Навыки поиска клиентов и техника продажи. День 1

1. Навыки поиска клиентов и техника продажи День 1

2. В ходе тренинга Вы…

Сформулируете определение продажи
Узнаете основные техники поиска клиентов
Сформируете понимание работы с клиентской базой
Освоите новый «корпоративный спич» при совершении
холодного звонка
Сформулируете гипотезы о потребностях ваших клиентов
Узнаете разницу между техникой SPIN и техникой продажи
Сформируете навыки, необходимые для успешной продажи

3. Знакомство

Задание:
1. Сформулируйте 3 общих
черты
2. Сформулируйте 5
ожиданий от тренинга

4. Воронка продаж

Над воронкой
2
В Воронке
3
Завершение
сделки
1

5. Воронка продаж

«Холодный» вход
Key Account
Входящие звонки
Над воронкой
В Воронке
Продажа
SPIN
Переговоры
Завершение
сделки

6. Воронка продаж

«Холодное вхождение»
«ХОЛОДНОЕ»
ВХОЖДЕНИЕ попытка установления
контакта и
назначения
встречи с контактным
лицом
«Холодный» звонок
«Холодный» визит
КОНТАКТНОЕ ЛИЦО -
сотрудник,
наделенный
полномочиями
представлять
интересы компании
по данному вопросу

7. «Холодное вхождение»

Этапы «холодного» вхождения
3. Взаимодействие с
контактным лицом
2. Взаимодействие со
стражем
1. Подготовка:
составление первичной
базы
подготовка сценария

8. Этапы «холодного» вхождения

Типы стражей
СТРАЖ это сотрудник, блокирующий выход на
контактное лицо
Ресепшн
Секретарь
Call-центр
Сотрудник

9.

Ресепшн и секретарь
Функция ресепшн –
Функции секретаря –
прием и перевод звонков,
блокировка «лишних» звонков
прием и перевод звонков,
блокировка «лишних»
звонков, ответы по
некоторым вопросам
Стиль разговора:
четкая инструкция
доминирование
уверенная речь
Стиль разговора:
лесть
обращение за помощью
доминирование

10.

Call-центр и сотрудник
Функция Call–центра –
прием звонков и сообщение
информации клиентам
Функция сотрудника –
не занимается приемом
звонков
Стиль разговора:
Стиль разговора:
обращение за помощью
предоставление большого
объема информации
доминирование
Call–центр –
самый сложный страж!
озвучивание важности
данной информации
размеренная, уверенная
речь

11.

Контактное лицо
ЦЕЛЬ:
назначение встречи

12.

«Холодный» визит
Отличия холодного звонка и холодного визита:
1. Есть визуальный контакт со всеми участниками
взаимодействия:
Можно установить неформальные отношения
со стражем и получить больше информации
Можно воспользоваться sales materials
2. Есть возможность превратить «холодный» визит
во встречу
3. Есть возможность найти новые компании,
которых нет в базе

13.

Определение
ПРОДАЖА – это …
процесс помощи клиенту в
принятии взаимовыгодного
решения
ЗАТРАТЫ
ВЫГОДЫ
против
за

14.

Типология продажи
У
с
л
у
Агрессивная
продажа
Эффективная
продажа
Пассивная
продажа
«Дружеская»
г
а
продажа
Клиент

15. Типология продажи

Этапы продажи
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
ОЦЕНКА РЕАКЦИИ
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВЫГОД
ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
ПОДГОТОВКА
Если негативная
реакция

16. Этапы продажи

Подготовка к продаже
ОРГАНИЗАЦИОННО – ТЕХНИЧЕСКАЯ
ИНФОРМАЦИОННАЯ
ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ

17. Подготовка к продаже

Ключевые игроки
ПРИНИМАЮЩИЙ РЕШЕНИЕ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ
ТЕХНИК
С
Т
П
СОЮЗНИК
ЛПР
С
С
П

18. Ключевые игроки

Гипотезы о потребностях
Задание:
1. Какую должность/должности как правило
занимает данный игрок?
2. Каковы задачи данного игрока?
3. Какие бизнес-потребности могут быть у данного
игрока, при покупке нашей услуги?

19. Гипотезы о потребностях

Ключевые игроки
Техник
Задача - отсев, проверка
Пользователь
Задача – повышение
эффективности
своей работы при помощи
вашего продукта
ЛПР
Задача – максимально
выгодное вложение
инвестиций
Союзник
Задача – помощь в продаже
вашего продукта

20. Ключевые игроки

Состояния клиента
Проблема – ситуация у клиента резко ухудшилась
и он хочет вернуть ее по крайней мере на прежний уровень
Рост – клиент хочет большего, чем у него есть на данный
момент
Штиль – у клиента совпадает текущая ситуация
с желаемой и он удовлетворен
Самоуверенность – клиент получает в данный момент
даже больше, чем он мог желать

21. Состояния клиента

Установление контакта
Задачи этапа:
1. Создать положительную
эмоциональную обстановку
2. Получить право задавать вопросы

22.

Установление контакта
РЕКОМЕНДАЦИИ:
Что говорим:
знакомство со всеми
участниками
Что делаем:
создаем комфортную для
клиента дистанцию общения
обозначение цели встречи мимика: улыбка, живое
38% выражение
55% лица
озвучивание регламента
периодический взгляд в зону
встречи
социального треугольника
активное слушание
открытые позы
обращение к клиенту по
имени на протяжении всей
встречи

23.

Выявление и подтверждение потребностей
Задачи
этапов:
1. Проверить гипотезу
2. Услышать
потребности клиента, т.е.
высказывания,
содержащие слова
ХОЧУ, НАДО,
НЕОБХОДИМО и т.д.
3. Подтвердить все
услышанные потребности
клиента

24.

Выявление и подтверждение потребностей
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
«+»
«-»
• открывают предмет
обсуждения
• требуют много
времени
• клиент активен
• клиент может уйти от
предмета разговора
• подталкивают клиента к
проблеме
• нет ощущения допроса

25.

Выявление и подтверждение потребностей
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
«+»
«-»
• экономия времени
• не позволяет открыть
предмет обсуждения
• хорошо использовать с
разговорчивым
(болтливым) клиентом
• помогает выстроить
цепочку суждений
• велика вероятность
услышать «НЕТ»

26.

Представление выгод
Задача этапа
Убедить клиента в том,
что предлагаемое
решение для него
необходимо и
оптимально

27.

Представление выгод
ТЕХНИКА F A B
FEATURE (свойство)
ADVANTAGE (преимущество)
F
BENEFIT (выгода)
A
B

28.

Представление выгод
Свойство продукта или услуги
– это то, что присуще ему по
природе, то, что вкладывает в
продукт/услугу компания
Преимущество –
удобство и возможности,
вытекающие из свойства
Выгодавозможность удовлетворения
Потребности, выраженной
покупателем

29.

Оценка реакции
Реакция клиента на проведенную
презентацию может быть
позитивная
негативная

30.

Оценка реакции
Скрытые
Скрытые реакции –
реакции, которые
дезориентируют
продавца, не
содержат причины
сопротивления
Явные
Явные реакции –
содержат причину
сопротивления

31.

Оценка реакции
Скрытые
Явные
Скептицизм

32.

Оценка реакции
РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ:
СКЕПТИЦИЗМ
Реакция недоверия к
продавцу и сомнения
относительно заявленных
свойств и преимуществ
Предоставить
доказательства правоты,
аргументы

33.

Оценка реакции
РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ:
РАВНОДУШИЕ
Отказ воспринимать
заявленные
преимущества как
ценности и отсутствие
интереса к тому, что
презентует продавец
Выявление
потребностей,
открытые вопросы

34.

Оценка реакции
РАЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ:
ВОЗРАЖЕНИЕ
Да…, НО!
Реакция несогласия со словами
продавца, которое часто возникает
из-за недопонимания информации
или из-за существования в сознании
покупателя недостатков товара
- Напомнить клиенту о выгодах
- Добавить выгод (через потребности)
- Минус перевести в плюс

35.

Завершение сделки
Задача этапа
Изложить план действий
Держать паузу, давая
клиенту поставить точку
в принятии решения

36.

Завершение сделки
СИГНАЛЫ ПОКУПКИ
Сигналы покупки выражают промежуточные
согласия - решения. Это означает, что вам
удается дать верно мотивирующую
информацию
Сигналы могут звучать в форме вопроса и
быть похожи на возражения
Также сигналами могут служить
определенные жесты, мимика

37.

Завершение сделки
Заметив сигналы продаж…
1.
Проверьте, все ли интересующие клиента
моменты обсуждены
2.
Подведите итог, суммировав все выгоды своего
предложения
3.
Пауза, дайте возможность клиенту отреагировать
4.
Изложите план действий
5.
И… стоп. Держите паузу, давая клиенту поставить
точку в принятии решения

38.

Навыки поиска клиентов и
техника продажи