Мероприятия по улучшению работы Callцентра и Центра персонального обслуживания АО «Усть-Каменогорские тепловые сети»

1.

Мероприятия по улучшению работы Callцентра и Центра персонального
обслуживания
АО «Усть-Каменогорские тепловые сети»
ноябрь 2022 г.

2.

Работа Call-центра
Обращения потребителей в Call-центр (27 тыс. звонков в месяц)
По счету
(предварительный
расчет, текущий
долг)
16%
Заявки
8%
Проблема
- 20 тыс. звонков по показаниям;
- загруженность линий;
- недовольство потребителей.
Передача показаний (ГВС, ТС)
76%
Пути решения
№
Мероприятие
1
Прием показаний через круглосуточную
голосовую почту
Увеличение каналов связи с 5 до 12
Внедрение программного контакт-центра
телефония и онлайн чат
- увеличение каналов online связи до 100;
- настройка многоуровневого интерактивного
меню;
- создание голосовых приложений для
автоматизации обслуживания;
- организация чата WhatsApp;
- автоматические ответы по технологиям
распознавания речи и преобразования текста;
- вклинивание в разговор абонента и оператора
при необходимости.
2
Описание
Срок
исполнения
Сумма
2023 год
2 660 000
соб. ср-ва
12 000 0002023-2024 гг. 40 000 000
источник?
ИЛИ
1
Создание Единого Call-центра для всех
коммунальных служб
Упразднение Call-центров коммунальных
предприятий города
2023-2024 год
2

3.

Работа ЦПО
Обращения потребителей в ЦПО (5,5 тыс. в месяц)
По счету
(предварительны
й расчет, текущий
долг)
14%
Заявки
11%
Другое
7%
Проблема
Передача
показаний (ГВС,
ТС)
50%
- очереди;
- загруженность операторов;
- недовольство потребителей.
Заключение
договоров
18%
Пути решения
№
1
2
3
4
Мероприятие
Переход работы ЦПО в режим приема-выдачи документов
Срок исполнения
I квартал 2023 года
Прием документов на заключение Договора в электронном формате
I квартал 2023 года
(сайт, мобильное приложение)
Расширение существующих цифровых сервисов (онлайн-консультант,
чат-бот для юридических лиц, оплата через сайт и мобильное
2023 год
приложение)
Цифровизация предоставляемых услуг ЦПО (заключение Договора
онлайн через сайт предприятия с использованием ЭЦП)
2024 год
3

4.

Действующие сервисы АО «УК ТС»
Информация
Количество скачиваний/аккаунтов/подписчиков
Информация о потребителе
Информация о взаиморасчетах
Передача показаний ИПУ
Расчетный листок
Акт сверки
Расчет начислений
Рассылка уведомлений
Заявки на работы
Бронирование очереди
Посуточная ведомость теплопотребления по
показаниям ОДП
Подготовка к отопительному сезону
Информация о поверке ПУ
Мобильное
Личный кабинет
приложение "УК ТС на сайте
личный кабинет"
ukteplo.kz
15 700
Функции
+
+
+
+
+
+
+
+
Чат-боты Whats
Instagram
App / Telegram
47 611
3 110
+
+
+
+
+
+
+
+
+
12 100
+
+
+
+
+
+
4

5.

Информация о выделенных собственных средствах АО «УК ТС» на
внедрение цифровизации, тыс. тенге
Год
Сумма
Мероприятия
Организация новых рабочих мест (компьютеры, ИБП, мониторы, телефоны,
принтеры, сканеры) на Ахмирово, Н. Согру, Щербакова - 15 513 тыс. тенге
2020 год
2021 год
2022 год
26 227
15 387
37 832
Организация передачи данных между районами - коммутаторы, рации,
маршрутизаторы на 5 328 тыс. тенге
Лицензионное программное обеспечение согласно Закона РК "Об
информатизации" – 5 386 тыс. тенге
Организация рабочих мест контролеров: универсальных, сбыта и СИНиИ –
13 270 тыс. тенге
Организация передачи данных телеметрии между ТЭЦ и УК ТС – 2 117 тыс.
тенге
Модернизация оборудования в службе СИНиИ - 3 094 тыс. тенге
Расширение серверного оборудования для информационной системы
предприятия - 12 000 тыс. тенге
Организация и восстановление передачи данных с приборов учета 1 649
тыс. тенге
Устройство линии связи до котельной № 3 – 1 124 тыс. тенге
Программно-аппаратный комплекс для контроля и фильтрации сетевого
трафика (сайт, почта, каналы связи) – 8 985 тыс. тенге
Организация резервного копирования баз данных – 10 000 тыс. тенге
Оборудование для повышения надежности серверного оборудования - 985
тыс. тенге
5

6.

Затраты на действующие сервисы по обратной связи с потребителями
Сервис
Сайт UKTEPLO.KZ (в том
числе личный кабинет)
Мобильное приложение
«УКТС личный кабинет»
Чат-боты WhatsApp / Telegram
Затраты
Ежегодное продление доменного имени
Сумма
35 000 тг/год
Ежегодный платеж за размещение в
AppStore
Ежемесячный платеж за использование
сервиса разработки
47 000 тг/ год
Колл-центр, ЦПО
Ежемесячно за связь
Услуги ТОО «ЕРЦ-Восток»
(формирование и доставка
ЕПД)
Итого
Ежемесячно
240 000 тг/год
1 440 000 тг/год
42 300 000 тг/год
44 062 000 тг/год
6