Studyon. Продажа: Отношение к процессу продажи. БЛок 1

1.

Продажи

2.

1 БЛОК
“Продажа: Отношение к процессу
продажи.”

3.

«Продажа: Отношение к процессу продажи.”
7 этапов продаж .
Установления контакта с клиентом.
Как расположить клиента к себе
и вызвать доверие?

4.

«Самый главный секрет искусства торговать
– узнать, что нужно другому человеку,
и помочь ему получить это». Френк Беттеджре

5.

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖИ ?
● Продажи – объем реализации продукции предприятия за определенный
промежуток времени
● Продажи – это решение задачи покупателя.
● Продажи – это совместный поиск продавца и покупателя. Поиск того, как
при помощи тех средств, товаров и услуг, которыми располагает
продавец , сделать жизнь покупателя лучше.

6.

В классическом варианте разделяют 5 этапов продаж:
1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
5. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ И ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА

7.

8.

1 этап УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
● « У Вас никогда не будет второй возможности создать первое
впечатление!»
● Главная цель- получить небольшое доверие клиента , чтобы он был
открытым для дальнейшего диалога.
● Как достичь цели? Естественность голоса речи, открытая улыбка,
уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, подстройка по
высоте и скорости речи.
● ВАЖНО! Ваши действия должны быть уместны и искренни . Не
переигрывайте.

9.

2 этап ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
● Цель –выслушать клиента понять его потребности и правильно
расставить акценты. Это этап сбора информации для эффективной и
оптимальной для обеих сторон презентации.
● Способ достижения: Задавайте открытые вопросы, дайте клиенту
почувствовать свою значимость, дайте ему возможность рассказать о
потребностях и желаниях. Определите что наиболее важно для клиента.
● ВАЖНО! Внимательно слушать и анализировать информацию
предоставленную клиентом.

10.

3 этап ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
● ЦЕЛЬ продемонстрировать продукт и побудить клиента к действию.
● Способ достижения – рассказать о продукте не только с учетом
демонстрации его возможностей , но и с учетом выявленных ценностей
клиента.
● Важно! Не делайте одну презентацию на все случаи жизни! Учитывайте
потребности и желания клиента выявленные на 2 этапе.

11.

4 этап РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
● Цель – отработать возражения сохраняя лояльность клиента и перейти к
следующему этапу продажи.
● Способ достижения: не воспринимайте возражения, как досадную
помеху. Это лишь часть игры цель которой выгодная сделка.
Внимательно выслушайте возражение и отвечайте по существу. Не
стоит начинать презентацию заново , отвечайте на конкретное
возражение.
● Важно! Возражение покупателя, это его заявление о потребностях.
Переформулируйте нападки на ваш продукт с точки зрения
потребности, и расскажите почему именно ваш товар или услуга
способны ему помочь.

12.

5 этапЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ И ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА
● Способ достижения – если вы хотите продать товар или услугу – то рано
или поздно вы должны предложить купить. Помните , что для клиента
расставание с деньгами своего рода стресс –слегка подтолкните его к
покупке например альтернативными вопросами.
● В ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖАХ ЕСТЬ СВОИ ОСОСБЕННОСТИ, О
КОТОРЫХ МЫ ПОГОВРИМ ПОЗЖЕ.
● Пока необходимо ознакомится с общими правилами телефонных
продаж.

13.

Общие правила поведения при общении с
клиентами
УЛЫБКА
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ
ВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ
ИНИЦИАТИВА

14.

Требования к проведению телефонных
переговоров:
● Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.
● Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не
монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и
доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;
● Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе,
удобном для абонента;
● При представлении себя, либо других сотрудников следует использовать
форму: фамилия, имя и должность.
● В целях продвижения вашего бизнеса произносить название минимум 2-3
раза в течение разговора.

15.

При проведении переговоров запрещается:
● Отвечать на телефонный звонок в процессе приема пищи. Если Вы чихнули,
закашлялись, следует извиниться перед собеседником;
Говорить быстро и резко с «завышенным темпом». Делать большие паузы,
допускать длительные монологи со своей стороны;
Употреблять в разговоре слова, не несущие функциональной нагрузки («вот»,
«ну», «как бы», «так сказать», «ну давай», и т.д.), уменьшительно - ласкательные слова
и словосочетания («договорчик», «секундочку», «денежки», «звоночек» и т.д.);
Использовать частицы «не» и «ни» (например, фразу «эта услуга не подойдет для
Вас» следует заменить на «в данном случае Вам лучше подойдёт ..., так как...»);
Говорить о личных проблемах, сложностях, возникающих в салоне, о
невозможности решения вопросов;
Сообщать клиентам информацию личного и коммерческого характера;

16.

2 БЛОК
“Потребности клиентов.”

17.

Потребности клиентов.
Что движет клиентом при покупке?
Какие потребности бывают?
Учимся управлять диалогом с клиентом.
3 основных типов вопросов.
Учимся задавать вопросы.
Выявления потребностей клиента.
Составляем алгоритм.
Активного слушанье клиента
Слушать или слышать клиента? Что важнее?

18.

Выявление потребности
● Выявление потребностей- этап сбора информации для эффективной и
оптимальной для обеих сторон презентации ( фильтр информации и
подстройка под клиента согласно его потребностям)

19.

Типы вопросов для выявления потребностей
● Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:
1.Открытые вопросы
Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов
подробнее.
2.Закрытые вопросы
Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов
мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда
основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим
примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».
3.Альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например
когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

20.

ПОТРЕБНОСТЬ
● Потре́бность, нужда́ — внутреннее состояние психологического или
функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в
зависимости от ситуационных факторов.

21.

22.

23.

Источники информации
Имеющаяся
информация
Информация от клиента Вопрос
Информация, которой
вы владели до звонка
Источник активное
слушанье
Умение задавать
вопросы

24.

Методы активного слушанья
● Специалисты выделяют следующие приемы активного слушания:
1. Постановка паузы
2. Уточнение
3. Пересказ и развитие мысли

25.

Постановка пазу
● Постановка пазу представляет собой дополнительную возможность
для размышления.
● Таким образом, у собеседника появляется некоторое время для того,
чтобы осмыслить сказанное, обдумать свою речь, возможно даже что-то
добавить.
● Высока вероятность, что после высказывания своих мыслей и взглядов,
говорящий уже ощутит некоторую доверенность к собеседнику и
решится сказать то, чего раньше он не хотел говорить.

26.

Прием пересказа
● Прием пересказа -представляет собой своеобразное «зеркало» для
говорящего.
● Когда вы кратко повторяете все основное, сказанное партнером, он
может не только проанализировать то, как вы поняли его слова,
подправить вас, подчеркнуть важность того или иного момента.
● При этом он как бы слышит свои же слова со стороны и может сделать
вывод о том, как ему стоит скорректировать свою речь, чтобы она была
более понятной для слушателя.

27.

Попытка развития основной мысли
● Попытка развития основной мысли беседы полезна в том случае,
если говорящему несколько трудно выразить свои мысли или охватить
обсуждаемую проблему в целом.
● • Выдвижение различных предположений, наводящие вопросы,
уточнения – все это может помочь ему сформулировать основную
мысль.

28.

3 БЛОК
Презентации продукта.

29.

Презентации продукта.
● Что и как рассказать о своем продукте,
чтобы клиент купил?
Главные условия Презентации продукта.
Чего не рекомендуется делать?

30.

Презентация продукта .
● Этап презентация многими считается основным и главным этапом
продаж. Когда Вы будете презентовать решение, важно сделать так,
чтобы человек захотел этим решением воспользоваться.
● Цель презентации, чтобы клиент Вас понял. Если клиент Вас поймет,
тогда он будет заинтересован.
● Презентация должна проходить в форме объяснения. Информация
должна быть подобрана актуально и говориться понятными словами.

31.

32.

33.

СВОЙСТВА или ХАРАКТЕРИСТИКА товара , присущие
им по их природе.
● Характеристика совершенно неубедительна для клиента и вызывает вопрос «Ну, и что
?»
ПРИЕМУЩЕСТВА – описание того, как этот продукт или его характеристики могут
помочь покупателю.
Преимущества более убедительны, т.к. объясняет, каким образом продукт может
применятся и быть полезен.
Однако пока клиент не высказал свою потребность, вы не знаете, хочет ли он
использовать ваш продукт именно таким способом или получать именно такую
помощь.
ВЫГОДА – описание того, как продукт , или его характеристика, или его преимущество
удовлетворяют потребность , выраженную клиентом.
Выгода наиболее убедительное высказывание в процессе продажи, поскольку вы
сообщаете клиенту о том, как Ваш продукт может удовлетворить именно ту
потребность, о которой клиент прямо заявил.
Каждый раз, когда мы торопясь стараемся сэкономить время и не проговариваем
характеристики преимущества и выгоду, мы на самом деле теряем время, потому что
непонятная речь генерит новые вопросы + нервирует клиента .

34.

4 БЛОК
Возражения и отговорки клиента.

35.

Возражения и отговорки клиента.
● Возражения и отговорки клиента.
● Виды возражений/отговорок и причины их появления. Как реагировать на
возражения?
● Этапы Работы с возражениями.
● Создаем алгоритмы работы с «вашими» возражениями.
● Создаем алгоритмы на часто встречающиеся возражения
● Сигналы о покупке.
● Завершения продажи.
● Как понять, что клиент готов покупать?
● Как завершить продажу уверенно?

36.

37.

Работа с возражениями клиента
● Любое не принятие - это возражение.
● Возражения или закрываешь или принимаешь и меняешься.
● Возражение – это психологическое явление, различают три природы
возражений:
1. Не достаточно аргументации
2. Насыщение (уже есть)
3. Цене (необходимо подчеркнуть ценность)

38.

● Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с
потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы
выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые
возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а
затем используете, исходя из ситуации.

39.

При составлении своих ответов на возражения нужно
следовать небольшому комплексу правил:
На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
Возражения должны уточняться
Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это
так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и
проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою
позицию)

40.

5 шагов работы с возражениями:
1. Внимательно слушаем, не перебиваем и не спорим с клиентом.
2. Принимаем (согласиться только с тем с чем можно, чтобы не было
проблем с дальнейшей продажей) сопереживаем или выражаем
признательность.
3. Убеждаемся, что правильно понимаем собеседника ( я Вас правильно
понимаю…)
4. Отвечаем на возражения
5. Убеждаемся, что возражение снято.

41.

Завершение сделки
● Завершение сделки надо делать сразу, когда Вы увидите определенные
сигналы готовности со стороны клиента, так называемые сигналы
покупки.
● Такими сигналами могут быть:
● Вопросы об условии покупки
● Реакция – дружелюбная и спокойная интонация: «да – да», «хорошо» и
т.д и т.п

42.

43.

«Прощупать почву» можно при помощи простых
вопросов:
Что вы думаете об этом предложении?
Насколько вас устраивают наши условия?
Насколько вам интересно наше предложение?
Вас устроит, если мы привезем товар завтра?
Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте
к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие
рекомендации:

44.

● Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или
гарантии, в обязательном порядке выполняйте их. Время от времени звоните
своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела;
чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях.
Внимание и неподдельный интерес – это то, что люди ценят больше всего в
общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша
клиентская база будет не только большой, но и стабильной.
● Конечно же, алгоритм продаж – это всего лишь костяк, указатель, которому нужно
следовать. Немалую роль в продажах играет и интуиция: иногда она может
подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том,
что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно
нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте
действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут
возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по
алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.

45.

Работа с ценой
● Как правильно называть цену?
● Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом:
1. В конце разговора.
2. В начале разговора.
3. «Принцип бутерброда».

46.

Называние цены в конце разговора
● – Цена за штуку составляет …..
● Здесь самое главное – не делать паузу. Можно продолжить разговор,
задав вопрос по поводу объемов.
● – Цена за штуку составляет ….. Можно у вас уточнить, о каких объемах
идет речь?

47.

Называние цены в начале разговора
● Этот вариант называния цены подходит, если у вас есть сильные
аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и
потом обосновываете эту цену.
● Иногда уместно употребление паузы сразу после называния цены. Тем
самым оказывается психологическое давление на клиента. После
полученной от клиента обратной связи следует аргументация.

48.

Примеры аргументов:
● Поставка точно в срок.
● Мы работаем с ведущими перерабатывающими за водами в области и
за период работы слышали только то, что продукция очень
качественная.
● Качество нашей продукции подтверждено...
● Оплата только по факт у поставки и проверки товара вашими
специалистами.

49.

«Принцип бутерброда»
● Суть техники проста – вы просто вплетаете
цену в разговор с клиентом. В процессе
разговора, когда делаете предложение,
сразу называете цену и продолжаете
беседу, не торопясь, например, задаете
клиенту какой-нибудь вопрос. Техника
хороша для неопытных продавцов, чтобы
избежать сложной психологической
ситуации, когда после назначения цены в
процессе паузы клиент сказал: «Дорого», а
продавцу психологически сложно
аргументировать данное возражение.

50.

Для того чтобы избежать подобной ситуации, можно
следовать следующему алгоритму:
● 1. Помещать цену в середину ответа.
● 2. Не делать пауз.
● 3. Всегда заканчивать предложение вопросом, на который клиент у
достаточно легко ответить.