6.43M

Category:

marketing

Базовые навыки продаж

2.

S tart
Комфорт. Приходить
вовремя.
Отключить мобильный
Общение.
телефон. 1 микрофон.
Правило руки.
Принцип
доброжелательности.
Активность. Правило
круга. Игра.
leroymerlin.ru
ДАВАЙ
ДОГОВОРИМСЯ …

3.

S tart
ДАВАЙ
ПОЗНАКОМИМСЯ
1. КАК ТЕБЯ НАЗЫВАТЬ?
2. ТРЕНИНГ БУДЕТ ДЛЯ
МЕНЯ УСПЕШНЫМ, ЕСЛИ …

5.

S tart
leroymerlin.ru
ЧТО ДЛЯ ТЕБЯ
ПРОДАЖА?

6.

S tart
ИГРА «КРАСНОЕ И ЧЕРНОЕ»
Набрать максимальное кол-во баллов
БАЛЛЫ
КРАСНОЕ
КРАСНОЕ
-3
-3
КРАСНОЕ
ЧЁРНОЕ
+5
-5
ЧЁРНОЕ
КРАСНОЕ
-5
+5
ЧЁРНОЕ
ЧЁРНОЕ
+3
+3
leroymerlin.ru
ВЫБОР

7.

S tart
СТРАТЕГИИ ПРОДАЖ
max
min
СТРАТЕГИЯ 4
WIN-WIN
СТРАТЕГИЯ 2
СТРАТЕГИЯ 3
ВЫГОДА КЛИЕНТА
max
leroymerlin.ru
ТВОЯ ВЫГОДА
СТРАТЕГИЯ 1

8.

S tart
ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА?
leroymerlin.ru
Продажа – целенаправленный
процесс принятия
взаимовыгодного решения для
Клиента и Бизнеса

S tart
АНАЛИЗ
СОПРОВОЖДЕНИЕ
ТЕХНИКА ССВ и ХПВ
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
ПРИВЕТСТВИЕ
ПОДГОТОВКА
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
РАССТАВЬ В
ПРАВИЛЬНОМ
ПОРЯДКЕ ЭТАПЫ
ПРОДАЖ

10.

S tart
ЭТАПЫ ПРОДАЖ
1
ПОДГОТО
ВКА
4
УСТАНОВЛЕ
НИЕ
КОНТАКТА
3
ВЫЯВЛЕНИЕ
ПОТРЕБНОС
ТЕЙ
6
ПРЕЗЕНТАЦ
ИЯ
5
РАБОТА С
ВОЗРАЖЕНИ
ЯМИ
ЗАКЛЮЧЕНИ
Е СДЕЛКИ
8
СОПРОВОЖ
ДЕНИЕ
7
АНАЛИЗ
leroymerlin.ru
2

11.

12.

S tart
leroymerlin.ru
КОЛЕСО ПРОДАЖ

13.

01
01
ПОДГОТОВКА

14.

01
ОДАЖА?
ПCИХОЛОГИЧСКАЯ ПОДГОТОВКА
Реакция
«БЕЙ»
Реакция
«БЕГИ»
Реакция
«ЗАМРИ»
«НЕТ» =
НОРМА
ПРОДАЖА ≠
БОРЬБА
ПРОДАЖА =
ПОМОЩЬ

15.

01
ЕРГОВОРАХ
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ ПРОДАЖА?
ПРОДАЖА СЕБЯ КАК
ПРОДАЖА
ЭКСПЕРТА
ТОВАРА\УСЛУГИ
Продавец не
продает товар, а
продает ГОТОВОЕ
РЕШЕНИЕ на
запрос Клиента.
Как быть
экспертом если
сам новичок?
Мы должны знать
свой
продукт\услугу,
его преимущества
и ценность для
Клиента
ПРОДАЖА
КОМПАНИИ
Визуальная
составляющая
бренда: сервис,
оформление
письма,
коммерческое
предложение,
визитки.

16.

01
ЧЕТЫРЕ ФАКТОРА УСПЕХА В ПЕРЕГОВОРАХ
ЛИЧНОСТЬ
ЯК
ТВИЮ
ПРОДАВЦА
1. Солнечный
(проактивный).
2. Легкий на
подъем.
ЭКСПЕРТИЗА В
ПРОДУКТЕ
Глубокое
понимание
продукта\услуг
и, которую
продаете.
ПРИМЕР ПРОАКТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
ТЕХНИКИ
ПРОДАЖ
Действия не на
удачу, а
обдуманно.
Знание и
понимание что
и когда нужно
сказать.
ВНУТРЕННЕЕ
СОСТОЯНИЕ
1.
Энергетически
заряженный
продавец.
2. Нейтральная
позиция.

17.

01
ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ
ПОДГОТОВЬСЯ К
ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ

18.

ВИЮ
ПОДГОТОВКА К
ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ
ВХОДЯЩИЙ
ИСХОДЯЩИЙ
ЗАКАЗ
ЗВОНОК
ВЫЕЗД К
КЛИЕНТУ
leroymerlin.ru
ту
01

19.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ
01
ВХОДЯЩИЙ
ЗАКАЗ
Увеличение
ТО путём комплексных продаж
Проанализировать заказ,
подготовить список доп.
товаров и их презентацию.
ЗВОНОК
Подготовить список
вопросов, которые
необходимо задать клиенту
для выявления
потребностей.
ВЫЕЗД К
КЛИЕНТУ
leroymerlin.ru
Собрать доступную
информацию по компании.
ИСХОДЯЩИЙ

20.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ
01
ЗАКАЗ
ВЫЕЗД К
КЛИЕНТУ
Увеличить
долю компании в кошельке Клиента
Как подготовиться к переговорам?
• Соберите информацию о компании, по
возможности и про ЛПР.
• Проанализируйте рынок и конкурентов,
выделите преимущества по сравнению
с ними. Продумайте презентацию и
аргументы на возможные возражения.
• Составить план встречи. В идеале и
план В.
• Подготовить список вопросов клиенту.
ЗВОНОК
Что взять с собой?
• Визитки
• Актуальные предложения, сметы в
быстром доступном виде.
• Ручки
• Небольшие сувениры с лого ЛМ
(ручки, рулетки и т.д.)
leroymerlin.ru
ВХОДЯЩИЙ
ИСХОДЯЩИЙ

21.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ
01
ВХОДЯЩИЙ ЗАКАЗ
ИСХОДЯЩИЙ
ЗВОНОК
Собрать информацию о
компании в наших
внутренних ресурсах, а
также на внешних площадках
Провести анализ
предыдущих покупок
Подготовить сценарий
звонка
Подготовить весь
необходимый эл. материал и
рабочие программы для
быстрого реагирования на
вопросы и запросы
со стороны клиента
leroymerlin.ru
ВЫЕЗД К КЛИЕНТУ

22.

ПЕРЕРЫВ
15 мин

23.

02
02
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТ

24.

02
УСТАНОВИ КОНТАКТ

25.

РЕЗУЛЬТАТ
02
1. Сколько есть времени, чтобы
Клиент был готов с нами начать
2
взаимодействовать?
секунды
2. Сколько времени есть, чтобы
понравиться?
18
секунд

26.

02
ОТНОШЕНИЕ ОПРЕДЕЛЯЕТ
РЕЗУЛЬТАТ
ВНЕШНИЙ
ВИД
ПОВЕДЕНИЕ В
ОТДЕЛЕ
ВЗАИМОДЕЙ
СТВИЕ

27.

02
ВЕРБАЛЬНОЕ И
НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

28.

02
НЕВЕРБА
ЛИКА
Как
воспринимаю
т
информацию
см. видео
наши
собеседники?
Слова
7%
Язык тела
55%
Голос
38%

29.

ЛИКА
02
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
ИНСТРУМЕНТЫ
Характеристики
голоса
Извинительные
интонации
Позы
Жест
ы
Прикосно
вения
Мимика
Зрительный
контакт
Личное
пространство

30.

02
ы
ШАГИ
УСТАНОВЛЕН
ИЯ КОНТАКТА
ТЕХНИКИ
УСТАНОВЛЕН
ИЯ КОНТАКТА

31.

02
ШАГИ УСТАНОВЛЕНИЯ
КОНТАКТА
ЗВОНОК
1. Приветствие; Назвать свое имя;
Название компании и отдел;
2. Обратиться к Клиенту по
имени/Уточнить как зовут;
3. Озвучить цель звонка\визита
4. Уточнить кто ЛПР и как зовут;
5. Спросить: «Удобно ли говорить?»
+ МОСТИК ПЕРЕХОДА К ВОПРОСАМ.
ШАГИ УСТАНОВЛЕНИЯ
В КОНТАКТА
ОТДЕЛ
1. Приветствие; Назвать свое имя;
2. Обратиться к Клиенту по
Е
имени/Уточнить как зовут;
3. Предложить чай\кофе.
+ МОСТИК ПЕРЕХОДА К ВОПРОСАМ.
ТЕХНИКИ
УСТАНОВЛЕН
ИЯ КОНТАКТА

32.

02
ТЕХНИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ
КОНТАКТА
1. ИМЯ, УЛЫБКА, КОМПЛИМЕНТ
2. S MALL TALK (МАЛЫЙ РАЗГОВОР)
3. ПОДЧЕРКИВАНИЕ ОБЩНОСТИ
ШАГИ
УСТАНОВЛЕН
ИЯ КОНТАКТА
4. НЕВЕРБАЛЬНАЯ ПОДСТРОЙКА ПОД
КЛИЕНТА

33.

02
УСТАНОВИ КОНТАКТ,
ОПИРАЯСЬ НА
ПОЛУЧЕННЫЕ ЗНАНИЯ

34.

03
03
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОС

35.

03
ПРОСОВ
ОН ЛЕЖАЛ
НЕСКОЛЬКО ЧАСОВ И
ПРОСЛАВИЛСЯ. КТО
ЭТО?

36.

ТИПЫ
ВОПРОСОВ
ЗАКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
ВОПРОСЫ
ОТКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
leroymerlin.ru
ту
03

37.

03
ТИПЫ
ВОПРОСОВ
ВОПРОСЫ
ОТКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
Предоставляют
собеседнику
значительную
свободу в выборе
ответа и пригодны в
ситуациях, когда
требуется получить
leroymerlin.ru
ЗАКРЫТЫЕ
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВО

38.

03
ТИПЫ
ВОПРОСОВ
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВО
ЗАКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
Не предоставляют
ОТКРЫТЫЕ ВОПРО
leroymerlin.ru
собеседнику
возможности дать
развернутый ответ, а
предполагают его в виде
одного слова или фразы,
например:
- «да» или «нет»

39.

03
ОТКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
ЗАКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
ВОПРОСЫ
Предоставляют
возможность
выбора из двух или
более вариантов.
Это очень простая
техника, ее
эффективность
заключается в том,
что решение уже
leroymerlin.ru
ТИПЫ
ВОПРОСОВ

40.

03
ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ
ВОПРОСОВ
Вы задаете несколько вопросов
одновременно
Вы не держите паузу
В вопросе озвучиваете свой
предполагаемый ответ
leroymerlin.ru
В вопросе используете «НЕ»

41.

03
leroymerlin.ru
СМОЖЕШЬ СПАСТИСЬ ОТ
ЛЮДОЕДА?

42.

03
КЛЮЧЕВЫЕ
ПОТРЕБНОСТИ
leroymerlin.ru
ВЫБЕРИ АВТОМОБИЛЬ
МЕЧТЫ.
КАКОЙ И ПОЧЕМУ?

43.

03
leroymerlin.ru
КЛЮЧЕВЫЕ
ПОТРЕБНОСТИ

44.

03
ВОРОНКА
ВОПРОСОВ
МОСТИК ПЕРЕХОДА К
ВОПРОСАМ
leroymerlin.ru
Получить
Расскажите мне
максимум
о….
информации
на
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Что Вы думаете
интересующую
о…
нас
тему.
Получить максимум
Что, где, когда,
информации
на
УТОЧНЯЮЩИЕ
для чего? В связи
интересующую нас
с чем?
ВОПРОСЫ
тему.
Или\или.
Добиться
ФИНАЛЬНЫЙ
Правильно ли я
определенности от
ВОПРОС
Вас понял(а), что
собеседника.
…
Уточнить слова

45.

03
ПРИМЕР ВОРОНКИ
Цель Воронки - собрать информацию о компании, занимающейся
ВОПРОСОВ
строительными работами
Чем занимается Ваша компания?
Какие работы выполняете?
Какие объекты сейчас в работе?
На что ориентируетесь при выборе товара?
leroymerlin.ru
Что потребуется из расходных материалов,
СИЗов и инструментов?

46.

03
leroymerlin.ru
ВОРОНКА ВОПРОСОВ
КОМПЛЕКТ В ВАННУЮ \
ГАРДЕРОБНАЯ СИСТЕМА\
ВХОДНАЯ ДВЕРЬ

47.

ПЕРЕРЫВ
30 минут

48.

04
04
ИКА
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
«33»

49.

04
ИКА
ПРЕЗЕНТУЙ СЕБЯ ЗА
30 СЕКУНД

50.

04
ТЕХНИКА
ВЫГОДА»
«ХАРАКТЕРИСТИКА-ПРЕИМУЩЕСТВО-ВЫГОДА»
О ХАРАКТЕРИСТИКАПРЕИМУЩЕСТВО
Даем характеристику
товара/услуги
Пример:
• У нас есть услуга доставки
«Точный час».
• В компании Леруа Мерлен
действуют акционные
предложения для клиентов
В2В.
Рассказываем о преимуществе
Пример:
• Это означает, что мы можем
привезти заказ в выбранное
Вами время
• Это означает, что Вы сможете
получать выгодные
предложения по
интересующим Вас
материалам
ВЫГОДА
Поясняем, что получает клиент
основываясь на его
потребностях.
Пример:
• …что позволит Вам
спланировать Ваше время в
течение всего дня.
… и сможете сэкономить.

51.

04
ОБЛЕМЫ
ТЕХНИКА
«СВОЙСТВО-СВЯЗКА-ВЫГОДА»
ТИКА
СВОЙСТВО
Даем характеристику
товара/услуги
Пример:
• У нас есть услуга доставки
«Точный час».
• В компании Леруа Мерлен
действуют акционные
предложения для клиентов
В2В.
СВЯЗКА
Между «свойством» и
«выгодой» нужна связка для
чистоты речи
Пример:
… благодаря чему…
… это позволит вам…
… таким образом…
… за счет чего…
ВЫГОДА
Поясняем, что получает клиент
основываясь на его
потребностях
Пример:
• … позволит Вам спланировать
Ваше время в течение всего
дня.
… и сможете сэкономить.

52.

04
ВО
ПРЕЗЕНТУЙ ПО ТЕХНИКЕ ССВ

53.

РАБОТЕ
05
05
АЛГОРИТМ
ОТРАБОТКИ
ВОЗРАЖЕНИЙ

54.

05
ТОП ВОЗРАЖЕНИЙ В РАБОТЕ

55.

05
РАБОТЕ
leroymerlin.ru
ИСТИННЫЕ И ЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖ

56.

05
ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ УСЛЫШАЛ
ВОЗРАЖЕНИЕ?
Выявить ЯВНО ЛОЖНОЕ
ШАГ №1
ВОЗРАЖЕНИЕ, при наличии
№2
ШАГ
№3
ШАГ
№4
ШАГ
№5
leroymerlin.ru
ШАГ
Правильно я Вас
понимаю, Вас всё
Уточнить истинность возражения
устраивает кроме
(суть
возражения)?
Присоединиться к мнению Клиента
Понимаю, что
(выразить эмпатию).
вопрос
Показать, что мнение Покупателя для Вас
цены/качества -это
важно.
Аргументация. Используем технику
важно
«ССВ» или «ХПВ». Обязательно
учитываем ключевую потребность
клиента
Какие
Резюмирование (финальный
вопросы/сомнения
вопрос)
у Вас остались?

57.

05
ОШИБКИ ПРИ РАБОТЕ С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Продавец ищет 100% аргумент
Продавец додумывает за
клиента
Продавец давит и провоцирует
Продавец «залипает», либо
пропускает возражение
leroymerlin.ru
Продавец начинает верить
возражениям клиента

58.

05
leroymerlin.ru
ОТРАБОТАЙ
ВОЗРАЖЕНИЕ ПО
АЛГОРИТМУ

59.

ПЕРЕРЫВ
15 мин

60.

06
06
ЗАВЕРШЕНИЕ
СДЕЛКИ

61.

06
СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА К ПОКУ
См. видео 1
См. видео 2
1. Клиент задает множество вопросов, уточняет
специфические детали, условия покупки,
возможные проблемы после приобретения
продукта, повторяет и уточняет отдельные
моменты.
2. Клиент высказывает конкретные требования,
пожелания и условия.
4. Клиент привлекает к обсуждению покупки лиц,
влияющих на решение о сделке.
5. Утверждения.
leroymerlin.ru
3. Мимика и жесты.