Управление конфликтами. Управление конфликтами

1.

УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТАМИ
Занятие ведет
ТАТЬЯНА ИВАНОВНА ЧЕРНЯЕВА
профессор, доктор
социологических наук

2.

КОНФЛИКТ, КОНФЛИКТ

3.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОНФЛИКТА
КОНФЛИКТ – различные
виды
противодействия,
противоборства
личностей или
групп
по
поводу
рассогласованных, существенно значимых для них целей,
интересов, ценностей, установок, а также осознанная
практическая деятельность, направленная на преодоление
этих противоречий

4.

Архитектоника конфликта
Культурный фундамент: антиномичность (Н.А.Бердяев)
Конфликтная база института власти
Организационные вариации – тип организации (Г.Морган)
Межличностные коммуникации

5.

Структура конфликта
СТОРОНЫ/ УЧАСТНИКИ КОНФЛИКТА
ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТА
УСЛОВИЯ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА
ОБРАЗЫ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
СТРАТЕГИЯ/ ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТЕ
ИСХОДЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

6.

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ- ПО УЧАСТНИКАМ
МЕЖОГРАНИЗАЦИОННЫЕ
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ
ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ

7.

ТРЕУГОЛЬНИК КОНФЛИКТА
НОРМЫ
ГРАНИЦЫ
РЕСУРСЫ

8.

ДИНАМИКА КОНФЛИКТА
• СКРЫТАЯ (ЛАТЕНТНАЯ) ФАЗА-ВОЗНИКНОВЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ;
• ОСОЗНАНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ;
• ПЕРЕХОД К КОНФЛИКТНОМУ ПОВЕДЕНИЮ;
• ЭСКАЛАЦИЯ КОНФЛИКТА;
• РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

9.

СКРЫТЫЕ КОНФЛИКТЫ – НЕОСОЗНАВАЕМЫЕ
ИЛИ НЕПРОЯВЛЯЕМЫЕ
Снижение активности и интереса к работе
Уменьшение рабочих коммуникаций
Односложные ответы
Долгое молчание, застывший взгляд
Лишние, хаотичные действия
Излишний порядок или беспорядок на рабочем столе

10.

Эскалация конфликта: МОББИНГ
• Моббинг – продолжительные конфликты между отдельным
сотрудником и группой или начальником (травля) – минимум один
раз в неделю и минимум в течение полгода
• Возникает из обыденного конфликта, когда участники не могут
больше говорить о нем и разряжать обстановку
• Возникает вследствие стрессовых условий работы, зависти, плохого
климата, добросовестности сотрудника

11.

ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ РУКОВОДСТВО
УСИЛИЯ НАЧАЛЬНИКА НАПРАВЛЕНЫ НА ВСЕОБЩИЙ КОНТРОЛЬ;
РУКОВОДИТЕЛЬ ВМЕШИВАЕТСЯ В ОБЛАСТЬ ПОЛНОМОЧИЙ СОТРУДНИКА;
НЕ ОБЪЯСНЯЕТ ПРИНЯТЫЕ РЕШЕНИЯ;
ПРОЯВЛЯЕТ АВТОРИТАРИЗМ ПРИ ОПРЕДЕЛЕНИИ ЦЕЛЕЙ;
НЕ ДЕЛИТСЯ ИНФОРМАЦИЕЙ;
УЛАЖИВАЕТ НЕПРАВИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ ЗА СЧЕТ СОТРУДНИКОВ;
ИЩЕТ ВИНОВАТОГО;
НЕ ХОЧЕТ ИЛИ НЕ МОЖЕТ ПОНИМАТЬ
ВЗГЛЯД ПОДЧИНЕННЫХ

12.

ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ - ПЕРСОНАЛ
• СЛИШКОМ МАЛО ОТВЕТСТВЕННОСТИ И САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ;
• ДОКУМЕНТЫ ПЛОХО ПРОРАБОТАНЫ;
• НЕ ХВАТАЕТ ИНИЦИАТИВЫ И ОПРЕДЕЛЕННОСТИ В ПРИОРИТЕТАХ;
• НЕ МОГУТ ПРИНЯТЬ ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ РЕШЕНИЙ В ХОДЕ
ОБСУЖДЕНИЯ;
• ВАЖНЫЕ РЕШЕНИЯ ОСТАВЛЯЮТ НА НАЧАЛЬНИКА
ВЗГЛЯД РУКОВОДИТЕЛЯ

13.

ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ
КОНФЛИКТОВ - СОПЕРНИЧЕСТВО МЕЖДУ
ОТДЕЛАМИ
• ОДНОСТОРОННЯЯ ОРИЕНТАЦИЯ НА СОБСТВЕННЫЙ ОТДЕЛ;
• НЕДОСТАТОЧНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ НА ОБЩИЕ ЦЕЛИ;
• НЕДОСТАТОЧНОЕ ЗНАНИЕ РАБОТЫ ДРУГИХ ОТДЕЛОВ;
• НЕДОСТАТОЧНОЕ ВНИМАНИЕ К ПРОБЛЕМЕ;
• НЕДОСТАТОЧНАЯ ГОТОВНОСТЬ К СОТРУДНИЧЕСТВУ С ДРУГИМИ
ОТДЕЛАМИ;
• ЗАВИСИМОСТЬ ОТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
• ЗАВИСИМОСТЬ ОТ УКАЗАНИЙ ДРУГИХ ОТДЕЛОВ
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

14.

Последствия для организации
деструктивные ( разрушительные)
конструктивные (созидательные)

15.

Управление конфликтами
разрешение
урегулирова
ние
профилакти
ка
прогнозиро
вание

16.

Этапы конфликт -менеджмента
ДЕЙСТВИЕ
РЕШЕНИЕ
ДИАГНОЗ
АУДИТ

17.

ТЕСТ ТОМАСА
1.А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса
В. Чем обсуждать, то в чем мы расходимся, я стараюсь обратить
внимание на то, с чем мы оба согласны
2.А. Я стараюсь найти компромиссное решение
В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих
собственных
3.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
В. Я стараюсь успокоить другого, главным образом - сохранить наши
отношения

18.

4.А. Я стараюсь найти компромиссное решение
В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов
другого человека
5.А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку
другого
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избегать бесполезной напряженности
6. А. Я пытаюсь избегать возникновения неприятностей для себя
В. Я стараюсь добиться своего

19.

7.А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со
временем решить все окончательно
В. Я считаю возможным в чем - то уступить, чтобы добиться другого
8.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы в спорном вопросе
9.А. Я думаю, что не всегда стоит волноваться из - за каких -то
возникающих разногласий
В. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего

20.

10.А. Я твердо стремлюсь достичь своего
В. Я стараюсь найти компромиссное решение
11.А. Первым делом я стараюсь определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и спорные вопросы
В. Я стараюсь успокоить собеседника и главным образом сохранить наши
отношения
12.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать
споры
В. Я даю возможность другому в чем то остаться при своем мнении, если
он также идет навстречу мне

21.

13.А. Я предлагаю среднюю позицию
В. Я настаиваю, чтобы было сделано по – моему
14. А. Я сообщая другому свою точку зрения и спрашиваю о его
взглядах
В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов
15.А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряжения.

22.

16.А. Я стараюсь не задеть чувства другого
В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции
17.А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего
В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
18.А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настаивать на своем
В. Я даю возможность другому в чем -то остаться при своем мнении,
если он также идет мне на встречу

23.

19.А. Первым делом я стараюсь определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и спорные вопросы
В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со
временем решить все окончательно
20.А. Я пытаюсь немедленно преодолеть разногласия
В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас
обоих
21.А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям
другого
В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

24.

22.А. Я стараюсь найти позицию, которая находиться посредине между
моей позицией и точкой зрения другого человека
В. Я отстаиваю свои желания
23.А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания
каждого из нас
В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса
24.А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь
пойти навстречу его желаниям
В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу

25.

25.А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих
взглядов
В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям
другого
26.А. Я предлагаю среднюю позицию
В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания
каждого из нас
27.А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать
споры
В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем

26.

28.А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего
В. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти
поддержку другого
29.А. Я предлагаю среднюю позицию
В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из - за каких -то
возникающих разногласий
30.А. Я стараюсь не задеть чувства другого
В. Я стараюсь занимать такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы
совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться
успеха

27.

28.

СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Настойчивость в достижении
собственных целей
Сотрудничество
Конкуренция
Компромисс
Избегание
Приспособление
Готовность к
сотрудничеству

29.

Пять основных стилей (стратегий) поведения
конфликтующих сторон
1. Конкуренция, соперничество - бескомпромиссная борьба за
победу любыми средствами, упорное отстаивание своей позиции.
Наиболее острая форма разрешения конфликтных ситуаций. Ее
использование оправданно в том случае, когда:
есть уверенность в правильности и правомерности своей позиции, и
есть средства ее защиты;
конфликт затрагивает область принципов и убеждений;
оппонентом является подчиненный, предпочитающий авторитарный
стиль управления;
отказ от занятой позиции чреват невосполнимыми серьезными
потерями;
в случае поражения произойдет потеря авторитета и товарищей.
Эта стратегия требует подбора весомых аргументов для дискуссии и
адекватной оценки позиции оппонентов, а также наличия ресурсов для
отстаивания своих позиций.

30.

2.Избегание, уклонение - попытка выйти из конфликта,
уклоняясь от него. Опасная стратегия. Использовать ее
можно, если:
• источник конфликта настолько тривиален, а последствия
столь ничтожны, что ими можно пренебречь;
• конфликтующие стороны могут разобраться и без
вашего вмешательства; есть уверенность, что время ослабит
напряженность ситуации, и все разрешится само собой;
• конфликт никак не влияет на производственные
проблемы;
• вовлеченность в конфликт не позволит решить более
важные задачи.
Игнорирование конфликта может привести к его
неконтролируемому росту.

31.

3. Приспособление, уступка - стремление сгладить
противоречия, часто за счет изменения своей позиции.
Это эффективно в случаях, если:
•есть желание разрешить конфликт любой ценой;
конфликт и его результаты мало затрагивают личные
интересы;
•налицо готовность пойти на односторонние уступки;
отстаивание своей позиции может занять много времени
и отнять много сил (когда “игра не стоит свеч”).

32.

4. Сотрудничество - попытка совместной выработки
решения, учитывающего интересы всех сторон.
Сотрудничество эффективно в том случае, когда:
есть возможность (время, желание) глубоко разобраться
в причинах, вынуждающих стороны придерживаться
своих позиций;
можно найти в разногласиях компенсирующие
элементы;
нужно разрабатывать различные варианты решений;
конструктивно удается решать возникающие
противоречия;
стороны готовы обсуждать варианты выхода из
конфликта.

33.

5. Компромисс - решение конфликта путем взаимных
уступок. Компромисс эффективен в тех случаях, когда:
• аргументы конфликтующих сторон достаточно
убедительны, объективны и правомерны;
• необходимо разрешить напряженную ситуацию путем
принятия приемлемого для сторон решения в условиях
недостатка времени;
• стороны готовы разрешить конфликт на основе частичного
решения проблемы;
• путем небольших уступок можно сохранить важные
деловые или личные контакты.
Компромисс не исключает возобновления конфликта,
возможно в иной форме.

34.

Беркель : покер-стратегия и стратегия решения
проблем
• Покер –стратегия: кто-то должен победить
• Намерения: хотя я и знаю свои желания, цели и интересы, я не
показываю их открыто – отмалчиваюсь или искажаю
• Я все поставлю на то, чтобы навязать другому свою позицию
• Я буду преследовать только свои цели

35.

Поведение в покер-стратегии
• Я показываю, что мне неважно, придем ли мы к общему
решению
• Я отмечаю, что никак не завишу от другого
• Я оставляю другого в неведении о моих истинных чувствах
и интересах
• Я избегаю ставить себя на место другого, это только
усугубляет конфликт
• Вначале намекаю и обещаю, если не помогает – угрожаю
открыто
• Ярко выражаю негативные чувства
• Сильные чувства могу сдержать, чтобы отомстить позднее
• Настаиваю на своей позиции
• Демонстрирую сотрудничество, чтобы усыпить
бдительность другого

36.

Стратегия решения проблем
• Конфликт рассматривается как ОБЩАЯ проблема
• Намерения: я знаю свои цели и желания и буду выражать их
открыто и ясно
• Я ищу решение, которое бы удовлетворило нас обоих
• Я буду преследовать совместные цели

37.

Стратегия решения проблем: поведение
• Я отмечаю, насколько важно, чтобы мы пришли к
совместному решению
• Подчеркиваю, что мы оба рассчитываем на поддержку друг
друга
• Открыто выражаю чувства и интересы
• Стараюсь поставить себя на позицию другого
• Не завлекаю обещаниями и не угрожаю
• О своих чувствах говорю, чтобы они не поранили
• Сильные чувства выражаю непосредственно
• Проявляю гибкую позицию
• Реализую сотрудничество, нацеленное на долгие стабильные
отношения

38.

Пять ролей руководителя в разрешении конфликта
• третейский судья - обладает максимальными
возможностями для решения проблемы. Он изучает
проблему всесторонне и его решение не обжалуется
• арбитр - то же самое, но стороны могут не согласиться с
его решением и обратиться к другому
• посредник - нейтральная роль. Обладает
специальными знаниями и обеспечивает
конструктивное разрешение конфликта. Но
окончательное решение принадлежит оппонентам
• помощник - организует встречу, но не участвует в
обсуждении
• наблюдатель - своим присутствием в зоне конфликта
смягчает его течение.
38

39.

ПОПУЛЯРНЫЕ РОЛИ
Руководитель
Роль арбитра
Быстрое обострение конфликта
Очевидная неправота одного из оппонентов
Конфликт протекает в экстремальных
условиях
Специфика служебных обязанностей
Ограниченность во времени
Невысокая значимость конфликта
Роль посредника
Отсутствие четких критериев разрешения
ситуации
Хорошие навыки общения оппонентов
Напряженные доконфликтные отношения
Равенство статусов оппонентов
39

40.

Этапы деятельности
руководителя
Получение информации о конфликте
Сбор данных о конфликте
Проверка достоверности информации
Анализ полученной информации
Оценка конфликтной
ситуации
Уточнение информации и
принимаемых решений
Выбор способа урегулирования
и типа медиаторства
Реализация
выбранного способа
Снятие послеконфликтной
напряженности отношений
Анализ опыта
40

41.

Алгоритм деятельности по разрешению
конфликта «17 шагов»
1. Представить общую картину конфликта и определить ее
суть, исходя из анализа той информации, которой вы в
данный момент располагаете. Оценить позиции и скрытые
интересы обеих сторон.
2. Побеседовать с одним из оппонентов, позиция которого на
данный момент кажется вам более оправданной. Узнать о
его точке зрения на причины конфликта, чего он хочет
добиться и чего опасается. Установить его мнение об
основных интересах и опасениях второго оппонента.
3. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом.
4. Побеседовать о причинах и характере конфликта с
друзьями первого оппонента. Они дадут более
объективную информацию об интересах и опасениях
своего друга. В дальнейшем они же могут помочь в
разрешении конфликта.
5. Побеседовать о причинах, характере и способе
урегулирования конфликта
с друзьями второго оппонента.
А.Я. Анцупов
41

42.

6. Обсудить причины, способы урегулирования и
перспективы с неформальными лидерами коллектива.
7. При необходимости обсудить проблему с руководителями
обоих оппонентов.
8. Понять главную причину конфликта и представить, что в
конфликте участвуют не эти конкретные участники, а
абстрактные люди. Теперь для руководителя анализ
данных и выработка конкретных действий. Это может
быть примирение сторон, выдвижение рекомендаций
обязательных для выполнения, или просто решение
вопросов, обеспечивающих успешность взаимодействия
оппонентов.
9. Определить подсознательные мотивы, скрытые за
внешними поводами. Точно понять скрытое содержание
конфликта.
10.Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем не
прав. Поддержать в том, в чем они правы, и указать на
слабые места в позиции каждого.
А.Я. Анцупов
42

43.

11.Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты
развития событий. Определить, возможно ли, чтобы стороны сами
пришли к компромиссу.
12.Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные
последствия вашего вмешательства в конфликт. Чтобы не превратиться
во врага одного из оппонентов.
13.Продумать и разработать программу-максимум. Подготовить 3-4
варианта предложений оппонентам совместных действий по
реализации этой программы.
14.Продумать и разработать программу-минимум. Подготовить 3-4
варианта предложений оппонентам совместных действий по
реализации этой программы.
15.Обсудить обе программы с друзьями каждого из оппонентов,
неформальными лидерами, при необходимости – с руководителями.
Внести коррекцию в планы общих действий.
16.Попытаться разрешить конфликт, корректируя не только тактику, но и
стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать
друзей, неформальных лидеров, при необходимости –
руководителей. Лучше разрешать конфликт их руками.
17.Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате
вмешательства в данный конфликт.
А.Я. Анцупов
43

44.

• Екатерина Салыгина
5 проколов в работе с
недовольными клиентами,
которые доводят до суда

45.

1. Не умеем решать конфликт конструктивно

46.

• Поведенческие тактики:
• Уход / Избегание
» Агрессия
Устный ответ на
претензию
Коммуникация
Работа с
конфликтогенами
Коммуникация
Коммуникация
Что делать?
Письменный
ответ на
претензию

47.

Конфликтогены
Слово
Выражение лица
Жест, движение
Поза
Дистанция
Интонация
Громкость
ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ, КУЛЬТУРНЫЕ

48.

СЛОВА - КОНФЛИКТОГЕНЫ
Слова недоверия
Сомнения
Оскорбления
Угрозы
Обвинения

49.

ТЕХНОЛОГИЯ LAST (чек –лист)
Listen
• выслушать (активно,
уточнить конкретно,
что случилось)
Solve
• решить проблему или
предложить решение
Apologize
• извиниться,
посочувствовать
проблеме
Thank
• поблагодарить и еще раз
извиниться (любая
проблема — подсказка
для организации)

50.

ТЕХНОЛОГИЯ ASAP (скрипт)
1. Apologize - извиниться
2. Sympathize –выразить
сочувствие
• Прошу прощения за
неудобство/недоразумение
• Очень жаль
• Сожалею
• Понимаю…
• На Вашем месте я бы тоже…
• меня бы тоже расстроила такая
ситуация
3.
Accept responsibility принять ответственность
4.PREPARE to help –
стремитесь помочь
• Я займусь вашим вопросом
• Постараюсь вам помочь
• Сделаю все возможное
• Давайте посмотрим, какие есть
варианты
• Я могу предложить
• Буду держать вас в курсе дела

51.

Претензионный бланк
Я ,___________(ФИО), являясь клиентом ЦЗН (договор №____ от
извещаю руководство о следующей возникшей ситуации:
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________ Мне хотелось бы (напишите, пожалуйста,
каких действий со стороны ЦЗНвы ждете: ответа на вопрос, разъяснения ситуации, встречи с
руководителем для переговоров, решения финансового вопроса и т.д)
_________________________________________________________________________________________
_____________________
Телефон, по которому можно со мной связаться:____________
Дата составления сообщения
Подпись пациента, законного представителя________________
Информацию принял администратор_______________ дата
Копию получил __________________Подпись

52.

2. Не успеваем ответить вовремя

53.

• организация, которая не ответила на претензию в срок,
обязана платить неустойку – 1% от стоимости оказанной
услуги – ст 23 ФЗ от 07.02.1992 № 2300-1» О защите прав
потребителей».
• Срок ответа -30 дней
• Для претензий по качеству услуг, возврату денег – срок 10
дней

54.

На что не отвечаем
Анонимные претензии
Угрозы, оскорбления
Нецензурные выражения
Повторные запросы
Требования разглашения врачебной тайны
Основание: Ч.1,ч.3-6 ст.11, ч.3 ст.7 Закона №59-ФЗ « О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации» от 02.05.2006

55.

Если не успеваем ответить
• Уважаемая Нина Семеновна, 15 мая 2018 г ЦЗН получил
вашу претензию. В целях ее полноценного рассмотрения и
в соответствии с требованиями Минздравсоцразвития от
05.05.2012 №502Н создана врачебная комиссия в
составе…. Заседание комиссии назначено на ……. О
результатах заседания и принятых решениях мы сообщим
Вам дополнительно
• Ответ направляем заказным письмом с уведомлением о
вручении

56.

Функциональная часть. Решение
принимают руководитель,
руководитель подразделения
Финансовая часть- руководитель
Юридическая часть - юрист
3. Не можем договориться, кто
принимает решение по жалобе

57.

Руководителю_______________
От специалиста_______________
Служебная записка
«__»___2018 года возникла конфликтная ситуация с клиентом_______________________________г.р.
Суть ситуации:_________________________________________
Требования а:____________________________________
Что я предпринял для предотвращения конфликта
_______________________________________________________
Есть ли ошибки в моих действиях, выполнил ли я в полном объеме стандарт, все ли записано в
протоколе__________________________________________________
Есть ли факты неисполнения обязанностей со стороны
клиента______________________________________________
Что я предлагаю для урегулирования ситуации_____________
Особенности клиента, которые необходимо учесть
______________________________________________________
Специалист
Дата

58.

4. Отвечаем сухим юридическим языком

59.

Информационное
обращение
Официальное
обращение
• Присылается на электронную
почту
• Ответ – в течение месяца
• Жалоба или претензия
• Подписывается от руки,
указывается полностью ФИО
• Ответ за подписью
руководителя организации
5. Не разделяем информационные
и официальные обращения

60.

Алгоритм работы с жалобами
Определите
конкретные претензии.
По каждому пункту
сформулируйте ответ.
Приведите
доказательства своей
позиции
Дайте ссылки на
нормативные
документы
Направьте ответ
заказным письмом с
уведомлением. При
личном вручении
требуйте подпись
Извинитесь, если вы не
правы

61.

Основные направления деятельности по предупреждению конфликтов
• Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию
предконфликтных ситуаций:
создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации
справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации
наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных
ситуаций
успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений,
наличие комнатных растений и пр.).
• Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования
компаний — важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов:
оптимизация организационной структуры компании
оптимизация функциональных взаимосвязей
отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям
принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности
других работников.
• Смягчение социально-психологических причин конфликтов.
61

62.

19%
СПОКОЙНОЕ
УРАВНОВЕШЕННОЕ
СОСТОЯНИЕ
6%
Н
А
33%
Ч
СЛАБЫЕ
НЕГАТИВНЫЕ
ЭМОЦИИ
О
Д
36%
А
Ч
И
Л
23%
НЕГАТИВНЫЕ ЭМОЦИИ
СРЕДНЕЙ СИЛЫ
Н
32%
Ь
Е
Н
И
П
20%
СИЛЬНЫЕ НЕГАТИВНЫЕ
ЭМОЦИИ БЕЗ ПОТЕРИ
КОНТРОЛЯ НАД СОБОЙ
Н
23%
К
Н
Ы
5%
НЕКОНТРОЛИРУЕМЫЕ
ВСПЫШКИ
НЕГАТИВНЫХ
ЭМОЦИЙ
Й
3%
Эмоциональные реакции оппонентов
А.Я. Анцупов
62

63.

Конфликтологическая устойчивость
• способность человека оптимально организовать свое
поведение в трудных ситуациях социального
взаимодействия, бесконфликтно решать проблемы в
отношениях с другими людьми, а в конфликтной ситуации
приходить к оптимальному разрешению конфликта.
• Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает
грамотные действия и поведение в конфликтных
ситуациях, оптимизацию взаимодействия в конфликте,
недопущение втягивания себя в эскалацию конфликта,
сосредоточение усилий на конструктивных действиях.
63