Взаимные уступки
Результат
Следствие
Повторный
конфликт
1 + 1 ≤1 (у меня) +
возможен, так
≤ 1 (у оппонента) как обе стороны
неудовлетворены
результатом

8.

Условия применения
Действия
1.
2.
Я прав
и оппонент тоже прав
3.
4.
Выслушать:
попытаться понять,
чего хочет
оппонент и что ему
нужно для
достижения цели;
Рассказать
оппоненту о том,
как я вижу его
точку зрения (при
этом оппонент
может уточнить
свою позицию);
Только после того,
как точка зрения
оппонента
полностью
выяснена, говорим
о своей позиции;
Вместе ищем
третий вариант,
который устраивает
обоих
Результат
Следствие
1 + 1 ≥ 1 (у меня) +
≥ 1 (у оппонента)
Повторный
конфликт
маловероятен или
развивается по
сценарию
сотрудничества,
так как уже есть
положительный
опыт разрешения
конфликтных
ситуаций

9.

Интересы оппонента
важны
КОМПРОМИСС
ИЗБЕГАНИЕ
не важны
СОТРУДНИЧЕСТВО
УСТУПКА
ПРОТИВОБОРСТВО
Собственные интересы
важны

10.

Методика Д.М. Рамендик

11.

дать собеседнику то, в чем он сейчас очень нуждается, сам
того не осознавая: нужно показать, что вы
ПОНИМАЕТЕ ЕГО ЭМОЦИИ

12.

Состояние
Рекомендуемые формулировки
Злость
Недовольство
Негодование
Возмущение
Я понимаю, что вы недовольны…
Я понимаю, что вы переживаете…
Я понимаю, что вам неприятно, что сложилась такая ситуация…
Я понимаю, что вы расстроены…
Расстройство
Огорчение
Я понимаю, что вы переживаете…
Я понимаю, что вы волнуетесь по этому поводу…
Нервное ожидание
Страх, тревога
Беспокойство
Я понимаю, что вы переживаете…
Я понимаю, что вы волнуетесь по этому поводу…
Я понимаю, что вы беспокоитесь (обеспокоены)…

13.

показать и свои эмоции, назвать их: так вы дадите понять,
что вам не все равно

14.

• ПАУЗА – оценка ситуации и собственных эмоций
• ПОЧЕМУ – анализ мотивов поступков соперника
• ЧТО – что я хочу получить в результате своего
воздействия (воздействие не против личности, а против
поступка)
• КАК – как достичь результата
• ДЕЙСТВИЯ