Управление конфликтами. Причины конфликта

1.

УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТАМИ

2.

Конфликт – это столкновение,
противоборство сторон, при
котором хотя бы одна сторона
воспринимает действия другой
как угрозу ее интересам
Негативные
установки
и
негативное
восприятие – следствие того, что каждая
из сторон встречается с негативным
отношением
к
ней
другой
стороны.
Это вызывает раздражение.
Затем появляется стремление «наказать»
другую сторону
О конфликте
>
До 80 % конфликтов возникает самопроизвольно,
помимо воли всех их участников, поскольку никто
в них не заинтересован. Основную роль при этом
играют негативные эмоции

3.

Причины конфликта
Коммуникационные барьеры – непонимание между людьми, которое может
возникнуть как неосознанно, вследствие неумения эффективно общаться и
концентрации лишь на своих интересах, так и преднамеренно, чтобы затруднить
партнёру процесс коммуникации
Агрессия – свойственна, главным образом, слабым и беззащитным людям.
Проявляется в том, что возмущение человека направляется им не на его источник,
а на окружающих его людей: родственников, друзей, коллег и т.д.
Недостаточная психологическая устойчивость – даёт о себе знать тогда, когда
человек не способен адекватно реагировать на воздействие стрессовых факторов при
социальном взаимодействии
3

4.

Стадии конфликта
1 Предконфликтная стадия
3 Стадия разрешения конфликта
Стадия потенциального
формирования противоречивых
интересов – положение дел
накануне. На этой стадии уже
существуют какие-то предпосылки
для конфликта, негативные эмоции,
возможно, имеется сильная
напряженность в отношениях,
но она пока не выливается
в открытое столкновение. Это
может длиться довольно долго
Важно рационально решить
вопрос: стоит ли продолжать
конфликт, или выгоднее его
прекратить?
Часто завершения конфликта
удается достичь только
посредством специальных усилий.
Одной из форм завершения
конфликта является приглашение
посредника, призванного провести
переговоры конфликтующих сторон
2 Стадия конфликтных действий
На этой стадии возможно
переживание кульминации
конфликта. Кульминация подводит
к осознанию необходимости
прервать дальнейшее обострение
отношений и искать выход
из конфликта

5.

>
2 главные ошибки по отношению
к конфликтам
стремление подавить конфликт (с позиции силы)
стремление конфликт игнорировать, не замечать его, делать вид, что его нет
И в том и в другом случае
начинается процесс
нарастания конфликта,
растет напряженность,
что может привести
к эмоциональному взрыву
или болезни. Грамотно
относится к конфликту –
это значит работать над
его разрешением
5

6.

Алгоритм решения конфликта
1. признать существование конфликта
факторы, препятствующие осознанию конфликта:
страх утраты. Признать конфликт – значит признать и необходимость
каких-то мер, действий. Страх может быть связан с возможным ухудшением
отношений в результате принятых действий. Отсюда известная сдержанность
не только в принятии мер, но и в оценке ситуации
«поиск соломинки в глазу у другого». Каждый из противников видит недостатки
другого, его погрешности, но не осознает их у себя
2. заранее определить для себя разногласия
постараться посмотреть на предмет конфликта рационально (представить, как
конфликт видит другая сторона, определить для себя, на какие уступки Вы готовы)
3. выслушать другую сторону
важно признать, что Ваши действия и поступки могли привести к конфликту
>
Если решение конфликта не приходит сразу:
4. отметить вопросы, в которых вы расходитесь, а в каких
солидарны и понимаете друг друга
- отвлекитесь на время, зарядите себя положительными
эмоциями;
необходимо найти несколько вариантов решения проблемы
- посмотрите на ситуацию со стороны, что бы Вы сказали
каждой из сторон?
5. дать честный ответ на вопрос «А чего я хочу в этой
ситуации?»
решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые
и позволяют перебирать варианты разрешения ситуации
6. найти взаимовыгодные решения путем спокойного
рационального разговора
- обратите внимание на то, что любой конфликт может
быть решен, нужно только приложить усилия и настроить
себя на решение, а не на эмоциональное выяснение
отношений
- при возникновении желания кричать в конфликте
и обвинять скажите себе «Стоп». Как только одна из сторон
не реагирует на крики, желание искать виноватого резко
снижается и человек ищет пути решения

7.

«Уклонение» и «приспособление» в конфликте
1. Стиль уклонения (уход, избегание, игнорирование)
Этот стиль поведения выбирают, когда участник не желает осложнять отношения
с соперником или чувствует, что проиграет или предмет конфликта не является
значительным, цель не оправдывает средства и пр.
Этот тип поведения выбирают эмоционально уравновешенные люди, которые умеют
трезво оценить ситуацию и не спешат ввязываться в конфликт, когда причины его
возникновения в основном субъективные, личностные.
Если же конфликт возник по объективным причинам, то в этом случае тактика
уклонения может оказаться неэффективной. Ведь конфликт остается нерешенным,
проблема сохраняется
2. Стиль приспособления
Стиль, ориентированный на интересы соперника, стремление сгладить конфликт
и восстановить гармонию в отношениях, поступиться своими интересами ради
примирения
Используется в ситуациях, когда для участника существует что-то приоритетнее
выигрыша в данном столкновении. Ему важнее сохранить партнерские отношения,
ради избегания конфронтации. Это тоже пассивный стиль конфликтного поведения,
однако, в отличие от уклонения, направлен на совместные действия. Этот стиль
можно применять при любом типе конфликта
7

8.

«Конфронтация» в конфликте
3. Стиль конфронтации
Стиль поведения, направленный на достижение собственных интересов
без учета интересов оппонента. Данная тактика основана на стремлении
победить. Конфронтация проявляется в применении силы, открытом
противостоянии, навязывании своей точки зрения, шантаже, угрозе и пр.
Используется в следующих ситуациях:
проблема имеет большое значение для участника, который уверен
в своих силах, в способности решить конфликт самостоятельно;
участник конфликта обладает более высоким статусом, авторитетом, чем
его соперник, считает свою точку зрения наиболее правильной
и настаивает на ее принятии оппонентом;
участники находятся в критической ситуации, когда решение необходимо
принять немедленно;
участник находится в более выгодном положении и уверен в своей победе;
участник не рискует ничем значимым
Для конфронтации характерны активные самостоятельные действия,
отказ от совместного поиска решений. Этот стиль нацелен на выигрыш
при полном поражении другой стороны
Использование этого стиля поведения может привести к негативным
последствиям, разрушению дружеских и партнерских отношений,
появлению недоброжелателей. Поэтому необходимо крайне осторожно
пользоваться данной стратегией, особенно в межличностных конфликтах

9.

«Сотрудничество» и «компромисс» в конфликте
4. Стиль сотрудничества
От конфронтации отличается тем, что предполагает совместный поиск решений,
удовлетворяющих интересы обеих сторон. Этот стиль дает возможность разрешить
конфликт без нанесения ущерба обеим сторонам и их взаимоотношениям и может,
наоборот, привести к укреплению партнерского взаимодействия
Используется если:
проблема является важной для обоих участников конфликта;
между сторонами существует доверие и уважение к интересам, желаниям
и потребностям оппонента, все участники желают прийти к взаимовыгодному решению
Понимание
плюсов
и
минусов
каждой тактики позволяет выбрать
соответствующий стиль поведения,
который
в
конкретном
случае
позволит урегулировать конфликт
максимально эффективным образом
Хотите
узнать,
какой
стиль
поведения
преобладает
у
Вас?
Пройдите короткий тест – для этого
обратитесь к психологу структурного
подразделения
Сотрудничество требует:
больших затрат времени умения слушать своего соперника;
четкого и обоснованного изложения своей точки зрения, понимания своих и чужих целей
и интересов;
умения профессионально проводить переговоры и выбирать оптимальное решение
5. Стиль компромисса
При помощи компромисса появляется возможность частично удовлетворить
интересы каждой из конфликтующих сторон путем взаимных уступок
Стиль используется когда:
оппоненты равны по рангу и вынуждены смириться и принять временное решение,
удовлетворяющее притязания обеих сторон;
участники не хотят портить отношения и пытаются выиграть время;
в процессе развития конфликта участники корректируют свои цели под сложившуюся
ситуацию
Не всегда использование этого стиля дает нужный результат, так как
последствия этой стратегии непредсказуемы. В каких-то ситуациях это может
сказаться на авторитете руководителя и отношении к нему подчиненных
9

10.

Правила убедительной аргументации
аргумент
аргумент – определенный
довод в пользу вашей
точки зрения
поддержка
недостаточно сказать
аргумент, нужно
информационно дополнить
его так, чтобы он был
понятен оппоненту. Важно
не допустить иной
интерпретации или
трактовки
пример
это конкретный факт из
жизни, подтверждающий
истинность ваших слов
Определите
слабые,
средние
и
аргументы с точки зрения собеседника
сильные
Отбросьте слабые аргументы и НЕ используйте их
при убеждении.
Оппонент уделяет больше
внимания слабостям в ваших аргументах,
поскольку, приняв положительное решение,
человек принимает на себя ответственность.
Поэтому для него так важно не ошибиться. Не
количество аргументов решает исход дела, а их
надежность
Из сильных выберите один самый сильный
Правило Гомера: очередность приводимых
аргументов
влияет
на
их
убедительность.
Наиболее
убедителен
следующий
порядок
аргументов: сильные – средние – один самый
сильный
Покажите связь
собеседника
аргументов
с
потребностями

11.

>
Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание
или любая другая отрицательная оценка, сарказм
Снисходительное
отношение,
тон:
то
есть
проявление
превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь»,
«Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?»,
«Вы умный человек, а поступаете…»
Конфликтогены
слова и фразы, провоцирующие агрессию
и ведущие к обострению конфликта
Категоричность, безапелляционность: проявление излишней
самоуверенности. Безапелляционные фразы типа «Все опаздывают»,
«Вечно недовольны. Сюда относятся любые высказывания категоричным
тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них
безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором:
«Я думаю», «Мне кажется»
Перебивание собеседника, повышение голоса: показывается,
что его мысли более ценны, чем мысли других
Утаивание
информации:
Нарушения
этики,
состояние тревоги
отсутствие
намеренные
или
доставил
неудобство,
но
не
извинился;
не поздоровался, «влез» без очереди и т.д.
информации
вызывает
непреднамеренные:
не
пригласил
сесть;
Подшучивание: его объектом обычно становится тот, кто не может дать
достойный отпор
Обман или попытка обмана, добиться цели нечестным путем:
является сильнейшим конфликтогеном
Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной
для собеседника ситуации
Перекладывание ответственности на другого человека
При взаимодействии с коллегами и пассажирами
важно знать и отслеживать конфликтогены– это
поможет не допустить их использования в своей
речи, а также вовремя распознать начало
конфликта

12.

Типы клиентов
Как не допустить развитие конфликта
проводник / начальник
поезда
пассажир
Упрямый, высокомерный
Демонстративно - скандальный
уверен в своей исключительности
обращается по имени- отчеству
требует особенного отношения
разговаривает свысока
демонстрирует готовность
выполнить требования клиента
демонстрирует свое превосходство
держится вежливо, на равных
ссылается на правила, инструкции
недоволен сервисом
сохраняет спокойствие
требует повышенного внимания
внимательно выслушивает
разговаривает на повышенных тонах
предлагает конкретное решение
переходит на крик
выполняет обещанное
провоцирует конфликт
ведет себя корректно
12

13.

Типы клиентов
Как не допустить развитие конфликта
пассажир
Всезнайка-критик
Обвинитель - жалобщик
уверен, что знает больше всех
комментирует вашу работу, сервис
громко оповещает всех о своих
знаниях
проводник / начальник
поезда
терпеливо выслушивает
признает авторитетность
часто бывает компетентным
в разных областях
избегает длинных дискуссий,
споров
знает и ссылается
на правила, инструкции
привлекает к себе внимание
проявляет внимание
испытывает дефицит общения
жалуется не только на сервис,
на любые области своей жизни
спрашивает: «Чем я могу Вам
помочь?»
избегает длинных диалогов
помогает решить вопрос
13

14.

Типы клиентов
Как не допустить развитие конфликта
пассажир
избегает физического контакта , дает
возможность выразить недовольство
сносит все на своем пути
сохраняет спокойствие
требует повышенного внимания
хочет получить желаемое
немедленно
использует в речи ссылки на нормативные
документы
извиняется от имени Компании
не слышит никаких аргументов
помогает пассажиру решить вопрос
отсутствует самоконтроль
Неуправляемо - агрессивный
не выступает открыто
провоцирует недовольство
других пассажиров
Пассивно - агрессивный
проводник / начальник
поезда
подстрекает пассажиров
к претензиям, жалобам
(в случае необходимости)
уверен в себе
исключает длительные диалоги
с клиентом
отвечает – в рамках обслуживания
14

15.

Типы клиентов
Как не допустить развитие конфликта
пассажир
Рассеянно - медлительный
Разговорчивый
проводник / начальник
поезда
медленно говорит
• внимательно слушает
медленно делает
• переспрашивает / уточняет
все теряет
• не торопит
отвечает с задержкой
• помогает / напоминает
часто извиняется
• придерживается четкого алгоритма
действий
• очень много говорит
• задает закрытые вопросы (да/нет)
• обсуждает любые темы
• лаконично отвечает на вопросы
• отвлекает от работы
• корректно возвращает к предмету
разговора
15

16.

Как вести себя в нестандартной ситуации
1
2
3
4
5
Постарайтесь установить контакт с клиентом
Когда вы почувствуете и осознаете, что испытываете трудности во взаимодействии с ним, соотнесите его с одним
из вышеуказанных типов и выберите правильный стиль поведения
Умейте слушать и слышать пассажира
Сложные клиенты не ожидают идеального обращения с ними, но они рассчитывают на то, что к их запросам
отнесутся серьезно. Слушайте спокойно и внимательно. Смотрите в глаза человеку, подтверждайте сказанное
легким кивком головы
Дайте возможность пассажиру «выплеснуть» эмоции
Если Вы понизите голос и начнете говорить медленно, это даст клиенту понять, что Вы держите себя в руках
и сохраняете спокойствие. Это особенно важно, если клиент очень зол и разговаривает на повышенных
тонах
Попытайтесь представить себя на месте клиента
Чаще всего конфликты разгораются из-за того, что пассажиру кажется, что работник компании не пытается
вникнуть в его проблему. Проявите эмпатию (сопереживание): «Да, это действительно очень неприятно» или
«На вашем месте у меня возникли бы такие же чувства». Если Вы дадите клиенту понять, что
Вы сочувствуете ему, Вас будут воспринимать как человека, готового решить проблему. Вы можете сказать:
«Я Вас понимаю, давайте попробуем найти решение». Привлекая пассажира к решению задачи,
Вы включаете его в совместную деятельность и снимаете часть негатива
В процессе взаимодействия обязательно проясните суть запроса пассажира и причины его
трудностей, проверьте, так ли это в реальности, помогите пассажиру в решении его вопроса

17.

Как вести себя в ситуации конфликта
6
7
8
Извинитесь в случае необходимости
Извиниться может любой работник, какова бы ни была его роль в компании. Посмотрите пассажиру в глаза
и проследите за тем, чтобы выражение Вашего лица и тон вашего голоса были искренними. Скажите, что
Вы извиняетесь от лица компании за то, что клиент остался недоволен, и что Вы сделаете все, что от Вас
зависит, чтобы помочь. Например, «Мне жаль, что так произошло, но, к сожалению, мы не можем…» или
«От лица Компании приношу Вам извинения…Мне жаль, что мы не можем… Можем ли мы сделать для Вас
что-нибудь другое?»
Обещайте что-то лишь в том случае, если сможете сдержать обещание
Если Вы предложите решение, зная, что не сможете его выполнить, Вы во много раз усилите недовольство
клиента
(для проводника пассажирского вагона)
Сообщите о возникшей проблеме начальнику поезда вне зависимости от исхода ситуации
Пассажир может попросить Вас об этом, но даже если он этого не сделает, Вам стоит поставить в известность
руководителя. Возможно, Вам придется смириться с несправедливыми обвинениями клиента или извиниться
за что-то, что лично Вы не считаете важным. Помните, что довольный клиент будет рассказывать о хорошем
обслуживании нескольким людям, а о плохом – практически всем!
Не принимайте все жалобы и претензии пассажиров на свой счет, не воспринимайте их комментарии как
личное оскорбление. Постарайтесь относиться к таким ситуациям как к части рабочего процесса. Сложные
клиенты – это неотъемлемая часть работы с людьми. Для нас важен каждый пассажир, одинаковых людей
просто не бывает, важно к любому найти подход

18.

Активное слушание
>
Умение
профессионально
слушать,
слышать
и понимать собеседника считается важнейшим
критерием профилактики конфликтных ситуаций
Активное слушание – это активное участие собеседника
в
разговоре.
Оно
необходимо
для
того,
чтобы
продемонстрировать внимание к собеседнику, проверить
правильность понимания сказанного, помочь говорящему
высказать свои мысли. Если люди чувствуют искреннюю
заинтересованность собеседника, они готовы к искреннему
сотрудничеству с ним.
Поощрение, одобрение:
Кивание головой в такт речи,
контакт глаз
Да...
Это интересно...
Понятно...
Пересказ мысли говорящего
своими словами:
Как я Вас понял...
Вы считаете, что...
Другими словами, ...
Правильно ли я Вас понял…
Уточнение, чтобы прояснить
непонятные моменты:
Вы не могли бы повторить...
Я, видимо, неправильно понял,
Вы хотели сказать, что...
Что Вы имели в виду...
Обобщение, резюмирование:
Итак, Вы сказали...
Если обобщить сказанное...
Из всего услышанного…
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ:
Исключите перебивание и прерывание собеседника
(дайте человеку закончить свою мысль)
Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть
на часы, сделайте это незаметно)
Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают
вопрос и сами же на него отвечают)
Наклонитесь слегка вперед (наклон вперед
свидетельствует о заинтересованности человека)
Поддерживайте визуальный контакт
Повернитесь к собеседнику лицом
Кивайте (это очень эффективный способ показать
собеседнику, что Вы его слушаете и понимаете)
Стремитесь к диалогу, запрашивайте обратную связь
Задавайте уточняющие вопросы
18

19.

Правила управления эмоциями в конфликте
Главное правило управления эмоциями в конфликте — спокойно реагировать
на эмоциональные действия или «выпады» пассажира
Правило № 1. Остановите себя и задайте себе
следующие вопросы:
«Почему он себя так ведет?»
«Чего он добивается?»
«Связано ли его поведение с его характером
или есть другая причина его негативизма?»
Правило 2. Постарайтесь выровнять
эмоциональный фон пассажира
Прежде всего, он должен почувствовать, что
Вы поняли серьезность проблемы, сочувствуете
и пытаетесь помочь. Когда пассажир успокоится,
выясните подробности, узнайте его приоритеты — что
для него критично важно, а чем он готов поступиться
при необходимости. Предлагайте варианты решения
проблем
19

20.

Уважаемый коллега!
Поздравляем с завершением изучения курса
«Управление конфликтами»
В рамках курса Вы познакомились с основными стадиями
конфликта и стилями поведения, изучили алгоритм
решения конфликта, типологию клиентов и узнали, как
вести себя в конфликтной ситуации
Для отработки навыков данный материал будет дополнен
практическими занятиями в группе!
Если у Вас появились вопросы по материалу или Вы хотите
обсудить его на конкретных примерах, обращайтесь
к психологу Вашего структурного подразделения – наши
специалисты готовы оказать профессиональную помощь
по формированию эффективных моделей поведения
в конфликтных ситуациях!
Отзывы и предложения по курсу
Вы можете направить
на электронный адрес
[email protected]
20